【目次】
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートの運用形態とは？
カスタマーサポートとコールセンターの違いとは
カスタマーサポートは
コールセンターは
代行会社選びの注意ポイント
カスタマーサポートの代行で依頼できることとは？
カスタマーサポートを代行するメリットとは
カスタマーサポート代行のメリット１：簡単に開設
カスタマーサポート代行のメリット２：設備投資なく開設
カスタマーサポート代行のメリット３：人的リスクがゼロ
カスタマーサポート代行のメリット４：拡大、縮小が自由自在
カスタマーセンター代行のメリット５：高品質な顧客対応
カスタマーサポートを代行するデメリットとは
カスタマーサポート代行のデメリット１：対応品質の確認が困難
カスタマーサポート代行のデメリット２：カスタマーサポート業務人材の育成、ノウハウ蓄積が出来ない
カスタマーサポート代行のデメリット３：セキュリティリスク
カスタマーサポートの代行にかかる費用とは
主な費用の内訳
費用は何によって左右する？
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際のポイント
Point1:社内業務の整理
Point2:電話で問合せる
Point3:対応時間、対応範囲、報告方法、詳細の確認
Point4:オペレーターの確認
Point5:セキュリティレベルの確認
まとめ
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客対応の窓口です。自社サービス、商品に関する顧客のお困りごと、悩み、不平、不満等、相談を受ける窓口で、電話、HPフォーム、メール、チャット等、チャネルを問わず顧客と企業の双方向の直接的な接点となります。
「顧客の50%以上は、一度不快な経験をしたら他社に乗り換える」、「2回以上の不快な経験をした場合、80%以上が他社に乗り換える(※)」といったアンケート結果があります。日本では、今後増々の人口減により新規顧客獲得コストが跳ね上がり、既存顧客の流出防止、継続、再購入を含めたLTV（ライフタイムバリュー）最大化は、企業の必須課題となっています。そのため、カスタマーサポートは、顧客と企業の双方向の直接的な接点となり、重要度が増しています。
カスタマーサポートから受ける印象が、顧客の購買決定に大きな影響を与える企業のブランドイメージとなるからです。
新規顧客の獲得率UP、既存顧客の流出率低減、再購入、満足度向上、NPS🄬向上にも貢献するカスタマーサポートについて、最低限知っておくべきポイントをご紹介致します。
(※：米国サンフランシスコ本社Zendesk「カスタマーエクスペリエンストレンドレポート（2021年版）参照)
カスタマーサポートの運用形態とは？
カスタマーサポートの運用形態は、大きく分けてインハウス（自社で運用）とアウトソース（外部へ業務委託）となります。
インハウスは、自社でカスタマーサポートを内製化します。オフィス、機器、人材を揃え、各チャネルへの対応を行います。個人事業主、中小企業の場合は、総務や事務が兼務することも多いのではないでしょうか。最近では、電話対応業務は、退職理由の１つにも上げられるほど社員にとって負担の大きい業務となっています。そのため、電話対応業務のみアウトソースする企業が増えています。
アウトソースは、全チャネル（電話、メール、LINE等のチャット）を外部へ業務委託するケースと電話対応業務やチャネルを限定してアウトソースする方法の２つに大きく分かれます。
さらに、全チャネルを外部へ業務委託するケースは、工場のラインを丸々派遣会社へ業務委託するのと同じような感じで、自社オフィス内に、回線等の環境を構築し、オペレーターやSV（管理者）を派遣会社へ委託する方法と、カスタマーサポート代行会社が、オフィスや機器、回線等のインフラ環境を用意し、オペレーターや管理者も丸々委託する方法があります。
電話対応業務やチャネルを限定してアウトソースするケースでも、二つの方法で業務委託は可能ですが、費用対効果を考えると丸々委託し、提供サービスとして契約する方法がオススメです。
