電話対応は、ビジネスの窓口や企業の顔として、多くの重要な役割を担っていますが、ここ数年では、PCやスマホ、SNSやチャットツールなどの普及により、電話対応に苦手意識を持つ人が増えているのをご存じでしょうか。
特に小さい頃から、こういったデジタルツールに慣れ親しんだ若い世代であれば、プライベートでも、「知らない電話番号や非通知からの着信には出ない」、「発信するのもできるだけ避けたい」と思っている人も少なくはありません。
では、そんな苦手意識を感じる人が多い電話対応を、好印象で上手な電話対応を行っていくには、どうすればいいのでしょうか。今回は電話対応の苦手克服のための、上手な電話対応のコツやポイントを、ご紹介していきます。
【目次】
電話対応が苦手な人の特徴
電話対応に苦手意識別対応方法
電話対応に苦手意識を持つ人が多い理由は、いったい何なのでしょうか。特に若い世代が、電話対応に苦手意識を持ちやすいことには、いくつかの理由があります。
電話機の操作に自信がない
電話対応は、社内のビジネスフォンで行うことがほとんどでしょう。しかし、新卒社員など若い世代では自宅に固定電話がない場合や、実家に固定電話があっても携帯電話やスマートフォンでしか電話をしたことがないというケースが多く見受けられます。そういった社員の多くは、受話器を上げてお電話に出ることはできても、「保留にするには、どのボタンを押すのか」、「担当者に電話を転送するには、どうすればいいのか」といった操作がわからない、などの理由から苦手意識をもっていることが多いです。
その中には、「操作を誤って、担当者に電話をつないだつもりが、電話が切れてしまった」などの電話対応での失敗をしてしまったという、社員もいるかもしれません。
このようなビジネスフォンの操作方法に関してが、電話対応の苦手意識につながっている場合は、よく使う操作を簡単にまとめたマニュアルを作成し、新人教育の際に配布するとよいでしょう。
用件などの聞き取り間違えが不安
電話対応では、直接お互いの顔が見えないため、口元の動きが見えないことや、相手が言葉を発するタイミングなどを計ることも難しいため、聞き取りが難しいという場面が多くあります。さらには、相手が電話をしてきている環境が、周囲がガヤガヤとしていたり、出先で車などの環境音が大きいなどで、相手の声が聞き取りにくかったり、電話の電波が悪く、相手の声が途切れてしまったり、ということもあるでしょう。
こういった予想外の出来事が起こった場合に、「咄嗟になんと言えばよいのかわからない」「聞き取れなかったことを、確認することで相手から怒られるのではないか」といった不安から、聞き取れたふりをしてしまったり、数秒間沈黙してしまって相手から不審がられたりというケースも多く伺います。
電話対応を臨機応変に行うためには、こういった場面に使える返しを覚えておくことです。
一度で社名や名前が聞き取れなかった場合は、「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお聞かせいただけますでしょうか。」、ご用件を途中からメモを取れなかったという場合は、聞き取れたところを復唱確認して、「失礼ですが、○○の後何とおっしゃったか、もう一度お伺いできますでしょうか。」、電話の声が聞き取りづらい場合は、「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようでございます。」などの言い回しで確認するようにしましょう。
さらに、さらに聞き取った後は復唱確認をして、間違いがないかどうか相手に確認しましょう。そこで間違えがあれば、お相手が指摘してくれます。
先輩社員や同僚の周囲の目線が気になる。
電話対応を固定電話で行い慣れていない若手社員は、自分が電話を取っている最中に周りに人がいるという状況に、そもそも慣れていないというケースがあります。
そんな若手社員にとって、オフィスで電話対応をすることは、周りに自分の仕事ぶりを評価する上司や先輩社員がいるという状況にプレッシャーを感じてしまい、周りの目線が気になり緊張から、うまく電話対応をできなくなってしまうこともあるようです。
