電話対応は、ビジネスの窓口や企業の顔として、多くの重要な役割を担っていますが、ここ数年では、PCやタブレット・スマホ、SNSやチャットツールなどの普及により、電話対応に苦手を持つ人が増えているのをご存じでしょうか。
特に小さいころからこういったデジタルツールに慣れ親しんだ若い世代であれば、プライベートでも、「知らない電話番号や非通知からの着信には出ない」、「発信するのもできるだけ避けたい」と思っている人も少なくはありません。
セゾン自動車火災保険株式会社が、全国300万人を対象に行った「日々のコミュニケーション手段に関する意識調査」によると、「電話に苦手意識を感じる」と答えた人が、約４割にも及ぶという結果（※１）に。特に、電話対応の業務を主に担当するであろう、新卒社員などの若い世代であれば、苦手と感じる割合も多くなることでしょう。
では、そんな苦手意識を感じる人が多い電話対応を、どの社員も等しく好印象で上手な電話対応を行っていくには、どうすればいいのでしょうか。今回は電話対応の苦手克服のための、上手な電話対応のコツやポイントを、ご紹介していきます。
（※１ PR TIMES,「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！）
電話対応に苦手意識を持つ人が多いのはなぜか～苦手別に克服方法を紹介～
電話対応に苦手意識を持つ人が多い理由は、いったい何なのでしょうか。特に若い世代が、電話対応に苦手意識を持ちやすいことには、いくつかの理由があります。
若手世代が電話対応に苦手意識を持ちやすい理由①：電話機そのものを使い慣れていないため、操作に自信がない。
電話対応は、社内のビジネスフォンで行うことがほとんどでしょう。しかし、新卒社員など若い世代では自宅に固定電話がない場合や、実家に固定電話があっても携帯電話やスマートフォンでしか電話をしたことがないというケースが多く見受けられます。そういった社員の多くは、受話器を上げてお電話に出ることはできても、「保留にするには、どのボタンを押すのか」、「担当者に電話を転送するには、どうすればいいのか」といった操作がわからない、などの理由から苦手意識をもっていることが多いです。
その中には、「操作を誤って、担当者に電話をつないだつもりが、電話が切れてしまった」などの電話対応での失敗をしてしまったという、社員もいるかもしれません。
このようなビジネスフォンの操作方法に関してが、電話対応の苦手意識につながっている場合は、よく使う操作を簡単にまとめたマニュアルを作成し、新人教育の際に配布するとよいでしょう。
若手世代が電話対応に苦手意識を持ちやすい理由②：電話対応で、会社名や名前、用件などの聞き取り間違えが不安。
電話対応では、直接お互いの顔が見えないため、口元の動きが見えないことや、相手が言葉を発するタイミングなどを計ることも難しいため、聞き取りが難しいという場面が多くあります。さらには、相手が電話をしてきている環境が、周囲がガヤガヤとしていたり、出先で車などの環境音が大きいなどで、相手の声が聞き取りにくかったり、電話の電波が悪く、相手の声が途切れてしまったり、ということもあるでしょう。
こういった予想外の出来事が起こった場合に、「咄嗟になんと言えばよいのかわからない」「聞き取れなかったことを、確認することで相手から怒られるのではないか」といった不安から、聞き取れたふりをしてしまったり、数秒間沈黙してしまって相手から不審がられたりというケースも多く伺います。
電話対応を臨機応変に行うためには、こういった場面に使える返しを覚えておくことです。
一度で社名や名前が聞き取れなかった場合は、「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお聞かせいただけますでしょうか。」、ご用件を途中からメモを取れなかったという場合は、聞き取れたところを復唱確認して、「失礼ですが、○○の後何とおっしゃったか、もう一度お伺いできますでしょうか。」、電話の声が聞き取りづらい場合は、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようでございます。」などの言い回しで確認するようにしましょう。
さらに、さらに聞き取った後は復唱確認をして、間違いがないかどうか相手に確認しましょう。そこで間違えがあれば、お相手が指摘してくれます。
若手世代が電話対応に苦手意識を持ちやすい理由③：電話対応をしているときの自分の言葉使いが正しいかなど、先輩社員や同僚の周囲の目線が気になる。
電話対応を固定電話で行い慣れていない若手社員は、自分が電話を取っている最中に周りに人がいるという状況に、そもそも慣れていないというケースがあります。
