CUBEの対応力の秘密 - 電話代行サービスのCUBE

電話代行の品質を大きく左右するのが、オペレーターの対応力です。安かろう悪かろうの対応が氾濫する業界内でCUBEは徹底的にオペレーターの対応力にこだわってきました。

定型的な対応を確実にこなす基礎と突発的な対応にも動じない柔軟性、この両方を高いレベルで実現するためCUBEでは様々な取り組みを行っております。業界トップクラスの対応力を目指して日々取り組む私たちの活動の一部をご紹介いたします。

1. 社内外の研修を通じて基本を徹底

オペレーターの仕事は一にも二にも基本が重要です。電話応対はもちろん、敬語の使い方、ビジネスマナーの理解、多方面に渡る基本を徹底することは一筋縄ではできません。

人材育成への投資を控える電話代行会社が多い中、CUBEは積極的に人材育成に投資をしています。入社後一年間に、独自にコース化した研修プログラムの履修を課し、その後も各自のスキルレベルに合わせて研修を継続的に実施しています。時間も費用もかかる育成ですが、その効果は計り知れないと確信しています。

2. 新人教育期間は、6カ月以上

「電話対応ぐらいでそんな研修必要？」

と思われるかもしれません。実際、他の電話代行会社では、アルバイトやパートをたった数時間の研修だけで対応させるケースが多いことも事実です。

単調な「担当者が外出していますので、折返しお電話させます。」一点張りであれば、それでも対応可能かもしれません。しかし、電話応対の印象が悪ければ、クライアント企業のブランドイメージに大きな影響を与え、失注や顧客流出へつながります。

そのためCUBEでは、対応基準を設け、そのレベルに達するまで新人を1人で対応させることはありません。常に、秘書検定や電話応対技能検定を取得した教育担当が、モニタリングをしながら、新人社員をバックアップします。さらに、話す言葉、話し方、相槌、話の間など、時に録音された内容を振り返りながら新人指導を行います。

習熟度によって異なりますが、指導期間はおよそ半年。時間がかかる地味な作業の繰り返しですが、電話応対力を均質化する上で必須のフローと考えています。OJTをおろそかにせずオペレーター全体の品質向上に努めています。

3. 独自カスタマイズのCTIで業務をサポート

CTIとは、電話代行会社が使うシステムのことです。着信番号にあわせて登録された情報を表示したり、通話内容を残すのに便利な機能が搭載されていたりします。

通常の電話代行会社では、一般に販売・提供されているCTIをそのまま利用することが多いのですが、CUBEは日本一と公言できるぐらい、独自のカスタマイズを施して使用しています。

そのまま使う方がコスト的には安く済むのですが、よりカスタマイズを加えることで一秒でも二秒でもオペレーターの対応が早くなり、より対応が正確になるのであればと思い、継続的に投資を繰り返してきました。

高い人材レベルに、高度なツール。この組み合わせこそ不可欠だと考えています。

4. 定期的な面談でオペレーターの意識向上

技術と並んで、オペレーターの対応力を左右するもの、それはオペレーターのモチベーションです。どれほど熟練したオペレーターも、やる気がなければ、お客様に対して好印象を残すことはできません。

CUBEでは、意欲溢れる人材を採用することに加え、オペレーター個人のキャリア形成にも深く関わることで、日々の一つ一つの業務に前向きかつ積極的に取り組める環境作りを行っています。

定期的にオペレーター全員と個別面談を行い、仕事上の不満をヒアリングし改善していくのはもちろん、業務レベルをさらに高めるための具体案も議論しています。

5. 顧客からの要望を基に常に対応改善

十人十色ではありませんが、顧客企業の要望は多岐に渡ります。画一的な対応を行う電話代行会社もありますが、私たちは顧客企業に柔軟に対応していくことを一つの強みとしています。

もちろん、道義に反することや、あまりに無理な要望はお断りしますが、細かい要望を積極的に聞き出し、頂戴した要望は即時議論し、スピーディーな対応・改善を行っています。また、そうした随時のヒアリングに加え、入念な応対の確認作業も行っています。

契約を結んでからが本当の関係構築の始まり。そのような心構えで、日々の業務改善に取り組んでいます。