忙しい業務の最中に事務所の電話が鳴ってしまい、覚えられると思ってメモを取らなかったが、いざ受話器を置いたら「あれ、かけてきた人の名前が田中さんで、佐藤さんの書類の件だっけ？逆だったっけ？」など、分からなくなってしまった、というような経験はありませんか。
自分宛の問合せではなく、先輩や上司の顧客で電話を切ってから焦ったなんてこともあるかもしれません。
例え、電話の内容が簡単であっても、話が進むにつれて最初の内容を忘れてしまったり、受話器を置いた途端、記憶から抜け落ちてしまったり…ということは人間誰しも、あるものです。自分が担当している案件の電話であれば、確実に自分自身が対応しなくてはならないので、内容や名前を忘れてしまったとあっては、相手からの信用は地に落ちます。
電話対応の際のメモは、一言一句すべて書き留める必要はありませんが、後で見直した際に自分が分かるようにメモを取りましょう。
ちょっとしたポイントを押さえれば、電話対応をしながら簡単にメモを取れるようになります。
今回は、電話対応のメモの取り方のコツと苦手な人が多い担当者不在時の対応方法も合わせて解説していきます。
【目次】
【電話対応】担当者が不在の場合はどう伝える？
１．外出中や出張時
２．会議中
３．トイレなど短時間の不在時
４．電話中
５．取り込み中
６．休暇取得時
【電話対応】伝言メモの取り方のポイント
１．利き手と逆の手で受話器を取る
２．ペンとメモは無駄な動きのいらない種類を選び、常に電話機の周辺に用意しておく
３．伝言メモに必要な記入事項を考えておく
４．電話対応メモのテンプレートを用意しておく
５．電話対応で使用頻度の高い単語は、予め略語やマークを決めておく
電話対応でメモに記入すべき項目
電話があった日時
相手の会社名・担当者名
用件
担当者不在時の連絡方法・対応方法
折り返し先の電話番号
応対者名
電話対応後の伝言の仕方・メモ作成のポイントは？
担当者が席にいる場合
担当者が席を外している場合
伝言メモの作成ポイント
メールやチャットの活用も
折り返し不要の場合は
まとめ
【電話対応】担当者が不在の場合はどう伝える？
【電話対応】担当者が不在の場合はどう伝える？
自分宛の電話対応は、対応できる。でも、他の社員への問合せ電話対応は、苦手という人も、多いのではないでしょうか。上司や先輩は「簡単。」と思っているから、こんな気持ちをわかってくれないという人をよく聞きます。そこで、ここでは状況別に、具体的な応対例を交えてご紹介します。
その前に、基本のポイントをご紹介します。状況ごとに伝えることは異なりますが、要はこの基本に気を付けて対応できると良いでしょう。
①笑声で社名を名乗る
例「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます。」
②社名やお名前をメモする
先方がおっしゃった社名、お名前はメモする。在席している人宛かもしれないですが、面倒でも都度メモするのがオススメです。
③担当者不在の旨をお詫びする
せっかくお客様からお問合せ頂いたのに不在で申し訳ありません。という気持ちで対応しましょう。①でしっかり笑声で対応できているとギャップが出来て気持ちが伝わりやすいです。
④ご用件をお伺いし、折返しの電話が出来そうな時間をお伝えする
ご用件をお伺いし、自身で対応出来そうなら対応しても良いでしょう。担当者でないと対応が出来ない場合は、折返しの電話が出来そうな時間を出来る限りお伝えしましょう。
関連リンク：【電話対応マニュアル】電話対応のマナーからよく使うフレーズまで紹介【テンプレート付】
１．外出中や出張時
「大変申し訳ございません。〇〇は外出しております。▲時帰社予定となっています。よろしければ、ご用件をお伺い致しましょうか。」
「大変申し訳ございません。〇〇は出張で▲日まで不在にしております。よろしければ、ご用件をお伺い致しましょうか。」
ご用件をお伺いした上で、緊急の用件であれば、
「〇〇の携帯へ連絡を取りまして、連絡取れ次第お電話するように申し伝えます。」等。
急ぎでなさそうなら、
「□□の件ですね。〇〇が戻り次第ご連絡するようにお伝え致します。」等。
折返しの際には、着信番号が表示されていても、必ず電話番号もお伺いしましょう。
「折返しのお電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「折返しのお電話番号は、今おかけ頂いている090〇〇〇〇〇〇〇〇でよろしいでしょうか。」等
２．会議中
「大変申し訳ございません。〇〇は、〇時まで会議で席を外しております。宜しければ、ご用件をお伺い致します。」
