企業の代表電話を代わりに受電してくれるサービスを「電話代行サービス」と呼びます。
近年では、働き方改革で従業員の業務効率を上げる動きや、リモートワークを導入する企業の増加に伴い、電話代行サービスの利用企業も増えています。
そんな電話代行サービスですが、受電報告はいったいどのように行われれているかご存知でしょうか。電話代行サービスが始まった昭和であれば、受電報告は電話やFAXで行われることが主でしたが、現代では様々な連絡ツールを使って報告を行うことができます。
【目次】
電話代行におけるメール対応とは？
電話代行サービスにおけるメール対応とは、受電報告をメールで行うことを指します。
1990年代以降にEメールが普及してきたのちは、電話代行サービスの受電報告をメールで行うことが主流となってきました。
この頃はまだ1時間に1回、半日に1回、1日に1回など、受電内容をある程度まとめて報告をする電話代行サービスも多かったのですが、徐々にリアルタイムで受電報告を行う電話代行サービスが増えました。
現代では、電話代行サービスの受電報告は「リアルタイムでメール連絡」が主流と言えるでしょう。
電話代行におけるメール対応の主なメリット
電話代行サービスにおけるメール対応で得られるメリットはいくつかあります。
本記事では、下記の３つのメリットについて、具体的に１つずつ解説いたします。
・情報の記録性・共有がしやすい
・外出先やリモートワーク環境でも確認可能
・時間帯や優先度に応じた対応判断がしやすい
情報の記録性
受電報告がメールで送られてくることのメリットとして、情報の記録性が挙げられます。電話代行サービスから送られてくるメールは基本的には受電報告であることから、いつ、どのような電話があったのかという情報が自動的に記録、蓄積されていきます。
これを利用して「電話でよくある質問」を作成したり、過去の問い合わせを調べたり、電話のあった取引先の電話番号を検索するなどにも利用できます。
従業員が受電対応を行ったり、メール作成を行ったりしないため、効率的に自社の受電履歴を蓄積できる点も魅力です。
外出先やリモートワーク環境でも確認可能
メール対応のメリットとして、受信先はPCであってもスマホであっても構わないとうことです。働き方に合わせて送信先のアドレスを設定しておけば問題ありません。
従業員は受電対応を行う必要はないままに、外出先でもリモートワーク中でも、自分宛の受電報告を確認することができます。
他の従業員にも受電内容を共有したい場合は、メール転送を行えばいいので情報共有も簡単です。
電話連絡やFAX連絡の場合は、出先やリモートワークを行っている環境では受け取れないことが多いと言えます。
優先度に応じた対応判断がしやすい
メール対応では、受電報告を文面で確認できるため、いつ、誰から、どのような電話がかかってきたのかがわかりやすく、折り返しの電話の優先順位をつけやすくなります。
例えば、会議の後にメールチェックを行った際、3件の受電報告があったとします。
電話代行サービスでは「折り返しの有無」や「緊急性」が記載されているため、重要な用件や緊急性のある電話報告から対応していけば、効率的かつ、顧客や取引先からの顧客満足度を向上させることができます。
電話代行におけるメール対応の料金相場
電話代行サービスのメール対応は、基本料金プランに含まれている場合と、オプション設定の場合とがあります。
メール対応が基本料金プランに含まれている場合は、主に月の受電件数によって月額基本料金が異なります。
一般企業の代表電話を代行して受電対応（一次対応）する場合、メール対応を含んだ月額基本料金の相場は、おおよそ10,000円～30,000円程度です。
土日祝日や夜間の対応、または24時間365日対応可能な電話代行サービスの場合は、月額基本料金は相場よりも割高になります。
オプション設定でのメール対応の相場は、月額500円～2,000円程度です。
メール対応をオプション設定にしている電話代行サービスは、月額基本料金が相場より少し安い傾向があります。
メール通知のできる電話代行サービスの選び方
受電報告をメールで行う電話代行サービスは多数あります。
