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病院・クリニックの電話代行活用事例

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医師・医療事務の皆様
こんなお困りごとで
電話代行サービスを
ご検討されていませんか?

その1 休診時間の電話
・スタッフに対応してもらいたいが、負担。勤務時間の問題も。
・電話を取らないと評判も怖いし、キャンセルで時間が空くことも。
その2 多忙・人手不足
・来院の方の対応や診療で、電話まで手がまわらない。
・訪問がメインで、事務所を空けることがある。

一方で、電話代行サービスに
対する不安も…

・体調が悪い患者さんも多いので、優しい口調で対応できるの?
・予約や日時変更などの受付にも対応できるの?
こんなお悩みを解消するための、電話代行サービス選びのポイントについてお伝えします。

電話代行サービスを利用すべき
病院・クリニックの特徴

医療事務の業務が手一杯で
休憩を回すのも難しい

医療事務はカルテの管理や保険の手続き等、業務が多岐に渡ります。診療時間外のお昼でも、業務で手がいっぱい。受付スタッフは、お昼の時間も勤務時間外で電話を取ることが負担。小さな不満かもしれませんが、不満が積もれば退職理由となります。
診療時間の合間でもお電話をかけてこられる患者さんは、体調不良で精神的にも弱っていらっしゃいます。もしかしたら、仕事の休憩時間にお電話をかけてこられたかもしれません。業務改善のためにオンライン予約等のシステムを入れても、お電話もあります。
スタッフが、一時的に少なくなる診療時間だけでも、予約の一次受付を電話代行会社へ依頼することで、患者様にとってもスタッフにとっても、より優しい病院になるのではないでしょうか。今後、益々の人手不足が見込まれています。電話代行サービスを利用することは、安定した病院経営にも繋がります。

受付業務がまわらず
来院者への対応がなおざりに

受付スタッフは、患者様を待たせないために迅速に対応することも、1人ひとりの患者様に親身に対応することも必要でしょう。親身になって対応するということは、相手の方に合わせて丁寧に対応しますから、ご年配の方からのお電話に時間をかけて対応します。それを見て待合室で待たれている患者様はどう感じるでしょうか。常連の方なら慣れていらっしゃいますが、時々通院される患者様からは、「受付の対応が悪い」と誤解され、別の病院に乗り換えてしまうこともよくある事例です。看護師や医師の人となりを知らない初診の患者様なら尚更でしょう。
電話代行サービスを利用することで、来院されている方々への印象も変わるのではないでしょうか。

訪問診療で事務所には誰もいない

事務所に常駐スタッフがいないことも多々あるでしょう。不在中は、医師や看護師の携帯電話へ転送して対応している方もいらっしゃるのではないでしょうか。電話を転送していても、診療中は取れないでしょう。仮に、診察中に電話を取って対応すると、診療時間が延びて、次の訪問時間に遅れてしまいます。また、車での移動中は、電話に対応できても予約表を確認できず、結局折り返しの対応になってしまいます。電話番のためだけに、人は雇えないし、採用してもすぐに辞められてしまうことも。
そこで、電話受付を電話代行に任せると、対応時間のかかる予約受付の手間も省けます。当日の急なキャンセルは、各医師や担当者へタイムリーにE-mailで通知され、明日以降の予約スケジュールは1日の終わりにまとめて報告をもらうことも可能です。
また、体調が悪いのに診察までにかなり待たされたとのクレーム対応や、老若男女を問わずたくさんの患者がいるので、中には気難しい患者様の対応が必要なこともあります。様々な業界の1次クレーム対応を行っている、高品質な電話対応の電話代行会社を選べば、今いる医療事務の負担を減らしつつ、患者様ファーストの受付対応が可能となります。