電話対応業務を委託する場合は、回線とオペレーター数を占有する、もしくは、数社と共有する方法があります。電話回線3回線、3名のオペレーターを常時待機させる、ベストエフォートで3回戦、3名を待機させるの違いになります。ベストエフォートの場合は、実際は、オペレーターは5名～数十名で3回線はつながる環境の代行会社が多いです。1席1回線月々〇十万か、月〇コール月々〇万円と料金設定が異なります。
カスタマーサポートとコールセンターの違いとは
カスタマーサポートとコールセンターは、よく同義で使われます。言葉のニュアンスだけで言うと、カスタマーサポートの方が難しい対応をするような印象を受けます。例えば、アプリ、機器の利用相談や、不具合、故障受付のような長時間又は、難しい質問にも対応してくれそうな印象です。コールセンターは、どちらかと言うと、テレビショッピングやラジオショッピングの申込み窓口や、通販などの申込み、キャンセル、各種お問合せ窓口のような、簡単な問合せも含めた問合せ窓口の印象です。
カスタマーサポートは
カスタマーサポートは、新規・既存の全ての顧客対応業務のことです。
電話だけでなく、HPフォームからの全ての問合せ対応、メール、LINEやInstagram等のチャットツールを含めた全てのチャネルからの顧客相談・問合せに対応することをカスタマーサポートと言います。
コールセンターは
コールセンターは、受信（インバウンド）・発信（アウトバウンド）等の様々な電話業務の拠点のことです。
営業電話（テレアポ）業務もコールセンター業務と言いますし、工事依頼後に日程調整を電話で確認する業務もコールセンターと言います。テレビショッピングの電話専用受付窓口もコールセンター業務です。カスタマーサポートの中で、電話に特化した顧客対応業務は、コールセンター業務となります。
代行会社選びの注意ポイント
カスタマーサポートの全てをアウトソースしたい場合は、カスタマーサポート全般に対応しているカスタマーサポート代行会社を探すことになります。カスタマサポートの電話対応業務だけをアウトソースしたい場合は、カスタマーサポート代行会社、コールセンター代行会社、電話代行サービス会社から探せます。
企業間でセキュリティ、対応規模、対応品質、管理体制、提出データ等は、異なるのでお問合せ頂き、精査が必要になります。電話受付業務を依頼する際に、１つだけ気を付けて確認頂きたいのは、発信（アウトバウンドの内、営業電話）のオペレーターと受信（インバウンド）のオペレーターで混在していないかどうかは確認が必要です。
ご存知ない方が多いですが、受信業務のオペレーターと発信業務のオペレーターでは、適正が大きく異なります。発信業務の適正が高いオペレーターが電話受付業務（受電業務）を行うとキツイ印象を与えます。（例外はありますが、ごく少数。）しかし、コールセンターやカスタマサポート代行会社は、人材不足の会社が多く、混在して配置する業者も少なくありません。品質差は思われる以上に大きいので、確認することをオススメします。
カスタマーサポートの代行で依頼できることとは？
カスタマサポートは、業務の全部を依頼することも出来ますし、一業務だけを依頼することも出来ます。
外資系大手メーカーは、全部依頼しているケースが多いですね。電話対応、HPフォームからのお問合せ、メール問合せ、各種チャットツール、全てのチャネルからの問合せを一括で代行会社へ依頼しています。
中小企業は、一業務だけ特に電話受付業務だけを依頼するケースが多いです。メール対応だけを依頼することも出来ますし、内製して蓄積した顧客データ、問合せを整理だけしてもらうことも出来ます。また、少し前まで流行っていたチャットボット（HPの右下等に質問枠が表示され、チャット形式で対応するシステム）の対応だけを代行してもらうことも出来ます。電話受付業務で言えば、自社で対応しきれない、いわゆるあふれ呼分だけを代行してもらうことも可能です。
電話受付業務部分だけを代行で利用するケースが多いのは、カスタマーサポートの中でも一番企業にとっての負担が大きいためです。人材の確保、教育、管理、及び雇用による経営リスク諸々。さらに、電話受付業務は、月50コール程度から代行してもらえるので規模が小さくても依頼しやすいという点もあるのでしょう。
カスタマーサポートを代行するメリットとは
