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ネットショップの電話代行活用事例

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ネットショップ経営者の皆様
こんなお困りごとはありませんか?

・入荷や発送の業務が忙しく、問い合わせやクレームの対応にまで手が回らない。
・ネットショップ用に電話番号を持ちたい。
・実店舗で電話対応まで対応できない。

一方で、電話代行サービスに
対する不安も…

・電話対応が悪く、悪いレビューを投稿されたり、評価を下げたりしない?
・注文受付やクレームにも対応できる?
こんなお悩みを解消するための電話代行サービス選びのポイントについてお話します。

電話代行サービスをお薦めする
ネットショップの特徴

サイトの離脱率が高すぎる?!
問い合わせの対応が原因かも

サイト管理や発送業務で忙しく、問い合わせの電話対応まで手が回らないというネットショップ経営者も多くいらっしゃいます。しかし、直接商品を手にとれないネットショップだからこそ、お客様も買い物には慎重になるので、商品の詳細を問い合わせで確認してから購入に踏み切りたいとお考えの方も多いでしょう。実は、お客様からの問い合わせの多くは、サイト内に記載のある簡単な情報である場合がほとんどです。1次受付対応可の電話代行サービスを選ぶことで、簡単なQ&Aに乗っ取った対応を行ってくれるので、経営者は他の業務に集中することができるようになります。さらに、内線感覚で応答後転送できる電話代行サービスであれば、Q&Aだけでは答えきれない問い合わせはタイムラグなしで担当者へ直接お電話を繋ぐことができるので、お客様へのフォローアップ体制が整います。いざという時に真摯な対応をすることは、口コミや良い評価を得られるきっかけとなるかもしれません。

商品がバズって注文増!
でも
まだ人は雇えない…

SNSでの集客の効果が出て、予期せず、注文数が殺到することも、今のSNS社会の中では多くあります。商品の注文が長期的に持続し、リピーターが定着するようであれば、スタッフを新規採用して問い合わせや注文の対応をしてもらうのが理想です。しかし、特によくSNSで耳にする「バズ商品」では、一時的には在庫切れを起こすほど注文が殺到するものの、ブームは短期的なもので、しばらくすると商品が全く売れなくなるということも多々あるでしょう。ブームの期間が読めない以上は、簡単に新規採用で増員するのはリスクを伴います。しかし、注文が殺到している状況では、到底今の人数では業務が回らない…。
そんな時はまず、電話代行サービスをお試ししてみてはいかがでしょうか。問い合わせ対応はもちろん、注文受付やクレームの1次受付等の対応ができるサービスを選べば、増員におけるリスクやコストをカットできます。

顧客に不親切な怪しい
ネットショップになっている

ネットショップで電話番号を記載しないことは法令違反となりますが、お問い合わせはメールで対応したいので、できるだけ電話番号をわからないように記載していたり、電話番号を記載していても、お問い合わせはメールのみに限定しているサイトも多く目にします。
現在多くのネットショップが乱立している中、多くのユーザーは過去に何かしらトラブルに合っています。「安い」「コスパが高い」に加えて、「電話番号は隠して連絡を取れないように」「電話番号は記載されているが、連絡はメールだけ」は、ユーザーに怪しいイメージを与えているかもしれません。
レビューやコメント数、価格努力はもちろんのこと、ネットショップの安心感、信頼も購買決定の重要な一要素です。

