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電話口に出た相手が、人間とは限りません!

SFのような話ですが、今回は身近にある自動音声のことです。一般家庭よりは企業などで使われることの多いシステムで、24時間対応、一度に何件もの対応が出来る、人件費の削減などの利点があるようですね。

会社側にとっては利の多いシステムですが、電話対応専用のスタッフを雇った場合や、電話代行を利用したときにはない欠点が出てしまうようで、人が対応する場合とは異なる印象を持つ方も多いようです。

そこで、電話したら自動対応だった時、どんなことを思いどう行動するのか、アンケートを取り皆さんの意見を聞いてみました。

【質問】
電話対応・カスタマーサービスが、自動音声の対応だったらどうしますか?

【回答数】
電話を切ってネットで調べる:16
電話を切って、有人の電話対応を探す:28
気にしないで対応をうける:54
その他:2

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月12日~2015年06月26日
■有効回答数:100サンプル

目的が達成されれば問題無いけど、最終的には有人での対応を!

最も多かった回答は、「気にしないで対応を受ける」となりました。

・電話をかける時は緊張するので、最初は自動音声で対応してくれた方がワンクッション置けて気持ちが楽になるから。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声でも自分の知りたいことがわかればいいので特に気にしない。それで解決しなかったらその時考える。(20代/女性/契約派遣社員)

・内容により有人に切り替わるならOKです。ずっと自動音声だけなら疑問です。(40代/女性/契約派遣社員)

・自動音声の通りにボタンを押すだけなので、気を使わず、嫌な気分にならずに済むからです。(40代/女性/専業主婦)

自動音声で済む用事であれば特に気にしないと答えた方が多く、自動音声で対応できなければ、有人対応に変わるだろうと楽観視する見方もあり、最終的に目的さえ達成できればいいという考えている様子がうかがわれました。

自動音声の方が好きと答えた方もいて、気楽に対応できるといった回答も少なからずあり、過去に有人対応で嫌な経験をしたことがあるのかもしれません。電話対応にも相応の技術力が求められるようですね。

自動音声で受話器を置く方が44人、この数字をどう見るか。

次に多かったのが「電話を切って、有人の電話対応を探す」、そして「電話を切ってネットで調べる」と続きました。

・どうも、対応が良くない場合が多くて、不信感が募り問題解決まで至らないです。(70代/男性/無職)

・ユーザーが今抱えている質問内容が複雑な場合、言葉だけで伝えようとするのはただでさえ難しい時がある。それを自動音声だけでカバーするのはやはり無理があると思うし、心無い対応だと思う。(40代/女性/専業主婦)

・なかなか繋がらないことが多いうえに、かかっても自動音声がきこえてきたらものすごく腹が立つ。(30代/男性/会社員)

・自動対応のノロマな応答には付き合っていられないし、そもそも時間がもったいないので自分で調べます。(50代/男性/専業主夫)

対応の仕方うんぬん以前に、自動音声自体に拒否感を示す方もいることがうかがえます。決まった答えしか返してこない、問い合わせられる要件が限られる、やりとりが長くなりがち、といった声も多くあり、自動音声対応を導入しようとするなら起こりうるリスクを理解した上で設置しないと、知らない内に顧客を離してしまう結果になりかねないようです。

他に、自動音声対応は時間がかかってしまうとの意見もあり、相当なストレスになる様子がうかがわれました。

自動音声対応のリスクと代替案。賢い選択は?

自動音声対応の利点を上げた回答も見られましたが、約半数の方が自動音声が流れたら電話を切るようです。プログラムされた応答では限界もあるようです。

しかし、様々な問題から、全ての企業が電話対応専用スタッフを置けるとは限りませんから、自動音声も自社スタッフも使わない方向となると、電話代行サービスが選択肢に上がるかもしれません。

ただ、電話代行サービスを選ぶ際は、有人対応でありがちな電話の相手を緊張させることのないように、高い品質を持つところを選ぶのが賢い選択かもしれませんね。

全ての回答者の声

【電話を切ってネットで調べる】

・自動だと決められた事や事務的な事しか喋らなさそうだしちゃんとした解決にならなそうだから。(30代/女性/無職)

・自動音声だとはっきりしたこととかわかんないしネットで調べたほうが正しいのもあるから!(30代/女性/無職)

・自動音声を聞くくらいなら、ネットで調べた方が早いという印象だから。(40代/男性/会社員)