まずは、上司や先輩は自分の業務で忙しい為、他人の電話対応を気にしている暇がないことが多い、ということを理解して、落ち着くことが大切です。周囲の目線を気にしすぎると、だれかが自分の電話対応について何か話していないか、ということばかり気にしてしまって、肝心の電話の聞き取りがおろそかになってしまいます。また、もし偶然に上司や先輩社員が休憩中などで、自分の電話対応が少しでも耳に入っているような状況であれば、いっそのこと、自分から、「今の私の電話対応どうでしたか？電話対応が苦手なので何かアドバイスをください。」と聞いてみるのもいいかもしれません。実際に自分の電話対応を、客観的に聞いてアドバイスをもらうという機会は少ないですし、苦手な業務にも前向きに努力する姿勢を、評価してもらえることにもなるかもしれません。
その場ですぐに返答しないといけない
メールやチャットなど文面でのやり取りの場合は、予め内容を確認することができ、返信内容を考えたうえで時間をかけて回答することができます。一方お電話は、その場で即座の回答が求められます。
自身ですぐに回答できない用件であった場合でも、何かしらの反応をしないといけないので、受け答えに対して苦手意識が生まれてしまう方もいます。もし上手く答えれなかったとしても、相手への誠意を持って対応することや、素直に謝罪をするなど、丁寧に対応する姿勢を持つことが最も重要です。
「次回同様のケースがあれば、気を付けよう！」と、ポジティブに捉えるようにすると良いでしょう。
伝言内容をうまく伝えれるか不安
電話対応をする場合、折り返しのお電話ではなく伝言のみのお電話もあります。その際に、自分では理解が難しい内容だった場合、きちんと伝言ができるか、うまく聞き取りができるか不安を抱く方もいます。電話を取りながら、要点をまとめるのは中々難しいことですので、まずは相手が話す内容をひたすらにメモを取ります。時間など特に重要な部分は都度復唱確認を行い、メモを取ると良いでしょう。
終話後、ゆっくり落ち着いた状態で要点や内容をまとめたうえで報告をすると、うまくまとめれない不安も解消されるでしょう。
敬語や言葉遣いに自信がない
ビジネスの電話では、敬語がうまく使えるか、正しい敬語が使えるか、と不安になる方も多くいらっしゃるかと思います。ですが、実際には間違った言葉遣いを注意される、嫌な気分にさせるという事は滅多になく、言葉遣いが多少拙い場合でも、心を込めて丁寧で誠実な対応を心がければ、相手に悪い印象を与えることは滅多にありません。言葉遣いに自信がないのであれば、自分用のメモを作成し、いつでも見れる状態にしておくのも手です。使用頻度の高い敬語や、柔らかい印象になるクッション言葉など、いくつかレパートリーとして用意しておくと、相手に良い印象を与えることができるでしょう。
電話対応を苦手ままでいることのデメリット
電話対応が苦手な人は数多く存在しますが、そのままでいることで大きなデメリットが発生することも事実です。
例えば、顧客との信頼関係を築きにくいというデメリットがあげられます。
電話対応が苦手な人は、不安感や自信の無さから無言になってしまったり、声が小さくなってしまったり、「えーと…」、「あー…」といった不要な言葉が出たり、曖昧な回答をするなどの対応が多くなってしまいます。
このような自信の無さや曖昧さは、顧客の不安感や不信感の原因の１つになるため、電話対応が苦手な人は電話では信用されにくいと言えるでしょう。
電話対応の苦手を克服するためのコツ＆ポイント
電話対応は、用件や顧客に合わせた臨機応変な対応を求められるため、「複雑」「難しい」といったイメージを持たれがちですが、何よりも電話対応において大切なのが、「お客様の気持ちに寄り添う」という、自分自身の心です。
常にお客様の気持ちになって対応すれば、「いまこのお客様は、どうしてお急ぎなんだろう。保留にしてお待たせするより、用件を先に伺って、確認してすぐに折り返す方がいいかな。」というように、その場その場で、必要な言葉や対応が出てくるものです。しかし、苦手意識や経験不足から緊張してしまうと、お客様の心に寄り添う余裕ができません。
