会計事務所は、税務や会計処理、決算書作成などのお金にまつわる煩雑な業務や手続きを行っており、ミスが許されない職種と言えるでしょう。
ミスが起こらないように事務所内ではコア業務に集中したいところですが、意外と事務所の電話対応や外出先での業務に時間を取られてしまいます。
集中したい時に限って、事務所の電話が鳴るので困るという方も多いのではないでしょうか。
本記事では、会計事務所の悩みのタネの1つである電話対応について、効率化する方法をご紹介していきます。
【目次】
会計事務所の電話対応とは
会計事務所にかかってくる電話には様々なものがあります。
具体的には顧問先からの相談や、税務署、役所、金融機関などからの問い合わせです。
その他、新規見込み客からの問い合わせ、勧誘電話や間違い電話なども挙げられます。
中でも顧問先からの相談は、関係性を今後も良好に保てるように明るく丁寧に傾聴することが大切です。
これは新規見込み客からの問い合わせについても同様と言えるでしょう。
電話対応が悪ければ、新規見込み客はまだ信頼関係を築いていないため、少しでも嫌な気持ちになれば、他の事務所に依頼をしてしまうからです。
もちろん、顧問先も不安や不満を感じれば、他の会計事務所に乗り換えてしまう可能性は大いにあります。
会計事務所の電話対応とは、時間がかかったりコア業務への集中を阻害したりするものでありながら、決しておろそかには出来ない業務の１つなのです。
会計事務所の電話対応を効率化する方法
本来であれば時間がかかる会計事務所の電話対応ですが、効率化する方法がいくつかありますのでご紹介します。
・電話対応マニュアルと対応ルールの整備
・顧客情報管理ツールの導入
・対応履歴の共有
・チャットボットの導入
・電話代行サービスの導入
電話対応マニュアルと対応ルールの整備
よくかかってくる電話の内容やよくある質問などをまとめておき、電話対応マニュアルを作成して対応するという方法があります。
電話対応のマニュアルがあれば、事務員であってもある程度統一された受け答えができるため、税理士や会計士が電話に出る頻度を減らすことができます。
また、会計事務所を希望する人材は、電話対応が苦手など負担を感じる方も多く、マニュアル作成は、事務スタッフの負担軽減にもつながります。
同時に、定期的に対応ルールの整備を行うことで、事務所内で誰がいつ受電してもルールに沿った対応が出来るようになるため、顧問先とのトラブル防止にもつながります。
例えば、毎月の顧問料や決算料を聞かれた際に、ルール整備が行われている電話対応マニュアルがあれば、万が一料金改定が行われていても誰もが同じように返答できます。
顧客情報管理ツールの導入
顧客情報をExcelやスプレッドシートで管理している場合、顧客が増えると情報量が多くなり、ファイルを開いたり保存したりするときに時間がかかることがあります。
受電対応時に顧客情報の閲覧が必要となった場合、顧客情報のファイルを開くために電話を保留せねばならない状況を作り出します。
また、事務所内でリアルタイムに情報共有を行うことも難しいため、「古い情報を見て受け答えをしてしまった」ということにもなりかねません。
使用時にストレスを感じない顧客情報管理ツール（CRMソフト）を導入できれば、電話対応の時間短縮や効率化にもつながると言えるでしょう。
対応履歴の共有
事務所の在籍人数が多い場合、電話の対応内容や進捗について、事務所内で情報共有を行っておいたほうがいいことは多々あります。しかし、口頭のみの情報共有では記憶に残らず、メモを取っても探し出すのに時間がかかります。社内メールでの情報共有では、進捗状況が分かりにくいというデメリットがあります。
もし、オフィス向けチャットツールなどを活用できるのであれば、いつ、誰が、どの顧問先に、どのような対応を行ったのか時系列で履歴を残せるため、事務所内の誰が受電しても進捗状況がすぐにわかるようになります。
それはつまり、電話対応時の「確認しており返します」や「少々お待ちください」の頻度を減らすことに繋がると言えます。
チャットボットの導入
チャットボットを導入することで、税理士や事務員が電話対応を行う頻度を減らすことができます。
例えば、「確定申告の締め切り日は？」や「初回の相談料は？」など、答えが決まっているよくある質問を登録しておくことで、チャットボットが回答できるものはその場で解決することができます。
簡単な内容であればHPから確認できるため、利用者の利便性も向上します。
しかし、電話番号などの顧客情報を取得できないため、その後の顧客フォローは出来なくなります。
