フリーアドレスオフィスでの受電の良し悪し

先日、オフィスを改装し、“未来のオフィス”を取り入れたという会社に訪問しました。なるほど机は“フリーアドレス制”になっていて、見るからに明るく清潔で、「こんなオフィスで働けたら気持ちいいだろうなあ」と思わせるものでした。

ちなみに、フリーアドレスとは、オフィスの中で固定席を持たずにノートパソコンなどを活用して自分の好きな席で働くワークスタイルのことを指します。オフィススペースを有効かつ効率的に活用できるので、近年ではIT企業やベンチャー企業だけでなく、さまざまな業種の会社に導入されています。

フリーアドレスは固定席ではないので、個人の持ち物はすべてオフィス内に設置してあるロッカーに収納します。そのため仕事を終えた後の机の上は、基本的に何も残っていない状態です。見た目はとてもスッキリしているのですがちょっと気になった点もありました。というのも、電話の周りにメモ帳すらないのです。(デスクのまとまりごとに電話機が設置されていました。)

私がオフィスを見学した時にちょうど電話を受けている人がいました。その人はメモなどは取らずに会話をされていたのですが、電話の周りにメモ帳等が一切ないとなると、場合によっては大変困る事態になりかねません。特に、自分宛じゃない電話の場合は電話対応の良し悪しがストレートに出るのではないでしょうか。

代理で用件を聞く

指名した相手が電話に出られない時は、どんなオフィスでも代理で別の誰かが用件を処理することが往々にしてあります。外出しようとする社内の人や、会議に入る前の人から、「××さんから電話があったら用件を聞いておいてね」と頼まれることもあります。そのように代理で電話に出て用件を承る時には、必ずメモを取って最後に復唱することは基本です。

また、用件や状況によっては、「いつまでに回答せねばならないのか」「いつどこで打ち合わせがあるのか」「必要書類の種類」なども確認しなければならないことでしょう。最近では新入社員向けの研修において、ビジネスマナーや電話対応がいかに顧客や取引先への印象を左右するかを学ぶ時間も減ってきているようです。もしかしたら研修自体を受けたことがない人も多いかもしれません。そしてしっかりとビジネスマナーや電話応対研修を学んでいたとしても、ついつい忘れてしまうのも人間です。

そこで、研修を受けたことがない人、研修は受けたけど忘れてしまったという人は、よくある電話応対の文言をメモに書いて電話横に備えておくことをお勧めします。受電時に目視できるだけでも安心感が違います。

【よくある電話応対例:代理で用件を聞く】
自社:
「お電話ありがとうございます。××様、いつも大変お世話になっております。私△△と申します。〇〇宛でございますね。申し訳ございません、あいにく〇〇は会議中でございます。××様からお電話をいただきましたら、代わりにご用件をお伺いするように言付かっております」

取引先:
「それでは、懸案の見積書とスケジュール表の件、来週の月曜日までにいただきたいとお伝えください。」

自社:
「来週月曜日、□月15日までにお見積書とスケジュール表の提出が必要とのことでございますね。会議が終わり次第、〇〇へ申し伝えます。△△が承りました。お電話ありがとうございます。」

メモを取る・復唱する

上記の【よくある電話応対例:代理で用件を聞く】をもとに、代理で電話を受ける際に必要な項目をいくつか考えてみましょう。
1:〇〇さんに正しい情報を伝える
・○○さんは「いつ」「誰から」電話をもらったか
・用件は何だったのか
・「いつまでに」どんなアクションを要求されたか
代理で電話を受けるからには正しい情報を伝えなければなりません。今回の電話であれば「いつ」「誰から」「用件(いつまでに、何をする)」という情報は〇〇さんへ知らせましょう。

もしあらかじめ、メモに確認すべき項目が書かれていると、確認漏れを防ぐことができますね。代理で電話を受けることに慣れるまでは、予めメモを準備して備えておくことは必要と思われます。

2:取引先に対する感謝の気持ちを表す
〇〇さんが大切に思っている取引先、そして大切な用件だからこそ、事前に電話があることを伝えているはずです。ですから、代理で電話を受ける人も同じ気持ちになって電話に出ることが求められます。

「お電話ありがとうございます」には、大切な××様から電話頂いてありがとう。
「言付かっている。」には、案件やお取引先のご担当者を大切、重要と考えているから、不在でも用件を承るように指示を受けています。
という気持ち、考えで対応することで、××さんへの印象も変わってきます。

電話の受け応えにはいくつかのポイントがあるでしょう。
例では「代わりに用件をお伺いするように承っております」と話し出していますが、多くの場合は、いつ電話がかかってくるかわかりません。特に携帯電話が普及してから、普段は、担当の携帯電話へ直接連絡が入りますから、言付けすることも少なくなっています。
言付けされていない場合なら、「よろしければ、代わりにご用件を承りましょうか?」と代わりに用件を処理していいか相手の承諾を得ると良いでしょう。もしくは、「今席を外していますが、社内にはおりますので、戻り次第ご連絡させて頂きます。」等、お取引先の業務に支障をきたさないためにも積極的にどうするのか?ということまで提案しましょう。

一端電話を切るのも対応の一つ

なお、用件によっては、電話をかけた側が求める人を待つまでもなく、自分で対応できそうな場合もあるでしょう。そうした場合は、「お調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」と応えることもできます。
但し、待たされる方はたとえ数秒、数十秒程度の時間でも長く感じるものであることを忘れてはいけません。時間がかかりそうな時は、「恐れ入りますが、確認させて頂きますので、20分後に折り返しお電話させて頂いてもよろしいでしょうか。」とことわって、一端電話を切ることを提案するのも良いでしょう。

フリーアドレスで“未来のオフィス”を取り入れ、社内環境を整え、優秀な社員を雇い、効率的に業務を遂行していくことも大切です。しかし、自分たちのビジネスは、社員だけでなく、顧客や取引先に支えられて成り立っているはずです。
最近では、社員教育で電話対応やビジネスマナーを学ぶ機会は減っていますが、会社組織として、顧客、取引先を大切にする姿勢があるかどうかの一端が電話対応に見え隠れします。

会社として、顧客、取引先から信頼を得られていなければ、そして、担当営業のスキルがなければ、「担当者変えてよ。」という要望、クレームも入らず、ちょっとしたことで顧客、取引先はライバル会社へ流れるでしょう。
担当営業のスキルが高ければ、万が一、担当の営業マンが転職した際には、「〇〇さんが辞めるなら、うちもやめます。〇〇さんどこいくの?」と顧客ごと転職先や、営業マンの懇意にしている会社へ移ってしまうかもしれません。
未来ではなく、過去のイメージの電話対応ですが、顧客、取引先があなたの会社とつながる大切な入口です。あなたの会社は、大切に迎え入れますか?嫌がっていませんか?