忙しい業務の最中に事務所の電話が鳴ってしまい、覚えられると思ってメモを取らなかったが、いざ受話器を置いたら「あれ、かけてきた人の名前が田中さんで、佐藤さんの書類の件だっけ？逆だったっけ？」など、分からなくなってしまった、というような経験はありませんか。
自分宛の問合せではなく、先輩や上司の顧客で電話を切ってから焦ったなんてこともあるかもしれません。
例え、電話の内容が簡単であっても、話が進むにつれて最初の内容を忘れてしまったり、受話器を置いた途端、記憶から抜け落ちてしまったり…ということは人間誰しも、あるものです。自分が担当している案件の電話であれば、確実に自分自身が対応しなくてはならないので、内容や名前を忘れてしまったとあっては、相手からの信用は地に落ちます。
電話対応の際のメモは、一言一句すべて書き留める必要はありませんが、後で見直した際に自分が分かるようにメモを取りましょう。
ちょっとしたポイントを押さえれば、電話対応をしながら簡単にメモを取れるようになります。
今回は、電話対応のメモの取り方のコツを解説していきます。
【目次】
電話対応でメモを取ることの重要性
メモを取らずに電話対応を行うということは、担当者に誤った情報を伝えてしまう、または大切な情報の伝達が抜け落ちてしまう可能性が高まります。それにより社内だけでなく、顧客や取引先とも「言った」「言わない」のトラブルが起こる可能性も高くなります。
さらに、伝言を承ったこと自体を忘れてしまい、担当者に何も伝わらず、顧客からのクレームが発生してしまう可能性も大いにあります。
電話対応でメモを取ることは、ミスやトラブルを防ぐためには必要不可欠と言えます。
電話対応でのメモの取り方のポイント
関連リンク：CUBE電話代行サービス秘書スタッフの実際のメモ
１．利き手と逆の手で受話器を取る
電話を取るときには、利き手と逆の手で受話器を取るようにします。
デキるビジネスマンは、シングルタスクで要領よく一つずつ確実に業務を回していくために、小さな動作の無駄をどんどんと省いています。もし、利き手で受話器を取ってしまったら、メモを取る際に受話器を持ち変える手間がかかりますよね。
また、話を聞きながら、一時的に記憶するというのは集中力を要します。無駄な動作で集中力が途切れてしまわないよう、電話機の配置を、自分の利き手の逆で受話器を取れるように、デスクの上に配置しておくとよいでしょう。
２．ペンとメモは無駄な動きのいらない種類を選び、常に電話機の周辺に用意しておく
電話対応のメモを取るときに使用するメモツールは、ペンはキャップがなくノックするだけでペン先が出てくるタイプ、メモなら表紙のないタイプが無駄な動きを減らすことができて便利です。キャップを開けたり、メモのページをめくったりするのはなかなか片手では難しいもの。
また、すぐに取り出せるように、白紙のページを一番上にして、受話器の周りの定位置に用意しておきましょう。
肝心な時に書けないなんてことがないように、ペンのインクの残量にも気をつけましょう。
デスクの取り出しやすい位置に常にメモとペンがあることで、電話対応以外にも、急に上司に業務を頼まれたときや、アイデアを思い付いたときにもすぐにメモに書き留めることができるので、頻繁にメモをして見返す癖をつけることで、デキるビジネスマンへと一歩近づきます。
３．伝言メモに必要な記入事項を考えておく
かかってきた電話が新規顧客の場合、既存顧客の場合、取引先の場合など、かかってきた内容によって聞き取らないといけない項目が違うという場合もあります。
電話対応のメモを取る際にどの受電内容でも必ず聞き取りが必須なのが、
・宛名
・電話があった日付と時間
・急ぎ対応が必要なのか通常対応でOKなのか
・かけてきた相手の会社名、部署名、個人名
・担当者名
・ご用件
です。
担当者が不在の場合は折り返し先の電話番号と折り返し希望の時間、新規顧客の場合であれば住所などの聞き取りが必要な場合もあります。
うっかり聞き忘れた！とならないように、事前にそれぞれで聞き取りが必要な項目を自分で考え、受話器を取る際に見える位置に付箋で貼り付けておくと聞き漏れを防げ、落ち着いて電話対応しながらメモを取ることができます。
４．電話対応メモのテンプレートを用意しておく
電話対応しながら必要な項目を埋めていくだけで伝言メモが完成するメモのテンプレートを用意しておくとよいでしょう。
メモのテンプレート一例は以下の通りです。
※参考に自社専用の電話対応テンプレートを作成すると便利です。