電話代行サービスが
逆にクレームになったりしないか不安

お客様を第一に考えているネットショップ経営者であれば、電話代行サービスのメリットもわかるけど、トラブルが心配で導入に踏み切れないということも。どんな代行サービスを選べばトラブルが起こらないかは気になりますよね。実際に他社電話代行会社をご利用中で乗り換えをご検討中の方から受けるご相談では、
・何を聞いても「担当者不在の為、担当から折り返します」の一点張りで会話にならない、とクレームになった。
・商品のクレームにも淡々とした他人事のような対応で、ショップの評価が下がった。
・応答後転送サービスがなく、対応が遅れて既存顧客を逃した。
といったお話をお聞きします。
こういったことを回避するには、極端に安い電話代行は避けることをおすすめします。ネットショップのお問い合わせ対応は、応対時間が通常の電話代行プランと比べ、2~3倍になります。時には30分近くお一人の方へ対応することもあります。極端に安いプランの場合は、通話時間が長いと赤字になるので電話を切ろうとしてしまうからです。
電話応対のマナーはもちろん、傾聴や共感等、受電スタッフにしっかりとした教育を行っている電話代行会社を選ぶことをおすすめします。また、料金が高いから教育がきちんとされているとも限りません。実際に電話で問合わせ、電話対応の雰囲気をご自身で確認されることをおすすめします。顧客の住所や決済情報等、多くの情報を多く扱うネットショップ。情報の取り扱いが適正であると認定を受けた証であるPマークを取得している電話代行会社を選びましょう。

CUBE電話代行サービスは?

CUBEの問い合わせには実際にクライアント様の対応をさせていただくスタッフが対応しています。CUBEの社員は直接雇用で、常勤のスタッフがオペレーターとして勤務しています。電話対応時のマナーだけでなく、傾聴、共感をはじめとした新人研修、二年目研修等1,026時間以上のOFFJT、OJTによりスキルを身に着けています。ネットショップだけでなく、ご年配者の方が多い病院や、離婚相談や事故相談等悩みの深い弁護士事務所の対応などの幅広い経験を積んでいます。
また、クラアント様のサイトをCUBEスタッフがお客様と確認しながらご対応する「WEB受付代行サービス」もご用意しております。
WEB受付代行サービスでは、ご注文済みのお客様のクレーム内容(注文番号・氏名・注文商品・ご要望)のお聞き取りや、注文前のお客様のお問い合わせへの在庫状況の確認や操作方法について回答したり、電話でのご注文の受付(氏名・住所の漢字での聞き取り、電話番号(メールアドレス)、商品名(商品番号)、個数、色、サイズ、支払方法、配送希望日時等のお聞き取り)も対応しているので、リピーターを増やしたい多くのネットショップ経営者にお選びいただいております。
もちろん、Pマークの取得も行っておりますのでご安心下さい!

実際の対応事例

            

対応事例1(Q&A対応+応答後転送)

