カスタマーサポートとは、顧客からの質問や疑問、要望またはクレームなどに対応する窓口です。
企業によっては、「お客様窓口」や「サポートセンター」、「問い合わせ窓口」などの名称で対応を行っています。
また、カスタマーサポートは電話対応が主の業務であることが多いのですが、少子化による働き手不足や、固定電話の対応に慣れていない世代が多いことから、オペレーターの人材確保が難しいという問題が起こっています。
オペレーター不足を解消するためには、カスタマーサポートでは今まで以上に電話対応の効率化が求められます。
本記事では、カスタマーサポートの電話対応を効率化する方法を解説してまいります。
【目次】
カスタマーサポートの電話対応の重要性
カスタマーサポートとは、顧客が企業へ直接問い合わせができる唯一の窓口と言えます。
顧客が商品やサービスについて疑問に思っていること、または不満があることなどを解決できる手段が「カスタマーサポートへ連絡する」ということなのです。
高齢の方、文章でのやり取りが苦手な方、今すぐ解決したい事柄がある方、感情を伝えたい方などは、メールなどの文章での対応ではなく、電話連絡を望みます。
また、電話対応を敬遠する企業が増えていますが、問合せをするユーザー側も電話問合せにハードルを感じながらも、意を決して問合せをされる方も少なくありません。
「声」と「声」のやりとりである電話対応だからこそ、顧客の気持ちを汲んで解決できることは多くあると言えるでしょう。
もし、カスタマーサポートの連絡先に電話が無ければ、疑問や不満を抱えたままの顧客が存在することになります。カスタマーサポートの電話対応は、幅広い顧客の満足度を向上させることができる重要なツールと言えます。
カスタマーサポートの電話対応を効率化する方法
顧客満足度向上にかかせないカスタマーサポートの電話対応ですが、オペレーター不足が続けば「何度電話をかけても通話中になる」もしくは「長い間コールを鳴らしても誰も出ない」という状況が起こります。
これでは顧客満足度を向上するどころか、どんどん低下してしまいます。そうならないためにも、電話対応を効率化する必要があります。
以下、電話対応を効率化するための具体的な方法をご紹介します。
電話対応マニュアルとFAQの整備
カスタマーサポートの電話対応をマニュアル化することは、電話対応を効率化させるうえで欠かすことができない方法の1つと言えるでしょう。
新人オペレーターが顧客に質問される都度、先輩オペレーターに確認をとっているようでは非効率です。マニュアルでよくある対応を理解しておくことで、新人オペレーターであってもある程度は1人で対応することが出来るようになります。
そして、よくある質問を常に更新しておくことで、全オペレーターの知識の更新を行うことができます。オペレーターごとに回答が異なる、などというトラブルも防ぐことができます。
CRMシステムで顧客情報を一元管理
CRM（Customer Relationship Management）システムとは、基本的な顧客情報のみならず、顧客の購入履歴や、コミュニケーション内容の履歴などを一元的に管理するシステムのことを指します。
CRMシステムを利用することで、電話対応を行う際に顧客の今までの問い合わせ内容や対応の進捗状況を確認しながら会話を進めることができます。
オペレーターの誰が受電しても同じ情報を即時取得できるため、電話対応を効率的に行うことができます。
顧客も電話をかける度に一から状況を説明する必要がなくなるため、ストレスの軽減にもつながります。
チャットやLINEなど非音声チャネルの拡充
カスタマーサポートの電話対応は欠かせないツールですが、顧客の状況や用件によってはチャットやLINEなどの非音声チャネルが役立ちます。
連絡先が電話しかない場合は、「問合せたい内容はあるが、別に電話でなくても良い」という顧客であっても、必ず電話をして問い合わせる必要があります。
また、電話が苦手という人や、文章でやり取りしたいという人もいるでしょう。
このような顧客層をチャットやLINEに導くことができれば、カスタマーサポートにかかってくる電話の本数事態を減らすことができます。
定量的モニタリング
カスタマーサポートの電話対応を定量的モニタリングすることで、数値として改善点が可視化されます。
例えば、オペレーターごとの受電本数以外にも、コールから受電するまでの時間、保留時間、通話時間などを日々モニタリングすることで、どこを改善すればいいのかがわかります。保留時間が長いオペレーターは、どうして保留時間が長くなるのかを考え、改善することで仕事の効率化が図れます。
その他、もしコールから受電するまでに時間がかかっているオペレーターがいた場合は、受電のタイミングを短縮することで受電率も上げることができます。
電話代行サービスの導入
カスタマーサポートの電話をすべて電話代行サービスへ転送して対応してもらうこともできますが、カスタマーサポートで受電しきれない電話のみを電話代行サービスへ転送するという方法もあります。
例えばカスタマーサポートで全てのオペレーターが話中の場合、それ以降の電話は電話代行サービスへ転送されるため、顧客は待たされることがありません。
業務の効率化や人手不足解消だけでなく、カスタマーサポートのオペレーターの負担軽減にも役立ちます。
カスタマーサポートが電話代行サービスを導入するメリット
カスタマーサポートが電話対応を効率化する方法の中でご紹介した、「電話代行サービスの導入」は、効率化以外にも様々なメリットがあります。
数あるメリットの中でも、カスタマーサポートでの課題である「人手不足」の解消と、「人件費」の削減についてご紹介します。
カスタマーサポートで電話対応を行うオペレーターを増やすとなると、求人を出して面接を行い、入社後は教育をしてからやっと現場に入ることになります。新人として現場に出るまでには、決して安くない費用と時間がかかります。
また、前提として、求人を出したから必ずオペレーターが見つかる、という保証はありません。更に、入社した後でも、安定的に長期的に働いてくれるという保証もありません。
しかし、電話代行サービスは導入したその日から電話対応を任せることができるため、時間コストはほとんどかかりません。
また、サービス開始後は自ら解約をしない限り、人を雇うよりも確実に安く利用し続けることができるのです。
電話代行サービスなら「CUBE」
CUBE電話代行サービスでは、カスタマーサポートに代わって電話対応を全て担うことが可能です。もちろん、カスタマーサポートで受けきれなかった電話のみを受電するというサポート的な利用も可能です。
カスタマーサポートのオペレーターとしてよくある質問にお答えしたり、電話での注文受付や予約受付行ったり、クレーム一次対応にも対応しています。
カスタマーサポートの電話対応についてお悩みがある方は、是非お気軽にCUBE電話代行サービスにお問い合わせください。
お問い合わせ先はこちら↓
電話での問い合わせ：0120-888-108
まとめ
カスタマーサポートの電話対応は、電話対応のマナーや製品やサービスの知識以外にも、どのような顧客にも対応できる臨機応変さが求められます。そのため、誰でもがカスタマーサポートのオペレーターになれるわけではありません。つまり、カスタマーサポートの人材確保と電話対応の効率化は、避けられない課題と言えるのではないでしょうか。
本記事では、カスタマーサポートの電話対応の効率化についてご紹介してきました。マニュアル整備やCRMシステムの導入、電話代行サービスの導入など、本記事でご紹介した内容が少しでも参考になれば幸いです。
