「医療制度改革関連法案」が2021年に可決され、後期高齢者の窓口負担が2割になる2025年以降は、「負担が増えるから医療機関に行くのを控えよう」という後期高齢者が増加すると予想されています。
また、人数の多い団塊の世代が2025年に後期高齢者になるため、「通院できる高齢者」「働くことのできる高齢者」自体が2025年以降はぐっと減少する、とも言われています。
クリニック経営者の皆様は、通院患者減少の影響を2025年問題としてすでに懸念されていることと思います。
また、ますます加速する医療業界の労働力不足の問題で、頭を悩ませているクリニック経営者の方は、さらに多くいらっしゃるのではないでしょうか。
「生産性の向上を図って労働力不足をカバーし、地域で選ばれるクリニック」であるために、従来の医院体制や各スタッフへの業務分担を変更する取組みが始まっています。その取り組みの一つをご紹介いたします。
参考：「2025年問題」のクリニック経営・医院承継への影響とは？
【目次】
クリニック業における電話代行サービスの必要性
口コミや評判の影響力
クリニックは受付スタッフで判断される
電話代行サービスで来院患者の満足度向上を図る
電話代行サービスで選ばれるクリニックへ
電話代行サービスを利用すべきクリニックの特徴
受付スタッフの業務量が多い
電話対応が苦手な受付スタッフがいる
電話が多いクリニック
クリニックの方におすすめのプラン
スタンダートプラン
受付代行サービス
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
電話対応でも選ばれるクリニック
クレーム一次対応がある
プライバシーマークを取得している
クリニック業における電話代行サービスの必要性
口コミや評判の影響力
クリニックにとって、地域の人の口コミは、いい意味でも悪い意味でも大きな影響力があります。若い人たちは、口コミサイトのレビューを確認しますし、高齢者の方は知人や友人、近所の人に評判を確認します。
私の実体験としても、数年前からLINEの地域のオープンチャット内で、「皮膚科に行くならどこがおすすめですか」や、「実際に行って良いと思った耳鼻科を教えてください」「シミ取りにはどのクリニックがいいですか」など、クリニックに関しての情報交換が頻繫にされています。
その口コミをみて、実際に3駅先のクリニックの初診を受けてみたこともあり、地域の人間の情報交換は侮れないと感じています。
ネガティブなコメントでよく目にするのは、「○○クリニックは、受付の人の対応がよくありません」「不親切でした」「スタッフが冷たい」など、患者の対応に関しての不満が多い印象です。逆に、ポジティブなコメントでよく目にするのは「◇◇医院は先生の腕が良くて、先生も受付の人も優しい」「○◇クリニックは最新の設備もあり、施設がキレイ。スタッフもみんな親切でした」など、患者の対応の良さにプラスして、何かお勧めできる点がある印象です。
もちろん、最新の設備の導入や、施設内をリニューアルすることはおいそれと実行できるものではありませんが、患者対応に関しては、短期間で改善することが可能です。患者対応がしっかりできていれば、知らず知らずのうちに来院人数を減らしていた、という事態を防ぐことができます。
クリニックは受付スタッフで判断される
クリニックに来院する患者は、なんらかの不調や悩みを抱えているので、普段は気にならない行動や言葉をネガティブにとらえ、傷ついたり怒ったりします。
そして、医師よりも先に対面する受付スタッフの対応により、そのクリニックの印象や評判を決めてしまう傾向にあります。
また、受付スタッフの対応が悪いという口コミの裏には、受付スタッフの人員不足や仕事量のキャパオーバーによる余裕のなさがあります。他にも、予約や問い合わせの電話が多く、来院している患者に向き合う時間や気力がない、等の理由が考えられます。時間や気持ちに余裕があっても話し方が冷たく感じるタイプの人もいますが、ほとんどが時間的、気持ち的な余裕のなさからきているのではないでしょうか。または、患者対応や仕事にまだ不慣れ、もしくは自信が無い可能性もあります。
解決策として「受付スタッフを増やして、1人あたりの仕事の負担を減らす」ことが近道ではありますが、「受付スタッフとして相応しい人材を確保する」という新たな課題が出てきてしまいます。
こんなときは電話代行サービスを利用することで、短期間かつ低コストで解決することが可能です。