応答後転送はこんな便利な対応も可能です

     
ありがとうございます。○○受注センターCでございます。
おたくの商品をいつも購入しているんですが、長野県△駅の近くで、直接購入できる店舗はありますか?
いつもありがとうございます。種類が常温や冷凍のものなど色々ございますが、どういったものがご入用でしょうか?
いつも□サービスエリアで購入する乾麺のものが良いですが、それでなくてもかまいません。
承知いたしました。□サービスエリアにある乾麺タイプのものでございますね。念のため、お電話口の方のお名前を、フルネームでお伺いしてもよろしいでしょうか?
Aです。
A様でいらっしゃいますね。詳しい者に確認して参りますので、お電話このままで少々お待ち下さいませ。
はい、Bです。
お疲れ様です。CUBEのCです。只今、既存顧客のA様より、長野県△駅の近くで御社の商品を直接購入できる店舗はありませんか?とお問い合わせが入っております。できれば□サービスエリアにある乾麺タイプの物がご希望とのことですが、他の物でも構わないと仰っています。
ありがとうございます。長野県△駅の近辺には直接購入できる店舗はありませんので、その旨お客様にお伝え下さい。
かしこまりました。お取り扱いがない旨を申し伝えます。お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。
〜転送解除〜
A様。大変お待たせしております。誠に申し訳ありませんが、長野県△駅の近辺では弊社商品のお取り扱いがございません。よろしければ、こちらでご注文を承りましょうか。
では、このままこちらで注文して送っていただけますか。
はい。承知いたしました。ありがとうございます。失礼ですが、只今何かチラシなどをお持ちですか?
いつも購入している商品のパッケージを見ています。
ありがとうございます。同じ商品でよろしければ、こちらでこのままご注文承りますが、他の商品のご注文はよろしいですか?
大丈夫です。では、同じ商品を4つお願いします。
承知いたしました。同じ商品を4つでございますね。恐れ入りますが、念のためパッケージに書かれている商品名をお教えいただけますでしょうか。
●●そばです。
ありがとうございます。●●そば4つのご注文でございますね。ご自宅用でしょうか?
はい、自宅用です。自宅に送って下さい。
かしこまりました。送付先のお名前は只今お電話いただいておりますA様宛でよろしいでしょうか。
はい。大丈夫です。
承知いたしました。お名前の漢字をお伺いいたします。
はい。○○の漢字でAです。
ありがとうございます。○○の漢字でA様でございますね。送付先のご自宅の住所を郵便番号からお願いいたします。
はい。000-0000 東京都○○区00-0です。
復唱いたします。郵便番号000-0000 東京都○○区00-0でございますね。続けて、お電話番号をお伺いできますでしょうか。
はい。080-0000-0000です。
080-0000-0000でございますね。ありがとうございます。●●そばお一つX00円が4つ、合計税込でX,000円と送料が税込990円ですので、合わせてX,990円でございます。お支払い方法は、代金引換と銀行振り込みがございますが、いかがなさいますか?
代引きでお願いします。
かしこまりました。代引き手数料が330円かかりますがよろしいでしょうか。
大丈夫です。どれくらいで着きますか?
ありがとうございます。明日から2~3営業日以内に順次発送いたします。ご希望配達日時はございますか。
では00日の午前中にお願いします。
00日の午前中でございますね。かしこまりました。それでは、合計金額が先ほどお伝えしました、●●そば4つ税込合計X,000円と送料税込990円に代引手数料330円を合わせまして、全部でX、X20円です。ほかに何かご質問等はございますか。
いえ、大丈夫です。ありがとうございました。失礼します。
とんでもございません。この度はご注文いただきまして誠にありがとうございました。私Cが承りました。失礼いたします。

切電後、すぐにご担当者様へ
受電内容をメール連絡いたします

対応事例2 (メール連絡)

     
ありがとうございます。○○○でございます。
ちょっとお尋ねしたいのですが、今この電話で注文すれば当日配送で翌日配達できますか?
お問い合わせいただき、ありがとうございます。商品と決済方法にもよりますが、お電話でのご注文の場合はご入金確認後の発送になりますので、2~3日発送までにお時間がかかります。手数料がかかりますが着払いでの発送、もしくは弊社HPから本日12時までのご注文かつ、クレジットカードでのお支払いで本日の発送が可能です。しかしながら、申し訳ありません。只今、東京オリンピックの影響で翌日に配達できるかどうかはわかりかねてしまいます。
そうですか。ではHPで注文することにします。
お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。インターネットで○○と検索していただければ、弊社のHPに繋がりますので、そちらからご購入をお願いいたします。
わかりました。ありがとうございました。
とんでもございません。差し支えなければ、念のためお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?
Aです。
A様でございますね。この度はお問合せいただきまして、誠にありがとうございました。
いえ、それでは失礼します。
失礼いたします。

切電後、すぐにご担当者様へ
受電内容をメール連絡いたします

ネットショップ経営者へ
おすすめのプラン

ある程度Q&Aを答えてほしい
できる限り低コストで始めたい
ネットショップ様には

スタンダードプラン

●1,500文字以内のQ&Aの対応が可能。
●キャンセルやクレームにも対応。
●用件別(新規はA様等)で報告連絡先の振り分けが可能。
●登録内容以外のお問合せは担当へ内線感覚で接続。

電話注文も受けてほしいという
ネットショップ様には

受付代行サービス

●1,500文字以内のQ&Aの対応が可能。
●キャンセルやクレームにも対応。
●新規顧客、リピーター様で異なる聞き取り項目にも対応。
●登録内容以外のお問合せは担当へ内線感覚で接続。