顧問先向けの会員サイトを提供している場合は、チャットボットを設置することで社内の業務効率向上と顧問先の利便性UPの両方につながります。
電話代行サービスの導入
電話代行サービスは、チャットボットとは違い、人であるオペレーターが電話対応します。
そのため、事務所の電話対応を減らすことはもちろん、人ならではの程度臨機応変な対応が可能です。応対品質が良い電話代行サービスであれば、社内の業務効率改善だけでなく、顧客満足度を上げることもできます。
また、税理士のスケジュール登録ができる電話代行サービスであれば、日々のスケジュールに沿った受け答えが可能です。
例）「税理士は14時まで外出しておりますので、戻り次第折り返しご連絡させていただきます」など。
会計事務所が電話代行サービスを導入するメリット
「会計事務所の電話対応を効率化する方法」の中の「電話代行サービスの導入」についてもう少し詳しくご紹介します。
電話代行サービスを導入すれば会計事務所宛の電話はオペレーターへ転送されるため、税理士は電話のコール音を気にすることなくコア業務に集中することができます。
たとえ税理士が事務所宛の電話に出なくとも、度々コール音が鳴ればその都度、集中力は途切れてしまいます。
士業事務所の場合、営業電話も多く、負担を感じている方も少なくないでしょう。
また、代表電話の対応をアウトソーシングすることで、たとえ採用難で正社員の事務員が採用出来ず、事務員がパートやアルバイトだけであっても、事務所運営がスムーズになります。
電話代行サービスは、アルバイト、パートや個人への外注オペレーターの業者で月1万円程度です。
正社員で、なおかつ秘書検定や電話応対技能検定を取得したプロのオペレーターで対応する業者であっても、数万円で利用できるところがほとんどです。
人件費削減や人手不足解消にも役立ちます。
実際に効率化に成功した会計事務所の声
電話代行サービスを利用することで、実際に効率化に成功した会計事務所のＡさんの声をご紹介します。
「外出時や打ち合わせ中に、何度も自分の携帯に顧問先から着信が入ることが気がかりでした。また、出先でおり返し電話をしても今度は相手が電話に出なかったり、事務所で資料を確認しないと回答できなかったりと、電話に割かれる時間が多いように感じていました。
そこで、少しでも負担が減るように電話代行サービスを利用したところ、予想していたよりも効率的に快適に働くことが出来るようになりました。
私のスケジュールを電話相手に伝えてくれるため、慌てて出先から折り返す必要がなくなりました。ほかにも、用件を聞いてメールで知らせてくれるため、書類など準備をしてから折り返し電話ができる点も気に入っています。
更にうれしいことは、顧問先から事務所の電話対応を褒められたり、以前よりも新規が増えたりした点ですね。」
税理士・会計事務所の電話代行サービス活用事例をもっと知りたいという方は、下記記事もご覧ください。
電話代行サービスなら「CUBE」
CUBE電話代行サービスでは、税理士・会計事務所向け電話代行サービスをご用意しております。
税務署や金融機関からの専門用語にもスムーズに対応いたします。
また、高品質な電話対応を維持するため、オペレーターは半年以上の研修と教育を受けた正社員にて構成されており、秘書検定と電話応対技能検定の資格を取得しています。
顧問先や新規顧客の対応も安心してお任せいただけます。
詳しくは、下記の記事もご覧ください。
税理士・会計事務所向け電話代行サービス
まとめ
会計事務所の電話対応を効率化する方法をいくつかご紹介してまいりましたが、電話の問合せの対応は、顧客への印象を左右する大切なタッチポイントです。
人手不足における業務の効率改善は必須ですが、顧客満足度が下がれば、顧問先の流出やＬＴＶの低下につながります。
見込み客、既存の顧問先からの信頼を大切にしながら、業務効率改善に努めてください。
電話対応を効率化する方法の中の１つである「電話代行サービス」の利用を検討される際は、是非CUBE電話代行サービスも検討業者の1社に加えていただければ幸いです。
CUBE電話代行サービスでは、営業スタッフは在籍しておらず、お問い合わせ対応も全て現場のオペレーターが行っております。
そのため、実際に数多くの会計事務所の電話に対応しているオペレーターがご質問にお答えすることができます。
一般的な疑問や他社比較、その他、会計事務所の電話代行サービスの活用方法をもっと知りたい、などのご用件も大歓迎です。
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電話での問い合わせ：0120-888-108