今回は、心に余裕をもった電話対応ができるように、準備しておくとよい、コツやポイントをご紹介します。
①対面での接客のように笑顔でハキハキとした対応を心掛ける
電話対応ではお互いの表情や様子が見えないのに、なぜ笑顔が必要なのか…と思われるかもしれませんが、実は、笑顔は声の印象に直結しています。電話対応中の姿勢を正すことも同様です。電話を通すと、いつも通りのトーンで話しても、声は少し低く聞こえてしまうので、「不機嫌そう」などの印象を与えてしまいますが、姿勢を正して、口角を上げることで、自然と声のトーンが上がって、良い印象をもたれやすい声になります。
業務の片手間に電話対応を行ってしまうと、「冷たい」「元気がない」「雑な対応」「愛想がない」など、よくない印象を相手に与えてしまい、そこから要らぬクレームに発展することもあるので注意しましょう。
②シチュエーション別に聞き取り項目を事前に洗い出しておく
業界やサービス内容によって、聞き取り項目は様々ですが、絶対に聞き取りが必要な「相手社名」「相手氏名」「ご用件」をはじめ、取引先からであれば「社内の誰宛の電話なのか」や、商品に対する問い合わせであれば、「商品名」「型番」「色」「サイズ」「注文番号」「注文日時」などの聞き取りが、必要になることもあるでしょう。自分の取る電話は、どのようなものが多いのかを事前に洗い出し、そのシチュエーション毎に聞き取り項目をまとめたマニュアルを用意しておくといいでしょう。
♢マニュアルやテンプレートの用意の仕方についてはこちらの記事をご参照ください。♢（テンプレート付き電話対応マニュアルを解説 ｜新人の電話研修に悩む人事・教育担当者必見！）
③手元にメモとペンを用意しておく
いざ電話がかかってきた際に、「用件を聞きながらメモをめくる」、「ペンのキャップを開ける」など、別の動作を同時に行うと、注意力が散漫になり、うまく聞き取れなかったり、聞き取った内容を、ど忘れしてしまったりなどをしてしまうことがあります。
いつ電話が鳴っても問題がないように、すぐにメモできる状態で、電話機の近くにメモを用意しておく、ペンはキャップを開ける必要のないノック式のものなどを、利き手でさっととれるように準備しておくとよいでしょう。
④クッション言葉を身につける
電話対応において、「相手を不快にさせたくないな」「こういうことは聞きにくいな」など不安に思うシーンもあるのではないでしょうか。クッション言葉には、そういった心理的負担や電話応対への苦手意識を軽減する効果もあります。
例えば、用件を聞きたいときは「『差し支えなければ』ご用件をお伺いしても宜しいでしょうか」、担当者の不在を伝えるときは「『あいにくですが』●●は外出しております」という風にクッション言葉を用いることで、柔らかい印象で伝えることができ、会話が円滑に進みやすくなるでしょう。
⑤電話対応が上手な人の真似をする
周りの先輩や同僚の中には、電話対応が上手な人がいるのではないでしょうか。そういった人は、場面によって決まり文句があったり、話し方について細やかな工夫をしたりしているものです。言い回しや声のトーン、間の取り方など、上手な人の電話対応を見聞きすることで、自分に欠けている部分を発見できます。自分の対応ばかりを振り返っていても、煮詰まってしまうものです。参考になるセリフがあれば積極的に真似をして、自分の電話対応に取り入れていくことで、次第に自分の対応にも自信がつき、苦手意識も克服されていきます。
⑥早口の電話に対する対応方法を知る
緊張のせいや元々の癖、急いでいる時やご立腹の時など様々な理由がありますが、早口でお話される方からのお電話もよくあります。電話に苦手意識がある場合、聞き取れないことに焦ってしまって、復唱確認がうまくできず、正しくメモを取ることが困難になることも多いです。
そんなときはお話の区切りで「恐れ入りますがメモが追い付かず…」「お聴き取りに誤りがあれば申し訳ないのですが…」「確認ですが、●●ということで宜しいでしょうか」などをお伝えし、メモできなかった内容を補填し、内容を整理していくとよいでしょう。相手も早すぎたかなとこちらのペースに合わせてくれることも多くあります。
⑦電話の相手に興味を持つ