電話代行ってなんか怪しい?
クレームやトラブルが心配

患者様第一の病院経営者やお医者様であれば、電話代行サービスのメリットもわかるけど、電話代行サービスの利用によって起こるトラブルが心配で導入に踏み切れないということも。どんな業者を選べばトラブルが起こらないかは気になりますよね。実際に電話代行会社選びに失敗したことによるトラブルでよく耳にするのは、
・予約日時や電話番号、氏名の聞き間違い報告が多く、トラブルになった。
・高齢の患者さんへ、話すスピードが速くクレームになった。
・ご家族の方からのお電話に対して、サバサバと事務的な対応でクレームになった。等
ある電話代行を利用されている病院の担当者から、ご相談されます。
こういったトラブルを回避するには、格安料金の代行会社は正直避けた方が良いでしょう。病院の電話対応は、基本的には通話時間が長くなります。その背景には、ご年配の方からの電話が多いことや、最近では、診療時間等をスマホで確認できますが、若い方であってもご相談やご質問等はお電話で問い合わせされます。その為、まずしっかりお話をお伺いすることが必要なので、応対時間が長くなるのです。
格安の電話代行会社では、数をこなさないと赤字になるので必然的に「早く電話を切らないと」という意識が働いてしまいます。また、オペレーターへの教育も予算的に厳しいでしょう。でも、高ければ間違いないという訳でもありません。高くてもオペレーターがパートやアルバイトの代行会社もあります。営業担当や管理職が多く、提供料金が必要以上に高くなっているケースもあるからです。営業担当が問い合わせの対応をしている代行会社も多く、実際の対応を確認できないケースもあるため、問い合わせ時に実際に電話対応を担当するスタッフなのかの確認はもちろん、ご利用後に何度か実際に電話をして、どんな対応がされているのかを確認されることをおすすめします。
また、患者様の機微な個人情報を扱う病院。情報の取り扱いが適正であると認定を受けた証であるPマークやISMSを取得している電話代行会社を選びましょう。

CUBE電話代行サービスは?

CUBEの問い合わせには実際にクライアント様の対応をさせていただくスタッフが対応しています。ぜひお電話いただき、CUBEの応対品質をお確かめください。また、全社員が直接雇用の常勤社員がオペレーターとして勤務しています。電話対応時のマナーだけでなく、傾聴、共感はじめとした新人研修、二年目研修等1,026時間以上のOFFJT、OJTによりスキルを磨いています。病院だけでなく、ご年配者の方が多い鍼灸治療院、離婚相談や事故相談等悩みの深い弁護士事務所の対応など幅広い経験を積んでいます。また、顧客の大切な情報を守る為のPマークも取得済みです。

実際の対応事例

            

対応事例1 (新規お問い合わせ)

     
ありがとうございます。○○クリニックです。
HPを見て、初めてお電話します。
お電話いただき、ありがとうございます。
親知らずを抜きたいです。あとホワイトニングはやっていますか。
(事前にいただいている登録情報を確認し)はい。ホワイトニングも行っております。親知らず抜歯と同日にご案内できるかは、医師に確認の上、折り返しのご案内となりますが、よろしいでしょうか?
大丈夫です。
ありがとうございます。お名前とご予約のご希望日時をお伺いできますか?
はい。Aです。8月18日の夕方頃にお願いいたします。
承知いたしました。A様8月18日水曜日の夕方頃に親知らず抜歯とホワイトニングのご予約でございますね。正式なご予約日時の確定は申し訳ございませんが、本日休診日でございますので、明日以降の折り返しのお電話でのご案内となります。明日、ご都合の悪いお時間帯はございますか?
できれば午前中にお電話下さい。
かしこまりました。午前中にA様にお電話するよう申し伝えます。折り返し先のお電話番号をお願いいたします。
はい。080-00XX-00XXです。
080-00XX-00XXでございますね。ありがとうございます。
お願いします。失礼します。
失礼いたします。

切電後、すぐにご担当者様へ
受電内容をメール連絡いたします

対応事例2 (既存患者様のご対応)

     
おはようございます。○○クリニックでございます。
明日17時に訪問診療の予約をしているのですが、用事ができたのでキャンセルしたいです。
ご連絡いただき、ありがとうございます。明日17時の訪問診療をキャンセルでございますね。ご予約者様のお名前をフルネームでお伺いできますでしょうか。
Aです。
A様でいらっしゃいますね。
はい。
ご予約日の変更はよろしいでしょうか。
まだ先の予定がわからないので、わかったらまた改めてお電話します。
承知いたしました。ではその旨担当者に申し伝えます。
よろしくお願いします。失礼します。

