6つの落とし穴

こんなセールストークには気をつけたい。初めてご利用になる方は必見です。

1. 「トップクラスの低価格○○○○円!」

低価格には低価格だけのわけがあるので要注意です。

電話代行業界は、価格競争に入っています。ただ、価格を下げるには限界があり、少しでも安い印象を与えるようにサービスを切り分けた料金体系で表記しています。

電話代行サービスが提供するサービスは、目に見える商品とは違い、品質の良し悪しがひと目で分からないのが難点です。

広告では高品質とうたいながら、品質を無視し、低価格で提供している会社が少なくないのが現状。以下のようなセールストークを鵜呑みにするのは要注意です。

「弊社は、コール数無制限でお得です」って本当?

コール数でプランを差別化している代行会社は多いですが、コール数無制限や、金額に見合わないコール数を設定されているところに限って、電話を受けるスタッフが1~4人程度だったりします。

悪質な代行会社では、午前中の電話はパート1人で対応しているところもあります。事務所の場所代、設備費、広告費と経費を差し引いて利益を残すには、最低100社以上のお客様に利用していただかなくてはなりません。

それだけの利用者全員をコール数無制限で契約しているというのなら、当然、話し中も多く、1本1本の電話に対して丁寧に応対することは不可能。

つまり、コール数無制限と広告していながら電話応対が追いついていない。これでは1コールの単価はとても高くついていることになるわけです。

「基本対応が月々たったの○○○○円」って本当?

この基本対応にどこまで含まれるか、その基準は曖昧です。

電話代行サービスと利用契約を結ぶ際、契約者は自社の基本情報として「会社概要」や「応対詳細」を登録し、代行会社のオペレーターはその情報に基づいて電話応対します。

しかし、お客様からの電話に対して内容を詳しく伺うことなく、「担当者は外出です。折返し電話させます」と機械的に対応したり、振込先など自社の事務員なら知っていて当然の情報をお客様が尋ねても「担当者が外出しています」と受け流してしまう代行会社が多いのが現実です。

広告では「迅速にご報告」と表示しながら、一方で読めないほどの小さな字で「クレームのお電話はお受けしません」と記載している代行会社もあります。ほんの少し怒って電話されてきたお客様であってもクレームとみなし、機械的な応対をするのです。懇意にしているお客様ならあなたの携帯電話に直接かけるはず。

事務所や会社に電話するのはいざという時であり、そんな時に機械的な応対をしてしまうと、お客様も離れていってしまうかもしれません。

「○○も○○も付いて、さらにコール数もこれだけで月々たったの○○○円」って本当?

連絡方法には日報もE-mailも付いている、コール数も多い。このようなお得感の高いサービス内容を聞いて、「代行会社の利益はどのくらい?」と不思議に思われる方もおられることでしょう。

時給1,000円でアルバイトのスタッフを雇用した場合、コール数が100回もあるとその代行会社は利益を得られません。

一般企業なら、電話のコール数が増えると、既存客や新規顧客の問い合わせが増加したことになり、売上が伸びる見込があると思われます。しかし、低料金でサービスを提供している代行会社は、電話が増えると赤字になるということです。

利益を伸ばすために電話代行を利用する人、利益を伸ばすためにコール数を減らしたい代行会社。あなたの利益と代行会社の利益は、反対に伸びているのです。

多くのコール数をさばいて低価格でサービスを提供している方が、代行会社は自社のサービスのお得感を訴求しやすくなります。中には、契約数を伸ばすために、悪徳業者とわかっていても契約を結んだり。そういう会社の応対をした後に、オペレーターは気分を変えて次の電話応対をできるのか疑問です。

不況の今だからこそ、1本1本の電話を大切に対応し、新規顧客をより多く獲得、既存客には育っていただく。そんな気持ちで対応してくれる代行会社を選びたいものです。

もちろんあなた自身も、一歩一歩成長するために利用を考えられているはずです。

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2. 「月々たったの○○○○円!」

基本料金に含まれるのは最低限のサービス。オプションをプラスしていくと思いもよらない支払額になっています。

これも、少しでも安い印象を与えるためにうたわれた、よく見かける広告コピーです。

たいてい代行会社の基本料金には、日報をFAXで流すサービスは含まれていますが、例えば、午前中に受けた電話を18時以後に日報で知ったのでは、サービスを利用している意味がありません。

また、オフィス不在時の電話も同様です。そこで随時連絡を要するとオプション料金が加算されます。

オプション料金にも落とし穴があり、随時連絡の通話料は実費としながら、実はその通話料がホテル並みであったり、連絡1件につき数百円の業務料金を加算するなど、詳細を確かめずに契約すると、オプション料金がかさんで、支払額が基本料金の5倍以上になってしまうこともあります。

あなたがどんな電話応対を望んでいるのか、どのように伝言を報告してほしいのか。1ヶ月の支払額がどの程度になるのかをしっかり把握することが大切です。わからない場合は、納得するまで代行会社に確認しないと、結局は高い業者を選んでしまう危険性があるのです。

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3. 「英語対応OK!」「24時間365日!」

それらのサービスがすべてあなたにとって有益なのか。不要なサービスに料金を支払うことにもなりかねません。

オペレーター全員がバイリンガルだから電話応対のスキルが高い、24時間365日対応の会社だから設備や環境がしっかりしている、それゆえに料金が高くても納得だ。

そう考えるのは不思議なことではありませんが、英語が話せるから日本語のコミュニケーション能力が高いとは限りません。あなたが必要なのは日本語のみの応対ならなおさら、外国語会話でのスキルを重視する必要はないのです。

