飲食店では電話対応が必須ですよね。
たとえば、予約の電話、キャンセルや変更の電話、お店の営業日時や場所の問い合わせ、その他、HP上じゃわからないことは電話をして聞いてみようというお客様からの電話があると思います。最近ではデリバリーやテイクアウトの問い合わせも増えているかもしれません。
さて、あなたのお店ではこのようなお客様からの電話には誰が出ていますか。
大切な予約の電話に出たアルバイトスタッフの対応に悪い意味でビックリ！なんてことはありませんか。
最近では日常で固定電話の電話を取ったことが無い若者が多いので、「接客はそれなりに出来るのに、電話対応は上手く出来ない」という話もよく聞きます。大学生はもちろん、高校生であれば自宅の固定電話を持ったことが無い人も多いようですね。普段、接客を受けることはあるので「ああいうアルバイトがしたいな」と思うことはあっても、受けたことがない電話応対はどうすればいいかわからなくて嫌だと思う人が多いのでしょう。
アルバイトの面接時に「ここではアルバイトでも電話対応は必須ですか？」という質問が出たり、採用後に「電話対応はしたくありません」と言って電話には絶対に出ないアルバイトスタッフもいるようです。
【目次】
アルバイトでも電話対応は必要？┃飲食店の電話対応マニュアル
アルバイトでも飲食店での電話対応は必要なのでしょうか。もちろん出来るにこしたことはないので、接客同様に電話対応についてもアルバイトにお願いする飲食店も多いと思います。
ちなみに、筆者も学生時代は飲食店でアルバイトをしていました。営業時間外はすべて社員が電話に出てくれていましたが、営業中の忙しい時はアルバイトも電話に出るように言われていた居酒屋でした。「予約の電話は日時、名前、電話番号、コースの有無、その他注意事項を聞くように」とだけ教わり、その日から受電スタート。筆者は小学生の頃に自宅の固定電話を取っていた世代なのでそこまで電話に不安はありませんでしたが、現在の若いアルバイトスタッフにはこれだけでは不安ですよね。
もっとしっかりした電話対応の教育、もしくは研修が必要でしょう。
でも、厳しくしすぎたり、細かく指導しすぎたりするとすぐに辞めてしまう人も・・・。少子化で若いアルバイト自体が減っていたり、全国的にアルバイトの時給単価があがっていたりしている昨今。せっかく入ったアルバイトが辞めてしまうのもつらいものです。
そこで、若いアルバイトスタッフにはまず、簡単な飲食店宛の電話対応マニュアルを用意して渡してあげることをおすすめします。よくある電話対応のマニュアルを理解しておけば、「何が何だかわからない」という状態にはなりません。マニュアル内容を超えた用件であれば、社員が電話を代わってあげるから大丈夫だということも同時に伝えましょう。アルバイトスタッフの電話対応への不安感が強い場合は、電話対応のロールプレイング練習を行うこともいいかもしれません。
よくある電話対応１：お客様からの予約・キャンセル・変更
飲食店宛の電話で最も多いのが予約の電話だと思います。
予約の電話がかかってきたら、
- ①店名（と電話に出た担当者名）を名乗る
- ②予約を希望されることに対して感謝の言葉を伝える
- ③予約の日時、人数、代表者の氏名、連絡先を聞く（コース料理の有無や席の希望内容等を聞く）
- ④予約可能かどうか電話を保留して確認する（予約不可の場合は謝罪してから、別の席や時間帯、別日を案内する）
- ⑤予約可能なことを伝える（予約の段階でキャンセル料金が発生する場合はキャンセルポリシーを説明する）
- ⑥予約の日時、人数、名前、連絡先、予約内容を復唱する
- ⑦電話に出た担当者名を（改めて）名乗る
が多くの飲食店での基本だと思います。まずはこの基本から教えてあげましょう。
そしてマニュアルには、お客様の希望する日時で予約が可能な場合の具体的な電話対応例を載せるとわかりやすいですね。
例１）
飲食店：「お電話ありがとうございます。レストランABC、山本でございます」
お客様：「予約したいんだけど」
飲食店：「ご予約のお電話ですね。ありがとうございます。ご希望のお日にちとお時間をお教えいただけますでしょうか」
