業務効率の改善や生産性の向上に各企業は、取り組まれていますね。しかし、顧客対応の効率化を図ったがゆえに、気が付かないうちに売上を下げている企業が増えています。

社内業務や顧客対応フローを上手く効率化させて、顧客満足度の維持と向上の実現に成功する企業と、顧客対応の効率化をすればするほど「労力、時間をかけないようにしている」と顧客に感じさせ、顧客満足度を下げてしまっている企業とに二極化しています。

後者の企業でも目先の利益額は上がるため、顧客満足度が下がっていることに気が付く経営者は少ないのです。また、『日本人の7割はサイレントカスタマー（商品や企業に不満を言わずに離れていく）』という調査結果にも、後者の企業の経営者が顧客満足度低下に気が付かない理由の１つがあると言えます。
※日経リサーチ調査

日本人にサイレントカスタマーが多い理由は、「気持ちを伝えても何も変らない」「その企業のスタンスだから仕方がない」と思う顧客が多数いるためです。つまり、「効率的に自分に対して時間をかけないように扱われた」という印象の悪い顧客体験をしても、「その会社のスタンスだから仕方がない。今後は他社にしよう」と思う顧客が多いのです。サイレントカスタマーが多ければ、どんなに印象が悪くてもクレームへと発展し、問題が顕在化することはありません。新規顧客獲得率が大幅に下がる、もしくは既存顧客の流出が相当に大きくならないと気が付かないというわけです。

顧客はどのようなときに電話をしてくるでしょうか。あなたが、企業の固定電話へ問合せをするときはどんなときでしょうか。

きっと、「今すぐに知りたいことがある」「急いで伝えたいことがある」「不満を感じている、怒っている」「困っているので早急に解決してほしい」「改善してほしいことがある」「HPやメールでわからないことがある」「メールの返信が来ない（遅い）」「メールでは埒が明かない」「担当者と連絡がつかない」「購入（取引）前にどんな会社か知りたい」など、様々な理由があるとは思いますが、何かしら気持ちが高ぶっていることや急いでいることが多いと思います。

最近は、営業マンの個人携帯やHPフォーム、E-mail、個人LINE等の連絡手段が増え、顧客から固定電話への問合せ件数自体は減少傾向にあります。しかし企業にとっても、全てのチャネルの中で顧客の感情が一番わかる固定電話への問合せは、新規見込み客獲得や既存顧客維持の観点から、以前よりも重要性が増しています。

「電話に出てくれればそれでいいから」
電話代行サービスへのお問い合わせの対応時に、私たちがたまに言われる言葉です。

しかし、本当に電話に出ればそれでいいのでしょうか。
せっかくLINE WORKS（ラインワークス）という便利なツールを使ってフォロー体制が構築されていても、電話対応の印象が悪い企業を顧客は信頼するでしょうか。

電話対応は、『顧客の予想を超える対応の良さ』があって初めて「良い対応をしてもらえた」と思ってもらえるもの。困った時、急いでいる時、そんな気持ちが高ぶった時に顧客が固定電話へ問合せをしてくると理解していれば、おそらく企業の固定電話にこそ、顧客の気持ちに寄り添った丁寧な電話対応が必要と感じるはずです。心を込めて明るくハキハキと伝える「ありがとうございます」であれば、安心して顧客は気持ちを伝えてくれるでしょう。ぶっきらぼうで小さな声の「ありがとうございます」では、せっかく問合せをしてくれた顧客をサイレントカスタマー化させる恐れすらあるのです。

CUBE電話代行サービスのオペレーターは、電話代行業者では非常に珍しく『全員が直接雇用の正社員』です。それは、全オペレーターが1本1本の電話に対して責任をもって安定した安心感のある受電を行うためです。また、全てのオペレーターは1020時間以上のマナー研修、受電の研修を受けております。もちろん、研修終了後も継続的に教育を行っており、社内テストに受かったオペレーターのみが受電業務に入ることができるのです。

まず「笑声（えごえ）：笑顔の声」にて、心をこめた「ありがとうございます」を電話口の方に伝えることから始め、次に電話口の方のお話を傾聴すること、気持ちに共感することを徹底して教えます。
そして、「担当者は外出しております」というようないつも同じ対応ではなく、契約者のスケジュールに合わせた対応を心掛けております。

たとえば「担当者は本日15時まで外出しておりますので、15時以降に折返しご連絡させていただきます」というような電話対応も可能です。そのほか、内線感覚で担当者の方に電話を取り次ぐこともできます。このような臨機応変な対応で、顧客の不安や不満を解消することに努めています。

新規顧客一人ひとりを大切にし、既存顧客の一人ひとりに寄り添うことで、顧客との付き合いが長くなり、一顧客あたりの生涯価値（LTVライフタイムバリュー）は高められます。CUBE電話代行サービスは、人としてのつながりを深めて企業を成長させる会社にご利用いただいています。

ぜひ、CUBE電話代行サービスの電話対応品質の良さと、LINE WORKS（ラインワークス）報告で、今まで以上の『新規顧客獲得』と『既存の顧客満足（維持）』を実感して下さい。

LINE WORKS（ラインワークス）自体は無期限で使える無料プランが存在します。LINE WORKSの公式サイトより機能の説明や導入相談も可能です。

CUBE電話代行サービスのLINE WORKS（ラインワークス）報告は、月半ばからの開始も可能です。もしLINE WORKS（ラインワークス）報告が不要になれば、翌月末でオプションを解除することもできます。LINE WORKS（ラインワークス）報告のオプションをつけるかどうか悩まれている場合は、お試しで始めてみてはいかがでしょうか。気になった方はぜひお気軽にお申し付け下さい。

※LINE WORKS（ラインワークス）報告のオプションを解除後はメール報告に戻ります。