税理士の仕事は税務書類の作成や税務代理業務、税務相談以外にも、経営や相続、事業継承のコンサルティング、会計業務など多岐にわたります。
これらの仕事の依頼や相談、問い合わせ、アポイントなどで日々電話対応に追われている税理士事務所も多いのではないでしょうか。
その他、事務員が電話対応を苦手としていたり、税理士不在時の入電が多かったり、電話に関する悩みをお持ちの税理士事務所の方もいらっしゃるでしょう。
本記事では、電話対応に関して悩みや課題を抱えている税理士事務の方に向けて、電話対応のポイントについてご紹介します。
【目次】
税理士事務所の電話対応とは
税理士事務所の電話対応には、専門用語の聞き取りや正確な受け答え、明るく丁寧な説明等、臨機応変な対応が求められます。
税理士事務所には、官公庁・金融機関・取引先などから専門用語での連絡が入りますので、正確な聞き取りと受け答えが必要です。
また、一昔前と異なり、既存顧問先からの連絡や新規問合せには、明るく丁寧な対応等が求められます。
税理士事務所も競争が激しくなり、サービスの品質（顧客満足度）が顧客獲得率、LTVへ大きく影響します。
そして顧問先には、様々な人がいるのではないでしょうか。
穏やかな人ややさしい人だけでなく、せっかちな人や、質問の多い人、心配性な人など、相手に合わせた対応が顧客満足度を向上します。
その他、営業・勧誘・間違い電話などの不要な電話対応もあります。
税理士事務所の電話対応のポイント
税理士事務所には様々な種類の入電がありますが、税理士、もしくは税理士事務所の事務の経験者でなければ対応できない、ということはありません。
未経験者であっても、ポイントをしっかり押さえておけば、品質の高い（信頼を得られる）電話対応が出来ます。
以下、３つのポイントに分けてご説明いたします。
・最低限の税務知識を身につけておく
・状況別テンプレートの整備
・顧客の不安や課題を汲み取る対話力
最低限の税務知識を身につけておく
電話での聞き取り間違いや話の食い違いが起こらないように、最低限の税務知識や専門用語の知識を身につけておく必要があります。
例えば「認定支援機関の新規申請の件」や「源泉所得税納付の確認」、「償却資産の件」など、知っていればすぐに理解できる言葉ですが、知らなければ何度も聞き返すことにもなりかねません。
電話相手を不快にさせないスムーズな電話対応を行うためには、税理士事務所の専門用語や依頼できる業務などを前もって学んでおくと良いでしょう。
状況別・質問内容別テンプレートの整備
何を聞いても「私ではわかりかねます」という対応では、不満を抱く顧問先が増えてしまいます。事務所が得意とする業務などがあれば、予想できる会話をある程度テンプレート化しておくことが可能です。
状況別や質問内容別に会話文をテンプレート化しておけば、税理士が不在でも最低限の返答や案内ができるようになります。
例えば、「確定申告をお願いしたい」という新規の問い合わせに対して、現在依頼を受けることが可能かどうか、料金は最低いくらかかるのか、手続きの流れなどの会話文テンプレートを用意しておくことで、落ち着いて対応が出来ます。
なお、料金の改定などがあれば、都度テンプレートを整備することが大切です。
顧客の不安や課題を汲み取る対話力
新規顧客は、不安や悩み、課題を抱えて電話をかけてこられます。
他事務所からの乗り換えの場合は、コミュニケーションの齟齬からくる対応品質、もしくは料金のどちらかに不満を感じて検討されます。
料金の場合は、事前にＨＰや知人に確認されている場合が多いです。
その為、問い合わせ時の印象は、重要になります。
相手の話をしっかりと傾聴しながら、顧客が何に不安を抱いているのか、そしてどんな対応を求めているのかを正確に汲み取る必要があります。
例えば、相槌や共感する言葉を使うこと、相手の話を要約して確認を行うことが大切です。
相手に伝わる言葉に置き換えて説明すると更に良いでしょう。
税理士事務所の電話対応の注意点
税理士事務所の電話対応をスムーズに行うためのポイントをご紹介しましたが、逆にやってはいけない注意点もあります。
本項目では下記３つの注意点をご紹介します。
・折り返し対応が遅い
・情報の取り扱いに注意を払わない
・不用意に税務相談に答えてしまう
折り返し対応が遅い
税理士事務所の電話対応では、担当者（担当税理士）からの折り返しが必要になることがあります。
しかし、その折り返しの電話が遅すぎるということになれば、どんなに優秀な税理士でも契約を逃してしまうことになりかねません。
