楽しみにして、ようやく購入した商品に問題があったら、がっかりしてしまいますよね。そんな時、カスタマーサービスに連絡を入れて、きちんと対応してもらったら少しは気持ちが落ち着くかもしれません。昨今、電話代行サービスを利用したカスタマーサービスも多く、その応対が好評のようです。
ここで気になるのが、ユーザーがうれしくなるような電話対応をするカスタマーサービスってどのようなものなの？ということでしょう。そこで今回、どんな応対なら良いのかアンケートを取り、ユーザーの意見を聞いてみました。
【質問】
こんな電話対応・カスタマーサービスだったらうれしい！
【回答数】
ハキハキしていて元気がある：5
話の要点がまとまっている：33
丁寧につたえてくれる：23
こちらの意見をしっかり聞いてくれる：36
その他：3
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
ユーザーの不安を解消！意見をしっかり聞いてくれることが一番！
アンケートの結果、「こちらの意見をしっかり聞いてくれる」と回答した人が36％で、最も多いことが分かりました。
・やはりこちらが不安があって問い合わせをしている時に親身になってこちらの話を聞いてくれ、アドバイスしてくれたらうれしくなります。(40代/女性/パートアルバイト)
・こちらの話を聞いてくれるのが一番うれしいです。こちらが間違えているとしても聞いてくれると気持ちが和らぎます。(20代/女性/専業主婦)
・話も聞かずに解決策を言ってくる人がいたので、まず話を聞いてもらうのが重要だと思った。(20代/女性/自由業・フリーランス)
不安な気持ちで問い合わせをしているので、親身になって話を聞いてくれたら嬉しいとの意見が多く聞かれました。ユーザーの立場として、本来しなくても良い電話をするのですから、緊張や不安があるのも頷けますよね。話をよく聞いてくれて、受けとめてくれるような対応だったら、ホッとするようです。
解決策を一方的に言われた経験がある人もいて心証が悪かったようで、問題が解決さえすれば良いという訳ではなさそうです。応対ひとつで、窓口の印象がまるで変わってしまうようですね。
思わず納得！分かりやすい対応や丁寧な対応なども意外と多い！
アンケートによると、次に多かったのが「話の要点がまとまっている」の33％、そして「丁寧につたえてくれる」の23％と続きました。5％と少数でしたが「ハキハキしていて元気がある」という回答もありました。
・こちらの言いたいことを理解してくれる人なので、話の要点もまとまっているのだと思います。早く、問題なりを解決できればいいので、短くすむほうが嬉しいのです。(50代/女性/専業主婦)
・わかりやすく要点をまとめてくれると理解しやすくたすかります。(20代/男性/学生)
・自分が分からなくて電話している事が多いので、丁寧な説明をして頂くと答えも明確に分かり嬉しいです。(30代/女性/専業主婦)
・元気に対応してくれるだけで、こちらの話を真剣に聞いている気になるから(30代/男性/自営業(個人事業主))
要点がまとまった話をしてくれるのは、こちらの言いたいことを理解してくれているからとの意見があるように、ユーザーが分かってくれたと感じることは大切なようです。安心感や相手への信頼感が生まれるのかもしれませんね。丁寧につたえてくれることも、ユーザーの不安を解消してくれることにつながる様子がうかがえます。また、ハキハキとした受け答えは、それだけで爽やかな気持ちにさせてくれるようですね。
問題があっても応対によってマイナスからプラスのイメージに！
今回のアンケートでは、思わずうれしくなるカスタマーサービスとして、意見をしっかり聞いてくれる応対が最も多い結果となりました。話を聞いてくれることで不安な気持ちも受けとめてもらえることが、ユーザーにとっては大切なようです。
要点がまとまった話をしてくれたり、丁寧につたえてくれることなど、カスタマーサービスの担当者を信頼する気持ちになる様子もうかがえました。それがひいては、企業イメージのアップにつながるのかもしれませんね。
全ての回答者の声
【ハキハキしていて元気がある】
・人によってはモロにマニュアルの話方で人間味すら感じられないような人もいるし。(40代/女性/専業主婦)
・何を言っているか分からないと話にならないので、ハキハキ話して欲しいです。(30代/男性/契約派遣社員)
・元気に対応してくれるだけで、こちらの話を真剣に聞いている気になるから(30代/男性/自営業(個人事業主))
・暗い声より明るい声で話される方がこちらとしても気持ちが良い。(30代/男性/会社員)
・もぞもぞと何をしゃべっているかわからない人だとイライラします。ハキハキしている人だと気持ちがいいです。(20代/男性/会社員)
【話の要点がまとまっている】
・グズグズしていて、回答が得られないのが一番困ります。無理なら無理とはっきりして欲しいです。(40代/男性/会社役員)