また、平日のみの対応と年中無休の対応する代行会社の違いは、設備環境の高さの違いとは限りません。いずれも、通常よりもそこで働くスタッフの人件費の負担が大きいために、料金が高くなっていることがあります。

つまり、あなたは、英語応対も24時間対応も必要でないのに、代行会社のコスト負担をさせられているとも考えられます。

あなたの会社が、どういうスキル体制を必要としているのかを明確にして利用しないと、不要な人材や環境、設備に無駄なコストをかけているのと同じことになります。

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4. 「プロの秘書が対応します」

プロの秘書といってもレベルの基準はあいまいです。代行会社が決めれば、パートもアルバイトもプロの秘書なのです。

このキャッチコピーは、たいていの代行会社が広告に使っています。ただ、代行会社で働くオペレーターは、正社員、契約社員、派遣社員、アルバイト、パートと、雇用形態がさまざまです。

また、「教育されたプロの秘書が応対」もよく使われるうたい文句で、これでは「サービスの質はどこも同じ」と理解しても仕方のないことでしょう。いずれの代行会社も採用時に研修を行い、入社時に研修を行っているうえ、業務自体も電話応対に特化しているためスキルも上がりやすい。

では、なぜ電話応対の質に差が出るのでしょう。

第一に、代行会社の教育態勢があげられます。採用時に教育しただけで、その後のスキルアップはスタッフ任せという代行会社も少なくありません。入社後、実務についてからも教育をする会社と比べると、当然、電話応対の質に差が生じることになります。

第二に、スタッフのモチベーション維持に配慮しているかです。毎日何十本も電話応対を繰り返し、クレームにも対応し、時にお叱りを受けることもあります。

このような場合、たとえ電話応対のプロであっても、すぐに気持ちを切り替えるのは困難であり、辛さを感じないわけはありません。スタッフのモチベーションの維持・向上を目的とした取り組みを行っているどうかも、サービスの質を大きく左右するのです。

第三は、採用基準です。極端にサービス料金設定を下げると求人に経費をかけられず、常にスタッフ数ギリギリで運営することになります。中には、安いサービス料を維持するために給料も格安でスタッフが長続きしない…。

また、求人広告を出しても応募数は少数、その中からスキルの高い人材を見つけるなど矛盾した話です。 敬語ができ、聞き取りができ、気持ちのこもった応対ができる。新規のお問合せもクレームの電話も、あなたに代わってお礼や謝罪の気持ちをきちんと伝えることができる。そんな電話のプロをあなたは求めているのではないでしょうか。

利用者から料金をいただいて電話応対をさせていただいている以上、パートも学生アルバイトもみんなプロ。だからといって、モチベーションもスキルも低い2、3ヶ月で辞めるようなスタッフに、安心してあなたの会社の電話を任せられますか。

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5. 「CTIシステム導入で高品質です」

CTIシステムを導入して便利なのは代行会社。サービスの質とは無関係です。

CTIシステムとは、パソコンと電話機を連動させて、利用される会社の概要や応対の注意事項、社員名等がパソコンの画面に映し出されるシステムです。

オペレーターは、画面の情報を参考にしながら電話の応対を行います。つまり、このシステムを導入するのは、業務の効率化が第一の目的で、90%以上の代行会社が導入しています。

逆に言えば、使っていない代行会社は、応対時間やオペレーターの作業時間が長くなるため人件費が高くつき、低価格でサービスをご提供できない態勢であるといえます。確かに、導入しているCTIシステムがどういう内容かによってサービスの品質は変わってきます。

商品受注向けなのか、オフィス不在時の対応向けなのか。また、代行会社のノウハウに基づいてカスタマイズされたものなのか。

ただ、本当のサービスの質は、やはりオペレーターのスキルで決まるのです。あなたの気持ちをくみ取った応対、お客様に良い印象を与え、あなたの気持ちがきちんと伝わる応対こそ、質の高いサービスといえるでしょう。

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6. 「電話のことなら何でもおまかせ」

とはいっても、代行会社には得手不得手があり、あなたが求めるサービスを提供できるとは限りません。

電話代行業務を大別すると、発信業務(アウトバウンド)と受信業務(インバウンド)に分けられ、業務内容が異なります。

アウトバウンドはテレマーケティングなど電話発信を起点とした営業・販促活動が主な業務内容です。

一方、インバウンドはお問合せや予約、苦情受付など、顧客からかかってくる電話に応対する受信業務が基本となります。

つまり、応対のノウハウが違い、オペレーターに求められるスキルも違ってきます。また、業務内容が違うので、オペレーターによって向き不向きが生じます。

セールスが目的の発信業務を担当するオペレーターは比較的気が強く、へこたれない性格の人が向いていますが、受信業務の場合はお客様のペースで話していただけるような優しい応対が求められ、性格的にも穏やかな人が向いているといえます。

さらに、代行会社の設備環境も異なります。大手コールセンター向けなのか、中小企業向けなのかで、設備環境が違ってきます。

例えば、大手コールセンター向けの場合、呼損率・受電数・待ち時間・離席率・話中率など、さまざまなデータがとれるシステムを導入しています。その分、お客様へのサービスは同じでも、利用料金は高くなります。

また、話中率などは、0%だと担当するオペレーターのそのグループの費用対効果は悪いという認識になっています。逆に、中小企業向けの代行会社の多くは、話中率を0%になるように努めています。

代行会社の多くは、もともと一つの業務を目的にシステムを構築し、そのシステムをカスタマイズして流用しているため、得意としている業務が違います。大手の代行会社ならオールマイティに対応できると考えがちですが、それぞれ得手不得手があるものなのです。

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