訪問介護の電話代行サービス活用事例

【目次】
訪問介護業における電話代行サービスの必要性
慢性的な人手不足
優しい電話対応がボトルネック
オンラインへの移行が難しい環境
訪問介護界の電話代行サービスを利用すべき事業者の特徴
訪問介護職員個々の業務量が多い事業者
採用しても続かない訪問介護事業者
経営者、サ責へ、負担が偏ってしまっている事業者
訪問介護業の方におすすめのプラン
電話代行スタンダードプラン 月100コール
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
優しい電話対応
応答後転送
クレーム対応も真摯に対応

訪問介護業における電話代行サービスの必要性

訪問介護業界は、事業が好調な法人と不調の法人に二極化しており、不調の法人も少なくないといえます。(※)好調な法人は、採用が上手く、また、業務改善により介護者やスタッフの負担を軽減し離職率の低下に努めています。一方、不調な法人は、人材確保が上手くいかず、代表や社員は、目の前の業務の忙しさ、現場の余裕のなさ、間接業務の負担等が重くのしかかり、大きな改善、複雑な改善に取り組む時間も余裕もなく、採用してもすぐに離職し採用と離職を繰り返すという悪循環に陥っています。
参考:『訪問介護のこれからを考える10の論点』一般社団法人全国介護事業者協議会

慢性的な人手不足

 上述したように、訪問介護業界では業務効率化は、事業継続のために喫緊の課題となっています。電話代行サービスは、企業がコア業務に社内人材を集中するために導入するサービスの一つです。訪問介護業の業務改善の一つとしても簡単に導入できるサービスです。

優しい電話対応がボトルネック

 利用者やご家族からの電話問合せは、一般的な企業の代表電話応対よりも通話時間が長いです。しかし、良い社員であればあるほど、良い代表者であればあるほど、どれだけ忙しくても親身な優しい対応をされます。それ自体は素晴らしいことですが、通話時間は長くなり、ご自身への負担は、1日1週間1ヶ月と考えれば、相当な負担となります。電話代行サービスを利用することで、移動中でも電話を受けるために車を止めることもなく、介護中であれば、目の前の利用者様に集中できます。

オンラインへの移行が難しい環境

 多くの企業では、電話受付の業務負担を軽減させるためにHPやSNSなどオンラインでの受付へ移行しています。しかし、訪問介護事業の場合、利用者様が高齢であることから、オンラインへのいきなり移行することは難しく電話受付は必要です。そのため、事務所に必ず誰かを常駐させるか、代表者又はスタッフの携帯電話へ転送し対応するしかありません。 電話代行サービスを利用すれば、事務所に常駐させる必要もなく、各スタッフは目の前の業務に集中できます。応答後転送サービス付きの電話代行サービスであれば、緊急時は内線感覚で代表者の携帯電話へ取り次ぎも出来るので安心です。

訪問介護界の電話代行サービスを利用すべき事業者の特徴

訪問介護職員個々の業務量が多い事業者

 転送電話を日替わりで担当職員が対応していることも多いのではないでしょうか。「電話ぐらい。」と思われがちですが、移動中だけではなく、訪問中にも電話対応をすることもあり、思っている以上に時間が取られています。訪問中であれば、取れない時もあったり、別の担当者への連絡にも時間を取られたり、ちょっとしたことですが、利用者様にご不便をおかけすることもあるのではないでしょうか。また、担当者が変わってほしい時があっても転送電話手当をもらっていたら言い出しにくい、少しずつは小さな負担でも積み重なれば退職へつながるケースも少なくありません。
 業務負担の軽減は、喫近の課題ではないでしょうか。今まで当たり前にしていたことであっても、1人1人の負担が大きいままだと、介護職員の方々は、仕事にやりがいを感じ責任感の強い方が多いため、限界まで無理をしたり、仕事を上手くこなせない自分が悪い、年齢的に難しくなってきたのかも、責任を果たせなくなっているのかもと不安や自信を失くしかねません。
CUBEの電話代行サービスを導入すれば、
・ケアマネージャや行政からの電話は、サ責や経営者へ報告。
・キャンセルや変更は、担当職員へ報告。(サ責や他の担当職員との共有も出来ます。)
・急ぎの電話は、内線感覚で経営者へ取り次ぎ
等、事業所の体制やご要望に合わせて、報告させて頂きます。
 職員の方々は、安心して異動出来ますし、訪問中も利用者の方へ集中出来ます。電話対応で時間が押すこともなく、業務が行うことが出来ます。