カスタマーサポート代行のメリット１：簡単に開設
自社で対応する場合、電話回線、フリーダイヤル番号取得、対応場所の確保（既存オフィス内に1席でも、デスク購入、回線、PBX工事等。）、専任オペレーターを採用するのであれば、求人広告打合せ、採用業務、教育、マニュアル、社内業務フロー作成等、様々な業務がこなさなければいけません。アウトソースすれば、代行会社との打合せ、社内業務フロー等、極端に工数が減ります。短期間で開設できます。対応場所、設備機器、人材の確保や教育は、代行会社に任せて、社内業務フロー等、コア業務に集中できます。採用に失敗して必要人数を確保出来ない、もしくは適正ない人を無理やり採用しなくて済むということもありません。
カスタマーサポート代行のメリット２：設備投資なく開設
当たり前ですが、機器購入は不要です。パソコンや、PBXの工事、ビジネスフォン、CRMソフト（クラウド）等の購入は、小規模でも大規模でも機器の選定業務やコストは、負担になります。小規模な場合は割高ですし、大規模な場合は、高額となります。リースの場合でも、３～５年の縛りが発生します。また、人数の増減に伴い工事や、設定変更も必要になります。クラウドＰＢＸを導入すれば、設定は簡易になるケースもありますが、月々費用がオンプレよりも高くなり、３年以上継続するのであれば、総額で割高になります。その他、ソフトウェアのバージョンアップや、PCの買い替え、初期だけではなく、導入後の管理も大きな負担となります。特に最近ではネットワークのセキュリティ対策機器は、コスト面の負担だけでなく、管理が大変です。初期費用や、増減に伴う工事のコスト面の負担も大きいですが、購入後の継続した管理は、労力的にも大きな負担となります。代行会社を使えば、
カスタマーサポート代行のメリット３：人的リスクがゼロ
内製化した場合、小規模でも大規模でも、一番のリスクになるのが、人的リスクです。
コール数が少なく、専属のオペレーターを採用せずに、既存社員で対応する場合でも、総務や経理、事務職の社員が多くの場合対応することになります。経営者の場合、顧客の電話対応ぐらいと思いがちで、社員と電話受付業務に対して大きな乖離があります。電話対応業務は、経営者が思っている以上に苦手意識のある社員が多く、電話業務は退職理由の一つにもなっています。また、例えば、１回が数分程度の電話対応であったとしても、聞き取った後の登録や業務フローまで入れるとどれだけ早くても５分程度、元の業務へ集中するまで１０分程度は、要します。１カ月３０件の電話対応が増えれば、５時間の業務時間が増えることになります。１日１，２件の問合せですから、経営者からすれば、少ないですが、社員にとっては、１ヵ月５時間分の負担となっています。顧客の中には、強い口調の方や苦手な方もいますから、電話対応の教育や、日々のフォローを適切に行わなければ、社員の退職リスクは大きくなります。
数名から数十名、数百名をオペレーターや、メール等の対応スタッフとして専属で採用する場合は、さらに人的リスクは大きくなります。派遣社員で対応する場合も同様です。オペレーターは離職率の高い職種ですから、常に退職のリスクがあります。また、社員間のトラブル、セキュリティ、パワハラ、その労働問題、管理者責任者の負担も大きくなるため、大手企業ですら最近では内製化する企業は少なくなっています。また、オペレーター業務は、精神的な負担も大きく、採用基準や教育、フォローのノウハウがない場合は、心の病を患う可能性も高いのも理由の一つです。
代行会社を利用すれば、人材の採用、教育、管理の一切を任せられるのは、人的リスクを最小化し、大きなメリットと言えます。
カスタマーサポート代行のメリット４：拡大、縮小が自由自在
アウトソースで利用する際の大きなメリットとして、拡大縮小が、内製化するよりも負担が少ないことが挙げられます。
数コール程度のコール数から、百人規模の対応規模まで、一括した窓口（代行会社の担当者）で行えます。派遣社員、アルバイト1名分の業務量以下の場合は、内製化すれば、パソコンのリースや、管理者の時間等もあれば、安くても30万～40万程度は、月々コスト増となります。代行会社であれば、品質の高い業者を選べば、業務量と比較して割高感は、感じても、内製化するよりもずっと安くで運用できます。