・あまりに長々話されてもわからないし、簡潔にわかりやすく伝えてくれるのが一番だから。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・打てば響くような、必要な情報をきちんと整理して伝えてくれるような対応があったら嬉しいですね。(40代/女性/専業主婦)
・こちらの電話した要件に対して、相手の話の要点がまとまっているとこちらも理解がしやすいからです。(50代/女性/専業主婦)
・時間はあまり使いたくないので、しっかりまとまっているとうれしく思う。(30代/男性/無職)
・何を言っているのか解らないと困るから分かりやすいのが一番うれしいから。(30代/女性/専業主婦)
・話の要点まとめてくれる人は嬉しい。こちらの話もきちんとまとめて聞きかえしてくれると、好感度アップします。(30代/男性/会社員)
・発信源がこちらなので、電話代がかからないよう、迅速に対応してほしい。(20代/女性/専業主婦)
・何度も同じような説明を求められることがなさそうなので。いちいち最初からいろいろ話すのは苦痛です。(40代/女性/専業主婦)
・わかりやすく要点をまとめてくれると理解しやすくたすかります。(20代/男性/学生)
・電話代金はこちら持ちなので、簡潔に手短かに話を進めてくれると助かる(20代/女性/専業主婦)
・電話した時にぐだぐだしていて言葉を濁すように答えられる方が一番苦手というかイライラします。(20代/女性/その他専門職)
・ダラダラと説明されて顧客を困惑させられる回答は話すだけ無駄と感じるから。しっかり要点をまとめられていて、顧客へわかりやすく回答してくれるほうが納得しやすいから。(30代/女性/専業主婦)
・こちらの言いたいことを理解してくれる人なので、話の要点もまとまっているのだと思います。早く、問題なりを解決できればいいので、短くすむほうが嬉しいのです。(50代/女性/専業主婦)
・こちらの質問に対して必要な回答がしっかり返ってくるのはすごく嬉しいです。(20代/男性/パートアルバイト)
・対面ではないので、何よりも短時間で、会話の密度は濃い方がいいので、論点はまとまっているのがいいです。(40代/男性/会社員)
・話の要点がまとまっていないと、聞いていてもわからずいらいらしてしまうから。(20代/男性/学生)
・電話代もかかるので、要点をわかりやすく簡潔に伝えてくれるとありがたい。(40代/女性/パートアルバイト)
・わかっている人にあたるとラッキーと思える。話が端的で時間がかからないので最高。(40代/女性/その他専門職)
・話が簡潔でわかりやすくまとまっているとさすがだなと思うし、嬉しい(30代/女性/専業主婦)
・聞いた事に長々説明されても余計に分からなくなりそうな気がするからです。(30代/女性/契約派遣社員)
・話の要点がまとまっている頭のいい人だといいですね。会話も楽だと思います。(40代/女性/パートアルバイト)
・話がしっかりまとまっていると分かりやすいですし、すぐに話が終わるので(30代/女性/会社員)
・話し始めから何が目的か不明なままな話が続くと自分までよくわからなくなってきますが、明瞭簡潔な話し方であれば助かりますし気持ち良いです。(40代/男性/会社員)
・話の要点がまとまっている電話対応やカスタマーサービスだったら嬉しいですね。最近では電話料金がこちらもちというのも多いので。(30代/男性/会社員)
・電話口やネットなど操作の様子が見えない場面では簡潔に説明や操作を受けられると助かる。(20代/男性/会社員)
・ダラダラと長く伝えないでしっかりと 要点がまとまっている方は分かりやすくて 嬉しいです。色んな角度から話せ理解出来る方がいいですよね。(40代/女性/パートアルバイト)
・だらだら話されると、「つまりなんじゃー！」とイライラしてくるので要点を端的にまとめてくれるとすばらしいと思います。(20代/女性/会社員)
・話の要点がまとまっているのが良いですね、いちばんききたいのがそれだし(30代/男性/会社員)
・聞きたいことがあって電話しているわけだから、それを原稿の棒読みではなくわかりやすく話してくれると好印象。(30代/女性/パートアルバイト)
・要点がまとまっていたならば、とても分かりやすくて、とても助かります。(40代/女性/パートアルバイト)
・ニーズを察知して、的確な説明をしてもらったほうがスッキリします。(40代/男性/会社員)
・伝えたいことをしっかりと理解して下さるカスタマーさんなら嬉しいです。(20代/女性/契約派遣社員)
【丁寧につたえてくれる】
・聞いたこと対して丁寧にわかりやすく伝えてもらえると安心できます。(30代/女性/専業主婦)
・相手の顔が見えないため声質や言葉遣いも大事ではあるが、一番は丁寧に教えてくれると嬉しい。(20代/女性/学生)