電話代行サービスで来院患者の満足度向上を図る
電話代行サービスは、クリニック宛の電話を全て外注先のオペレーターが受電します。
そのため、受付スタッフは電話対応に使っていた時間を、来院の患者対応にあてることができます。
たとえば、受付カウンターで清算や次回の予約の受付対応をしている際、クリニックの電話が鳴るだけでも焦ってしまうものですが、電話代行サービスを利用すれば電話が鳴ることが一切なくなるため、目の前の患者に集中して対応することが可能になります。
また、予約や問い合わせの電話対応中に患者が来院すると、通常は電話が終わるまで対応ができません。
しかし、電話代行サービスを利用すれば来院患者を電話で待たせることが無くなります。
クリニック宛の電話は、不調をかかえて不安な気持ちをもった個人の人が電話をかけてこられますので、電話口で何度も同じことを確認されたり、詳細に症状を訴えたり、通話時間が長くなってしまうことが多いと言われています。
電話対応をしっかり行えば行うほど、来院患者を待たせて不満を募らせる原因に。
しかし、電話を早く切ろうと必死になると、今後は電話口の患者の不満が募ることになります。
電話代行サービスは、このジレンマを効率的に解決できると言えるでしょう。申し込みから1週間以内にサービスを開始できる点も、電話代行サービスのメリットと言えるでしょう。
とはいえ、どのような電話代行サービスでも良いというわけではありません。
電話代行サービス業者にも、それぞれの特色があります。
電話応対品質が低い業者へ依頼してしまうと、患者対応のために利用しているにもかかわらず、患者の不満の原因になる恐れもあります。そのような業者は、料金を格安にしている分、どのような電話にも「確認して折り返します」という一辺倒な対応で、通話時間を短くしています。また、人件費を安くするためにオペレーターは、多少の教育しか受けていないアルバイトであることも多く、「ありがとうございます」というフレーズ１つでも、教育されたオペレーターとは印象が大きく異なります。
もちろん、料金が高ければいいというものでもありません。なぜ料金が高いのかを確認する必要があります。たとえば、365日受電可能なところや、深夜も受電OKなところ、不要なデータ作成が含まれていることころなどクリニックの受電で不要なところで料金が高い場合もあります。
電話代行サービスを利用する場合は、クリニックの電話対応に長けている、応対品質の良い電話代行サービスを選ぶことを強くおすすめします。
電話代行サービスで選ばれるクリニックへ
受付スタッフは受電時間が無くなることで、対面の患者への対応に集中することができ、時間と心の余裕が生まれます。
時間と心の余裕が生まれることで、改めて患者対応に関して学び直すことも可能になり、更に上質な患者対応が見込めます。
ＣＵＢＥ電話代行サービスでは、クリニック宛の受電経験が豊富なスタッフが多数在籍しており、予約受付やキャンセル、変更の対応も行うことができます。しっかりと教育を受けたプロのオペレーターが明るく丁寧に受け答えしますので、患者様も、患者様のご家族も、安心して電話をかけてこられます。
クリニックの受電に慣れているCUBE電話代行サービスに任せていただくことで、受付スタッフの方の負担軽減と、患者様への対応の質の向上を図ることができます。
電話でも来院でも患者対応の質が良ければ、必然的に口コミや評判が上がります。
CUBE電話代行サービスを利用すれば、受付スタッフを新たに雇うことなく、効率的にクリニックの評判を上げることができるといえるでしょう。
電話代行サービスを利用すべきクリニックの特徴
受付スタッフの業務量が多い
業務量が多く、時間も気持ちも余裕がない状態では、迅速に、かつ丁寧に1人1人に向き合った患者対応を行うことは大変難しいと言えるでしょう。
忙しければ忙しいほど、患者から「こんなに待たされたのに一言も謝罪が無い！」「受付の人が忙しそうで話しかけづらい」「受付の人が早口で聞き取れない」「ほったらかしにされている」など、クレームや意見が入る可能性が上がります。患者からのクレームが増えれば、受付スタッフの退職理由にもつながります。
クリニック経営者様からしても、時間と費用をかけて雇い、手間をかけて教育した受付スタッフの退職は免れたいところではないでしょうか。
