コロナ禍では大打撃を受けたホテルや旅館業界ですが、現在ではインバウンド需要で市場は急回復しています。
国内でも旅行や観光の需要は高いと言えます。
しかし、需要が高まれば高まるほど、同時に人手不足や離職率の高さが課題とも言えるのではないでしょうか。
本記事では、そんな人材不足や離職率の高さに課題があるホテル業界の方に向けて、電話代行の活用におけるメリットや事例をご紹介していきます。
【目次】
ホテル業界における電話対応の課題
電話対応はホテル業界において必須の業務の１つです。
インターネットで予約ができたとしても、「到着時間が遅れる」や「予約人数が変更になった」、「～～のサービスは行っているか？」、「記念日なので～～を行ってほしい」など、予約以外でも多種多様な入電があります。
しかし、この必須業務である電話対応は、人材不足や離職率の高さと関連して大きな課題の１つになっています。
具体的に、下記の3つの項目にわけてご説明します。
・日中の業務負荷が高く対応漏れが起きやすい
・夜間や早朝の問い合わせ対応が困難
・外国語対応やニーズを汲み取ることが難しい
日中の業務負荷が高く対応漏れが起きやすい
ホテルのフロントスタッフの業務は多岐にわたり、負荷が大きい仕事です。
ホテルの顔としてチェックインやチェックアウトの手続き、会計処理、予約管理、施設内の案内、周辺施設の案内、客室からの問い合わせ対応、宿泊客からの対面での要望対応やクレーム対応などに加えて、外線の電話対応を行います。
特にチェックインやチェックアウトの時間は、フロントが混みあうことが多く電話が鳴っても対応できない場合があります。
また、フロントが混みあう時間でなかったとしても、目の前の宿泊客対応中は電話対応まで手が回らない、もしくは、電話を取るまで非常に時間がかかってしまう状況になります。
夜間や早朝の問い合わせ対応が困難
ホテルは24時間営業していることから、フロントの電話対応も24時間体制であることが多いです。
特に外国から問い合わせがあるようなホテルであれば、夜間に外線が鳴ることもあるでしょう。
しかし、夜間はフロントスタッフの配置人数が少なく設定されています。
さらに、日中にはできない事務作業や館内の見回り対応、朝刊の設置や配布、朝食の準備、荷物の配送手配、翌日の予約状況の確認などもあります。
また、日中よりは少ないですがチェックイン対応もあります。これらの業務を少ない場合は1名、多くても数名でこなすため、夜間の外線の問い合わせにスムーズに対応することは非常に困難と言えます。
外国語対応やニーズを汲み取ることが難しい
外国語対応、とりわけ英語対応を求人募集の条件としたいホテルも、多いのではないでしょうか。
しかし、英語対応必須での求人募集ではなかなか人が集まらないこともあり、外国語対応を必須条件と出来ない場合も多くあります。
外国語対応が出来るフロントスタッフが複数名いるため、他のスタッフは外国語対応ができなくても良いというところもあるでしょう。
外国語にて入電があった場合、対応できるスタッフに電話を取り次ぐことができれば問題ありません。
常に外国語対応ができるスタッフが電話に出られるとは限りません。取り次ぐことも出来ず、話すことも出来なければ、せっかく受電を行っても予約を受けられず、ホテルの損失に繋がります。
また、電話ではジェスチャーが利用できないため、意思疎通やニーズをくみ取ることがより困難になると言えます。
電話代行をホテル業界が導入するメリット
このような電話に関して課題を抱えているホテル業界では、電話代行サービスを導入することで多くのメリットを得ることができると言えます。
以下、電話代行サービスを導入するメリットについて、4つご紹介します。
・電話対応をプロに任せることで応対品質が安定する
・スタッフがコア業務に専念できる
・コスト削減につながる
・スタッフのストレスが軽減される
電話対応をプロに任せることで応対品質が安定する
ホテルのフロントスタッフがお客様対応のプロであるように、電話代行サービスのオペレーターは電話対応のプロです。
そして、電話対応のみに集中して業務を行うため、1本1本の電話に丁寧に対応することができます。
もちろん、ホテルのフロントスタッフも親切丁寧な電話応対を行ってくれますが、チェックインやチェックアウトの時間帯に電話がかかってきてしまうと、受電自体が難しくなります。