テンプレートなしでメモを取ろうとすると、受話器を置いて見返したときに、例えばメモに名前だけ書いてあったら、どれが電話をかけて来た人の名前でどれがご用件の人の名前なのか、さらに担当者が自分と別部署のスタッフであった場合は、担当者名もどれだったのかピンとこないこともあり、メモの内容のどれが正しいものなのかが、ごちゃごちゃになってしまうこともあるでしょう。
テンプレートがあれば決まった個所に名前や用件などを埋めていくので、こういった問題は起こりにくくなります。
また、担当者が不在の場合に必ず伺う、折り返しなのか伝言なのかといったことも、メモにいちいち文章を書かなくても、チェックマークを付けるだけで済むので、効率的です。伝言メモを渡す際にも見やすくまとめることができて便利です。
５．電話対応で使用頻度の高い単語は、予め略語やマークを決めておく
電話対応をしながらメモを取る際に、例えば、自社商品名が長かったらメモを書くのに時間がかかってしまいます。
長い自社商品名なら既に社内で略称があるかもしれませんが、略称をカタカナでメモしたり、頭文字をローマ字表記したりするのもよいでしょう。
また、電話で問い合わせの頻度の高いものは、この商品は△、このサービスは□など、自分が覚えていられる範囲で記号やマークを決めておくと、メモするのにかかる時間が短くなり、その分電話対応に集中することができます。
また、名称以外にもよく電話対応で出てくる業界用語も同じように、略語やマークなどを自分の中で決めておくのもよいでしょう。
よく聞く「リスケ（リスケジュールの略）」や「PDCA（Plan・Do・Check・Actionの頭文字で、仮説、実行、検証、見直しを繰り返しながら品質を高めていく考え方）」などのビジネス用語も、業務を円滑に進めるために生まれています。
ビジネス用語を用いると長い説明が必要なくなり、業務内容を相手へ的確に伝えられるようになるからです。
ビジネス用語は入社後に教えてもらえる機会はほぼないですが、多くのデキるビジネスマンは、業務を効率よく進めるために、多くのビジネス用語を使いこなしています。
電話対応メモでは「リスケ」や「マスト（必須や絶対条件を意味する。“マストで”と言われた業務は、優先順位が高い）」、「フィックス（予定や条件などが確定したこと、修正が完了したことを指す。“スケジュールがフィックスした”と言えば、予定が確定したということ）」などが使えるかもしれません。
取引先からの電話であれば、会話の中でビジネス用語が出てくることもあるでしょうから、特に若手社員の場合は空き時間にビジネス用語や業界用語を勉強しておくのもよいでしょう。
電話対応でメモに記入すべき項目
電話を受けた際、何を聞き取り、どのような内容をメモすればよいのでしょうか。
電話対応でメモすべき、必須項目は主に下記の6つです。
聞き漏れや控え漏れのないよう、ポイントを押さえておきましょう。
電話があった日時
電話を受けたらまず、電話を受けた日時をメモしましょう。担当者が折り返しをする際に役立つ重要な情報になります。
朝に電話をもらっていても、状況によっては折り返しが夕方になってしまうこともあります。
電話をもらっていた日時がメモに記載されていれば、折り返した際に「大変お待たせして申し訳ございません」など、適切なフォローを入れることが出来るでしょう。
相手の会社名・担当者名
こちらから伺う前に、先方から会社名や名前を名乗られることが多いかもしれませんが、どちらも聞き取った時点で確実にメモすることがポイントです。
その場ですぐにメモしていないと、別の話しをしている間に忘れてしまう可能性もあり、正確な情報を伝えることが出来ないからです。もし最初にきちんと聞き取れなかった場合は、最後に「念のため…」と確認すると自然です。
用件
相手の話していることを、一語一句メモする事は不可能です。そこで、キーワードや要点のみメモをするようにすると良いでしょう。
相手の話しを大まかに理解しながら要点のみをメモしていくことで、聞き返すことも少なく済み、必要最低限の時間で必要な内容を書き出すことが出来ます。
また漏れや間違いが無いよう、最後にメモした用件を復唱して確認をするようにしましょう。
担当者不在時の連絡方法・対応方法
伝言を受ける時には、担当者からの折り返しが必要かどうかもメモしておきましょう。
担当者が不在時の対応は、相手や状況によって様々です。
・折り返し連絡をもらいたい
・相手から再度電話が来る
・伝言だけで良い
・メールなど別のツールで連絡をする
担当者が伝言を確認したあとに、どう対応すべきかが明確に分かるようメモしておきましょう。
折り返し先の電話番号
折り返しが必要な場合は、相手に折り返し先の電話番号を聞き、メモに残しておきます。
