電話代行マニュアル基礎から応用まで

電話対応は、IT化が進んでいる現代においても、未だ切っても切り離せない大切な業務のひとつです。

 しかし、現代ではスマートフォンの普及により、固定電話をもたない家庭が増えたため、若手社員の中には「会社の電話に出るのが怖い」という声があるのも、また事実です。さらに、電話対応に対して恐怖心を持つ社員は、今後どんどん増え続けるでしょう。これからの若手社員たちが、電話対応に怯えずに、むしろ「電話対応が得意です!」と言えるようになるには、どうすればいいのか。具体的なマニュアルの作成方法を交えながらお伝えします。

基本の電話対応マニュアル~話し方編~

電話は、お互いの顔が見えないツールです。そのため、会社の印象は電話対応をする社員の声や言葉使いの印象に左右されることになります。

特に、若手社員に電話対応を任せる際には、自分が“会社の代表者である”という自覚を持って、好印象の電話対応を心がけてもらうことが大切です。好印象の電話対応をするには、話し方にポイントがあります。

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①電話対応をするときには正しい姿勢で

電話機はデスク上に置かれている場合が大半ですから、電話を受ける際にはやや前かがみの体勢になってしまいます。さらに、手元の資料を見ながらや、メモをとりながらだと余計に下を向く姿勢になってしまいます。

電話をする際に、下を向いた姿勢であったり、足を組んだりしていると、姿勢がゆがむため、発声も悪く・声のトーンも低くなり、暗い印象をもたれてしまいます。

そして何より、相手にこちらの姿は見えないと油断してしまいがちですが、実は電話対応中の態度や姿勢は、思っているよりも声の印象にのって相手に伝わってしまうものです。足を組んだ状態だと気持ち的にもだらけてしまうので、相手にもその印象が伝わってしまいます。

多くのマニュアル本に、謝罪の電話の際には、相手が前にいるのと同じように、実際に頭を下げましょうと書かれているのも、こういった要因にあります。
電話対応をする際には、目の前にお客様がいらっしゃるときと同じように、姿勢を正しましょう。

②口角を上げて笑顔で対応する

電話対応では、お互いの顔が見えないので笑顔など不要だと思われる方が多いですが、口角が下がった状態で話をすると、声のトーンが下がってしまいます。

口角を上げると声のトーンも明るくなり、また、口が大きく開くので、自然と聞き取りやすい発声になるのです。電話機を通すと、声がこもり聞き取りにくい状態になってしまうので、明るく聞き取りやすいように話すのがポイントです。

また、①の姿勢の際と同じように、こちらの表情は声の印象として相手に思っているよりも詳細に伝わってしまいます。通常の電話対応の際には笑顔で、クレームなどの電話対応の際には逆に真剣な表情で、その場にふさわしい表情で対応することが大切です。

③他の作業は一旦止めて、電話とメモに集中する

電話対応中にほかの作業をしていると、相手の名前やご用件がうまく聞き取れなかったり、忘れてしまったりすることが起こります。一度言ったことを、何度も聞き直されたり、理解していなかったり、さらには名前を間違えられたりすれば、誰しも気分はよくないでしょう。電話に集中して一度聞き取ったことは必ず忘れないようにメモを取る習慣をつけましょう。

また、忙しいからといって、焦っている中で電話対応をしてしまうと、早口で聞き取りづらくなってしまいますから、電話対応をする際には、必ず他の業務の手をとめて、一度心を落ち着けてから対応するとよいでしょう。

基本の電話対応マニュアル~電話の流れ編~

電話対応マニュアル基本編

ビジネスの電話対応には、最初に名乗って挨拶をする、その後お相手の社名とお名前と簡単な用件の概要を聞くといった、決まった流れが存在しています。その流れを理解しておくことが、電話対応をスムーズに行うにあたって、とても大切なことです。