ここで新たに追加の受付スタッフを雇い入れることは、人件費が膨らむ問題だけではなく、労働人口が減少し続けている現状で採用活動を行い、雇用して1人前に育てるまでの時間と労力が発生します。更に、既存の受付スタッフの業務量は、新しいスタッフが1人前になるまでは増加します。
その間、患者の不満は増えることはあっても減ることはありません。
このような既存の受付スタッフの業務量の軽減と、患者の不満の解消について同時に早急に手を打つには、電話代行サービスが有効です。
CUBE電話代行サービスでは、受付スタッフの方の代わりにクリニック宛の電話を受電します。
患者様やご家族の方からのお問い合わせに関して、営業時間や最終受付時間の確認等のわかることはCUBEでお答えします。
また、予約の受付やキャンセル、変更の対応も可能ですので、受付スタッフの方の電話に関する業務量が大幅に軽減できます。電話に関しては「折返しが必要な電話」のみ対応していただければ良いので、受付スタッフの方は目の前の患者様にしっかりと向き合った対応ができるようになります。
電話対応の品質に関してはもちろん、クリニック宛の受電に慣れたプロのオペレーターが対応しますのでご安心ください。「電話でもしっかり話を聞いてくれた」「ゆっくりはっきりと話してくれたので、聞き取りやすかった」など、高齢の方にもご好評いただいております。
CUBE電話代行サービスを利用すれば、新たに1人スタッフを雇うよりも圧倒的に低コストかつ短期間で、受付スタッフの業務量の軽減と、患者ファーストの対応が可能になります。
電話対応が苦手な受付スタッフがいる
受付スタッフにとって、クリニック宛の電話対応は重要かつ手間のかかる業務と言って間違いないでしょう。患者からの電話はヒアリングに時間がかかり、予約内容は決して間違いがないように気を遣わなければなりません。
日経メディカルの記事に、興味深いものがありました。
受付スタッフが2名いるクリニックにて、新人スタッフが全く電話に出てくれないことに不満を募らせた先輩スタッフが、医院長に「新人がほとんど電話に出ないので、何とかしてもらえませんか」と直談判をしたというものです。院長は、最初は「本人に『電話に出てくれ』と言えばいいじゃないか」と伝えたそうですが、先輩スタッフはすでに何度も電話を取るように伝えており、それでも新人スタッフは電話になかなかでないというものでした。
院長は先輩スタッフの様子を見て、事態が深刻であると思ったそうです。新人の受電に関して解決できないのであれば、先輩スタッフに退職されると懸念し、対策をとったという記事でした。
参考：電話を取らない若手、院長発案のルールで改善
記事内では新人スタッフが電話に出ない理由はわからないままでしたが、電話は対面よりも話が聞き取りにくく、相手の顔も見えないので苦手意識を持つ人は多いと言われています。特に若年層の場合、生れたときから自宅に固定電話が無いだけでなく、友人とのやりとりもSNSによるメッセージが主流であるため、受電経験が圧倒的に少ないのです。
社会に出て初めて、電話に臨機応変に対応することを求められ、苦手意識がついてしまうことが考えられます。
また、クレームの電話対応が上手くできず、以後、クレームだったらどうしよう･･･と、怖くて受電できないという人もいるようです。
記事のように経営者まで直談判が起きる前に、電話対応が苦手な受付スタッフがいる場合、電話代行サービスを利用することをおすすめします。
CUBE電話代行サービスを利用すれば、電話に苦手意識を持っている受付スタッフは安心してその他の業務に集中して取り組めます。一緒に勤務している受付スタッフも、「自分ばかりが受電している」というストレスから解放されるでしょう。
もし、電話が苦手なスタッフに受電の経験を無理なくさせたいのであれば、クリニックが忙しくないタイミングで1時間だけ受電業務を行う･･･というように、好きなタイミングで電話転送の開始、解除を行っていただけます。
クリニックのご都合で臨機応変にご利用いただくことができるので、忙しい時間帯やお昼休み時間だけCUBE電話代行サービスに転送を回されているクリニックもあります。
「うちのクリニックが昼休み時間中でも、CUBE側でわからないのでは？」と心配される経営者の方もいますが、ご安心ください。
CUBE電話代行サービスでは、事前にご指示いただいたスケジュールを確認して、電話口の方にお伝えすることが可能です。