また、待機している宿泊客がフロントにいる状態では、電話対応に全力で対応することが難しい場合もあります。
しかし、電話代行サービスであれば、チェックインやチェックアウトの時間帯であっても、フロント業務が多忙な時期であっても、常に2～3コールで受電を行うことができるため、顧客を待たせる必要がなくなります。そのため、大手ホテルの予約課のように電話代行サービスを利用するホテルもあります。
スタッフがコア業務に専念できる
電話は、1本1本の対応に時間がかかるため、連続で入電がある場合はスタッフの誰かがかかりっきりになってしまうこともあります。
それがチェックインやチェックアウトの時間帯であれば、フロントはスタッフが1人足りない状態で宿泊客の対応をしなくてはならなくなり、待たされる時間によっては顧客満足度が低下してしまう可能性があります。
しかし、電話代行サービスに外線の電話対応を任せることで、フロントスタッフは全員で目の前の宿泊客や客室の内線対応に専念することができます。
宿泊客対応中に「外線電話が鳴っている…」と、電話を気にすることもなくなるため、しっかりと1人1人と向き合うことが可能です。
コスト削減につながる
実は、フロントスタッフをアルバイトにて1名増員するよりも、電話代行サービスを導入して電話業務量を減らした方がコスト削減につながります。
電話代行サービスは、月額基本料金が数万円で利用できるところが多く、人件費よりも圧倒的にリーズナブルである点が特徴です。
もし新たにスタッフを雇用した場合、教育に時間と費用が発生します。さらに、慣れてきたころに退職ということもあり得ます。
しかし、電話代行サービスであれば、既に教育を受けたオペレーターが電話対応を行うため、教育の時間や費用が発生しません。サービスを利用し続ける限り、退職していなくなる心配もありません。
スタッフのストレスが軽減される
ホテルのフロントスタッフの業務量は非常に多く、常に宿泊客に気を配る必要があるため、ストレスのかかりやすい職種と言えます。
その中でも電話対応は、対応時間が長く、声だけで顧客対応を行うため、負荷の高い業務の1つと言えるでしょう。
また、固定電話で受電する経験があまり無い世代では、対面での顧客対応は得意でも、電話対応はあまり得意ではないという人も多くいます。
精神的にも負荷のかかる電話対応をアウトソーシングすることは、フロントスタッフのストレスの軽減につながります。
ホテル業界での電話代行の活用シーン例
電話代行サービスを導入するにあたってのメリットをご紹介してきましたが、ホテル業界での電話代行サービス活用シーンは、どのようなものがあるでしょうか。
３つご紹介します。
・チェックイン・アウト時間に集中する電話を一時的に外部化
・予約・問い合わせ対応の一次受付で機会損失を防止
・宿泊者以外からの営業・勧誘電話のフィルタリング
チェックイン・アウト時間に集中する電話を一時的に外部化
チェックインやチェックアウトの時間帯はフロント作業に集中したいものです。
宿泊客がフロント前に列をなしている時に電話がかかってきてしまうと、電話、もしくは目の前の顧客のいずれかを待たせることになり、ＣＳが低下しやすくなります。
チェックインやチェックアウトの時間帯は電話代行サービスを利用することで、電話先の顧客は待たされることが一切無くなります。
そしてフロントでは、電話を気にせずに目の前の宿泊客への対応に集中することができるようになります。
予約・問い合わせ対応の一次受付で機会損失を防止
ホテルの繁忙期、勤務の欠員、急な退職者が出たなどの場合、フロントでは電話対応まで手が回らないことが起こります。
しかし、電話代行サービスを利用することで、人手不足状態であっても確実に電話の問い合わせ対応を行うことができます。
なぜなら、オペレーターが2～3コール以内に確実に受電をするためです。確実な受電は予約の機会損失を防ぐことに繋がります。また、受電するだけではなく、電話のプロとしてしっかりと問い合わせ内容を聞きとるので、ホテルの印象を良い状態で保てます。
場合によっては予約の受付や、英語対応可能な電話代行サービスもあるため、用途に合わせて利用することができます。
宿泊者以外からの営業・勧誘電話のフィルタリング