用件が相当緊急であれば、「少しお待ちください。」と保留にして、社名、お名前、用件をメモし会議中でもメモを担当者へ渡し指示をもらうケースもあります。また、指示が的確でない、担当者が電話を代ってくれないことが事前にわかっている場合は、保留でお待たせするとクレームが大きくなる恐れがあるので、しっかりお詫びした上で
「会議が終わり次第、ご連絡させます。大変申し訳ございません。」
とお伝えし、折返しのお電話番号をお伺いしましょう。
３．トイレなど短時間の不在時
「申し訳ございません。ただいま席を外しております。社内にはいますので戻り次第ご連絡させます。」
「申し訳ございません。只今少し離席しております。戻り次第折返しお電話するように申し伝えます。」等。
外出していないけど、席にいない時などは、５～１０分で担当者から折返しのお電話が出来そうな時の対応です。「少し離席」や「社内にいる」などで折返しすぐにお電話できる旨を伝えましょう。
４．電話中
「申し訳ございません。他の電話に出ております。終わり次第、折り返しお電話するように申し伝えます。」
他の電話に対応しているから、出られなくて当然と思う人もいるかもしれません。出られないのは、当然ですが、顧客の希望に沿えなかったことに対して、「せっかく電話してくれたのに、期待に応えられず申し訳ありません。」というお詫びの気持ちで対応出来ると良いでしょう。
５．取り込み中
担当者が作業等で手が離せず電話に代ってもらえない状況です。あまりないかもしれないですが、こういうケースでは「今〇〇は、忙しくしているので～～」とは伝えられないので、
「〇〇は席を外しております。戻り次第ご連絡させて頂きます。」
などが好ましいです。会社、職種によっては
「〇〇は作業中で終わり次第ご連絡させて頂きます。」
という対応でも納得されるケースもあります。
６．休暇取得時
最近は、有給も取りやすくなり長期休暇を取得できる企業も増えています。しかし、緊急で電話をしてこられた方に、休暇でいない旨を伝えることはリスクがあります。
そのため、対応としては、
「〇〇は終日不在にしております。宜しければ、ご用件をお伺いしましょうか。」
が好ましいでしょう。この対応でも、「じゃあ、明日また電話します。」と相手の方がおっしゃった場合に、「申し訳ございません。▲日まで不在にしておりまして、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と対応が苦しくなります。長期休暇中の対応は、社内で取り決めてもらうのが良いでしょう。
【電話対応】伝言メモの取り方のポイント
関連リンク：CUBE電話代行サービス秘書スタッフの実際のメモ
１．利き手と逆の手で受話器を取る
電話を取るときには、利き手と逆の手で受話器を取るようにします。
デキるビジネスマンは、シングルタスクで要領よく一つずつ確実に業務を回していくために、小さな動作の無駄をどんどんと省いています。もし、利き手で受話器を取ってしまったら、メモを取る際に受話器を持ち変える手間がかかりますよね。
また、話を聞きながら、一時的に記憶するというのは集中力を要します。無駄な動作で集中力が途切れてしまわないよう、電話機の配置を、自分の利き手の逆で受話器を取れるように、デスクの上に配置しておくとよいでしょう。
２．ペンとメモは無駄な動きのいらない種類を選び、常に電話機の周辺に用意しておく
電話対応のメモを取るときに使用するメモツールは、ペンはキャップがなくノックするだけでペン先が出てくるタイプ、メモなら表紙のないタイプが無駄な動きを減らすことができて便利です。キャップを開けたり、メモのページをめくったりするのはなかなか片手では難しいもの。
また、すぐに取り出せるように、白紙のページを一番上にして、受話器の周りの定位置に用意しておきましょう。
肝心な時に書けないなんてことがないように、ペンのインクの残量にも気をつけましょう。
デスクの取り出しやすい位置に常にメモとペンがあることで、電話対応以外にも、急に上司に業務を頼まれたときや、アイデアを思い付いたときにもすぐにメモに書き留めることができるので、頻繁にメモをして見返す癖をつけることで、デキるビジネスマンへと一歩近づきます。
３．伝言メモに必要な記入事項を考えておく
かかってきた電話が新規顧客の場合、既存顧客の場合、取引先の場合など、かかってきた内容によって聞き取らないといけない項目が違うという場合もあります。
電話対応のメモを取る際にどの受電内容でも必ず聞き取りが必須なのが、
・宛名
・電話があった日付と時間
・急ぎ対応が必要なのか通常対応でOKなのか
