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物品やサービスを販売する企業では、ユーザーの声に広く対応するために、お客様相談室といった電話対応・カスタマーサービスやコールセンターの部門を設置していることも珍しくありません。なかには、電話代行業者に委託しているケースもあるでしょう。

毎日のように、様々な問い合わせがユーザーよりある訳ですが、一方でまだカスタマーサービスなどに電話をしたことがないという方もいるのではないでしょうか?そういう方は、一体どんな時に電話するものと考えているのか、どんなイメージを抱いているのか、ちょっと気になりますよね。そこで、アンケートを取り、考えをうかがってみました。

【質問】
電話対応・カスタマーサービス、コールセンターのイメージは?

【回答数】
商品の説明:2
取扱いサポート:52
クレーム対応:46

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月12日~2015年06月26日
■有効回答数:100サンプル

分からないところを教えてくれる!取扱いサポートをするところ

アンケートによると、「取扱いサポート」と回答した方が52%と、最も多い結果となりました。

・何か分らない事や質問などがあった場合にカスタマーサービスなどに電話するものだと思っています。(40代/女性/無職)

・取り扱いの商品について何でも質疑応答できる人たちが集まっている感じ。(30代/男性/会社員)

・一番身近なのは、携帯電話やパソコンのトラブルです。故障が疑われる時など、取り扱い方を丁寧に教えていただけると思います。(50代/女性/専業主婦)

・コールセンターに電話する用事としては、この目的が多いし今後もこの目的でかけることが多いと思うから。(30代/女性/専業主婦)

商品に対してわからない時に質問するため、との意見が多く見受けられました。また、取り扱っている商品に関して何でも答えられると考えているようです。商品の操作などに詳しい人が窓口担当を担っているはずと受けとめている様子がうかがえました。

実際にコールセンターに問い合わせた経験がある人の回答もあり、特にパソコン関連では技術的なサポートが求められているようでした。

問合せ窓口と言えば…?クレーム対応のイメージも強い!他にも…

次に多かったのが、「クレーム対応」の46%でした。少数派でしたが、「商品の説明」が2%の回答となっていました。

・コールセンターはクレームの電話が多く掛かってきているイメージです。(20代/女性/専業主婦)

・何かしらの問題があった時に利用するというイメージが強いからです。(30代/女性/専業主婦)

・電話で説明を行っている良いイメージよりもクレームを受けている感じがします。(20代/女性/契約派遣社員)

・電話をかけても責任者か専門家に代わらない限りマニュアルどおりの説明しかしないイメージ。(30代/男性/会社員)

電話対応・カスタマーサービスやコールセンターは、クレームの電話が次々と掛かって来るイメージという意見が多く、商品に問題がない限り電話をすることはないと考えているようです。掛かって来た電話に謝罪しているイメージが強いようですね。少数意見でしたが、単なる電話の受付だけで専門的な話になったら、担当に取り次ぐだけというイメージを持っている人もいるようです。クレーム対応と同様に、カスタマーサービスなどへの先入観が強いことがうかがえました。

ユーザーの不安を安心へ!電話応対の大切な役割!!

今回のアンケートでは、「取扱いサポート」と回答した方が半数以上いることが分かりました。パソコンなどのように購入した後に、技術的な問題で教えてもらいたいことが多く生じるケースを想定している様子がうかがえました。一方同じくらいの割合で、商品そのものに問題がある時だけ電話するものと考えている方もおり、電話対応・カスタマーサービスやコールセンターのイメージは、この2つに二分される結果となりました。

これまで、カスタマーサービスなどに問合せをしたことがない方であれば、問合せの理由がなんであれ不安な気持ちで電話をかけるでしょうから、その時に安心してもらえる対応が求められていると言えそうですね。

全ての回答者の声

【商品の説明】

・その会社が扱っているサービスや商品の、いわば入口としての役割が大きいと考えています。(40代/男性/自由業・フリーランス)

・電話をかけても責任者か専門家に代わらない限りマニュアルどおりの説明しかしないイメージ。(30代/男性/会社員)

【取扱いサポート】

・使っていて、説明書を見ても解らない時や、故障かなと思ったときにサポートを受けます。(40代/男性/自営業(個人事業主))

