企業が効率化を目指す上で、電話対応は重要なテーマだといえる。そのため、代表電話や固定電話の対応をアウトソーシングするところも増えてきた。一方で、「どうしてアウトソーシングしなければならないのか分からない」という人もいるだろう。この記事では、実際に電話代行を頼んだ場合のメリットやデメリットを解説していく。

1.電話対応のアウトソーシングとは

受注・コールセンター代行と若干異なるサービスが電話代行だ。主な業務は事務所の代表電話、事業部の電話を代行することにある。電話代行サービスを依頼すれば、自社の電話対応の大部分をアウトソーシングで賄える。特に、 担当以外の受電対応や勧誘・営業電話への不在対応についてはかなり自社の負担が軽減されるだろう。そして、これらの時間を社員が本来するべき業務に充てられる。結果的に、電話代行を利用することで担当者が、重要な顧客とスムーズに連絡を取り合えるようになるのだ。

さらに、電話代行会社はオペレーターへの教育も徹底しているので安心だ。声だけで相手の考えを察知し、他者へと引き継ぐには相応のノウハウが備わっているといえる。教育が不十分な自社スタッフだと、あまり付き合いのない顧客相手に不快な対応をしてしまうことも珍しくない。逆に、相手の態度が悪くてひるんでしまう可能性もある。これらの問題点を把握し、オペレーターに指導している電話代行会社なら安心してアウトソーシングできる。そのうえ、電話対応に苦手意識を持っている自社の社員のストレスも取り除けるだろう。


電話秘書の社員

2.電話代行の請負専門業者にアウトソーシングするメリット

多くの専門業者が電話代行のアウトソーシングを受け付けている。以下、電話代行を外注するメリットについて述べていく。

2-1.コスト削減になる
十分なスキルを持った電話対応スタッフを自社で育てようとすれば、人件費や教育費がかかる。電話対応が苦手な社員が増えている中、電話対応が多ければ退職理由にも成り得る。そして、人材が辞めるたびに教育を最初から行わなければならない。一方、アウトソーシングならサービス料金しか発生せず、大幅なコスト削減につながる。

2-2.業務効率や生産性が上がる
繁忙期でも社員は担当の顧客以外の電話に出る必要もないのでその結果、業務効率も生産性も上がるだろう。その結果、業務効率も生産性も上がるだろう。また、担当の顧客との電話に安心して時間をかけられるのもメリットだ。営業や勧誘といった電話も受けなくていいため、業務中の無駄な時間を削れる。

2-3.経験豊富で応対スキルの高いオペレーターの対応で電話対応品質が向上
専門業者にはスキルの高いオペレーターが揃っている。プロによる電話対応が日常化すれば顧客満足度の向上も期待できる。なお、ここでのスキルとは、業界の専門知識ではない。もちろん、経験を基にしてある程度の対応をできるオペレーターはいる。ただ、電話対応の専門スキルとは、「傾聴力」「表現力」だといえる。顧客の伝えたい内容、意思を察知し、的確な表現で応じていく能力がプロには備わっているのだ。こうしたスキルを駆使することにより、顧客は「内容が伝わっている」と感じ、企業への信頼感、親近感を高めていく。

しかも、各オペレーターは聞き出した内容を担当者へと迅速にオペレーションしてくれる。電話代行業者の中には、受電内容によって内線感覚で担当者の携帯電話へつないでくれる。(内線感覚で携帯電話へつなぐ応答後転送の動画はこちら担当が電話に出れない場合も、担当者から顧客にすぐ折り返せるので、関係性が強化されていく。迅速に顧客からの要望に対応できることで、顧客も担当者を厚く信頼できるようになるだろう。

2-4.機会の損失が防げる
ビジネスチャンスを逃さないためにも電話対応は非常に大事である。オフィス不在時に注文や急ぎ、クレームの電話がかかってくれば、顧客はあきらめて他社に連絡することもありえる。一昔前なら、携帯にかけ直していたかもしれないが、今は携帯へ電話をした上で担当者が電話に出ない場合に固定電話へ電話をかける。顧客は二か所へ電話してつながらない経験をする。そのため、機会損失のリスクは大きくなる。懇意な顧客ですぐには離れなかったとしても、「話したいときに話せない」という状態で、顧客の気持ちは離れていく。しっかりと用件を聞いてくれる電話代行サービスへアウトソーシングすれば、オペレーターがいつでも顧客の電話に応えられる。その結果、顧客の流出を防ぐことが出来る。

2-5.応対後の取次転送サービスで正社員同士のようなスムーズな連携が可能
電話代行サービスによっては、「応答後転送サービス」を導入している。このサービスでは、内線のようなスムーズさで顧客から担当者へと取次される。オペレーターがいったん電話をとっても、すぐに担当者が引き継げる仕組みだ。また、緊急時の連絡や想定外の通話内容についても、オペレーターから担当者に連絡できる。その後で、担当者はオペレーターの疑問に答えたり、顧客と話したりして、安心感を与えられるのだ。応答後転送サービスは、フリーアカウントを利用している担当者やテレワーカー相手にも応用可能である。仕事場が決まっていない人も、内線感覚で担当顧客とのつながりを維持していける。


電話代行を使うと迅速に顧客へ対応できる

3.電話代行サービスに電話対応をアウトソーシングするデメリット

わずかながら、電話代行サービスにはデメリットもある。以下、例を挙げていく。

3-1.追加費用がかさむ可能性がある
初期設定が安いサービスも、利用し続けているとオプション追加やシステム調整などで費用がかさんでいくこともある。導入する前に、必要な機能が何かをしっかり見極めておこう。また、見積をとって料金を確認しておくことも大事である。

3-2.想定外のケースが起きたときの対応が不安
変則的な事態では、オペレーターがまずい対応をしてしまうこともありえる。「既存顧客は携帯にかけてくるので、固定電話に連絡はない」と思っている人もいるだろう。しかし、携帯電話がつながらないときや、クレームなどの緊急時になんとしてでも連絡を取りたいときなどは、固定電話にもかかってくる。そのような非常事態に、教育されていないオペレーターが、配慮のない対応をしてしまうと顧客は不快に感じるはずだ。特に、抑揚もクッション言葉もない、テンプレートの文言だったり感情のない声では相手を怒らせてしまう。想定外の状況でもオペレーターが正しく対応できる業者か、実際に電話をして確かめよう。

電話代行はメリットが多い!アウトソーシングで業務の効率化を

企業が電話代行をアウトソーシングすれば、業務上、さまざまなメリットを得られる。その一方で、電話代行会社によってオペレーターの質はさまざまである。入念にリサーチして依頼先を決めなくてはならない。CUBEは、手ごろな価格帯で高品質なサービスの提供に努めている。現在1カ月もの保証期間もあるので、電話代行サービスの導入の際にはぜひ検討していただきたい。


まとめ:【CUBE電話代行サービス】TOP:https://www.cube108.jp/