①2コール以内に電話を取る

電話をかけてこられたお相手をお待たせしないように、目安として2コール以内に受話器を取るようにしましょう。稀に、電話対応が苦手な社員であれば、ほかの人が電話をとってくれないかという期待から、少し待ってしまうといったこともあるようですが、急ぎの用件やクレームのお電話の場合は特に、そうでなくてもお待たせすることで、相手が気分を害されてしまい、それが結果クレームや電話対応が長引く、難しくなるといったことにもつながりかねないので、電話が鳴っていることに気づいたら、なるべく早く電話を取るようにしましょう。どうしても忙しく、3コール以上お待たせしてしまった場合には、「お待たせいたしました。」と声をかけるようにしましょう。

②自社名を名乗って、挨拶する:「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。」

電話対応において印象の良し悪しは、よほどその後の対応においてアクシデントが起こらなければ、最初の第一声で決まります。特に、電話に出て最初にご挨拶をするときには、丁寧で明るい印象になるように、発声や話すスピードには気をつけましょう。もくもくと作業を行っている中では、声が出辛くなっていることもあるので、余裕があれば、一度受話器を取る前に、挨拶の練習をしてみるのもおすすめです。

③お相手の社名・氏名を伺い、復唱確認する

電話対応で特に重要な情報の一つが、【誰から】かかってきた電話であるかということです。相手の社名や氏名をきちんと聞き取れないまま、担当者に繋いでしまったり、折り返しの提案をしてしまったりすると、担当者が違う相手からの電話だと勘違いしてしまい、話がかみ合わない、相手のお名前を間違えてしまい失礼な対応になってしまったり、折り返し先の電話番号を聞き忘れた、聞き間違えたという場合に折り返しのご連絡ができなくなるといったトラブルが起こることも考えられます。

こういったトラブルを回避するためにも、必ず社名、氏名は復唱して確認をとるようにしましょう。名前を仰らずに用件を話し始めた、聞き取れなかったという場合には、

「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いしてよろしいでしょうか。」

「念のため、もう一度御社名(お名前)をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

と言って、必ず正確に聞き取るようにしましょう。

④簡単なご用件の概要を伺う

電話対応において重要な要素のもう一つがご用件です。担当者を名指しの場合であっても、電話を内線で回す、もしくは伝言メモを渡す際に用件は必要です。用件によって、緊急なのかどうなのかが変わりますし、用件が分かったほうが担当者も業務の優先順位をつけやすくなります。また、担当者にまわす必要のない営業電話をまわしてしまって社内の業務効率を下げないためにも、ご用件を伺うことは大切です。用件を仰らない場合には、「差し支えなければ、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と確認しましょう。

⑤担当者が自分以外なら、担当者が在席しているかを確認して電話を回す

お電話の用件が、自分で対応できない範囲であった場合や、ほかの担当者を名指しであった場合は、「担当の者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」と相手に確認して保留ボタンを押し、対応部署または担当者が在席しているか、今電話対応をできる状況かを確認しましょう。

⑥担当者不在なら折り返しの提案をする

お電話の用件に対して答えられる人や名指しの担当者が、外出中や来客対応中で今すぐに電話対応ができないという場合には、保留を解除し「○○様、お待たせして申し訳ございません。恐れ入りますが、担当の××は只今外出中でございます。よろしければ、××から折り返しお電話差し上げましょうか。」とすぐに対応できない理由を述べ、謝罪し折り返しの提案をしましょう。

⑦折り返し先の電話番号を伺い、復唱確認する

折り返しのお電話に了承をいただけた場合は、担当者の戻り時間がわかっていれば「担当の××が15時に戻り予定ですので、それ以降の折り返しとなりますがよろしいでしょうか。」とお伝えし、「ご都合の悪い時間はございますか。」とお相手の電話対応可能時間を聞き取りましょう。その後、「折り返し先のお電話番号をお伺いできますでしょうか。」と確認し、かからないといったことがないように必ず「復唱いたします。お電話番号が03-1234-5678、内線番号が123でございますね。」と復唱して確認しましょう。