・使い方がわからない、不具合があるなどの説明を受けているイメージです。(20代/男性/学生)

・まず取り扱いサポートが先だから。その次にクレーム対応だとおもいます(30代/男性/その他専門職)

・商品やサービスに関して不明な点がある消費者が電話をしているイメージ。(20代/女性/契約派遣社員)

・自分がコールセンターにかけるとしたらこれなので、イメージとしては取扱サポートです。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・イメージとしては全てが該当するが、自分が電話をかける場合は取り扱いについて聞くことがおおいから。(50代/女性/専業主婦)

・何かの操作方法などを聞きたいときに利用することが多いからです。(40代/女性/専業主婦)

・何か分らない事や質問などがあった場合にカスタマーサービスなどに電話するものだと思っています。(40代/女性/無職)

・私がコールセンターなどを利用するときは、使い方がわからなかったり自分では判断できなかったり専門の人に聞きたい時などに利用するので。(20代/女性/無職)

・やはりコールセンターに電話するのは、商品についての内容が多い。クレームでかけることもあるが。(50代/男性/契約派遣社員)

・多機能な商品を買うと取扱い説明書に分らない時はカスタマーサービスに電話してくださいと書いてあるから(50代/女性/専業主婦)

・ネット回線についてなど、実際に利用した経験があるから。電子機器の説明が多いイメージ。(20代/女性/契約派遣社員)

・実際に使用してみて、困ったことを説明してくれるところ、部品の追加注文を請け負ってくれるところ、というイメージです。(40代/女性/専業主婦)

・分からない事があったら問い合わせて解決するイメージがあります。(40代/男性/無職)

・クレーム対応は大変な気がしますが、一番多いのは単純に取扱に関する質問のような気がするので。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・商品が故障した時や取り扱いに困った時に電話をかけるというイメージがあるからです。(30代/女性/専業主婦)

・電話対応・カスタマーサービス、コールセンターのイメージは取り扱いサポートというイメージですね。自分が利用する時は取り扱いサポートとして利用することが多いので(30代/男性/会社員)

・コールセンターに電話をするのは、商品の扱いに何か疑問が生じたときだけなので。(20代/女性/専業主婦)

・自分が携帯のこととかわからないことがあったら電話して、どうしたらいいのかきくから(20代/女性/パートアルバイト)

・今まで利用したのは、クレームではなく、わからない事を質問する時に、利用したから。(50代/女性/無職)

・商品を購入した後やサービスの提供を受けることになった後に、不明な事があった場合によく利用するので。(50代/男性/自営業(個人事業主))

・よく自分もパソコンのことでわからないことがあると電話することがあるから(20代/女性/学生)

・取り扱いについて不明なことがありますので、詳しく教えてもらえたら助かります。(40代/女性/パートアルバイト)

・商品についてわからないときに自分も電話するので。商品の説明は説明書を読んで理解しようとつとめる。(20代/女性/自由業・フリーランス)

・便利だし目的用途に合わせて案内してもらえるから電話口が人に変わった時も対応がスムーズです。(20代/女性/専業主婦)

・カスタマーサービスやコールセンターに電話をするときは何かしらわからなくて困った時が多く、聞いた方が早い!という時なので。(30代/女性/自営業(個人事業主))

・自分が利用する時は、商品の取り扱いについて何か困った事が発生した時だから。(40代/男性/会社員)

・商品をどのように使用したらいいのかわからず、その取り扱いについて教えてもらえるというイメージです。(30代/女性/無職)

・使い方が分からないときに電話をすると丁寧に答えてくれるから。また、消費者の立場にたったサービスであると思うから(40代/女性/その他専門職)

・自分の周辺の人たちは、商品でよくわからないことを聞いて解決するというので利用してることが多いから。(30代/女性/無職)

・商品に対して分からなかったら丁寧に丁寧に対応してくれそうなイメージがあります。(20代/男性/自営業(個人事業主))

・自分でカスタマーサービス、またはコールセンターに問い合わせるときには、何か不明な点を明確にするときが多いからです。(40代/女性/パートアルバイト)

・説明書を読んでもよくわからない点があり、誰かに一から説明してほしいから。(30代/女性/会社員)

・コールセンターに電話する用事としては、この目的が多いし今後もこの目的でかけることが多いと思うから。(30代/女性/専業主婦)