お客様：「3日後の水曜の19時から4人で考えています。窓際の席あいているかしら？」
飲食店店：「承知しました。△月□日の水曜日、19時から4名様で窓際のお席がご希望ですね。予約状況を確認いたしますので少々お待ちください」
～保留～
飲食店：「お待たせいたしました。ご希望の日時にてご予約を承りました」
お客様：「よかったわ」
飲食店：「ご予約はお席のみでよろしいでしょうか」
お客様：「ええ、お料理は当日に決めます」
飲食店：「承知しました。では恐れ入りますが、ご予約者様のお名前と当日のご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
お客様：「ええ、田中です。電話番号は090-1111-1111です」
飲食店：「田中様、ありがとうございます。お電話番号は090-1111-1111ですね」
お客様：「ええ、間違いありません」
飲食店：「ありがとうございます。△月□日19時～田中様4名様、窓際のお席にてお待ちしております。ご予約は山本が承りました。当日はお気をつけてお越しくださいませ」
お客様：「はい、お願いします。では」
飲食店：「失礼いたします」
さて今度は、お客様の希望する日時で予約が出来ない場合の具体的な電話対応例です。
例２）
電話を保留するところまでは同じです。
～保留～
飲食店：「お待たせいたしました。誠に申し訳ございません。ご希望のお日にちでは19時～のご予約は満席でございました。同じお日にちの20時30分～でしたら4名様で窓際のお席をご用意できますが、いかがでしょうか」
お客様：「そうなのね…ではちょっとみんなで相談してからまた電話するわ」
飲食店：「ご希望に添えず申し訳ございません。またのお電話お待ちしております」
このようにお店の都合で予約ができない場合、理由は端的に伝えて他の時間や日にち、別の席などの代案を出すようにするとわかりやすくていいですよね。
例２では「同じお日にちの20時30分～でしたら4名様で窓際のお席をご用意できます」とお客様に代案を伝えているので、その代案で改めてお客様から予約があるかもしれないことを他のスタッフとも共有すると更に良いといえるでしょう。
また、次によくある電話が予約のキャンセルと変更ではないでしょうか。
キャンセルもしくは変更の電話がかかってきたら、
-
①店名（と電話に出た担当者名）を名乗る
-
②もともと予約している日時、名前、希望内容（キャンセル希望か変更希望か）を聞く
-
③電話を保留してもともとの予約日時と名前、内容に間違いがないか確認する
-
④キャンセル（変更）内容を復唱してから承る（キャンセル料金が発生する場合は説明して了承を得る）
-
⑦電話に出た担当者名を（改めて）名乗る
が基本です。
予約の電話と同じように、キャンセルの連絡があった場合の具体的な電話対応例をマニュアルに載せるといいですね。
例３）
飲食店：「お電話ありがとうございます。レストランABC、山本でございます」
お客様：「△月□日に6名で予約をした山田ですが、都合が悪くなったのでキャンセルをお願いします」
飲食店：「△月□日にご予約の山田様でいらっしゃいますね。ご連絡ありがとうございます。予約内容を確認いたしますので少々お待ちください」
～保留～
飲食店：「山田様、お待たせいたしました。△月□日6名様でのお席のご予約のキャンセルをこのお電話で承りました」
お客様：「すみません、また都合がついたら予約します」
飲食店：「ありがとうございます。キャンセルは山本が承りました。またのご利用お待ちしております」
次は、予約内容の変更の連絡があった場合の具体的な電話対応例です。
例４）
飲食店：「お電話ありがとうございます。レストランABC、山本でございます」
お客様：「△月□日に6名で予約をした山田です。1人来られなくなったので予約人数を5名に変更をお願いします」
飲食店：「△月□日にご予約の山田様でいらっしゃいますね。ご連絡ありがとうございます。
予約内容を確認いたしますので少々お待ちください」
～保留～
飲食店：「山田様、お待たせいたしました。このお電話にて△月□日のご予約の人数を5名様へ変更を承りました」
お客様：「ありがとう、よろしくお願いします」