ホテルにかかってくる電話は、宿泊希望客からの電話だけではありません。営業電話もかかってくることがあります。
もし、フロント業務が多忙な際に、必死の思いで受けた電話が営業電話だったらどう思うでしょうか。宿泊希望客であれば売り上げに繋がりますが、営業電話はそうではありません。恐らく仕事効率が落ちる上に、スタッフは大きなストレスも感じるでしょう。
電話代行サービスを利用すれば、このような営業・勧誘電話には一切対応する必要がなくなります。
電話代行サービスからどのような用件の電話があったのかメールで報告がくるため、手が空いた時に確認するのみでよくなります。営業電話の報告自体が無い電話代行サービスもありますので、用途に合わせることが可能です。不要な電話に強制的に手が取られることが無くなり、仕事の効率も上がります。
ホテル業界が電話代行サービスを選ぶ際のポイント
ここからは、ホテル業界が電話代行サービスを選ぶ際のポイントを３つ、ご紹介します。
・業界実績があるか
・対応時間・対応言語の柔軟性
・業務引き継ぎやマニュアル対応の体制
業界実績があるか
ホテル宛の電話を対応した実績があるかどうか、また、実績数はどの程度あるのかをチェックしておくと安心です。ホテル業界に強い！と謳っている電話代行サービス以外にも、実はホテル業界の対応実績数が多いという電話代行サービスもあります。
電話代行サービスのＨＰで実績が確認できない場合は、電話で問い合わせてみることをおすすめします。
ホテル業界の電話対応に慣れている電話代行サービスであれば、言葉遣いがしっかりしていることはもちろんのこと、多種多様な問い合わせに臨機応変に対応してくれることが多いです。予約受付完了まで行えるのか？FAQ対応はどこまで対応できるのか？なども確認しておくと良いでしょう。
対応時間・対応言語の柔軟性
電話代行サービスは業者によって対応時間が異なります。また、対応時間によって基本料金も異なります。
ホテルは24時間営業であることから、24時間対応が可能な電話代行サービスがいいのか、もしくはチェックインやチェックアウトの時間帯に対応している電話代行サービスがいいのかなど、対応してほしい時間帯を決めてから選定すると良いでしょう。
また、電話対応に英語が必須の場合は、英語対応可能な電話代行サービスを選ぶようにしましょう。英語以外にも、中国語や韓国語など多言語対応が可能な電話代行サービスもあります。
業務引き継ぎやマニュアル対応の体制
「用件をうかがってすべて折り返しご連絡します」とだけお伝えする電話代行サービスもあれば、業務の引き継ぎやマニュアル作成、更新などを行いながら臨機応変に対応する電話代行サービスもあります。
一次応対のみを行っている電話代行サービスでは、FAQ対応や複雑なマニュアル対応は断られる可能性が高いです。
ホテルの電話対応は一次対応のみで良いのか、もしくはある程度の業務やマニュアルを共有して任せたいのかなどを決めておくと良いでしょう。
ホテル業界向けの電話代行サービスならCUBE
CUBE電話代行サービスでは、ホテル業界の受電実績があるだけではなく、予約受付やFAQなどにも臨機応変に対応できます。
CUBE電話代行サービスのオペレーターは、半年間の教育や研修を受けた正社員で構成されており、明るく親切丁寧な応対をいたします。
そのため、フロントスタッフの方は目の前の宿泊客の対応に集中していただけます。
また、リーズナブルな基本料金設定ながら英語対応も可能です。
少しでも気になった方は、お気軽にお問い合わせください。
ご相談のみも大歓迎です。
まとめ
本記事では、ホテル業界における電話代行の活用についてご紹介してまいりました。
人手不足が深刻なホテル業界において、フロントの接客品質を落とさないまま人手不足を解消する手段の1つとして、電話代行サービスやコールセンターへの依頼は有効と言えるでしょう。
ただし、電話代行サービスによっては、電話の応対品質を重視していなかったり、個人情報の取り扱いが明確でなかったり、ホテル業界の対応には向かないところもあります。
電話代行サービスを検討する際は、ＨＰを見るだけではなく、電話で疑問点をしっかり問い合わせることをおすすめします。
どうぞお気軽にお問い合わせください。
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