月々の費用面だけでなく、内製化した場合、PCや機器のリース期間、派遣社員の契約期間、それぞれバラバラとなり、各種更新、解約の管理は、想像以上に負担です。万が一の縮小の際には、解雇のリスクは、大きいのではないでしょうか。
代行会社を利用することで、拡大時には、コール数単位の契約であれば、1カ月。席数、対応人数単位であれば、１～２カ月で対応出来ます。縮小であっても、コール数単位であれば、１～３か月単位。席数、対応人数単位であれば、数ヵ月～1年単位で対応出来ます。
カスタマーセンター代行のメリット５：高品質な顧客対応
”代行会社選びを間違えなければ”という前提ですが、代行会社選びを間違えなければ、アウトソースした方が品質は高くなります。
高い品質を求めるなら、当然オペレーターのスキル、適正が重要です。
給与を高く設定すれば採用出来るだろうと思われますが、応募数は増えるかもしれませんが、ノウハウがなければ適正人材は採用出来ません。面談時で、雰囲気の良い対応であったとしても、電話対応では聞取りが出来ない、１つ１つの対応で気持ちが大きく振れて本人が気持ちの消化を出来ない。適正がなければ、低品質のカスタマーサポートを提供するか、本人が諦めて退職すれば、再度採用活動からやり直しとなります。採用基準、判断にもノウハウが必要なんです。
電話対応の教育や、オペレーターのモチベーション管理、採用時の適正は、ノウハウが必要です。例えば、電話対応は、言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションで成り立っています。相手の印象は、説明が適切、綺麗な敬語も大切ですが、それ以上に、話すスピード、イントネーション、間（ま）等諸々の雰囲気で決まります。代行会社は、そういう教育のノウハウも蓄積していますから、いきなり自社で対応するよりも、外注した方が対応品質は、良くなります。メール対応や、チャット対応も、顧客は言葉足らずであったり、思いのまま記載されるので、意図の汲み取りも難しく、誤解を与えない説明を文章として記載しなければいけません。先方の意図の汲み取り、誤解を与えない文章作成のノウハウも、電話対応よりは教えやすいですがノウハウは必要です。
オペレーターのモチベーション管理も、対応品質に大きく影響します。キツイ口調の対応や、オペレーターが対応ミスをした後等に、適切なフォローをＳＶがしなければ、人によっては、気持ちが落ち込み声に影響が出ます。
人的な品質ももちろんですが、あふれ呼（取り切れない電話）の管理や、あふれ呼を減らすための機器管理等も、データの蓄積から品質管理のための運用まで代行会社は既にデータやノウハウを蓄積しているため、いきなり自社で運用するよりも品質は高くなります。
カスタマーサポートを代行するデメリットとは
カスタマーサポート代行のデメリット１：対応品質の確認が困難
代行会社間で、対応品質に大きな差があるにも関わらず、品質の確認が導入前に確認が出来ません。提案資料や、金額、営業マンの印象で決めなければいけません。その為、毎月のデータや資料は、整ったデータが提出されてくるが、顧客への対応品質は悪く顧客の流出リスクを高めてしまっているケースもあります。クレーム対応を代行会社が行いますから、問合せ時のクレーム内容から電話対応の品質が悪く２次クレームへ発展した場合でも、対応オペレーターが認識できていない場合、データ上では問合せ時のクレーム内容が記載されます。実際、ジワジワと顧客流出していても、カスタマーサポートの対応力や品質低下が原因となっていることを見抜くのは至難の業です。但し、これは内製化した場合でも、管理者やSVに優秀な人材を配置しない限りは、同様のことが起こります。但し、内製化の場合は、監視下で業務を行っているため代行会社へ委託するよりも発見されやし環境と言えます。
導入後、定期的に自社でミステリーコール（顧客のふりをして問合せし対応品質を確認すること）するか、ミステリーコールを外注して品質確認するのが望ましいでしょう。
カスタマーサポート代行のデメリット２：カスタマーサポート業務人材の育成、ノウハウ蓄積が出来ない