切電後、すぐにご担当者様へ
受電内容をメール連絡いたします

病院・クリニックの方へ
おすすめのプラン

既に通院されている方への
対応がメインで
予約のキャンセル受付や
Q&Aの回答が必要な病院には

スタンダードプラン

予約表管理オプション

●スタンダードプランは月100コールまで対応!月額25,000円(税別)
●キャンセル依頼のお客様の氏名や予約日時等をお伺いして、応答後転送またはメール連絡いたします。
●事前に情報をご登録いただいた簡単なQ&A(1,500字以内)の対応可能。
●毎日更新されるExcelの予約表を確認して、お客様のご対応を致します。月10,000円~※(税別)。※管理内容により価格は変動します。お見積りはCUBEスタッフまでお問い合わせ下さい。聞き取り項目によっては、受付代行プランでのご対応となります。

新規予約受付も
キャンセル対応も
CUBEへまかせたい!
という方には

受付代行プラン

予約表管理オプション

●貴院の予約窓口として、CUBEスタッフが新規予約・キャンセルなどの業務を代行いたします。受付代行プラン:月額30,000円(税別)+応対料
●事前に情報をご登録いただいた簡単なQ&A(1,500字以内)の対応可能。
●毎日更新されるExcelの予約表を確認や入力をして、お客様のご対応をいたします。月10,000円~(税別)。
※応対料は、聞き取り項目数等によりお見積り致します。詳しくはCUBEスタッフまでお問い合わせ下さい。

※内線感覚で転送する「応答後転送サービス」は全プラン基本料金内でご利用いただけます。
※転送通話料は別途実費

CUBE電話代行サービスが
選ばれる理由

CUBEは、多くの病院・クリニック様にお選びいただいています。安心してお任せ下さい

企業間のお電話だけでなく、ご年配者からのお問い合わせが多い鍼灸治療院や、個人の方からのご相談を受ける弁護士事務所のお電話等をCUBEスタッフは日々受けています。経験豊富なスタッフが貴院のスタッフとして患者様に寄り添った電話対応を行います。

スケジュールに合わせて予約受付も行います

予約管理表等をご共有いただきましたら、ご予約やキャンセル等にも対応いたします。当日の急なキャンセルは、データ更新だけでなくE-mailやLINEでもご報告させていただきます。その他、緊急を要するお電話には、医師の携帯電話へ内線感覚でご連絡することも可能です。

  よくあるご質問  

気難しい方からもお電話がありますが大丈夫ですか
CUBEではお電話されてきた方へ寄り添った対応に努めており、大きなクレームにも真摯に対応させていただいています。また、CUBE電話代行サービスは顧客を大切にされるクライアント様へ提供しているサービスです。ご報告後の対応を放置され、同じ方から長時間のクレームが入るといった場合には、回線が詰まって業務へ支障が出る為、サービスを停止させていただく場合がございます。
休診日に電話代行をお願いしたいのですが、次の日の業務がわかりやすくなるように、日報のように1日の受電報告をまとめて送ってもらうことはできますか?
1日の受電内容をまとめて18時以降にご報告することができます。
※オプション料金3,300円~/月が必要です。
初診予約専用の電話受付を開設予定ですが、電話番号を用意してもらえますか?
03-/06-/050-から始まる貴院専用の電話番号またはフリーダイヤルをご利用いただけます。※専用電話番号利用:3,300円/月、保証金10,000円~、工事費2,200円(初回及び解約時)、フリーダイヤル利用:5,500円/月+通話料実費、保証料30,000円~、工事費4,400円(初回及び解約時)が必要です。解約後の電話番号の譲渡は不可。
営業時間外にクリニック名でアナウンスを流してもらうことはできますか?
スタンダードプランは、基本料金内で時間外専用アナウンスをご利用いただけます。録音機能が付いているので、お客様からの伝言を確認し、ご都合の良い時間に聞き取りしていただけます。
※シンプルプランは2,200円/月(設定時のみ初期設定手数料3,300円)が必要です。
事務員が事務所電話を取れなかったときにだけ、転送することはできますか?
各種電話会社様の転送サービスで、お客様ご自身の操作で簡単に切り替えができます。
お客様の用途に合わせて、事務所の電話に誰も出られなかったときに転送、無条件で電話がなったら転送等、転送方法をご自分で選択してお使いいただけます。
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