・面倒くさがらず、一つ一つ丁寧にわかりやすく教えてくださる方は助かります。(30代/女性/無職)
・分からない時に連絡するこ事が多いいので丁寧さが中でも一番ポイントになります。(40代/女性/専業主婦)
・やはり分かりやすく丁寧に教えてくれるとありがたい、逆に急がれると嫌。(30代/男性/会社員)
・こちらは分からなくて電話をしているのに、難しい専門用語を使われたり分かりにくい説明をされるとガッカリします。分かりやすく、丁寧に説明してくれるととても好印象です。(30代/女性/専業主婦)
・聞いたことについて丁寧に伝えてくれるとうれしいですね。親切は嬉しいです。(40代/女性/パートアルバイト)
・頭ごなしに話されると、消費者を馬鹿にしているのかなあと思いますから。(40代/女性/会社員)
・電話問い合わせをするときは多かれ少なかれ不安や疑問を抱えている状況なので、それに丁寧に答えてくれる対応だとありがたいです。実際、自動車で事故を起こしてしまって損保会社に電話したときに、こちらの状況を常に気遣いながら事態に適切な指示や対処をしてくれる応対だったので、とても心強く感じました。(40代/女性/専業主婦)
・分からない事があって連絡しているので、わかりやすく丁寧に教えて欲しい。(40代/女性/パートアルバイト)
・ロボットのような対応ではなくきちんとお話が出来て、ただ謝るとかではなく状況や理由をしっかり伝えてもらえると信頼がもてるから(20代/女性/学生)
・こちらはまず頭にきているところから、まず丁寧な対応は少しずつ頭を冷やさせてくれる大事な時間だと思う。怒りたくて怒ってるんじゃないということ。(40代/女性/無職)
・丁寧に伝えてくれるのは結構ですけど必要以上に確認確認と言われるとすこし過剰では・・(50代/男性/会社員)
・親切丁寧に対応してくれると、その企業のイメージがびっくりするほど自分の中で良くなります。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・こちらの疑問などを分かりやすく伝えてくれるカスタマーサービスは助かります。不安な消えます。(50代/女性/専業主婦)
・面倒くさがって物事を投げやりになりながら電話対応されてもこっちは気分が悪くなるだけなので、丁寧に対応してくれる方が断然いいです。(10代/女性/学生)
・自分が聞きたいことをきちんときいてくれて、その対応をしてくれたあとも心配なことはないですか？と丁寧な対応もしてくれたらいいと思います。(20代/女性/専業主婦)
・自分が分からなくて電話している事が多いので、丁寧な説明をして頂くと答えも明確に分かり嬉しいです。(30代/女性/専業主婦)
・電話での対応という点において、丁寧につたえてもらえることはとても大切なことだと思ったからです。(20代/女性/パートアルバイト)
・中には、不親切に思えるような対応をとられたことがあったので選びました。(50代/男性/自営業(個人事業主))
・説明をしっかり丁寧にしてもらえると安心感があるし、言いやすい。(30代/女性/専業主婦)
・専門用語などばかりではなく、子供でもわかるくらいの説明をしてくれたら、とても嬉しい。(20代/女性/専業主婦)
・丁寧にわかりやすく説明してくれる人だと、こちらも安心できるのでうれしいですね。(30代/女性/契約派遣社員)
【こちらの意見をしっかり聞いてくれる】
・話も聞かずに解決策を言ってくる人がいたので、まず話を聞いてもらうのが重要だと思った。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・こちらの話をちゃんと聞いてくれると「伝わった」感がして安心します。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・カスタマーサービス等に連絡する時は、すでに色々なことが解らなくなってパニックになっている時もあると思います。そんな時に、こちらの申し出をしっかり聞いてもらえると落ち着くし対応してくれた会社への信頼度も上がると思います。(40代/女性/パートアルバイト)
・やはりこちらが不安があって問い合わせをしている時に親身になってこちらの話を聞いてくれ、アドバイスしてくれたらうれしくなります。(40代/女性/パートアルバイト)
・カスタマーセンターに電話するときは、こちらに要件があるのわけなので、とにかく「話を聞く」ことが大事だと思う。誠意のある受け答えをするには、まずは相手の話を聞くことだと思う。(50代/女性/専業主婦)
・言いたいことがあって電話しているので、まずはじっくりと話を聞いて欲しいと思います。(40代/女性/専業主婦)
・こちらの話を聴いてくれるのが電話対応の良い点だと思うので、きちんと話を聞いてくれる人が良いです。(20代/女性/学生)
・マニュアル通りの答えではいくら丁寧でも全く役に立たないから。(50代/女性/専業主婦)