飲食店：「「ご変更は山本が承りました。当日はお気をつけてお越しくださいませ」
キャンセルや変更依頼の電話は「はい、わかりました」とそのまま答えてしまいそうになりますが、例３、例４のように焦らずに本当にお客様が言う日時や内容で予約がされているのか確認は取るように指導しましょう。お客様が思っていた日時と予約された日時に相違がある場合や、すでにキャンセルや変更の連絡を別の人が電話している場合も有りえます。
キャンセルや変更で起こりえるキャンセル料金に関しても、保留している間に確認することが出来ますね。また、保留をすることで焦る気持ちや不安な気持ちを落ち着かせることも可能です。慣れるまではいったん保留して確認を取ることを伝えましょう。
よくある電話対応２：お客様からのクレーム
飲食店で働いている以上、どうしても避けて通れないのがクレームです。
来店時の店員の接客態度が悪い、料理の提供速度が遅かった、釣り銭が違った、店内の設備や環境が良くなかったなど、クレームの内容は様々です。
もちろん、しっかりした対応が出来るまでは、お客様の話をしっかり聞いたうえで社員の人や店長に電話を変わってもらうように指導するほうがいいでしょう。
新人アルバイトは電話口から相手の怒りが伝わると動揺すると思いますが、「相手の話を遮らずに冷静に聞くこと」「真摯にお詫びすること」をポイントとして伝えましょう。
今回は具体例として、「料理提供を行った店員の接客態度が悪かった」というクレームを電話で受けた例をあげてみました。
例５）
飲食店：「お電話ありがとうございます。レストランABC、山本でございます」
お客様：「△月□日にそちらでご飯を食べた者ですが、ちょっといいですか」
飲食店：「はい、お願いいたします」
お客様：「当日に料理を提供されていた店員の方、毎回テーブルにドンッ！と料理を置くし、声が小さすぎて何を言っているかわからないし笑顔もない。注文したのに料理が通っていないことが2回もありましたよ。アルバイトか何か知りませんけど、しっかりしてください」
飲食店：「さようでございましたか…この度はこちらのスタッフの対応によりお客様に大変ご不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ございません。当日の担当スタッフを確認し、お客様よりいただきましたご意見をふまえて厳重に注意いたします」
お客様：「そちらには何度も行っていますが、こんなことは初めてです。もう二度とないようにお願いします」
飲食店：「はい、お客様からのご意見は店長にもすぐに報告して改善に務めさせていただきます。この度は本当に申し訳ございませんでした」
お客様：「じゃあ」
飲食店：「貴重なご意見をいただきありがとうございます。山本が承りました。何卒今後ともレストランABCをお願いいたします」
例５のようにすぐに引き下がってくれるお客様ばかりではありませんが、アルバイトでもしっかりクレーム対応が出来ればほとんどのお客様は納得してくれます。
実際にお店で過去に起こったクレーム内容をまとめてアルバイトに渡しておくと、予習が出来ていいですね。過去のクレームの解決方法やトークスクリプトがあればロールプレイング練習にも役立つでしょう。
飲食店電話対応マニュアルまとめ：電話対応も飲食店の評判を左右する
電話対応の基本がしっかりとできているとお店への好印象に直結します。
特に、新規の問い合わせのお客様の場合は「電話対応がいいのだから接客態度もいいのだろう」と来店への意欲が増すでしょう。飲食店における電話対応は、お客様からすると来店せずに実際に働いているスタッフのレベルを確認できる手段なのです。
現在は口コミサイトやSNSで顧客がすぐにお店の印象や評価を書きこむことが出来ますので、料理の味は素晴らしくとも電話対応が悪ければ総合的に悪い評価で書かれてしまうこともありえます。
飲食店に予約・顧客管理システムの開発・提供等を行う株式会社TableCheckが行った調査対象：全国20～60代の男女1100名の調査では、電話予約は根強く42.5％と予約の手段として今だに１位です。参照：第2回グルメサイト意識調査