たとえば、クリニックの昼休み時間を事前に教えていただければ、医療的な質問を受けた場合、「ただいま診療時間外ですので、診療開始の○時以降に確認してご連絡します」など、具体的な時間を提示します。
ＣＵＢＥ電話代行サービスのオペレーターは、クリニック宛の受電経験が豊富ですので、本当に受付スタッフのようだと喜んでいただいております。
電話が多いクリニック
最近では予約受付や変更、キャンセルなどはWEBから手続きできるようにされているクリニックも多いかと思います。
しかし、WEB手続きが苦手な高齢の方や、症状が重くて予定より早く受診したいと思う方、ギリギリにキャンセルされる方など、WEB対応を行っていても、経営者の方が思っている以上にクリニックにかかってくる電話は多いと言われています。
また、電話予約のクリニックや、（コロナ禍以降）発熱時には来院前に電話連絡が必須というクリニックでは、更に入電数は多いでしょう。
来院順で診察されているクリニックでも、どれくらいの待ち時間が発生しているのかなどの問い合わせの入電があると思います。
更に、HPなどを見て営業電話がかかってくることもあるのではないでしょうか。
このような電話が多いクリニックでは、電話に追われて新患を逃している可能性があります。
なぜなら、初めて電話をする患者は、電話対応でその後の来院の有無を決める可能性が高いからです。
たとえば、患者対応中にクリニックの電話が鳴り、受付スタッフが受電したくても受電できないということがあると思います。
しかし、この電話が新患だった場合、「初めて電話したのに誰も電話に出ない」という不信感につながります。
改めて電話してくれればいいのですが、諦めて他のクリニックで予約してしまう可能性も高くなります。
また、もし改めて電話をして来院した場合でも、1度マイナスなイメージをもってしまっているところから、良いイメージに転換させることは簡単ではありません。
来院後であっても、「受付スタッフが電話していることが多い（電話が長い）ので、話しかけにくい」だったり、「電話に出ていて、来院したことに気がついてもらえなかった」だったり、小さなことで不満が溜まって通院をやめてしまうことがあります。
もし、クリニックの受付スタッフが電話に追われることが無くなれば、新患に不満を抱かせることなくスムーズな対応ができるのではないでしょうか。
電話が多いせいで患者が不満を抱いている可能性があるクリニックには、電話代行サービスの利用が有効です。
ＣＵＢＥ電話代行サービスでは、クリニック宛のすべての電話を受電します。
患者様やご家族だけでなく、取引業者の方や営業電話まで、しっかりと用件を聞き取ってクリニックへご報告します。
患者様には、必ず電話に出てもらえるという安心感をご提供いたします。受付スタッフの方には、来院の患者様にしっかり向き合っていただくことができます。これだけで、新患の取りこぼしが大幅に軽減できます。
また、営業電話などの不要な電話対応が無くなることで、ストレスの軽減が見込めます。受電業務にあてていた時間を別のことに使えますので、業務効率も上がること間違いなしです。
患者様からの問い合わせのみ、内線感覚で電話を取り次ぐ「応答後転送サービス」を利用することも可能です。ＣＵＢＥ電話代行サービスは、クリニックの経営方針に合わせて、臨機応変に対応出来るところが強みです。
クリニックの方におすすめのプラン
スタンダートプラン
CUBE電話代行サービスのスタンダートプランは、受電数が月100回、連絡先が10か所ついていて月額25,000円です。
他社の電話代行サービスでよくある「確認して折り返しお電話いたします」という文言だけ伝えることはいたしません。
たとえば、診療時間外は「診療時間外のため、○時以降に折返しご連絡いたします」と案内します。他にも、「先生は診療中なので、終わり次第ご連絡いたします」など、臨機応変に文言を変更できます。
患者様からの予約の電話は応答後転送サービスで取り次ぎ、取引業者からの電話や営業電話は外出応対、という対応の変更も可能です。
受付代行サービス
患者様からの予約、変更、キャンセル受付の対応からよくある質問の対応など、なるべくCUBEにお任せしたい！というクリニックの方におススメのプランです。
スタンダートプラン同様に受電数が月100回、連絡先が10か所ついていて、月額基本料金が30,000円からの受付代行サービスは、スタンダートプランのサービス内容に加え、事前にいただいたマニュアルや、予約表に沿って対応いたします。
