クレーム対応の基本

クレーム対応を誤るとお客様の不満がさらに募り、状況を悪化させかねません。対応の仕方ひとつで会社の印象も変わるので、クレーム対応はとても重要です。

そこで今回は、クレーム対応の基本を「8つのNG対応」と「4つの正しい対応」にわけてご紹介します。

8つのNGクレーム対応

■NGクレーム対応①:NGワード「絶対」

「絶対にそんなことはありません」「絶対に起こりえません」など、クレーム対応で「絶対」を使うのはNGです。かなり強い印象を与えてしまう言葉ですし、「絶対になんとかします」と約束したような場合には、実現できなかったときに約束を破ることになってしまいます。

■NGクレーム対応②:NGワード「普通」

「普通」もクレーム対応で使ってはいけない言葉です。「普通はそのような状態にはならないのですが」と言われたらどうでしょう? 自分は普通ではないのかと気分を悪くしてしまいますよね。

■NGクレーム対応④:4D言葉を使わない

「だって」「どうせ」「ですが」「でも」のDで始まる4つの言葉を4D言葉と呼び、社会人が使ってはいけない言葉とされています。さすがに「だって」と「どうせ」はクレーム対応で使わないと思いますが、「ですが」、または「でも」はつい口をついてしまいがちです。「ですが」「でも」に続くのは相手を否定したり言い訳の言葉なので、クレーム対応では避けるべき言葉です。

■NGクレーム対応④:お客様の話をさえぎる

クレーム対応において、お客様の話をさえぎってこちらの意見を述べてはいけません。誰だって自分の話を途中でさえぎられるといい気はしませんよね。ましてやクレームのお電話なので、お客様の話をさえぎるとますます心象が悪くなってしまいます。

きつい言葉を言われると「お言葉ですが」「そうはおっしゃられましても」と言ってしまいたくなりますが、お客様の話を全て聞いた上で話をしましょう。

■NGクレーム対応⑤:お客様の意見を否定する

クレーム対応はお客様の希望や考えに添えなかったことに対して謝罪するのが基本的な姿勢ですので、はじめからお客様の意見を否定するのはNGです。最後までお客様の話を聞いた上で解決法を提案するなど、否定をしないように対応します。「絶対」「普通」などの言葉と絡め、「普通はありえません」とお客様の意見を否定するのはやってはいけない対応です。

■NGクレーム対応⑥:憶測で話をする

自分の知識が及ばない範囲の話であったり、判断ができない内容である場合、自分の憶測で話をしてはいけません。会社の意向に反していたり、出来ないことを出来ると言ってしまうとさらなるクレームにつながります。

■NGクレーム対応⑦:お待たせする

不満があって問い合わせをしているお客様を待たせては、さらに憤慨させてしまいます。すぐに対応できない、または担当者が不在の場合は折り返しの電話を提案し、お待たせしないのがクレーム対応の基本です。折り返しの電話も時間が空くほど不満が募るので、出来るだけ早く連絡をしましょう。

■NGクレーム対応⑧:怒りの度合いを勝手に判断しない

激しい口調であったり、怒り口調の場合は怒っておられることを察しやすいですが、口調が冷静であるからといって怒っていないと勝手に判断してはいけません。怒りの度合いを勝手に判断し、対応を誤まると怒りを助長してしまいます。

4つの正しいクレーム対応

■正しいクレーム対応①:誠意を感じさせる謝罪

誠意を感じさせる謝罪をするかどうかでお客様が抱く印象が大きく変わります。「ご不便をおかけいたし、大変申し訳ございません……」と最初に謝罪をし、最後にもう一度「この度はご不便をおかけしたこと、重ねてお詫びいたします」と謝罪します。

■正しいクレーム対応②:お客様の意見に同調する

クレーム対応のNGである「否定」の反対は「同調」です。お客様が購入した製品で不便を感じている場合は否定せず、「大変ご不便をおかけいたしました」と同調します。お客様の立場になって話を聞くのがクレーム対応の基本です。

■正しいクレーム対応③:事実確認を行う

事実を正確に把握しなければ、正しい対応はできません。クレームの原因となった事柄をお客様から正確に聞き出し、解決案を提示しましょう。じっくりと話を聞いているだけで、お客様の気持ちが落ち着いていくことも珍しくありません。

■正しいクレーム対応④:感謝する

怒鳴られたりするとなかなか感謝の言葉は口にできませんが、「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」と口にすることはとても大事です。そもそも製品を購入していただいているので、まず購入していただいたことに感謝をし、製品に対する意見は今後の製品改善のために役立てる姿勢を持っていればどんなクレームにも柔軟に対応できます。

まとめ

いかがでしたか? 基本的な事柄ばかりかもしれませんが、突然のクレームに焦っているとついつい誤った対応をしてしまいがちです。普段からNG対応と正しい対応を確認しておき、いざというときに慌てないようにしましょう。