採用しても続かない訪問介護事業者

 訪問介護員の離職率は改善傾向にあり、勤続年数も他の職種と比較して長く、訪問介護は、働いてみることで見えてくる仕事の魅力などもあり、職員の満足度も「介護職員」と比較して高いというアンケート結果が出ています。(データ元:『訪問介護のこれからを考える10の論点』一般社団法人全国介護事業者協議会)それでも他の訪問介護事業者と比べ、職員の定着率が低い場合は、何かしら気付いていない問題があると言えます。
 一般的な企業でも定着率を上げるには、まず既存年数1年を迎えることを目指します。その際に勤務してすぐの職員が、不満や不安に感じることを考えると
・労働環境が思っていたより厳しい。
・思っていたより精神的な負担が大きく耐えられない。
・介護職に向いていないと自分で判断。
サ責や、経営者は、しっかりフォローしているつもりつもりでも、定着率の高い訪問介護事業者に比べ、新入職員のフォローが不足していると考えられます。電話代行サービスを利用することで、各職員の時間的余裕が生まれる労働環境を手に入れることが出来ます。
 新米職員に転送電話を任せる必要は無くなりますし、サ責や経営者も、時間的な余裕が出来ます。新米職員が訪問先で不安になってサ責や経営者へ電話した時に、つながる確率を上がり、新米職員へのサポート体制が充実します。
 一昔前なら、転送電話で月給2万円上がる方が嬉しいという方もたくさんいたかもしれないですが、最近では職場環境に心のゆとりを求める人も増えてきています。電話代行サービスは、求職者や既存の職員の立場に立って各種の負担感の軽減に取り組む一手になります。
また、導入も簡単です。転送電話の転送先を電話代行サービス事業者の電話番号に切り替えるだけですから、簡単に導入できます。試す価値は十分にあります。

経営者、サ責へ、負担が偏ってしまっている事業者

 毎日少しずつでも時間的な余裕を確保することは急務ではないでしょうか。現在在籍する人材の育成・定着に向けた取組みが急務であっても、サ責にその時間がなければ、改善すること自体が難しいのではないでしょうか。転送電話もほぼサ責が受けている、訪問自体もたくさん入っている、そんな状況が続けばサ責自身が潰れてしまいます。電話代行サービスを導入することで、毎日何時間も時間に余裕が出る訳ではありませんが、営業電話を省き、急ぎの電話は取り次ぎ、急ぎでなければE-mailやLINEで報告されるので、目の前の仕事に集中できるようになり効率的に業務を進めることが出来るようになります。

 一般的に、人は集中するまでに23分かかると言われています。毎日、数本の電話であっても、1ヶ月で数十本の約30時間以上と考えれば、十分に導入価値はあるのでないでしょうか。

訪問介護サービスは、150万人近い要介護者の「住み慣れた地域で最期を迎えたい」という思いを支えていらっしゃいます。同サービスを生き残らせるためにも、まず手軽に始められる電話代行サービスは、オススメです。

※アルバイト、パートで事務的な対応をする格安電話代行サービスの導入には、注意が必要です。コスト的に大きなメリットがありますが、数を受電しないと赤字になるので、電話をすぐに切ろうとしてしまいます。訪問介護サービスの場合、ご年配のご利用者様、ご家族の方への対応は、優しい落ち着いた対応、相手の方を大切に思う気持ち、それが伝わる応対を提供している電話代行サービスがオススメです。

訪問介護業の方におすすめのプラン

電話代行スタンダードプラン 月100コール
・銀行からの電話は、社長のスマホへ内線感覚で取り次ぎ
・ケアマネージャや、ご家族からの相談は、管理者やサ責へメールで報告
・ご家族からの当日キャンセルや、時間変更の連絡は、担当職員と管理者へ二人へメール報告等々。
・営業電話はお断り後、会社のパソコンメールへ送信。
 ご要望に合わせて、各お問合せを振分致します。各職員が自身の業務に集中出来る環境、バイクや車で移動中も安心して運転していただけます。
詳しくは、電話代行サービススタンダードプランの詳細をご覧ください。電話代行サービス スタンダードプラン詳細
お電話でのご相談も承っています。お気軽にお問合せください。
0120-888-108
(平日 月~土 9時~18時)
ぜひ、どんな対応かを確かめてください。
メールでのお問合せはこちら

CUBE電話代行サービスが選ばれる理由

優しい電話対応

弊社は、全社員が自社直接雇用の社員(正社員もしくは、正社員登用前の契約社員)のため、厳しい採用基準、継続した教育体制で、印象の良い、気持ちのつながる対応を一番に考えご提供しています。また、秘書検定等の資格を有したスタッフも多く在籍しています。

 電話の対応は、思った以上に応対者の気持ちが相手に伝わります。電話代行サービスを折角導入しても、ご利用者様との信頼関係が壊れてしまっては事業の継続は難しいでしょう。ご年配の方、そのご家族の方へ寄り添った電話対応を提供することで、訪問介護事業者様に安心してお任せ頂いています。
ぜひ、一度お試しください。

応答後転送

緊急時、チャンス(ケアマネージャ)、重要取引先(銀行等)からのお電話は、内線感覚で各担当者へおつなぎします。訪問介護事業者として、安心の体制構築をサポート致します。

クレーム対応も真摯に対応

 どれだけ真摯にご利用者様やご家族と向き合ってサービスを提供していたとしても、中には誤解からクレームになるケースもあるのではないでしょうか。多くの電話代行会社は、クレーム対応お断り等で、折返し担当者が電話する旨を伝えて、電話を一方的に切ったりします。キューブでは、そういったクレームの一次対応も真摯に対応致します。