そんな若手社員にとって、オフィスで電話対応をすることは、周りに自分の仕事ぶりを評価する上司や先輩社員がいるという状況にプレッシャーを感じてしまい、周りの目線が気になり緊張から、うまく電話対応をできなくなってしまうこともあるようです。
まずは、上司や先輩は自分の業務で忙しい為、他人の電話対応を気にしている暇がないことが多い、ということを理解して、落ち着くことが大切です。周囲の目線を気にしすぎると、だれかが自分の電話対応について何か話していないか、ということばかり気にしてしまって、肝心の電話の聞き取りがおろそかになってしまいます。また、もし偶然に上司や先輩社員が休憩中などで、自分の電話対応が少しでも耳に入っているような状況であれば、いっそのこと、自分から、「今の私の電話対応どうでしたか？電話対応が苦手なので何かアドバイスをください。」と聞いてみるのもいいかもしれません。実際に自分の電話対応を、客観的に聞いてアドバイスをもらうという機会は少ないですし、苦手な業務にも前向きに努力する姿勢を、評価してもらえることにもなるかもしれません。
電話対応の苦手を克服するためのコツ＆ポイント
電話対応は、用件や顧客に合わせた臨機応変な対応を求められるため、「複雑」「難しい」といったイメージを持たれがちですが、何よりも電話対応において大切なのが、「お客様の気持ちに寄り添う」という、自分自身の心です。
常にお客様の気持ちになって対応すれば、「いまこのお客様は、どうしてお急ぎなんだろう。保留にしてお待たせするより、用件を先に伺って、確認してすぐに折り返す方がいいかな。」というように、その場その場で、必要な言葉や対応が出てくるものです。しかし、苦手意識や経験不足から緊張してしまうと、お客様の心に寄り添う余裕ができません。
今回は、心に余裕をもった電話対応ができるように、準備しておくとよい、コツやポイントをご紹介します。
①対面での接客のように笑顔でハキハキとした対応を心掛ける
電話対応ではお互いの表情や様子が見えないのに、なぜ笑顔が必要なのか…と思われるかもしれませんが、実は、笑顔は声の印象に直結しています。電話対応中の姿勢を正すことも同様です。電話を通すと、いつも通りのトーンで話しても、声は少し低く聞こえてしまうので、「不機嫌そう」などの印象を与えてしまいますが、姿勢を正して、口角を上げることで、自然と声のトーンが上がって、良い印象をもたれやすい声になります。
業務の片手間に電話対応を行ってしまうと、「冷たい」「元気がない」「雑な対応」「愛想がない」など、よくない印象を相手に与えてしまい、そこから要らぬクレームに発展することもあるので注意しましょう。
②シチュエーション別に聞き取り項目を事前に洗い出しておく
業界やサービス内容によって、聞き取り項目は様々ですが、絶対に聞き取りが必要な「相手社名」「相手氏名」「ご用件」をはじめ、取引先からであれば「社内の誰宛の電話なのか」や、商品に対する問い合わせであれば、「商品名」「型番」「色」「サイズ」「注文番号」「注文日時」などの聞き取りが、必要になることもあるでしょう。自分の取る電話は、どのようなものが多いのかを事前に洗い出し、そのシチュエーション毎に聞き取り項目をまとめたマニュアルを用意しておくといいでしょう。
♢マニュアルやテンプレートの用意の仕方についてはこちらの記事をご参照ください。♢（テンプレート付き電話対応マニュアルを解説 ｜新人の電話研修に悩む人事・教育担当者必見！）
③手元にメモとペンを用意しておく
いざ電話がかかってきた際に、「用件を聞きながらメモをめくる」、「ペンのキャップを開ける」など、別の動作を同時に行うと、注意力が散漫になり、うまく聞き取れなかったり、聞き取った内容を、ど忘れしてしまったりなどをしてしまうことがあります。
いつ電話が鳴っても問題がないように、すぐにメモできる状態で、電話機の近くにメモを用意しておく、ペンはキャップを開ける必要のないノック式のものなどを、利き手でさっととれるように準備しておくとよいでしょう。
まとめ：電話対応の苦手を克服するには、対面での接客と同じようにお客様への気遣いが大切
電話対応は、入社して最初に行う業務のうちの一つに位置付けられていることが多いですが、実は、電話対応は接客対応と同じ、ビジネスマナーとビジネススキルが求められる業務であるため、そんなに簡単なものではありません。大した研修を受ける間もなく、自分の対応が正しいのかもわからないままにいきなり電話を取らされて失敗した経験から、苦手だと感じてしまっている人も、実際に多いのではないでしょうか。
しかし、だからといって電話対応のために研修する時間や、人員を割けないという会社も多いでしょう。そんな時は、1000時間以上に及ぶ研修を受けた受電スタッフが、自社スタッフとして笑声で、好印象の電話対応をしてくれる、電話対応サービスを使ってみてはいかがでしょうか。
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