折り返しの電話は、なるべく迅速に行う必要があります。
しかし、常に迅速に折り返しができる状況とは限りません。折り返しの電話を提案する場合は、税理士の予定を確認して、何時ごろの折り返しなら可能かを電話相手に伝える必要があります。
たとえば、「後程お電話します」という案内であれば、後ほどとは30分後なのか、それとも2～3時間後なのかわかりません。受電者は「3時間後くらい」と思っていても、電話相手は「30分後くらいにはかかってくるかも」と予想してしまうかもしれません。
このような認識のずれが起こってしまうと、折り返し対応が遅すぎるとして、別の税理士事務所へ相談や依頼を行ってしまうことになるでしょう。
折返しの電話を提案する場合は、「〇時頃に折り返しご連絡します」と明確な時間を伝えるようにしましょう。
どうしても税理士の予定が分からない時は、そのことも相手に伝える必要があります。
情報の取り扱いに注意を払わない
税理士事務所では、個人の名前やその他の個人情報、顧問先の財務状況などがわかる除法を多く取り扱っています。電話の会話上でも、同様に個人情報や機密情報を耳にする場面が出てきます。
これらの顧問先の大切な情報を電話口で第三者にうっかり伝えてしまう、もしくは別の顧問先の情報と取り違えて話題に出してしまうようなことは情報漏えいになってしまいます。
情報漏えいを行ってしまうと、一瞬にして顧問先からの信頼を失うことは間違いありません。また、口コミなどから新規依頼も入ってこなくなる可能性があります。
電話であっても、顧問先の大切な情報を取り扱っている意識を強く持つ必要があります。
不用意に税務相談に答えてしまう
事務員が税務相談に応えてしまうことは税理士法違反であり、罰則もあります。税務相談は税理士のみが行える業務の１つだからです。
例えば、依頼した場合の料金や手続きの流れなど、HPや事務所内の資料を調べればわかるようなことに答えることは、「質問に答えている」ため違反ではありません。
しかし、個別の税務に対するアドバイスや、個別の税の計算額を伝えるなどは、知識があっても税理士でなければ行ってはいけません。
「新規依頼に繋がりそうだから…」「慣れ親しんだ顧問先からの相談だから…」と思っても、税理士出ない限りは不用意に税務相談に対しては返答してはいけません。
税理士事務所の電話対応は外注がおすすめ
様々な電話がかかってくる税理士事務所の電話対応は、意外と外注がおすすめです。
電話代行サービスを利用すれば、いつでもプロのオペレーターが受電を行ってくれるため、新規依頼の機会損失が防げます。
事務員がいない税理士事務所であっても、電話を気にせずに外出ができます。
また、事務員が常駐している事務所であっても、入力や細かな事務業務が得意だが電話対応が苦手、もしくは嫌いという人材も多く、電話対応を外注する事務所が増えています。
外注することで、コア業務に集中出来るというメリットも大きいです。
税理士事務所の対応実績がある電話代行サービス、もしくは士業専門の電話代行サービスであれば専門用語もしっかり聞き取ってくれるため、更に安心して電話を任せることができるでしょう。
専門用語などの知識や電話対応のマナーの教育も不要なため、即戦力として受電対応を一任することができます。
そして、事務員を雇うより圧倒的に低コストであることも、大きなメリットの１つです。
電話代行サービスなら「CUBE」
CUBE電話代行サービスでは、数多くの税理士事務所・会計事務所にご利用いただいています。
また、「顧問先の社長から褒められた」や「機会損失を防いでいると実感している」などのお喜びの声もいただいており、ご満足いただいた上で継続的な利用もしていただいております。
また、CUBE電話代行サービスでは高品質な電話応対を維持するために、オペレーターは6カ月以上の研修と教育を受けた正社員にて構成されています。
Pマークも取得しておりますので、顧問先の個人情報や機密情報の取り扱いについても安心してお任せいただけます。
詳しくは是非、下記の記事もご覧ください。
税理士・会計事務所向け電話代行サービス
まとめ
以上、税理士事務所の電話対応についてポイントと、電話応対の外注である電話代行サービスについてもご紹介しました。
電話代行サービスは長期的に利用する方法もありますが、事務員の雇用のための活動期間や、雇用後の教育を行う期間、繁忙期のみ利用するという手段もあります。
電話代行サービスは短期利用可能なところも多くあるため、是非チェックしてみてください。
本記事が「ご自身の事務所に合った電話対応」を見つけるための参考になれば幸いです。