・商品の分らないところをサポートするから、取扱いサポートイメージです。(30代/男性/会社員)

・実際にコールセンターに電話するのが取り扱いについてが多いから(30代/女性/その他専門職)

・いつも、取扱いサポートで電話しているから。パソコンの事は、わからないので。(40代/女性/専業主婦)

・品物の使い方などがわからないで、電話をしてくるお客さんがたくさんいそうな気がする。購入する前というよりは、購入後に困ってしまって電話に頼るのではないだろうか。取説は分厚くて、読むのが大変だから。(50代/女性/専業主婦)

・一番身近なのは、携帯電話やパソコンのトラブルです。故障が疑われる時など、取り扱い方を丁寧に教えていただけると思います。(50代/女性/専業主婦)

・パソコンや家電でお世話になっていることが多いので、解らないことなどの説明や故障対応のイメージがあります。(40代/女性/専業主婦)

・実際に何度か購入した電子機器についてカスタマーサポートに電話をしたことがあるため、体験上(20代/女性/無職)

・機械などの使い方がわからないときや故障したときに電話することが多いので。(30代/女性/専業主婦)

・購入した商品の取扱説明書は、その使い方やよくある質問などを記載しているが、それ以外の確認や疑問点をサポートしてくれるところ。(40代/女性/専業主婦)

・機器類の場合、取り扱いがよく分からずカスタマーサービスで質問したりするため。(20代/女性/無職)

・商品の取り扱いがわからないときに電話したことがあったのでそのイメージがあります。(50代/女性/専業主婦)

・インターネットがつながらなかったときに接続の仕方を教えてもらったので、サポートというイメージが強い。(30代/男性/パートアルバイト)

・商品の使用方法など分からない時や故障ではと考えられる時に対応してくれているイメージ。(40代/女性/専業主婦)

・PCなど、購入して間もないのに作動しなくなった時に電話で問い合わせることが多いので、サポートというイメージがあります。(40代/女性/専業主婦)

・トラブルが発生した時に、技術的にサポートしてくれるところ。それ以外の機能は必要ないです。(50代/男性/専業主夫)

・家電やパソコンなど、使い方がわからないものについて聞くイメージだから。(20代/男性/学生)

・取り扱いの商品について何でも質疑応答できる人たちが集まっている感じ。(30代/男性/会社員)

・取扱い説明書を読むことが苦手な人が、安易に掛けてくるイメージがあります。(50代/男性/自由業・フリーランス)

【クレーム対応】

・イメージ的には文句や説教などをされて謝らされているイメージがある。(20代/男性/パートアルバイト)

・最近ではこの対応が一番多いんじゃないかと思うので、大変そうなイメージです(30代/女性/会社員)

・今どきは、すぐに文句を言う人が増えている感じがして、ちょっとしたことでも電話をかけると思うから。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・コールセンターというとクレームが多くて精神的につかれる場所というイメージが大きいです。(20代/女性/学生)

・友人がある会社のコールセンターのアルバイトをしているが、クレームばかりで精神的にまいると言っていたから。(20代/女性/学生)

・一昔か二昔前だったら取り扱いサポートのイメージでしたが、今はクレーマーの対応に四苦八苦しているイメージがあります。テレビやインターネットなどで度々そういう話を目にするからです(30代/男性/専業主夫)

・商品の説明や取り扱いは公式ホームページやインターネットの書き込みを見ればわかるけど、問題が起きたときは自分からアクセスして問題解決する必要があるから。(30代/女性/専業主婦)

・主に電話をするのは商品に対する苦情等ではないかと思います。説明はあまり聞くために電話するイメージがありません。(30代/女性/会社員)

・なんかあったときとか対応できるようのために!クレームの対応は大事だとおもいます!(30代/女性/無職)

・電話応対といえば、クレーム対応が一番大変そうなので、このイメージが強いです。(40代/女性/専業主婦)

・広いコールセンターの中で常に皆が謝っていて、コールセンターの偉い人が後ろを歩いて、あまりにもヒドイ時は対応を変わっているイメージです。(30代/女性/専業主婦)

・自分がコールセンターに電話するときは、たいていクレームがあるときだから。(50代/女性/会社員)