代行会社へ外注すれば、当然、電話対応、メール、チャット対応のスキル向上や、ノウハウ蓄積は出来ません。最近では新人研修でも電話対応の研修をする企業が減っており、若手社員の電話対応への抵抗、嫌悪感、苦手意識は大きくなっています。そのため、電話対応業務が、退職理由の一つにもなっています。大規模になるとモチベーション管理にもノウハウが必要です。もし、内製化へ変更する場合は、社員の育成から取り組む必要がありゼロベースでの取組みとなります。現時点では、人口減や人件費の高騰、採用難、商品・サービス寿命の短命化から、社内の人材、ノウハウ蓄積は、コア業務に集中させる経営判断が多くなっています。
カスタマーサポート代行のデメリット３：セキュリティリスク
多くのカスタマーサポート代行会社は、一般の企業と比較すると全般的にセキュリティレベルは高いです。年々厳しくなっている個人情報保護法に対応しています。
クライアント企業からの機密情報保持契約の要望も高まっているのも一つの要因です。しかし残念ながら、一部の代行会社では、プライバシーマークやISMS等、第三者機関の監査を受けず、自社基準で対応している会社もあります。一概に低いとは言い切れませんが、セキュリティレベルが高く、尚且つセキュリティ環境が管理されているのであれば、業界的には取得しているのが妥当と考えられます。また、ISMSだけ取得している企業の場合、本社のみを保護対象として取得し、カスタマーサポート業務を行っている部署は、保護対象でないケースもあります。中には、自社ではシステム管理、人材管理のみを行い、電話対応業務を個人へ業務委託しているケースもあり、ISMSを取得している企業は、セキュリティレベルは様々です。
カスタマーサポートの代行にかかる費用とは
カスタマーサポートの費用は、代行会社によって大きく異なります。
月々数万円から提供している会社もあれば、月々数十万円からの会社まで様々です。理由は、多岐に渡ります。その中でも一番金額に影響があるのは、代行会社による料金プラン設計の違いになります。コール数や、メール対応数によって料金設計している業者は、低料金での提供が可能です。片やブース数で料金が決まる代行会社は、最低料金が高くなります。
電話対応をメインと考えると、対応内容によっても異なりますが、目安として月々1000コール未満であれば、コール数やメール対応数によって料金プランを決めている会社の方が安くなりますし、得意です。1000コール以上になってくると、ブース単位での料金プランで提供している代行会社の方がメリットは大きいです。
主な費用の内訳
コール数での料金プラン
月間コール数を元に料金を決めている代行会社の場合、基本料金（月固定料金）を決める要素は下記もあります。
・オペレーターの対応時間（平日9:00～18:00と、365日24時間で異なります。）、
・オペレーターの1件当たりの業務時間（応対している時間と後処理時間）
・対応内容の難易度（クレーム対応の場合は、対応スキル＋精神的な負担もあるので対応オペレーターが厳選されます。）
・特殊システム対応（クライアントのシステムへの入力等、業務時間にも影響を与えます。）
・データ保管（クライアントの登録データや、応対したデータ保管）
・セキュリティ（サーバ環境、ネットワーク環境、Pマーク取得有無等）
その他にも諸々を加味して料金プランが設定されています。
初期費用：1万円～
月々固定料金：一次受付３万円～、カスタマーサポート５万円～
コール数でで提供している代行会社の場合、基本１チャンネル（ベストエフォート）となります。２件３件と同時に対応してほしい場合は、オプションで追加出来ます。
ブース数での料金プラン
ブース単位の場合は、値段が跳ね上がります。
１ブースであれば、対応時間内の人件費が丸々負担となります。また、アルバイト、パートが実際オペレーターとして業務を行いますので管理料も負担となります。また、教育やマニュアルも、クライアントごとに設けます。その分割高になります。
費用は何によって左右する？
前述でもお伝えしましたがもう一度ポイントをお伝えします。
代行費用は、下記によって決まります。
①対応時間
