会社の電話を通話録音

最近、クラウドの通話録音装置や、クラウドPBXのオプションサービスでも利用できるようになっています。昔は、オンプレのシステムしかなく、通話録音装置用のサーバを購入しPBXやビジネスフォンと接続するなど高額なサービスでした。でも、クラウドになり、数台の電話機でも安価に導入できるようになり導入企業が増えてきました。
ここでは、通話録音装置のメリット、デメリットをご紹介します。

受付電話で断りなく通話録音をするのは違法?

みなさんは、大手企業のコールセンターやカスタマーセンターのようなところに電話をしたことはありますか?
電話したことがある場合は、「今後のサービス向上のために通話を録音させていただきます。」といった自動音声のアナウンスを聞いたことがあるかもしれません。
コールセンターやカスタマーセンターでは、たくさんの人が電話をしてきますので、お互いの通話を録音していることを事前告知することで迷惑電話の軽減や過剰なクレームの抑制に繋がるというメリットがあるためです。

また、通話を録音することで後から「言った」「言わない」のトラブルを防ぐ効果もあるため、自動音声のアナウンスはなくても、電話対応の通話録音はしている会社も結構あります。最近では、クラウドPBXを導入する企業も増えており、クラウドPBXでは、昔の通話録音装置よりも安価に導入できるため、導入企業は増加傾向にあります。

しかし、相手の声や会話内容を録音することは法律的に問題ないのでしょうか。ましてや、自動音声のアナウンスが流れない状態での通話録音は盗聴になってしまわないのか?と、疑問に思う方もいることでしょう。

実は、通話録音については国民生活センターなどのガイドラインでは、
「「録音はしない」といいながら録音するなど、偽ったり、騙したりして録音していなければ、個人情報保護法上問題はない(17条)。」となっています。”
(引用元:独立行政法人国民生活センター )

そのほか、個人情報保護委員会のHPを確認してみると、下記のように記載がありました。

Q1-9

「顧客との電話の通話内容は個人情報に該当しますか。また、通話内容を録音している場合、録音している旨を相手方に伝えなければなりませんか。」

A1-9

「通話内容から特定の個人を識別することが可能な場合には個人情報に該当します。個人情
報に該当する場合、個人情報保護法上は、利用目的を通知又は公表する義務はありますが、録音していることについて伝える義務まではありません。」
(引用元:「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」及び「個人データの漏えい等の事案が発生した場合等の対応について」に関するQ&A

他にも、法律事務所で通話録音について記載のあるHPがありましたのでご紹介します。
(一部抜粋しています)

『盗聴と秘密録音の違い』
「厳密にいうと、会話を相手に無断で録音することと、盗聴とでは違いがあります。」

「会話当事者の一方が相手方に同意を得ずに会話を録音することは秘密録音といいます。
これに対して、第三者間における会話を当事者の同意を得ずに録音することが盗聴にあたります。」
「秘密録音に関しても他人のプライバシーを侵害するのではないかという問題があります。もっとも、秘密録音に関しては他人が実際に話した内容を録音しているわけで、その意味では他人は自らのプライバシーに関わる内容を開示しているということになります。したがって、プライバシーの侵害の程度は、盗聴の場合と比較すると、低いと考えられます。」
(引用元:岩熊法律事務 相手に無断で会話を録音した場合は違法?証拠になる?

このように、何かしらに悪用しない限りは電話対応の通話録音を断りなく行うこと自体は罪に問われることはないとされています。問題がないのであればトラブルを未然に防ぐためにも、職場の固定電話に通話録音機能をつけたほうがいいのでしょうか。まずは、電話機に録音機能をつけることによるメリットデメリットを考えていきましょう。

電話対応を録音するメリット

電話対応を録音するメリットは色々とありますが、わかりやすく4つご紹介します。

1:言った言わないのトラブルを未然に防ぐ

前項でもご紹介した通り、会話はお互いの記憶だけでは誤りが出てきてしまうもの。また、人の記憶は絶対ではないというところを利用してわざと「前に言った」と嘘をつく人も悲しいことに存在します。録音データがあれば「本当に言ったのか」「言っていないのか」がハッキリしますので安心ですね。

2:メモや解釈に間違いがないか再確認出来る

相手の話すスピードが早かったり、話の情報量が多かったりするとメモが追い付かないことがあります。その際に何度も聞き直したり、話を確認したりすると相手も嫌な気持ちに。もし、録音データがあれば、メモができなかったところを改めて聞いて理解を深めることが出来ます。また、落ち着いて録音データを聞くことで、自分の解釈に間違いがないかの見直しにもなりますね。

3:社内のコンプライアンス向上

電話対応者は「録音されている」と知っているので、今まで以上にしっかりとした言葉遣いや発言、対応を行うようになります。不用意な発言を防ぐことにもつながります。例えば、自分の上司が自分の電話対応の録音を聞き直す場合がある、と思うと意識が変わりますよね。

4:新人教育にも有効

録音データでリアルな会話を聞きながら新人教育を行うことが出来ます。また、教育者とともに「この時の返答はもっとこうしたほうがいいのではないか」という振り返りを行うことで、よりよい電話対応を学んでいくことが見込まれます。最近では、電話対応が苦手な方も増えているので、通話録音を確認することで客観的に対応の品質を確認することが出来ます。本人が、申し訳なさそうに対応しても、相手には、ただ単に暗く聞こえているとか、新規の問合せをしてもらっているのに緊張してうれしそうな対応になっていない等、録音を聞くと簡単にわかります。
顧客が企業と接するタイミングをタッチポイント、その時の経験を顧客体験と言い、その時の顧客の印象が取引へ大きな影響を及ぼすことがわかっています。電話対応は、メールやLINEよりも、より企業の人間性を感じる大切なタッチポイントです。顧客対応の指導を適切に出来るのは、大きなメリットと言えます。