・こちらは言いたいことがあって電話しているのでこちらの意見をしっかり聞いてくれると嬉しいです。(30代/男性/会社員)
・日本語の理解力に問題があるんじゃないのかなあというオペレーターが多いので。(40代/女性/会社員)
・こちらの困っている点をしっかり聞き入れた上で、回答してほしい。筋違いの返答をされるとイライラしてしまう。(40代/女性/専業主婦)
・たまにとても愛想の悪いオペレーターに当たることがあるので、きちんと聞いて下さる方だったら嬉しいです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・自分が伝えたい事をしっかり聞いてくれて適切な判断をしてくれるような対応が良いです。(30代/女性/無職)
・こちらの意見に真摯な姿勢で対応してもらえるとまた利用しようと思う気持ちになるから。(30代/女性/無職)
・マニュアル通りで、こちらが言うていることが伝わってないことが多い。(30代/男性/会社員)
・意見を聞いてくれるのはとても嬉しい。一方的な流れだと電話を切りたくなる。(10代/女性/学生)
・こちらの話を聞いてくれるのが一番うれしいです。こちらが間違えているとしても聞いてくれると気持ちが和らぎます。(20代/女性/専業主婦)
・分からない事があって連絡させてもらう事が多く質問の仕方などにも悩んでしまうため、要点がまとまっていないこちらの話を丁寧に聞いて頂けると不安が解消されます。(30代/女性/専業主婦)
・ちゃんと意見を聞いてくれる人がいいですね。先日の人は少し上から目線で嫌でした(40代/女性/その他専門職)
・伝えたいことをしっかり聞いてくれると、安心感があり、とても満足すると思います。(30代/女性/その他専門職)
・まずこちらの意見や要望を聞いてくれて、そこから私たちに合った商品やサービスを。紹介してくれるとうれしいです。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・こちらの意見も聞かずにどんどん話を進めるのは不快感しか感じません。(30代/女性/会社員)
・話してばかりの人は、なんだか信用がないです。引き出してきいてくれる人に安心します。(20代/女性/会社員)
・なかなか言葉で出てこなかったり、電話で商品の状態などうまく説明できないこともあるのですが、じっくり聞いてくれて話が通じると嬉しくなります。(40代/女性/専業主婦)
・一方的に説明をするのではなく、こちらの説明を聞いてくれると嬉しいです。(30代/男性/会社員)
・まず話を聞いてくれるのが一番だからです。その次に元気が大切だと思います(30代/男性/その他専門職)
・親身であれば、多少敬語がおかしくてもテンションが低くても問題ないです。(30代/女性/公務員)
・こちらの意見をしっかり聞いてくれるのは基本でしょう、まずは聞いてからですね(30代/男性/会社員)
・相談する側の意見をしっかり聞いて対応していただけるとうれしいです。一方的に話されるのも困るからです。(20代/男性/会社員)
・電話する側はこっちなので、しっかり意見を聞いてくれたうえで対応してくれたらいいです。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・商品の問題なのか自分の使い方の問題なのかは別にして、まず「申し訳ございません」の一言があればこちらの気持ちも和らぐ。(50代/男性/無職)
・電話で問い合わせをした時、こちらの話を最後まで聞いてもらえず、途中でさえぎられて話が伝わらなかった経験があるからです。(50代/女性/専業主婦)
・しっかりこちらの意向を聞き入れてしっかりと理解したうえで商品をすすめてくれるときはうれしいです。(40代/女性/専業主婦)
・意見をしっかりと聞いてくれている時点で親身に対応してくれている感じで好感です(30代/女性/パートアルバイト)
・手際が悪い対応もイライラしますが、あまりに合理化しすぎて人間味の無い対応は悲しくなります。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・一方的に話されることが多いので、こちらの話をきちんと聞いてくれると安心できます。(30代/女性/パートアルバイト)
【その他】
・サービスなのだから、技術的な問題には完全に適格に答えてくれるとありがたい。というか、それって当然だと思います。(50代/男性/専業主夫)
・丁寧すぎる対応は逆にイライラします。こちらが何か言うたびに「かしこまりました。」「承知いたしました。」「恐れ入ります。」を連発するので、話がちっとも前に進まないことがありました。お礼は最後にまとめて言えばいいと思います。(50代/女性/会社員)
・夜までやっていてくれるとありがたいです。仕事上がりにかけられなくて苦労したことがあるので。(20代/女性/専業主婦)