・かけてきた相手の会社名、部署名、個人名
・担当者名
・ご用件
です。
担当者が不在の場合は折り返し先の電話番号と折り返し希望の時間、新規顧客の場合であれば住所などの聞き取りが必要な場合もあります。
うっかり聞き忘れた！とならないように、事前にそれぞれで聞き取りが必要な項目を自分で考え、受話器を取る際に見える位置に付箋で貼り付けておくと聞き漏れを防げ、落ち着いて電話対応しながらメモを取ることができます。
４．電話対応メモのテンプレートを用意しておく
電話対応しながら必要な項目を埋めていくだけで伝言メモが完成するメモのテンプレートを用意しておくとよいでしょう。
メモのテンプレート一例は以下の通りです。
テンプレートなしでメモを取ろうとすると、受話器を置いて見返したときに、例えばメモに名前だけ書いてあったら、どれが電話をかけて来た人の名前でどれがご用件の人の名前なのか、さらに担当者が自分と別部署のスタッフであった場合は、担当者名もどれだったのかピンとこないこともあり、メモの内容のどれが正しいものなのかが、ごちゃごちゃになってしまうこともあるでしょう。
テンプレートがあれば決まった個所に名前や用件などを埋めていくので、こういった問題は起こりにくくなります。
また、担当者が不在の場合に必ず伺う、折り返しなのか伝言なのかといったことも、メモにいちいち文章を書かなくても、チェックマークを付けるだけで済むので、効率的です。伝言メモを渡す際にも見やすくまとめることができて便利です。
５．電話対応で使用頻度の高い単語は、予め略語やマークを決めておく
電話対応をしながらメモを取る際に、例えば、自社商品名が長かったらメモを書くのに時間がかかってしまいます。
長い自社商品名なら既に社内で略称があるかもしれませんが、略称をカタカナでメモしたり、頭文字をローマ字表記したりするのもよいでしょう。
また、電話で問い合わせの頻度の高いものは、この商品は△、このサービスは□など、自分が覚えていられる範囲で記号やマークを決めておくと、メモするのにかかる時間が短くなり、その分電話対応に集中することができます。
また、名称以外にもよく電話対応で出てくる業界用語も同じように、略語やマークなどを自分の中で決めておくのもよいでしょう。
よく聞く「リスケ（リスケジュールの略）」や「PDCA（Plan・Do・Check・Actionの頭文字で、仮説、実行、検証、見直しを繰り返しながら品質を高めていく考え方）」などのビジネス用語も、業務を円滑に進めるために生まれています。
ビジネス用語を用いると長い説明が必要なくなり、業務内容を相手へ的確に伝えられるようになるからです。
ビジネス用語は入社後に教えてもらえる機会はほぼないですが、多くのデキるビジネスマンは、業務を効率よく進めるために、多くのビジネス用語を使いこなしています。
電話対応メモでは「リスケ」や「マスト（必須や絶対条件を意味する。“マストで”と言われた業務は、優先順位が高い）」、「フィックス（予定や条件などが確定したこと、修正が完了したことを指す。“スケジュールがフィックスした”と言えば、予定が確定したということ）」などが使えるかもしれません。
取引先からの電話であれば、会話の中でビジネス用語が出てくることもあるでしょうから、特に若手社員の場合は空き時間にビジネス用語や業界用語を勉強しておくのもよいでしょう。
電話対応でメモに記入すべき項目
電話を受けた際、何を聞き取り、どのような内容をメモすればよいのでしょうか。
電話対応でメモすべき、必須項目は主に下記の6つです。
聞き漏れや控え漏れのないよう、ポイントを押さえておきましょう。
電話があった日時
電話を受けたらまず、電話を受けた日時をメモしましょう。担当者が折り返しをする際に役立つ重要な情報になります。
朝に電話をもらっていても、状況によっては折り返しが夕方になってしまうこともあります。
電話をもらっていた日時がメモに記載されていれば、折り返した際に「大変お待たせして申し訳ございません」など、適切なフォローを入れることが出来るでしょう。
相手の会社名・担当者名
こちらから伺う前に、先方から会社名や名前を名乗られることが多いかもしれませんが、どちらも聞き取った時点で確実にメモすることがポイントです。
その場ですぐにメモしていないと、別の話しをしている間に忘れてしまう可能性もあり、正確な情報を伝えることが出来ないからです。もし最初にきちんと聞き取れなかった場合は、最後に「念のため…」と確認すると自然です。
用件
相手の話していることを、一語一句メモする事は不可能です。そこで、キーワードや要点のみメモをするようにすると良いでしょう。