かけてきた番号に折り返す場合が多いと思いますが、必ずしもそうではありません。
相手の状況やタイミングによっては、「これから外出するので携帯へ…」等、都合の良い連絡先が異なってくるからです。
相手が希望する折り返し先の電話番号を確認し、メモに記載しておきましょう。
応対者名
電話を受けた際、最初に自分の会社名や氏名を名乗りますが、用件を聞き取り終えて終話するタイミングでも、改めて伝えるようにしましょう。
応対した者の名前を伝えることで、伝言に対する責任の所在を明確にできるため、相手に安心感を与えられます。
また、メモに応対者名を記載しておくことで、もし不明点があった場合にも、担当者が誰に確認をすれば良いか、分かりやすいでしょう。
電話対応後の伝言の仕方・メモ作成のポイントは？
電話を受けた時に聞き取った内容を担当者へ引き継ぐ際の伝え方は、担当者が席にいる場合と不在にしている場合で、異なってきます。
担当者が席にいる場合
担当者が席にいて直接伝える場合は、電話があった相手の会社名や担当者名・ご用件、伝言のみか・折り返しが必要か、必要な場合は連絡方法などを、分かりやすく端的に記載したメモを渡しましょう。その際、分かりづらい箇所などがあれば口頭で補足します。
また、先方がどのような様子だったかも含めて伝えると、より状況を理解することができ、どのように対応するのが適切か判断材料になるため、併せて伝えると良いでしょう。
担当者が席を外している場合
担当者が席を外していて、直接メモを渡すことが出来ない場合は、確実に担当者へ電話の内容が伝わるようにしなければなりません。
担当者が席に戻った時にすぐに目につく場所に、風で飛ばされたりしないようテープ等でメモを貼っておきましょう。
メモには、電話があった相手の会社名や担当者名・連絡先、用件はメモだけでも内容を把握できるよう、要所をおさえて記載しておきます。
また、担当者が席に戻ってきた際に一言声をかけておくと、より確実に伝えることが出来るでしょう。
伝言メモの作成ポイント
ご紹介したテンプレートにも盛り込んでいますが、至急かどうかは必ず記載しましょう。
電話をかけてこられた方が、急ぎで折返しを希望した場合はもちろんですが、相手の方の反応や、用件で自分が急いだ方が良いと感じた場合も、至急と記載しましょう。
もし、間違ったとしても迅速な対応で相手の方が気分を害することはほぼありません。
逆に、顧客満足度が上がりカスタマーエクスペリエンス向上になることが多いでしょう。
メールやチャットの活用も
担当者が多忙であったり、予定通りに戻らない、また、顧客への迅速な対応は顧客満足度向上につながることを考慮すると、メモした内容を担当者のスマートフォンのメールへ連絡する方がさらに良いでしょう。
社内でLINEWORKSやChatWork、Slack、Microsoft Teamsなどのチャットを利用していれば、チャットを利用しての報告も便利です。
折り返し不要の場合は
「先方から折返し不要。」「またこちらから改めます。」と言われた場合も、営業電話以外は、必ず報告しましょう。
特に、顧客、見込み客からの問合せは、先方が不要でも担当者は話したいということはよくあります。
また、折返しの電話をしない場合でも、次にお会いした際に「先日はお電話頂いていたのに、不在にしており申し訳ございません。」と一言伝えられるのもメリットです。
まとめ
今回は、電話対応におけるメモの取り方のコツや書くべき項目についてご紹介しました。
また、メモの取り方だけではなく、「正確にメモを取るための電話対応の方法」、「正確に伝言メモを担当者に渡すための方法」においてもご参考にしていただければと思います。
CUBE電話代行サービスでは電話対応で承ったご伝言を担当者のE-mailやグループチャットへご報告させて頂きます。
・新人社員への指導時間を電話対応で割かれるのが困る！
・電話取次はプロへ任せて各スタッフが自分の仕事、自分の担当クラアイントへ集中したい！
という会社様には、オススメです。
「電話代行サービスは、いつも外出対応でクライアントへの対応が遅れるのは新規顧客獲得や既存顧客対応品質が落ちる！」とご不安な方にも、応答後転送サービス付きのCUBE電話代行サービスなら、内線感覚で各担当者スマホへおつなぎするので安心です。
従来の電話代行サービスと異なり、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスで新規顧客をガッチリ掴み、既存顧客をしっかり守る体制を構築頂けます。
CUBE電話代行サービスのご案内はこちら