ご希望の電話対応やマニュアル内容によって、受付代行サービスの月額基本料金と対応費が異なってまいります。お気軽にご相談ください。
受付代行サービスの詳細はこちら
クリニック会社の電話代行活用事例の詳細はこちら
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
電話対応でも選ばれるクリニック
クリニックと言えば来院の患者対応が要ですが、予約や問い合わせの電話対応が良く無ければ、知らず知らずのうちに通院患者や新患を減らしてしまう可能性があります。
なぜなら、ただでさえ不調等で不安な患者は、対面はもちろん、電話でも安心できる優しく丁寧な対応を求めており、それが叶わなければ別のクリニックにうつってしまうからです。
コールが鳴りっぱなし、もしくはやっと出たと思ったらイライラした声･･･もしそんなことがあれば、不安が増し、それは不満につながります。別のクリニックに移ることなく来院されたとしても、不満がある状態ではおのずとクリックの対応を見る目も厳しくなり、思わぬトラブルにつながる可能性もあります。
私たちキューブは、電話で患者様に安心感を持っていただけるように、徹底した社員教育を行っています。
受電は2～3コール以内に行い、まずは笑声(笑顔の声)でのあいさつ、その後の丁寧な傾聴と相槌、気持ちのこもった伝え方、共感力など、全てのオペレーターが1020時間以上のOJT教育ならびにOFFJT研修を受けています。
また、オペレーターは正社員のみで構成されており、長期的に安定した雇用を実現しております。オペレーターが長く勤めることで、CUBE電話代行サービスを利用されている方にも安心していただくことができると考えています。
ＣＵＢＥ電話代行サービスの利用料金は、もしかしたら「安い」とは思われないかもしれません。
しかし、ありがたいことに、「電話応対でも患者を安心させたい」「電話の応対品質は落とさずに来院患者の顧客満足度も上げたい」と考えるクリニックの経営者の方に、ご好評いただいております。
クレーム一次対応がある
どんなに患者ファーストでクリニックを経営していても、気持ちが不安定になりがちな患者からのクレームはつきものではないでしょうか。
CUBE電話代行サービスでは全プランでクレーム一次対応がついています。
実はクレームの電話に対してあまり話を聞かず「担当者から折り返します」もしくは、「対応いたしかねます」という定型文でしか返答しない電話代行業者は多いのです。
それは、『クレームの電話は通話時間が長くなる』ためです。
電話が長くなればなるほど、電話代行業者は人件費がかかるため、クレームの電話は少しでも早く電話を切りたいと考えるところが多いようです。
しかし、それでは更なる二次クレームにつながってしまいます。ですから、キューブでは、クレームの電話も大切な電話の１つとして、丁寧に対応しています。
まずはご不快になられたことに対して心からお詫びをし、患者様のお話をしっかりと傾聴し、共感することをオペレーターに徹底しています。
「クレーム一次対応でしっかり対応してくれるので助かった」「院長の外出先のスマホに応答後転送をしてくれたので、すぐに対応できた」「キューブのクレーム一次対応のおかげで、スタッフが長い電話につかまらずに、普段通り来院患者の対応が出来て助かった」など、多数のお喜びの声をいただいております。
プライバシーマークを取得している
クリニックでは患者様の個人情報を取り扱っている点から、もし電話代行サービスを利用するとなると、個人情報の流出を心配されるのではないでしょうか。
キューブではプライバシーマーク取得しておりますのでご安心ください。
10年以上前から機密情報保護、個人情報保護についてマネジメントシステムの構築・運用を行っているだけでなく、人的なリスク低下にも取り組んでおります。
全オペレーターを直接雇用の正社員とし、個人情報の取り扱いについての研修を受けた上で業務を行っております。また、入社時の一度だけではなく、定期的な研修を行い、個人情報、機密情報の保護に取り組んでいます。
CUBE電話代行サービスを利用することで、2025年問題にも負けないクリニックとしてご活躍いただければ幸いです。
お気軽にご相談ください。
電話問合せ：0120-888-108
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