「電話注文も受けてほしい」
「サイトを確認しながら対応してほしい」
というネットショップ様には

WEB受付代行サービス

●CUBEスタッフが貴社サイトをお客様と確認しながら対応することが可能。
●1,500文字のQ&A+商品一覧等を確認しながら対応。
●キャンセルやクレームにも対応。
●新規顧客、リピーター様で異なる聞き取り項目にも対応。
●お聞き取りした注文内容を貴社サイトへ入力代行もできます※

※聞き取り項目数等により料金が異なります。詳しくはCUBEスタッフまでお問い合わせ下さい。

海外向け商品を扱い、英語での
対応が必要なネットショップには

英語プラン

●コール数別に3つのプランをご用意。
●日英両言語での対応が可能。

※内線感覚で転送する「応答後転送サービス」は全プラン基本料金内でご利用いただけます。
※転送通話料は別途実費

CUBE電話代行サービスが
選ばれる理由

CUBEは既に多くのネットショップにお選びいただいています。注文の聞き取りやクレームの対応もご安心下さい

CUBE電話代行サービスのスタッフは、ネットショップのお電話を日々受けています。未経験の事務員を採用すると、クレーム対応で気を病んですぐに退職してしまう…という事態も多く見受けますが、CUBE電話代行サービスのスタッフはクレーム等様々な状況に対応するための研修をしっかりと受けているため、貴社のスタッフとして優しくユーザー様に寄り添った対応に努めています。

スケジュールに合わせて対応を変更いたします

事前にご指示いただければ、急な在庫切れ、納品遅れ等への対応も可能です。また、ご担当者様の出張等により、●月●日~●月●日までの入電に関しては、メールでご回答もしくは、●月●日以降の折り返しお電話でのご連絡等の対応を変更にも対応しています。

  よくあるご質問  

問い合わせの回答はメールで送りたいのでメールアドレスを聞き取ってほしいのですが?
スタンダードプラン、受付代行サービス、WEB受付代行サービスは、メールアドレスの聞き取りも致します。
※聞き取り項目によりご提供料金をお見積りいたしますのでお問合せ下さい。
注文の場合は、ネットショップのフォームへ直接入力してほしいのですが
WEB受付代行サービスで貴社ネットショップのフォームや、別途指定先のフォームへ直接入力いたします。(入力項目数によりお見積りいたします。お見積りや詳細に関しては、CUBEスタッフまでお問い合わせ下さい)
商品の問合せは担当Aに、支払いに関しては担当Bへそれぞれに伝言を連絡してほしいのですが?
事前に連絡先を登録いただくことで、用件別に振り分けて報告することが可能です。携帯電話へのご連絡やE-mailへのご連絡はもちろん、内線感覚で転送する応答後転送サービスをご利用の場合も、各営業マンにお繋ぎいたします。
※ライトプランは、1人550円/月で連絡先の追加登録が必要です(最大10名まで)。
スタンダードプランでは、10名まで基本料金内で連絡先登録が可能です。11~20名までは、1,100円/月で追加登録していただけます。
緊急時には外出対応ではなく、内線感覚で電話転送してほしいのですが?
お客様から緊急の用件だと言われた場合や、CUBEスタッフが緊急の用件だと判断した場合には、事前に伺っている電話番号へ内線感覚で転送させていただきます。
電話番号も用意してもらえますか?
貴社専用の電話番号をご用意できます。
電話番号は、03-/06-/050-から始まる貴社専用の電話番号またはフリーダイヤルをご利用いただけます。
※専用電話番号利用3,300円/月、保証金10,000円~、工事費2,200円(初回及び解約時)、フリーダイヤル利用5,500円/月+通話料実費、保証料30,000円~、工事費4,400円(初回及び解約時)が必要です。解約後の電話番号の譲渡は不可。
英語対応プランは日英どちらも対応してくれますか?
英語が話せる日本人スタッフが対応致しますので、英語・日本語の両言語での対応が可能です。受電報告は日本語でご報告いたします。
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