その中で、どのような電話代行サービスを選べば良いのか、下記５つのポイントに分けてご紹介します。
・報告メールのフォーマットや内容は柔軟か
・送信先や件名カスタマイズができるか
・対応スピード・精度（オペレーター品質）
・複数名への同報送信の可否
・セキュリティ対策
報告メールのフォーマットや内容は柔軟か
メールのフォーマットが読みにくい、報告メールの文章が分かりにくい、緊急性や折り返しの有無が判断できない等は、受電報告としては致命的です。
受電報告はどのようなメールフォーマットで届くのか、サンプルや文章例を確認してから契約すると安心でしょう。
電話代行サービスによっては、HPで実際に使用しているメールフォーマットや文章例が閲覧できるところもあります。HPで確認ができない場合は、電話代行サービスへ問い合わせて、サンプルを実際に自社のアドレスへ送信してもらうのも良いかもしれません。
送信先をカスタマイズできるか
電話代行サービスのプランや提供会社によっては、送信先に登録できるアドレスは１つのみ、という場合があります。
1人で仕事をされている方はそれでも問題ありませんが、複数名で働いている場合、採用担当者や営業担当者など、業務によって担当を分担しているはずです。
名指し別でメール送信先を変更出来ることはもちろん、採用の件はAさんにメール連絡、自社商品の購入についてはBさんにメール連絡、というように、用件別で送信先を変更出来るか否かによって、業務効率は大きく異なると言えるでしょう。
対応スピード・送信速度
１つの受電対応が終了してから、メールが送信されるまでの時間に関しても確認が必要です。
現在、電話代行サービスのメール連絡はリアルタイムで送信されることが一般的ですが、リアルタイムと言っても、受電対応を終えた瞬間にメールが送信されるわけではありません。
送信完了までに要する時間は、受電内容やオペレーターのスキルに左右されます。
受電対応が終了してから10分程度では送信完了されるのかどうか等、予めメール送信完了までにかかる時間を確認しておくと良いでしょう。
複数名への同報送信の可否
従業員宛にどのような電話がかかってきているのか把握しておきたいという経営者の方や、新人宛の電話は教育担当者にも連携しておきたいという方には受電報告のメール同時送信が便利です。
電話代行サービスの提供会社によっては、複数名へ同時メール送信が可能な場合があります。同時メール送信が不可の場合、共有したいメールは都度、自社でメール転送を行わなければいけません。必要性を感じている方は、複数同時メール送信対応が可能な電話代行サービスを選択すると良いでしょう。
セキュリティ対策
電話代行サービスは、契約している企業の多数の個人情報と機密情報を扱うことになります。そのため、情報漏えい対策は必須項目と言えます。
HPを確認し、プライバシーマークやISMSなどの第三者認証を取得しているところを選ぶことをオススメします。もしくは、HP上で情報漏えい対策について具体的に詳細を明記しているところを選ぶようにしましょう。
HP上で分からない点については、電話代行サービスへ電話やメールなどでセキュリティ対策について問い合わせを行ってみても良いでしょう。
電話代行でのメール以外の通知方法
本記事では、電話代行サービスにおけるメール対応についてご紹介してきました。
しかし近年では、チャットツールなどを用いて受電報告を受けとることもできるようになっています。
本項目では、メール以外の下記ツールでの受電報告についてもご紹介します。
・LINE
・Chatwork
・GoogleChat
・LINEWORKS
・Slack
・Microsoft Teams
LINE
LINEのユーザー数は2024年9月末時点でも9,700万人と、日本人口から比較しても大多数の人が利用している連絡ツールと言えるでしょう。
ビジネスにおいても、手軽かつ利用料が無料なLINEを使って社内間の連絡を行う企業もあります。普段から利用しているLINEで受電報告を受けることで、確認漏れが防げます。
電話代行サービスによっては、グループLINEに通知したり、個別LINEに通知したりと、用件によって通知先を分けることも可能です。
Chatwork