電話対応を録音するデメリット

電話対応を録音するデメリットもみてみましょう。3つご紹介します。

1:費用がかかる

通話録音装置

電話対応を録音するためには、基本的には通話録音装置を設置する必要があり、PBX(主装置)に機器を取り付ける、もしくは電話機ごとに機器を取り付けるという方法があります。
PBXへ通話録音装置を接続する場合は、社内のすべての電話機で自動通話録音が可能になります。電話機ごとに機器を取り付ける場合は、電話機の数によってはリーズナブルになりますが、録音時は手動でボタンを押す必要があったり、録音出来るデータ容量が少かったり。電話機の数や、自動録音か手動録音か、どれくらいの容量が必要かなどによってコストにばらつきがあります。金額だけで選択すると購入後に思っていた録音機能の内容ではない…ということも起こりえます。従来は、オンプレの装置が多く、通話録音用のサーバも用意しなければならず、小規模オフィスでは、導入ハードルは高かったです。でも、最近ではクラウドの通話録音装置もあり、台数が少なくても、以前より比較的安価に通話録音装置を導入できます。

2:電話相手の心理的負担がある

電話対応を録音されていると心理的負担

「この通話は録音させていただきます」と自動音声のアナウンスを流す場合、もしくは流さなくても相手が「会話が録音されている」と気がついた場合、「どうして会話を録音されないといけないのか」「何かに悪用されるのではないか」と不快に思う可能性があります。会話を録音していることで相手に不信感を与えてしまうと、本当の気持ちを教えてくれないことにもなりかねません。過度なクレームを牽制することも出来ますし、度が過ぎると本音を言ってもらえないや、気分を害し、顧客の気持ちが離れていくことにもつながりかねません。アナウンスを流す場合でも、あまり長いアナウンスはオススメ致しません。

3:電話対応者が緊張してしまう

「録音されている」という意識が強くて緊張しすぎてしまう場合、電話対応者の話し方がかたくなりすぎてしまうことがあります。「変なことを言ってはいけない」という気持ちから極端に口数が減ってしまって、逆に印象が悪くなり顧客対応の品質が下がってしまいます。

通話録音装置で万が一に備えたいだけなら

電話対応を録音するメリット、デメリットをそれぞれ紹介しました。
でも、一番のメリットの言った言わないに関しては、実際ビジネスにおいて、カスハラと言われる理不尽なクレームは極わずかです。クライアントの誤解でクレームになった場合でも、録音し確証を得ても、クライアントが気分を害さないように説明することが信頼関係につながります。録音ファイルをクライアントに突き付けて、「あなたが言ってましたよ!」というケースは、さらに少なくなります。

それでも、個人情報や機密情報、契約条項に厳しくなっている昨今では、万が一に備えたいという考えもあります。
そんな時、代表電話の電話対応は、電話代行サービスを利用すれば、かなり軽減されます。

なぜなら、ほとんどの電話代行会社が「電話対応を自動的に録音する」というサービスを月額費用の中に含んでいるためです。(※)
電話代行会社の電話代行サービスを利用すれば、受電に関して自社で通話録音装置を設置する必要がありません。

また、電話代行会社によりますが、電話代行サービスのオペレーターは、話相手の方へ好印象を与える会話の訓練や研修をしています。
もちろん、常に会話を録音されていることに慣れているからこそ、電話対応者自身が緊張して上手く話せないということも起こりませんので、電話代行サービスを利用すれば、通話録音装置を設置することによる自社の電話対応の再教育が不要ということです。
そうすると通話録音装置の費用だけでなく、教育時間の短縮による効率化も図れますし、取次にかかる業務時間も外注に出すことで削減されます。

「やっぱりうちの会社では通話録音は不要だった」ということであれば、電話代行会社を解約すればOK。ゆくゆくは通話録音装置を社内に設置したい、という場合でも本当に必要かどうかを検討するために電話代行サービスを利用する方もいます。

CUBE電話代行サービスオススメプランの紹介

シンプルプラン

月額10,000円(税込11,000円)というリーズナブルなプランでもサービスは充実。
(※)録音データのお渡しは有償となります。

受電内容の報告先は、1か所まで無料なので、社員の人数と代表電話宛の月の受電本数は多くないけれど、しっかりとした電話対応を望まれる方におすすめです。
料金内で月に50件まで受電できて、なんと営業電話や迷惑電話、間違い電話は受電カウントに含みません。
コールオーバー料金は200円(税込220円)で51件目以降も受電OKです。
料金内で『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』がついていますので、14時までは外出中の応対、14時~15時は打ち合わせ中の応対、15時以降は応答後転送サービスを…なんて言うことも出来ます。
社内外の研修を受けたプロの受電スタッフが常に電話に出てくれるので、応対品質も安心です。
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スタンダードプラン

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(※)録音データのお渡しは有償となります。

コールオーバー料金はシンプルプランと同じく200円(税込220円)で101件目以降も受電OK。さらにCUBEのスタンダードプランでは、用件によって連絡先を変更することも料金内で出来るのです。例えば、求人の電話はAさんへ『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』でご報告、経理の件はBさんにメールでご報告、新規問い合わせの電話はCさんにメールでご報告・・・など、用件別、人別の対応も全て料金内で安心です。
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