とはいえ、アルバイトの電話対応のためにわかりやすいマニュアルを用意したり、ロールプレイングを行ったり、じっくりOJTする時間ってなかなかないですよね。
実際にお客様を目の前にして接客業務を教えるのと、電話対応を教えるのとでは違うところが多いので、教育する側も苦労します。
また、新人アルバイトスタッフが電話対応をマスター出来るまでの期間は、お店を回しつつ、教育をしつつ、社員や店長が受電しなければなりません。
じゃあ、いっそアルバイトには電話対応は無しにするほうがいい？となると、話は堂々巡りに…。
そんなときは、電話代行サービスを提供している電話代行会社にお店の電話を任せてみてはどうでしょうか。
電話代行サービスとは、飲食店宛の予約の電話、キャンセルや変更の電話も代わりに受けてくれるサービスです。電話代行会社へ前もってメニューの詳細やお店へのアクセスなどのFAQを共有しておけば、かわりに受け答えをしてくれます。
飲食店アルバイトスタッフの求人応募や、面接希望の電話の受付なんかもしてくれますし、クレーム対応OKの電話代行会社もあります。
お店側で電話対応の教育をしなくとも、電話のプロが代わりに受電してくれるので安心ですよね。
これなら新人アルバイトスタッフに電話対応の教育をする手間も省けますし、お店の接客業務に集中できること間違いなし。もしくは新人アルバイトが電話対応をしっかり出来るようになるまでの利用でもいいのではないでしょうか。お店側が誰かを雇用するわけではありませんので、電話代行サービスは好きなタイミングで契約、解約が出来るところがメリットです。是非1度、「電話代行サービス」で検索してみてください。
もう一つの方法：電話対応は外注することもできる
上記にご紹介させて頂きましたが、人材不足でお昼の忙しい時に電話対応の負担を減らしたい、アルバイト・パートへそこまで教育することが出来ない等お困りの場合は、電話代行サービスを使うという手もあります。固定電話の対応が苦手な若いスタッフが増えている中、教育しても細々注意しても必要性を中々感じてもらえない場合もあります。それは、アルバイト・パートだけでなく店長さんにも負担になっているのではないでしょうか？電話代行サービスを利用すると、その両方の負担を軽減出来ます！
CUBE電話代行サービスの【受付代行プラン】ご紹介
受付代行サービスは電話での受付業務を代行します。セミナーやイベントだけではなく、サロンや飲食店の予約の受付もOK！ 様々な電話での受付を予約表や予約管理画面を共有してCUBEスタッフが『完了』まで行うことが出来ます。もちろん、予約変更やキャンセルもCUBEスタッフが電話で承ります！
電話を受けた都度、メール等で報告を入れますのでリアルタイムで予約日時や変更内容が確認出来る上に、クレーム一次対応も行えるサービスです。
他にも下記のように大きく3つの特徴があります。
１：連絡先の登録人数･･･10か所まで無料！業者からの電話は店長の携帯アドレスへメール連絡、お客様からの電話はお店の代表アドレスへメール連絡など、用件別に連絡先の変更が出来ます。
２：営業時間外の留守番電話メッセージ･･･５つの定型文から選択が出来ます！
３：月のコール数：月100件以下のコールオーバー料金は不要！(※1)(※2)
(※1)･･･受付代行サービスの受電には1件目から「受付応対料｣として100円（税込110円）～／件 をいただいております。
(※2)･･･受付応対サービスにて101件目からの受電にはコールオーバー料金として200円（税込220円）／件 をいただいております。
どうしてもCUBEスタッフ側では判断できない事は『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス（※3）』でリアルタイムに店長に指示を仰いだり、直接電話を繋いだりすることも出来ます。すべて料金内のサービスなので安心ですね。
（※3）･･･応答後転送サービス時の通話料は実費にてご負担いただいております。
電話受付に特化した 月額30,000円～（税込 33,000円～）の受付代行サービスは、飲食店の皆様におススメのサービスです。
受付代行サービスの詳細はこちら