・自動音声は、間違えたときに初めからかけ直さないといけないので、面倒だから。(20代/男性/学生)

・電話を切ってネットで調べる方が早いでしょう、そんなのにつきあいきれない(30代/男性/会社員)

・自動音声だとこちらの言いたいことが伝わらないことがあり、それならネットでいいやとなります。(20代/男性/会社員)

・自動対応なんて最悪です。ネットで調べたほうがマシだと思います。(30代/男性/その他専門職)

・なかなか繋がらないことが多いうえに、かかっても自動音声がきこえてきたらものすごく腹が立つ。(30代/男性/会社員)

・知りたいことをピンポイントで聞けないなら、電話を切りネットで調べたほうが早い気がします。(30代/女性/無職)

・面倒なので、電話を切ってネットで調べますね、それの方が早そうですね。(30代/男性/会社員)

・自動対応のノロマな応答には付き合っていられないし、そもそも時間がもったいないので自分で調べます。(50代/男性/専業主夫)

・今までで自動音声で答えにたどり着いたことがありません、切って他の方法を調べる(30代/女性/パートアルバイト)

・自動音声で待てる要件なら待つが、急ぎの時なら自分で調べたほうが早そうだから。(30代/女性/無職)

・聞きたい事が聞けないイメージなので諦めて自力で調べそうです。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声だったら、わかりにくいしあまり意味がないと思うからです。(10代/女性/学生)

・自動音声で誘導だったらまだましだが、全部自動だったらネットで調べるのと同じ。利用しない。(20代/女性/専業主婦)

【電話を切って、有人の電話対応を探す】

・電話音声で疑問が解消するとは思えないので、すぐに人と話せる電話番号を探す。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声ではほとんどの場合用が足りないし、自動音声の対応は電話対応という位置づけではないと思うから。(40代/女性/専業主婦)

・自動音声だけですませられる単純なことならそのまま対応をうけるが、具体的に説明して質問したいことがある時は、有人電話応対をさがします。(40代/女性/専業主婦)

・用件にもよりますが機械音声だと用が足りないときがあるので、そういう場合には有人の電話対応を探します。(50代/男性/自営業(個人事業主))

・相手の職種にも寄りますが、やはり自動音声では対応の幅に限界があるからです。実際私が体験したものでは、聞きたいことが自動音声での対応では不可能であった内容でしたが、不可能かどうかが相手の自動音声の対応ではわかりにくかったので、延々たらいまわしのようにされました(30代/男性/専業主夫)

・自動音声だとがっかりします、質問は人間に応えてもらいたいです。(40代/男性/無職)

・自動音声だと時間がかかり、臨機応変に対応してくれないからです。(30代/女性/専業主婦)

・どうも、対応が良くない場合が多くて、不信感が募り問題解決まで至らないです。(70代/男性/無職)

・自動音声の対応で満足することが出来なければ、有人の電話対応を探します。(20代/女性/契約派遣社員)

・自動音声なら、有人の電話対応を探すと思います。自動対応だと不安なのでちょっと考えますね。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・聞きたいこと伝えたいことを直接言いたいので有人対応を探します。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声だと、番号のボタンを押したりしますがどの番号か分らない事が多々あります。分らないから電話して自動音声でまた分らなくなるので友人の番号を探してかけなおします。(40代/女性/無職)

・聞きたいことがあって電話しているんのに自動音声だと聞きたいことが聞けないような気がするから。(40代/女性/専業主婦)

・人と話した方が用件が理解してもらいやすいので有人の電話対応を探します。(50代/女性/専業主婦)

・だって、しゃべりたいから。自動音声でわかることだったら、ネットで調べてもわかると思うから。(40代/女性/専業主婦)

・聞きたいことを聞けない場合が多いので意味なく感じてしまうから。(30代/女性/専業主婦)

・人間に対応してもらいたいので、電話を切手探しなおすと思います。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声の内容についていけないことがあるのでイライラする。内容によって番号を選択したりするが、候補がいくつもあって最後まで聞いているし、何番だったかわからなくなってしまうこともある。(50代/女性/専業主婦)

・やはり聞きたい事などは自動音声では困ります。直接話して対応してもらいたい。(30代/女性/パートアルバイト)

・冷たい感じがするのと一方的に話されて内容がうまく理解できないから。(40代/女性/専業主婦)

・ユーザーが今抱えている質問内容が複雑な場合、言葉だけで伝えようとするのはただでさえ難しい時がある。それを自動音声だけでカバーするのはやはり無理があると思うし、心無い対応だと思う。(40代/女性/専業主婦)

