3大失敗例

電話代行会社選びを間違って利用して失敗された例をご紹介します。

1. 基本料金って何?

介護福祉士をされているAさんが、電話代行サービスについて相談に来られた時の話です。

はじめからとても警戒しているご様子でしたが、ご相談の内容は細かく、サービスの利用は初めてではないという印象。よくよく話を聞くと、以前利用していた代行会社で苦い体験をされたということでした。

その代行会社は、「料金が高いとは感じたが、サービスが良いから仕方がないと思い利用を始めた」そうです。

契約しているサービスは、「お客様からの電話は携帯電話に転送、オペレーターが出て対応すると課金」。この課金額が、10分対応で500円程度でした。しかも、別途かかる通話料だけで月額5万円を超えているうえ、お客様が電話をかけてもつながらないことが多くて困っていたとのこと。

いずれにしても、基本料金は1万円で契約したにもかかわらず、月額10万円くらいになっていたそうです。

通話料実費とされている代行会社はよくありますが、一般的には通話料は携帯電話へ連絡した場合で1回18円、長くても2分以内で1回36円(代行会社が割引サービスに入っていない場合や実費ではない場合の料金は異なります)が目安。ただ、中にはホテル並みの料金で、1分100円で課金してくる会社もあります。

Aさんのお客様からのコール数は多めだったそうですが、この代行会社の場合も設定された通話料が1分56円と、かなり割高だったようです。

また、Aさんのお客様からの電話は日本語だけでOKでありながら、そこの代行会社は全スタッフが英語のスキルを持っていることをアピールポイントにしていたそうです。そのため電話対応にかかる料金が高く設定されていました。

さらに、極めつけは、電話応対専門のスタッフが1名態勢だったことです。これでは、オペレーターが対応しきれなかったのも無理はないでしょう。

Aさんのような失敗をされないためにも、通話料の実費額、オペレーター数は必ず確認することをおすすめします。英会話のスキルが必要ないならその旨もしっかりと伝えることです。

なお、現在私どもCUBEをご利用いただいているAさんの通話料は2万円程度です。

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2. コール無制限ってホントに得?

「コール数無制限で1万円以下、なんて得なのだ」と利用を始めたBさんの話です。

低料金だから失敗してもいいと思い、その代行会社に問い合わせると、女性の応対がとても好印象で、すぐに申し込んだそうです。

しかし、利用後、少しずつお客様からの電話が減っていることに気づきました。

そんなある日、懇意にしているお客様から「電話がまったくつながらない!」とお叱りを受けました。慌てたBさんは、自分で自分の会社に電話を入れてみます。確かにご指摘通り話し中です。引き続きBさんは、代行会社に連絡。こちらの電話はすぐにつながったため、そのままクレームを入れました。

すると、応対したスタッフより「担当オペレーターが受けたとき、たまたま混んでいた」と説明を受けたのです。

Bさんはその時はそれで納得したそうですが、その後、やはりお客様からの電話が確実に減っていることを実感します。

そして、再度、代行会社に確認の連絡を入れ、電話応対を担当するスタッフは何人いるかと尋ねました。返ってきた答えは「2人です」と。普通では考えられないこの事実に腹が立ち、不信感をいだいたBさんは、代行会社まで足を運んでみることにしました。

そして、またもや驚くべき事実が判明。なんとその会社のビルと、ホームページに記載されているビルの写真は別物。ホームページにあったビルは隣りのビルだったのです。

さんざんクレームを言ったものの改善される見込みがないことがわかり、サービスを解約したBさん。代行会社を利用している間のお客様は結局、携帯電話に直接かかってきた方だけ。

結果、その代行会社に支払った1万円の経費だけでなく、新規契約数が落ちてしまい、2、30万円の損失となったそうです。

この業界、ホームページが格好良くてもオフィスに行くとびっくりしてしまう、そんな代行会社はたくさんあります。Bさんは、お知り合いの方の紹介で私どもCUBEにご相談にこられ、現在、弊社のサービスをご利用いただいております。

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3. 電話対応が感じ悪い?

「電話応対が感じ悪くてお客様より怒られた」というCさんの話です。

ホームページで見つけた代行会社に問い合わせの電話を入れたCさん。その時の応対がすごく感じがよく、サービスの利用を決めたそうです。

しかし、利用後、頻繁にお客様より「電話の応対がすごく感じ悪い」とお叱りの言葉をいただくようになりました。

お客様からのご指摘は、「すごく冷たい感じ」「敬語はできて表現は丁寧でも心がこもっていない」「担当者がいないからわからないというなら、もっと申し訳なさそうに言わないと」といった内容でした。

問い合わせた時の印象はとても良かったのになぜだと思ったCさん。再度、代行会社に確認したところ、問い合わせに出た女性は営業担当で、電話応対の担当はまた別のスタッフだったということでした。

確かに、話がうまくスキルを持ったオペレーターは優秀かもしれませんが、自分の会社が求める応対をしてもらえなければ、サービスを利用することであなたの会社の信用を落としてしまうことにもなりかねないのです。

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