顧客満足度は、売上や企業イメージに大きく影響を与えます。
事業を継続的に成長させるためには高い顧客満足度が不可欠です。
どんな企業にも共通する、顧客満足度を高めるための5つのポイントをまとめました。
1.顧客のニーズとのギャップを埋める
どんなに自信を持ってお薦めできる商品でも、顧客が求めているものでなければ顧客満足度は高まりません。
商品・サービスを提供する企業が考える顧客のニーズと、実際の顧客ニーズとの食い違いはよく起こっています。
企業や開発者のこだわりがあると思いますが、顧客のニーズにマッチしているかどうかで顧客満足度は大きく変わります。
あまり売上が期待していなかった商品が売れたり、反対に爆発的に売れると見込んでいた商品が不発だったりするのは、顧客のニーズとのギャップが原因と考えられます。
顧客のニーズを理解し、ギャップを埋めることは顧客満足度の向上につながります。
顧客のニーズを理解するためには、既存顧客や潜在顧客にアンケートやインタビューを実施するのがおすすめです。
2.顧客の期待に応える
顧客は、商品やサービスにさまざまな期待をしています。
ゲームなら楽しさ、食べ物なら美味しさ、パソコンなら動作の快適さ、WEBサービスなら使いやすさ、といったように、顧客が求める期待はさまざまです。
顧客の期待に応えることは、顧客満足度の向上にダイレクトに影響します。
言わずもがなですが、期待ハズレだった場合は顧客満足度が低くなります。
ポイント1で解説しましたが、顧客のニーズを理解していれば、顧客の期待に応えられる商品・サービスの開発を進めやすいでしょう。
その商品・サービスを購入することで顧客はどんな満足感を得たいのかを、顧客の立場になって考えてみましょう。
3.顧客の想像を上回る
顧客が考えもしなかった商品・サービス、接客、サポートを提供できれば、顧客満足度は一気に上昇します。
ディズニーランドの接客に感動したという話はよく耳にするでしょう。
たとえば、ディズニーランドでは夢の国の雰囲気を壊さないように迷子放送をしていません。
その代わりに、セキュリティーキャストが数多く配置されていて、キャストだけに迷子情報が伝えられ、連携して迷子や保護者を探します。
違っていてぬか喜びにならないように「似ている子」と伝えるなど、細かいところまで配慮されているそうです。
これはほんの一例ですが、他にも夢の国の雰囲気を壊さないための細かな気配りが行われていて、そのことに気づいた人は接客のこだわりに感動すると言います。
顧客の想像を超えるサービスや接客は、顧客に感動を与え、顧客満足度も企業に対するイメージも上昇します。
常に顧客の想像の一歩先を行くのは容易ではありませんが、ちょっとした気配りの積み重ねが顧客満足度向上につながります。
4.サポートの充実
サポートの品質は顧客満足度に大きく影響します。
顧客が不安や疑問を抱えたときにすぐに相談できるサポート体制があると、顧客満足度の向上につながります。
最近では、消費者が使い慣れているSNSをサポートに活用する企業も現れてきました。
たとえば、無料メール・通話アプリの「LINE」が提供している「LINE ビジネスコネクト」と、日本オラクルが提供するカスタマーサポート支援クラウドサービス「Oracle Service Cloud」を連携させた「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト（開発：トランスコスモス株式会社）」を利用すると、消費者が使い慣れた「LINE」でカスタマーサポートをすることが可能になります。
一概にSNSでのサポートをした方がいいというわけではありませんが、消費者がよく使う「LINE」など、使い慣れたツールでサポートをするのもひとつの戦略です。
5.誠実なクレーム対応
どんなに商品・サービスの質が良くても、いい加減なクレーム対応をしていると顧客満足度が下がってしまいます。
SNSが普及している現在、対応を誤ると一気にネガティブなイメージが広がってしまうリスクもあります。
一方で、誠実なクレーム対応によって顧客の期待を上回れれば、反対に企業のファンになってくれるケースもあるのです。
クレームには商品・サービスの改善ポイントや顧客の本当のニーズといった有用な情報がたくさん含まれています。
クレームはチャンスと考え、誠実な対応を心がけてください。
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