基本的に長い方が良いと考えられていますが、実はそうではありません。例えば、予算10万円で10時～20時で依頼した場合と、同じ10万円で9時～18時で依頼した場合で比較すると、後者の方が圧倒的にオペレーターの対応品質が良かった場合は、顧客満足度は後者の方が高くなります。ケースバイケースですが、楽天ショップオブザイヤーに選ばれるような顧客が満足している会社の多くは、対応時間が日中の時間が多いです。もちろん、対応時間が長く対応品質も良ければ良いですが、同じ料金では厳しいでしょう。
②人件費（業務量）
ブース単位の場合は、何ブース（何席、何人体制）か及びの管理者の人件費、コール単位であれば、1件あたりの応対時間及び後処理時間の合計になります。クレーム対応や、特殊システム入力など、項目名は異なりますが、この人件費分に影響がでるためです。スキルの高いオペレーターに長時間業務をしてもらうと高くなるという訳ですね。
マニュアル作成や、データ管理等も人件費に影響を与えます。
③セキュリティ体制や、各種システム利用料
基本的にはプライバシーマークや、ISMSを取得してる企業は、セキュリティレベルが高くなります。もしかしたら、取得していなくても高い企業もあるかもしれませんが、実際にセキュリティが高いかどうかの判断は難しいと言えます。
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際のポイント
Point1:社内業務の整理
まず、社内業務を整理しましょう。メールでの問合せ対応、電話対応、各種対応内容と、その後の業務フロー、対応時間、効率化したい業務、その上で品質を確保したいポイント等を認識しておきましょう。代行会社へ問合せ後、やりとりの中でも整理されますが、事前に整理していると、代行会社の営業マンに影響を受けることなく、判断出来ます。
カスタマーサポートは、目に見える商品ではなく、目に見えないサービスです。問合せ後、各営業マンの印象、営業トークに流されて、自社にとって大切なポイントを押さえずに導入すると、知らない間にジワジワと顧客流出へつながります。毎月継続して依頼するのであれば、業務効率も年間で考えれば大きく変わります。
まず、社内業務の改善したい点、業務フローを整理した上で問合せすると良いでしょう。
Point2:電話で問合せる
最初のコンタクトは、HPフォームからの問合せでも、Zoomでの打合せでも構いません。しかし、数回は電話で必ず問合せしましょう。電話受付業務は依頼せず、メール対応のみを依頼するのであれば、HPフォームからメールでやりとりしましょう。WEBミーティングすれば大体わかると思われるかもしれませんが、電話とWEBミーティングでは印象が大きく異なるケースがあります。実際、自社の業務を委託する主業務で対応してもらい、その品質を確認しましょう。電話であれば、一次受付者の印象、担当者の印象、説明、終話まで流れを確認しましょう。実際のオペレーターは、別の人かもしれませんが、電話対応の教育、考え方等は確認出来ます。カスタマーサポート代行会社の中には、クライアント企業の業務効率を一番に考え、対応品質は、それほど重視していない会社もあります。見えないからこそ、実際依頼する業務でその品質を確認しましょう。
Point3:対応時間、対応範囲、報告方法、詳細の確認
当たり前のことですが、詳細を確認しましょう。HP等の口コミは、業界的にというか（有料の比較サイト、また現在問題になっているNo.1調査：参照日本マーケティングリサーチ協会）で見に見えないサービスだからこそ、導入を検討されている企業様へ、混乱させている状況となっています。
希望する対応時間、一次対応なのか、ある一定のボリューム（Q＆Aの項目数、HP記載内容）、それとも完結するまでの対応（折返しユーザーへの発信）、電話番号は自社取得か代行会社へ用意してもらうのか、万が一対応出来ない場合（ひどいクレームが集中するケース、コールの集中のケース）手間ですが、わからないことは、先方の担当者へ確認し確認しましょう。その上で、料金比較を行いましょう。例えば、各種データ作成、提出は突出していても、オペレーターの対応品質は低い、オペレーターの対応品質は高いが、設備環境が弱くつながらない、応対時間は平日のみだがら品質は高そう。等々、感じられることがあるかと思います。サービスだからこそ、価格が高い＝品質も高いとも言い切れないのがカスタマーサポート代行会社です。手間ですが、最初に手間をかけることで、応対品質も自社で対応するよりも高くなり、業務効率、社内の人的負担も大幅に改善されます。