相手の話しを大まかに理解しながら要点のみをメモしていくことで、聞き返すことも少なく済み、必要最低限の時間で必要な内容を書き出すことが出来ます。
また漏れや間違いが無いよう、最後にメモした用件を復唱して確認をするようにしましょう。
担当者不在時の連絡方法・対応方法
伝言を受ける時には、担当者からの折り返しが必要かどうかもメモしておきましょう。
担当者が不在時の対応は、相手や状況によって様々です。
・折り返し連絡をもらいたい
・相手から再度電話が来る
・伝言だけで良い
・メールなど別のツールで連絡をする
担当者が伝言を確認したあとに、どう対応すべきかが明確に分かるようメモしておきましょう。
折り返し先の電話番号
折り返しが必要な場合は、相手に折り返し先の電話番号を聞き、メモに残しておきます。
かけてきた番号に折り返す場合が多いと思いますが、必ずしもそうではありません。
相手の状況やタイミングによっては、「これから外出するので携帯へ…」等、都合の良い連絡先が異なってくるからです。
相手が希望する折り返し先の電話番号を確認し、メモに記載しておきましょう。
応対者名
電話を受けた際、最初に自分の会社名や氏名を名乗りますが、用件を聞き取り終えて終話するタイミングでも、改めて伝えるようにしましょう。
応対した者の名前を伝えることで、伝言に対する責任の所在を明確にできるため、相手に安心感を与えられます。
また、メモに応対者名を記載しておくことで、もし不明点があった場合にも、担当者が誰に確認をすれば良いか、分かりやすいでしょう。
電話対応後の伝言の仕方・メモ作成のポイントは？
電話を受けた時に聞き取った内容を担当者へ引き継ぐ際の伝え方は、担当者が席にいる場合と不在にしている場合で、異なってきます。
担当者が席にいる場合
担当者が席にいて直接伝える場合は、電話があった相手の会社名や担当者名・ご用件、伝言のみか・折り返しが必要か、必要な場合は連絡方法などを、分かりやすく端的に記載したメモを渡しましょう。その際、分かりづらい箇所などがあれば口頭で補足します。
また、先方がどのような様子だったかも含めて伝えると、より状況を理解することができ、どのように対応するのが適切か判断材料になるため、併せて伝えると良いでしょう。
担当者が席を外している場合
担当者が席を外していて、直接メモを渡すことが出来ない場合は、確実に担当者へ電話の内容が伝わるようにしなければなりません。
担当者が席に戻った時にすぐに目につく場所に、風で飛ばされたりしないようテープ等でメモを貼っておきましょう。
メモには、電話があった相手の会社名や担当者名・連絡先、用件はメモだけでも内容を把握できるよう、要所をおさえて記載しておきます。
また、担当者が席に戻ってきた際に一言声をかけておくと、より確実に伝えることが出来るでしょう。
伝言メモの作成ポイント
ご紹介したテンプレートにも盛り込んでいますが、至急かどうかは必ず記載しましょう。
電話をかけてこられた方が、急ぎで折返しを希望した場合はもちろんですが、相手の方の反応や、用件で自分が急いだ方が良いと感じた場合も、至急と記載しましょう。
もし、間違ったとしても迅速な対応で相手の方が気分を害することはほぼありません。
逆に、顧客満足度が上がりカスタマーエクスペリエンス向上になることが多いでしょう。
メールやチャットの活用も
担当者が多忙であったり、予定通りに戻らない、また、顧客への迅速な対応は顧客満足度向上につながることを考慮すると、メモした内容を担当者のスマートフォンのメールへ連絡する方がさらに良いでしょう。
社内でLINEWORKSやChatWork、Slack、Microsoft Teamsなどのチャットを利用していれば、チャットを利用しての報告も便利です。
折り返し不要の場合は
「先方から折返し不要。」「またこちらから改めます。」と言われた場合も、営業電話以外は、必ず報告しましょう。
特に、顧客、見込み客からの問合せは、先方が不要でも担当者は話したいということはよくあります。
また、折返しの電話をしない場合でも、次にお会いした際に「先日はお電話頂いていたのに、不在にしており申し訳ございません。」と一言伝えられるのもメリットです。
まとめ
今回は、電話対応におけるメモの取り方のコツや書くべき項目についてご紹介しました。
また、メモの取り方だけではなく、「正確にメモを取るための電話対応の方法」、「正確に伝言メモを担当者に渡すための方法」においてもご参考にしていただければと思います。
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