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電話代行サービスとは

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電話代行サービスとは|概要

電話代行サービスとは、貴社にかかってきた電話を転送し電話代行業者のオペレーターが貴社の社員として電話対応し、電話やE-mail、チャットへ報告してくれるサービスです。オフィスの固定電話から簡単に転送設定ができ、電話局内で転送され電話代行業者のオペレーターへつながります。レンタルで電話番号を提供する電話代行業者もあります。

オフィスが不在になる時や商談中等にかかってきた電話をあなたに代わって応対することで、新規のお客様を逃さず、また、既存顧客の方へは電話がつながらないなどの不満や不安を解消することができます。

【電話代行サービスを提供する業者とは】

電話代行サービスを提供する業者は、大きく分けて3つのタイプに分かれます。

i) コールセンター代行業者からの派生

通販のコールセンターやカスタマーセンターを業務委託で受けていました。小規模、定型化することで電話代行サービスとして提供しています。365日24時間受付、1000件以上等ボリュームが多い場合や、テレビショッピングのように短時間に集中する着信に対応出来ます。

ii) レンタルオフィス運営会社からの派生

元々、レンタルオフィスの入居者へのサービスとして秘書が電話を受け、在籍時には内線で取次、不在時には用件を聞き取りメモやE-mailで報告するサービスを提供していました。電話代行業者の中でも、会社や部署の代表電話の対応を得意としています。CUBE電話代行サービスは、レンタルオフィス運営会社からの派生となります。入居者が成長し賃貸オフィスへ移転される際に、代表電話の対応を継続して業務委託をお受けしたことから始まりました。

iii) 電話番号貸業者の派生

昔は、電話番号を取得するためにはNTTから電話加入権を購入する必要がありました。電話番号の取得のハードルが高かったため、電話番号を貸す業者が存在しました。それが電話貸業者です。昔の電話回線は、転送機能がなかったため、ビルの一室の壁に黒電話が数十台並んでおり、ダイヤルの真ん中に記載されている社名を女性社員が確認して対応していました。支店、営業所としての利用も多かったようです。東京、大阪だけでなく、旭川や福岡等地方都市に点在していました。現在、存続有無は不明ですが、一番古い電話代行会社は、電話貸業者が始めた電話代行会社です。

ⅳ) その他

最近では、上記以外にも人材派遣会社やフリーランンス、業務委託のプラットフォーム企業が電話代行会社を提供し始めています。人材不足が鮮明となり、低コストでオペレーターを確保することを得意とされています。ITリテラシーも高く申込等が簡易で導入時の負担は小さいです。

電話代行サービスは、大別すると2つに分かれます。
~ 導入後後悔しないための基礎知識 ~

電話代行サービスは、大別すると下記の2種類に分けられます。両方の対応を必要とする場合もありますし、多くの電話代行業者は両方の対応が可能です。でも、電話対応をするためのCTIやCRMの構成、社員教育プログラムが、電話代行業者ごとに異なるため得意不得意は異なります。そのため、電話代行業者が不得意な対応にも関わらず依頼すると
・必要のない機能やサービスが高品質。その費用も負担。
・求めている機能や品質が得意な業者と同じことをすると割高。
・顧客対応の品質が落ち、気付かない間に顧客離れていく
・報告内容やオペレーションがかみ合わず社内の業務負担に
当たり前ですが、得意な電話代行業者へ依頼しましょう。

1. 事務所の電話対応をアウトソーシング

『電話代行サービス』『電話秘書代行』『秘書代行サービス』とも言います。レンタルオフィス派生系の電話代行業者が、専用のシステムを構築し社員教育も行うため最も得意としています。マニュアルよりもオペレーターのコミュニケーション力が顧客への印象に大きく寄与します。また、営業電話シャットアウトが主な目的で応対品質を求められない場合は、その他派生系の電話代行業者が低価格での提供を得意としています。

2. 広告、求人、商品問合せ等の窓口として電話対応をアウトソーシング

『コールセンター代行』『受付代行』とも言います。コールセンター代行業者が最も得意としています。365日、24時間、マニュアルに沿った対応をCRMに落とし込み、アルバイト、パートをスーパーバイザーが管理を行います。着信時間、あふれ呼、通話時間、問合せ内容のデータ集計にも対応します。応対時間が平日9時~18時、データ集計、電話注文のカード決済等が不要でコストを抑えたいが、顧客へは印象の良い対応をしたい場合は、レンタルオフィス派生系の電話代行業者もオススメです。

電話代行サービスの仕組み

自社の電話番号を電話代行業者へ転送し、電話代行業者のオペレーターが自社のスタッフとして対応します。

CASE1|電話代行の仕組み超基本

外出応対の他に、面接の受付や、クレーム対応、注文、サポート受付で対応する場合も、同じです。CASE2に対応している電話代行業者なら、スケジュールに合わせて併用することも可能です。

CASE2|電話代行の仕組み応用

テレワークや、リモートワーク、クラウドPBXの普及により利用者が増えている利用方法です。代表電話を一旦電話代行業者で応対し、内線感覚で各担当者へおつなぎします。取次を代行業者へアウトソースすることで、社内の負担を減らします。尚且つ、迅速な顧客対応、高い対応品質がライバル会社との差別化となりカスタマーエクスペリエンスも向上しLTV最大化へとつながります。

電話代行の仕組みその他

自社が電話番号を所有している場合は、上記CASE1、CASE2となりますが、オプションで0120-、03-、06-、050-番を自社の専用番号として電話代行会社から借りることも出来ます。この場合は、転送時と異なり、転送時の通話料がかからないというメリットがあります。

電話代行サービス導入のメリット・デメリット

電話代行サービス導入のメリットとは?