Point4:オペレーターの確認
派遣社員なのか、アルバイト、パート、個人へ業務委託しているか、教育はどうしているのか。どういう教育をしているのか。等確認しましょう。カスタマーサポート会社のスタッフだからイコールコミュニケーション能力が高い訳ではありません。採用に関しては、一般の会社よりも電話対応業務や、メール作成業務の適正を見ることが出来ます。しかし、人材の全般的にコミュニケーション能力が落ちていますから、カスタマーサポート業務でも同様で、適性を見てそこからしっかりとした教育が必要です。マニュアルをしっかり作り込んでも、気持ちのこもった対応が出来る訳ではありません。メールの返信も、短絡的に単語を拾って、マニュアルのQ通りにAの回答をしたら大丈夫でもないのです。ケースによっては前後の文脈から、先方の意図が異なったり、名称を間違っていて、本来の意図は異なるケースもあります。サービス品質が高いとはマニュアルだけでなく、先方の意図、気持ちを汲む力や、特に電話対応の場合は、声の表現力（気持ちを汲んでいることが伝わる、感謝や喜びや謝罪の気持ちが伝わるような話し方、間）で決まります。
オペレーターの雇用形態や待遇面、教育等、担当者へ確認しても良いですし、教えてくれない場合は、その代行会社の求人を探してみましょう。
Point5:セキュリティレベルの確認
個人情報、機密情報保護への意識は、年々高まっています。基本的には、プライバシーマークや、ISMSの取得企業をオススメします。ISMS取得企業でも前述したように、部署等に限定して取得している企業もございますので、その範囲は確認しましょう。在宅ワークとして、個人へ業務委託しているケースもあります。ある有名な外資系保険会社のカスタマーサポートも在宅で対応しているから大丈夫と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、全く環境が違うケースの方が多いです。外資系保険会社の場合は、正社員尚且つ、PC１台タブレット、スマホの３台体制で業務中、後ろからスマホで動画を取り業務を管理しています。そのため、在宅であっても、一定以上のセキュリティが担保されています。代行会社の在宅の場合、こういう対応をされているケースはほとんどありません。本人のPCからクラウドへ接続しクラウド内のデータを管理しているだけになりリスクは相当高いと言えます。
各種、資格取得企業を選定した上で、オペレーターは在宅なのかオフィス勤務なのか、在宅の場合はセキュリティ保護の対応はどうしているのか等確認しましょう。
まとめ
カスタマーサポート業務を内製化するのは、今後益々難しくなってきます。人口減による採用難、教育等の負担、電話業務への苦手意識、人的リスク等を考慮すると、社内の社員を含めた経営資源は、コア業務へ集中させる方が賢明と言えるでしょう。但し、カスタマーサポートは、目に見えないサービスで尚且つ、すごく悪ければクレームとして表面化しますが、多少悪いレベルでは表面化せず、元々データの取りにくい顧客流出へ大きな影響を与えます。その為、同業者よりも品質の低い代行会社を使えば、LTVは悪化し新規の顧客獲得のための広告費、マーケティング費用も同業者よりも予算を取れないという状況にもなりかねません。
対応品質の良い代行会社を選べれば、人の気遣い、温もりを潤滑油としてユーザー、顧客と少しずつですが関係は深まります。それが自社への信頼、ブランドとなり、長期的な取引へとつながります。LTVが同業者よりも高額になれば、その分マーケティング等広告費も使え、新規顧客獲得数も増えるという好循環を手に入れることが出来ます。
弊社でも、電話受付業務に特化したカスタマーサポートを提供しています。
対応時間：平日月～金（土曜日はオプション）9時～18時
電話対応の品質には自信をもっておりますので、電話対応業務にお困りの際はぜひご検討ください。
弊社の問合せ対応は、クライアント様の対応をさせて頂くオペレーターが自社の問合せ対応もさせて頂いています。
（お問合せ先）
電話：0120-888-108 （平日：月～金9時～18時）
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