・クレーム対応しているイメージがあります。電話応対はもともと難しい仕事なのに、クレームとなるとストレスがたまりそう(40代/女性/契約派遣社員)

・暇な高齢者やストレスを抱えた人がたいした用もないのにかけてくるイメージ。(20代/女性/専業主婦)

・電話で説明を行っている良いイメージよりもクレームを受けている感じがします。(20代/女性/契約派遣社員)

・カスタマーセンターでは、役所的な対応でやられる場合が多くて、不信感が有ります。(70代/男性/無職)

・商品が故障したり不良品などで来たお客様のクレームを処理するイメージが自分の中では高いから。(30代/女性/無職)

・クレーム対応のイメージが電話対応やカスターサービスには多そうです。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・修理を頼みたい時やクレームを言いたいとき以外、コールセンターに電話しようと思わないので。(30代/男性/会社員)

・コールセンターというとクレームなどの電話がじゃんじゃんかかっているイメージがあります。(40代/女性/無職)

・苦情を言われて大変そうなイメージがある。取り扱い方法説明のコールセンターのイメージよりも苦情が多そうで質が悪そうなイメージ。(20代/女性/パートアルバイト)

・電話の受付はなんとなくクレーム処理なイメージしかわきません。固定概念です(30代/女性/パートアルバイト)

・クレーム対応は””人と人””の会話を通じて相手の考えをくみ取りながら対応しなければならないので、機械で対応は難しい部分があると思うから。(30代/女性/専業主婦)

・クレームというと聞こえが悪いですがほぼクレーム対応だと思います。(40代/女性/契約派遣社員)

・クレーム対応専門の部署があると思います。いつも「すみません」のイメージです。(20代/女性/専業主婦)

・商品の不具合などで電話する事が多いので、イメージはクレーム処理が大半のように思う。(30代/女性/専業主婦)

・コールセンターはクレームの電話が多く掛かってきているイメージです。(20代/女性/専業主婦)

・商品説明や取扱だとインターネットでも調べることが出来るけどクレームは直接伝えないといけないので。(30代/女性/専業主婦)

・こちらから何かあって連絡するのは、大抵気に入らない事があった時にするから。(30代/男性/会社員)

・何かしらの問題があった時に利用するというイメージが強いからです。(30代/女性/専業主婦)

・クレーム対応のイメージは大きいけど、本当は分らないこと聞くところですよね(30代/男性/会社員)

・直接購入した店舗では対応しきれないものがクレームだと思うから。(30代/女性/専業主婦)

・丁寧に苦情などの話を聞き、対応してくれるイメージが強いです。(20代/女性/会社員)

・クレーム処理のイメージがあるから大変そう働きたくない仕事の一つ(30代/女性/専業主婦)

・電話対応・カスタマーサービス、コールセンターはクレーム対応しているというイメージがあるので選びました。(30代/男性/会社員)

・殆どの場合は丁寧で親切に説明をしてくれるイメージがありますが、丁寧過ぎてイライラする時もあります。(50代/男性/無職)

・例えば保証期間のある内の電気製品の故障などのクレームのイメージしか湧いてきません。(60代/女性/パートアルバイト)

・大変だと思うが、クレーム対応が一番神経を尖らせている。色んな人がいるから。(30代/男性/会社員)

・クレーム対応は人の入れ替わりが激しいのか、よく募集されているのを見ます(20代/男性/無職)

・クレーム対応の電話はホントに大変だなと思う。やってる人のことをすごいと思う。(20代/女性/その他専門職)

・何か不具合があれば、一番にそこに電話するので、商品説明や、取り扱いサポートはネットで検索したほうが早いと思うから。(20代/女性/会社員)

・以前に私が働いていたことがありますが、イメージはクレーム対応でした。(30代/女性/専業主婦)

・故障や不具合の対応がメインだと思う。故障以外の問い合わせをしたことがないから。(40代/男性/会社員)

・イメージ的にはクレームの対応が多い仕事だと思います。テレビでもそこを取り上げられることが多いような気がします。(30代/女性/無職)

・クレーム対応がいちばん大変でいるもの時間をとりそうだと思うからです。(10代/女性/学生)

・何かトラブルがあった時、電話をかける人が圧倒的に多いと思うから。(40代/女性/専業主婦)