電話対応は時に、感情的になられている方からのご連絡をお受けすることもあります。一方的に話され委縮してしまい、電話対応に恐怖心を持つようになってしまったという方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかしながら、お客様にも様々な事情がございます。しっかりとお話を伺い、「さようでございますか。それは大変でございましたね。」といった、共感やねぎらいの言葉を挟むようにすると、次第に心を開いていただき、解決へと導く可能性も高くなります。恐怖心を持ってしまうと相手に伝わってしまい、更なるトラブルにも発展しかねません。相手に興味を持つことは、お話を円滑に進めるうえで、大切な心構えと言えます。
⑧完璧を目指して自分に重圧をかけない
完璧に話そうとすると、「ミスしてはいけない」と無意識に自分を追い詰め、余計に緊張してしまいます。その緊張が重圧となり、上手くいかなかった時に必要以上に落ち込んでしまい、電話対応に対してどんどんと苦手意識が芽生えていきます。まずは完璧な対応ではなく、用件をきちんと伝えることを目指しましょう。もしその場で答えられなかったとしても、「確認いたしますので少々お待ちください」と電話を保留にし、確認してから回答するか、「確認して、ご連絡させていただきます」と対応すれば問題ありません。完璧を目指しすぎないことで気持ちが楽になり、自然に相手と会話ができるようになるのです。
電話対応が苦手な人向けの電話対応マニュアル
基礎的な電話対応マニュアルを作成することも、電話対応の苦手を克服する方法として有効です。
意識するポイントや電話での名乗り方、会話の基本フローチャート、よく使える定型文、クッション言葉の種類や使い時、社内用語、よくあるFAQなど、わかりやすくまとめてあると、困ったときに確認できるので安心です。
また、苦手意識が強い場合、具体的に何が特に苦手なのかさえわからなくなってしまうことがあります。そんな時にマニュアルがあれば、どのページをよく確認しているのかによって、苦手なポイントが一目瞭然になるのではないでしょうか。
電話応対マニュアルについてもっと詳しく知りたいという方は、下記の記事もぜひご覧ください。
【電話対応マニュアル】電話対応のマナーからよく使うフレーズまで紹介【テンプレート付】
電話対応が苦手なら外注した方が良い？
受電対応は心の準備をする時間が無いばかりか、目の前の仕事の手を強制的に止めて対応する必要があるため、電話対応が苦手な人に限らず避けたい業務の１つになっています。
電話対応が苦手な人だけでなく、なるべく電話対応を避けたいと考える人には、受電対応を外注するという方法があります。
受電対応を外注すれば、顧客からの電話を気にすることなく目の前の業務に取り組むことができるため、業務効率化の向上や、ストレスの大幅な軽減が見込めるでしょう。
また、受電対応のプロが受電してくれるため、どんな時でも質の良い電話応対を顧客へ提供できるようになります。
自社が繁忙期であっても、人出不足であっても、電話対応が苦手であっても、受電スタッフは外注先のオペレーターであるため、一定の品質が保たれる安心感があります。
まとめ：電話対応の苦手を克服するには、対面での接客と同じようにお客様への気遣いが大切
電話対応は、入社して最初に行う業務のうちの一つに位置付けられていることが多いですが、実は、電話対応は接客対応と同じ、ビジネスマナーとビジネススキルが求められる業務であるため、そんなに簡単なものではありません。大した研修を受ける間もなく、自分の対応が正しいのかもわからないままにいきなり電話を取らされて失敗した経験から、苦手だと感じてしまっている人も、実際に多いのではないでしょうか。
しかし、だからといって電話対応のために研修する時間や、人員を割けないという会社も多いでしょう。そんな時は、1000時間以上に及ぶ研修を受けた受電スタッフが、自社スタッフとして笑声で、好印象の電話対応をしてくれる、電話対応サービスを使ってみてはいかがでしょうか。
電話対応の苦手意識克服の裏技：業者に頼む
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