・自動音声で、自分には理解出来ない専門用語を言われたら、どうしたらよいのか、わからないで困るから。(50代/女性/無職)

・電話では直接担当者と話がしたいので、有人の電話対応を探します。(30代/女性/無職)

・こちらの聞きたいこと、知りたいことの的確な答えをなかなかもらえないから。(60代/男性/パートアルバイト)

・自動音声だと決まった内容しか問い合わせができないと思うからです。(30代/女性/専業主婦)

・電話対応・カスタマーサービスが、自動音声の対応だったら、電話を切って、有人の電話対応を探しますね。有人の方がわかりやすいから(30代/男性/会社員)

・有人だとスムーズに事が進むけど、自動音声だとまどろっこしい。最初からやり直したりする事もあり、時間がかかってしまう。(40代/女性/専業主婦)

・自動音声だとしっかりとした説明をされないイメージだし的確な対応をされなそう。(20代/男性/パートアルバイト)

【気にしないで対応をうける】

・とりあえずはそのまま受けてみます。解決しそうになかったらきりますが。(20代/男性/学生)

・自動音声でも自分の知りたいことがわかればいいので特に気にしない。それで解決しなかったらその時考える。(20代/女性/契約派遣社員)

・最後まで対応を受けて、自分が納得できなくてもその場で終わりにします。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・むしろ自動音声の方がやりやすいので、そのまま続けて対応を受けると思います(30代/女性/会社員)

・人による対応が必要な要件の場合には、自動的に切り替わると思うから。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・ちゃんとわかりやすく説明をしてくれるのであれば、自動音声でも全く気にならない。(30代/女性/専業主婦)

・とりあえずオペレータにつながるまでそのまま操作すると思います。(40代/女性/専業主婦)

・カスタマーサービスに電話をかけるのはそもそも目的を達成するためなので、人でも自動音声でも関係ない(20代/女性/無職)

・自動音声のほうがどちらかというと気が楽なので、特に気になりません。(30代/女性/専業主婦)

・カスタマーの自動音声で解決するのであれば、自動音声でも問題ないです。(40代/男性/自営業(個人事業主))

・ちゃんとその電話内で解決できるなら自動音声でも構わない。ただ自動音声だけじゃ解決できないときや、クレームなどの時は有人の電話対応を探すと思います。(20代/女性/無職)

・特に違和感もなく、丁寧でゆっくりな口調でわかりやすいし、リピートしてアナウンスしてくれるので。(20代/女性/会社員)

・大手のところだと、そういったところが多いので気にしないです。(20代/女性/会社員)

・とりあえず音声案内に従ってみる。それで解決すればいいし、それでもダメな場合は有人の電話対応を探す。(30代/女性/会社員)

・どうもしない。自動音声対応で解決ができるならそのまま対応を受ける。(50代/女性/専業主婦)

・特に気にしないです。むしろ自動音声だったほうがいいかもしれないです。(20代/男性/自営業(個人事業主))

・仕方ないなと思います。集中する曜日や時間帯もあるでしょうし。電話回線が混み合うことを避けるためだったりするのでしょう。それだけ利用する人が多いのだと思います。自動音声を聞いているうちに、有人対応もある場合がありますので、年配者にとってはあれは助かります。(50代/女性/専業主婦)

・電話は苦手なので自動音声のほうが気を使わなくて安心できる。有人だと何を言うべきか考えてしまう(40代/女性/契約派遣社員)

・自動音声でも問題なければそのまま対応をうけます。それでわからなければ他を探すしか・・・(30代/女性/自営業(個人事業主))

・だいたいいくつかボタンを選択し、待っていると有人対応に切り替わるので。(20代/女性/自由業・フリーランス)

・自動音声は郵便再配達でしか経験した事が有りませんが、毎回再配達依頼は受理されています。(20代/男性/学生)

・とりあえず、最後まで聞いてみます。それで理解できなかったら有人対応のところを探します。(40代/女性/専業主婦)

・内心ではイライラしていますが、こちらもどうにもならない状況で電話をしているので、解決してくれると信じて何とか我慢しています。(50代/男性/無職)

・最近は自動音声を使っているところが多いから、いちいち気にしてたら時間の無駄だと思う。(30代/男性/会社員)

・自動音声の通りにボタンを押すだけなので、気を使わず、嫌な気分にならずに済むからです。(40代/女性/専業主婦)