折り返しは不要で伝言のみお願いしますと言われた場合は、ご伝言の内容を復唱確認しましょう。

⑧終わりの挨拶をする

電話対応にて聞き取らないといけない内容に聞き漏れがないかどうか、自分の中で再度確認がとれたら、

「それでは、担当の××より本日15時以降に16時~17時の時間を避けて、お電話差し上げます。失礼いたします。」

「私から担当の××に【ご伝言内容】の旨、申し伝えます。失礼いたします。」

折り返しや伝言は結構です。こちらからまた改めます。と仰られた場合には、「○○様からお電話があった旨、担当の××に申し伝えます。よろしくお願いいたします。失礼いたします。」と締めくくると良いでしょう。

⑨相手が電話を切ったのを確認してから受話器を置く

電話対応では、電話をかけた方が先に電話を切るのがマナーです。必ず、相手が受話器を置いたことを確認してから、電話を切りましょう。

電話対応マニュアル♢応用編♢

電話対応マニュアル応用編

電話対応の基本の流れを理解していても、緊急のご用件やクレームのお電話の場合など、臨機応変な対応が求められるのが、ビジネスにおける電話対応です。
基本の電話対応は問題なくこなせていても、突然の予期せぬ内容の電話に応用した対応ができず、その結果、電話対応に苦手意識をもってしまう若手社員も少なくはありません。

電話対応はお客様それぞれによって、必要な対応が変わってくるので、電話対応を完全に網羅したマニュアルは存在していません。しかし、クレームのお電話の際にしてはいけないポイントや、こう言ったほうが良いという言い回しはある程度存在しています。こういったことをマニュアルではポイントとして抑えることで、突然の電話対応にも慌てることなく対応することができます。

①緊急のご用件の電話対応のポイント

緊急のご用件の電話の場合は、相手はお急ぎになっておられる場合が多いです。素早くご用件をお伺いし、対応することが大切です。担当者不在ですぐに対応ができない場合には、その旨をお伝えし、長らく保留でお待たせさせずに、担当者が不在の理由と、担当者の予定がわかっていれば、その予定が終わり次第すぐに折り返すようにいたしますとお伝えしましょう。

緊急の用件の場合は、可能であれば担当者の携帯電話に直接電話をし、すぐにご伝言を伝えましょう。移動中や打ち合わせ中ですぐに電話がつながらない場合には、留守番電話に録音する、または担当者の携帯電話のメールやチャットツールなど、なるべくすぐに担当者が伝言を確認できるツールに【至急対応】とわかるように、伝言を残しましょう。

②クレームの電話対応のポイント

クレームの電話の場合には、笑顔での対応ではなく、真摯な表情で電話対応することが大切です。謝罪をする際には、相手にこちらの姿は見えずとも、実際に頭を下げるとよいでしょう。こちらの表情や態度や声を通して相手に必ず伝わるものだからです。

また、緊急のご用件の際と同じように、相手をお待たせして二次クレームにつながらないように、素早い対応がクレーム対応には求められます。ご用件をお伺いし、なるべくお相手をお待たせしたり、たらいまわしにしたりしないようにしましょう。すぐに対応できない場合は、その旨をお伝えし、折り返し先とご都合の良い時間を伺い、折り返しの約束をするとよいでしょう。

まとめ:柔軟に電話対応ができるようになるためには、マニュアル作りが大切!

お客様や取引先様からの電話対応方法には必ずしも正解がなく、電話をされてきたそれぞれに合わせて柔軟に、臨機応変に対応することが求められます。マニュアルに自社で考えられる様々なケースを想定して記載することで、正解に近い対応をとることは可能になりますが、それは簡単なものではありません。電話対応の豊富な経験と知識があってこそ、限りなく多くのお客様に好印象を持っていただける電話対応を行うことができるのです。


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