社内、社外とのやりとりにChatworkを導入している企業は、Chatwork報告が便利です。
Chatwork報告では、チームで常に情報を共有できるため、担当者が休みや出張中でも「〇〇さんの代わりに私が連絡しておきます」や「代わりに私から～～と回答しておきました」など、すぐにチーム内でフォローできます。
また、電話代行サービスによってはメンション機能も活用できます。メンション機能を活用できれば、自分宛の受電報告を見逃す心配もありません。
Google Chat
GoogleのGoogleworkspaceは、専門のセキュリティチームにより国際的な第三者機関の基準を満たすセキュリティの高さのため、安心して利用できるビジネスチャットの１つです。
LINEやChatworkよりも対応している電話代行サービスはまだ少ないかもしれませんが、GoogleChatを普段から利用している企業には、GoogleChat連絡がおすすめです。
受電報告の用件によっては、インラインスレッド表示を利用して、その後の対応の進捗状況を整理できる点も魅力です。
LINE WORKS
LINEが国内に広く普及していることから、LINEのビジネス版であるLINEWORKSは知名度が高く、導入しやすいビジネスチャットです。
LINEWORKSへ受電報告を行える電話代行サービスはまだ少ないですが、自社でLINEWORKSを利用している場合、LINEWORKS報告は大変便利です。
メール報告よりもわかりやすい時系列で受電報告が届くため、受電内容の履歴が確認しやすい点もメリットと言えます。
Slack
小規模なスタートアップに向いているSlackは、外部アプリとの連携機能が豊富です。Slack報告が可能な電話代行サービスは増加しているため、Slack利用中の企業は是非、Slack報告の利用も検討してみてください。
電話代行サービスによっては、メンション機能の活用やDM通知も可能です。
スレッド機能を用いて、受電報告に対する対応の進捗状況を整理することもできます。Slack報告を利用すれば、チーム間のフォローや、顧客対応がスムーズに行えることでしょう。
Microsoft Teams
Microsoft Teamsは国内でも高い人気を誇っており、ビジネスチャット市場で大きなシェアを占めています。
Microsoft TeamsはMicrosoft 365の各アプリとの連携が可能で、マイクロソフトユーザーにはなじみやすいビジネスチャットと言えるでしょう。
電話代行サービスでMicrosoft Teams報告が行えるところはまだ少ないかもしれませんが、Teams利用者であればExcelやWord、Outlookに加え、受電報告もまとめて管理が出来るためオススメです。更なる業務効率向上が見込めるでしょう。
電話代行サービスなら「CUBE」
CUBE電話代行サービスでは、すべてのプランの料金内でメール報告が可能です。
そして、ご紹介したLINE・Chatwork・GoogleChat・LINEWORKS・Slack・Microsoft Teamsの6種類の全てのビジネスチャット報告にも対応しています。
是非、ご活用ください。
詳しくは「メール報告対応の電話代行」をご覧ください。
その他、ビジネスチャット報告については下記をご覧ください。
LINE
Chatwork
GoogleChat
LINEWORKS
Slack
Microsoft Teams
まとめ
本記事では、電話代行サービスのメール対応のメリットや選び方、その他ビジネスチャット報告についてご紹介しました。
しかしながら、どんな便利な機能があっても、電話代行サービスのオペレーターの応対品質が悪ければ顧客や取引先からの信用は得られません。むしろ電話代行サービスを利用することで信頼関係がマイナスになることもあるでしょう。
メール対応やビジネスチャット対応が可能かどうかの前に、是非、電話代行サービスのオペレーターの品質をご確認ください。
CUBE電話代行サービスでは、お電話いただけましたら、いつでもオペレーターの応対品質をご確認いただくことが可能です。ぜひお気軽にお問い合わせください。
詳しくはこちらの記事もご覧ください。
業界トップクラスの対応力の秘密