・問題が解決さえすれば気にしない。一つ気になる点としては、自動のほうが時間がかかるイメージがあること。(20代/女性/契約派遣社員)

・とりあえず進むところまで進みます。ただ、プッシュボタンを何度も押さなければならないとサービスの構築が悪いという印象になります。(50代/女性/会社員)

・そのまま自動音声を聞きます。もしかしたら、担当者が出るかもしれないので。(40代/女性/パートアルバイト)

・自動音声はあまり好きではないですが、そのうち有人対応に変わる場合が多いのでそれまで我慢して対応します。(30代/女性/専業主婦)

・自動音声の対応で済むような内容であれば構わないし、有人対応の必要な内容であれば、いずれ担当者につながると思うから(30代/男性/会社員)

・人と話すよりも、自動音声の対応のほうが気が楽なので、自動音声であっても特に気にはなりません。(20代/男性/学生)

・最初から最後まで自動音声の対応で事足りるのであれば、待ち時間が無いので優れたシステムであると思います。また、多くの場合は細分化された問い合わせ内容に対応出来る担当者の方に繋ぐ前段階で自動音声が使われているので、この段階で電話を切ってしまうのは結局二度手間になってしまうと思います。(40代/男性/自由業・フリーランス)

・特に気にせず電話を続ける。むしろ、自動音声の方がボタンとか押すだけでさっさと終わるし間違えがないと思うからいい(20代/女性/その他専門職)

・何度か経験した事があり、目的の内容を聞く事が出来ている為、自動音声でも問題ない。(40代/女性/専業主婦)

・利用する内容にもよるが、基本的には有人対応より自動音声対応の方が気をつかわずに電話できる。(30代/女性/専業主婦)

・ただ単に、項目選択が自動応答であればそのまま続けるが、回答が自動応答だとすぐに切ってしまう。(50代/男性/契約派遣社員)

・あまりいい気はしないが、それで対応できるのならそれでもいいと思うから。(10代/男性/学生)

・自動音声でも最終的に人につなぐ場合が多いのでそんなに気にしないです。(30代/男性/会社員)

・自動音声のカスタマーサービスも多いので、特に気にしません。むしろ機械的なので気を遣わなくてすみます。(20代/女性/専業主婦)

・最近では、多くの企業のカスタマーセンターが自動音声なので、気になりません。気にせずに対応を受けるのに慣れていますので、こちらを選択しました。(30代/女性/専業主婦)

・電話をかける時は緊張するので、最初は自動音声で対応してくれた方がワンクッション置けて気持ちが楽になるから。(30代/女性/専業主婦)

・人間が出るよりも、逆に自動音声の方が気が楽でいいと感じるからです(30代/女性/その他専門職)

・聞きたい内容のものがあれば、自動音声でもいいです。でも有人のほうが本当はいいです。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・自動音声でも丁寧に説明してくれるし、特に問題はないと思うから(20代/女性/学生)

・内容により有人に切り替わるならOKです。ずっと自動音声だけなら疑問です。(40代/女性/契約派遣社員)

・別に音声でも聞きたいことがわかれば気にならない。でも少しイライラするかも(30代/女性/専業主婦)

・自動音声の案内に従っていけば自分の知りたいことも知ることができるから。(20代/女性/専業主婦)

・最終的に人が対応したり、自動音声でもきちんと対応できるなら気にしないでそのまま対応を受けます。満足いかなかったら、有人の電話対応を探します。(20代/女性/無職)

・基本的に気にしませんが、あまり時間がかかるようなら切って自分で調べます。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・自動音声は気に入らないが、対応に従っていれば人に代わってくれると思うから。(30代/男性/会社員)

・どちらかというと話すよりも音声の方が、番号を押すだけなので楽だから嬉しい(20代/女性/パートアルバイト)

・少しめんどくさいけど、自動音声でも目的が達成できるなら気にしないで対応をうける。(30代/男性/パートアルバイト)

・自動音声は電話代がかかるので、フリーダイヤルでないと切るときがある。(40代/男性/会社員)

・ある程度のレベルの対応は期待できるので、そのまま対応を受けます。(20代/男性/無職)

【その他】

・人件費の削減に取り組んでいるのかなあという感じがいたします。(30代/男性/会社員)

・質問内容によっては直接お話ししたいこともあるため、有人のサービスを探しますが、大丈夫そうな内容ならそのままで。(40代/女性/その他専門職)