顧客からのタッチポイントが多様化し、固定電話への問合せは、減少傾向です。しかし、顧客は、他のタッチポイント(担当者のスマートフォン、HPフォーム、LINE、WEB会議、チャット)がつながらない時、話がかみ合わない時、それでも顧客から貴社と連絡を取りたいと思われた時、固定電話へ問合せをします。そのため、質の重要性は高まっています。

しかし、社員は、家庭電話の減少や、新人の電話研修減少によって苦手意識が大きく、嫌悪感を持つ人も増えています。また、人材不足、人件費高騰という経済環境も電話代行サービスの導入メリットを高めています。

<電話代行サービス導入のメリット>
✔雇用リスク、コストの削減
✔社員教育の負担軽減
✔社員の退職リスク低減。
✔タッチポイントの品質向上
✔顧客流出の低減
✔新規顧客獲得率UP
✔各社員が担当顧客への対応や担当業務に集中できる

» 電話代行サービスのメリットはこちら

電話代行サービス導入のデメリットとは?

電話対応の雰囲気、顧客へ与える印象が見えないことは一番大きなデメリットです。サービスですから当然ですが、自社の社員が受けるサービスではなく、自社の顧客が受けるサービスですから確認が難しいです。電話代行業者によっては、クライアント対応は対応力のある正社員が行い、電話代行業務自体は、アルバイト、パートや個人へ業務委託という会社もあります。

導入時には社内にも注意が必要です。電話対応が負担だから外注すると簡単に周知してしまうと顧客への電話対応を軽視する社員も出てきます。電話=非効率という認識で、顧客からの電話問合せにメールで済ませてしまうケースも出てきます。営業電話の対応は非効率ですが、顧客への対応は重要です。導入時には、社内への丁寧な説明が必要です。

そして、万が一、顧客離れに影響が出ても気付きにくいことも大きなデメリットです。顧客流出率を計測している会社なら、数%悪化しても気付きますが、多くの会社は計測していないため、知らない間にジワジワと顧客離れが起こります。

» 電話代行サービスのデメリットはこちら

電話代行サービスを選ぶポイント

電話代行サービスを検討される理由は、人件費や雇用負担の軽減、社員の業務負担軽減、業務効率化、リモートワーク推進等、様々です。ご要望も、注文受付、クレーム対応、代表電話の取次ぎと様々でしょう。理由や要望は様々ですが、電話代行サービスを選ぶポイントは、3つプラスαの合計4つのポイントがあります。

3つのポイント

☑顧客への対応品質

電話代行業者によって顧客や取引先に与える印象は、大きく異なります。折り返しの時間を伝えるかどうか等、どんな対応が出来るかも判断基準になります。

対応の感じが悪いと、顧客は自身が粗雑に扱われていると感じますから、貴社から離れていきます。逆に、感じが良かったり、安心できる対応は、顧客や取引先から貴社への信頼が生まれます。顧客体験の印象向上は、新規顧客や既存顧客との関係を深めることにつながります。

☑報告オペレーション

電話代行業者が受けた電話の伝言を社内へ報告してもらうオペレーションです。内線感覚で各担当者のスマホへつなぐ応答後転送サービス、終話後ご伝言を報告するE-mail、LINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams等様々です。オペレーションを間違うと、各社員への伝言が共有チャットに入り常に全員に通知があり集中できない。営業マンは常にチャットの通知を気に留めておかなければならない。顧客が緊急時に電話をしても、折り返しの連絡が遅れ信用を落とすことにもつながります。社内の情報共有、業務効率、顧客への対応を考慮しオペレーションを検討しましょう。

☑料金

採用単価と賃金の上昇、賃料、セキュリティ設備等の金額上昇があるにも関わらず、電話代行業界は、低価格路線を脱していません。低価格な業者では、品質やセキュリティ環境に反映されています。顧客からの電話を逃したくない思いで電話代行サービスを導入しても、対応が悪ければ顧客離れにつながります。一方で、マーケティングノウハウの〇〇専門という名称を使うことでサービス品質、業務量、メリット以上の金額を提示する業者もあります。残念なことに嘘ではないけど…と思うケースもあります。電話代行料金が安くても、顧客離れが数%上がるとそれ以上の損失になります。オペレーションが悪く、自社の社員の業務効率が低いとコストは上がります。顧客へ提供したい対応品質、オペレーションを選んだ上で料金を比較されることをお薦めします。

プラスα

セキュリティ環境

年々、個人情報の取り扱いは厳しくなっています。2022年4月1日から改正個人情報保護法が施行されたことにより、中小・零細企業も知らなかったでは済まされません。Pマーク取得企業や、ISMS取得企業での導入をお薦めします。もし、資格取得企業以外でどうしても導入されたい場合は、実際にオフィスへ行き環境をご確認されることをお薦めします。

» 電話代行業者選びの3つのポイントはこちら

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