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商品は直接見れませんが、人とのやりとりを行わずに購入が可能なネットショッピング!ショップ側は人件費の削減やヒューマンエラーを防ぐことができ一度に大量の契約が可能、購入者側は簡単な手続きだけで購入が出来る、24時間対応など、双方にメリットがあるインターネットサービスですよね。しっかり機能していれば、店員も電話対応スタッフ・電話代行なども必要とはしないはずなのですが、現実はそうはいかず、ちょっとしたトラブルなども起きてしまうようです。

そんな時のために、電話対応を備えているショップも多いようです。そこで、ネットショップを利用したとき、電話での問い合わせをしたことがあるかを聞いてみました。

【質問】
ネットショップで商品に疑問を感じた時に電話で問合せしたことがありますか?

【回答数】
はい:32
いいえ:68

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月10日~2015年06月24日
■有効回答数:100サンプル

疑問あれば非購入?商品記載内容には細心の注意を!

アンケートの結果、電話での問い合わせはしたことがないという回答が多くなりました。

・しかたないと諦めてしまうほうです。今後は泣き寝入りせずに、問い合わせようと思います。(50代/女性/専業主婦)

・ネットショップで商品に疑問を感じた時は購入するのをやめます。(30代/男性/会社員)

・疑問を感じた時点で、よほど魅力的な商品でない限り買わないと思います(30代/女性/専業主婦)

・面倒くさいので、納得できない商品でも電話はしない。授業料だと思って諦めてしまう。(50代/女性/専業主婦)

相手の見えないインターネット上でのやりとりという点を考慮してか、疑問がある時点で購入を見送るとの回答が多くありました。対面での売買に比べ、ネット上の情報掲示には細心の注意を払う必要があるようです。また、疑問があっても問合せを諦めてしまうとの回答もいくつか見られました。電話での問合せに抵抗を感じてしまう方もいるようで、ショップ側には気軽に電話を掛けてもらえる様な環境作りが求められるのかもしれませんね。

ネットショッピングでも、電話対応は大事になる?

一方、30%を超える方が、電話での問合せをしたことがあると回答しました。

・ペット用のベッドを買おうとしていた時、写真を見る限り記載されているサイズだと縦と横の長さが違いすぎるように見えたので確認の為問い合わせた。(40代/女性/専業主婦)

・ギフトでアパレルブランドの財布を送ろうとしたけど、BOXに入っているのかが分からずに電話しました。とっても気の利いた対応で、ラッピングのことまで手配してくれました。感激。(30代/女性/無職)

・基本メールで問い合わせるが、メールでは微妙なニュアンスが伝わりにくい、相手の反応しだいではさらに深く質問したい時には電話で問い合わせする。(30代/女性/パートアルバイト)

・出来るだけメールで問い合わせをするようにしていますが、急ぎの時には電話をします(40代/女性/その他専門職)

問い合わせの理由は様々あって、電話をするタイミングも購入前、購入後どちらの回答もあることから、ネット上のやりとりだけでは対応できないケースも多くあることがうかがえます。

ショップ側のミスや商品の不具合から発生する問合せの他に、もっと深く知りたいから電話をしたとの回答もありました。ショップ側が購入者の知りたいことを正確に把握できない時は、ネットショッピングとはいえ、電話などで直接やりとりできるサービスは必要になるのかもしれませんね。

購入者の問合せ、問われているのは商品価値?ショップの気配り?

今回のアンケートでは、電話をしたことがないという人が多い結果となりました。疑問に思った時点で購入しないとの回答も見られ、気軽にショップに連絡できることが大切なようです。

購入前の問合せは、購入するかどうかを検討する場合もあるので、ショップ側は注意が必要かもしれません。しかし、購入した後での問い合わせにもしっかりとした対応が求められるようで、対応が良かったため印象が上がったとの回答もあり、どちらも大切なことのようです。

ネットショッピングサービスを導入する企業は、一緒にしっかりした電話対応サービスも用意する必要があるのかもしれませんね。

全ての回答者の声

【はい】

・サイズ感や素材などがネット上ではわかりづらく、電話で確認した。(30代/女性/専業主婦)

・あります。普段週に2~3回利用しているスーパーでは、とても親切に丁寧に対応してくれています。そのきめ細やかさにいつも心から感謝しています。(50代/女性/専業主婦)

・メールで送っても返信が中々なかったので、直接電話しました。不安だったので。(20代/女性/専業主婦)

・スマホのケースを購入しようと思ったとき、記載されているサイズがよくわからなかったので問い合わせしました。(30代/女性/専業主婦)

・商品の写真が一方方向からの写真で商品がよくわからなかったときに問い合わせをしたことがあります。(50代/女性/専業主婦)

・添付している写真だけではイメージが沸かなかったので、質問した事はあります。(30代/男性/契約派遣社員)

・商品到着後、あまりにも画像と実際の色が違いすぎた時、問い合わせました。(40代/女性/専業主婦)

・直接聞くのが一番早いし効率的だと思ったから。メール問い合わせは帰ってこない可能性があるから。(30代/女性/パートアルバイト)

・どうも違う商品のような気がしたので電話で確認したらそのとおりでした。すぐに交換してくれました。(40代/女性/パートアルバイト)

・購入した後に電話をしても、受け付けられないなど文句を言われそうだから。(20代/男性/学生)

・撥水加工された上着を注文しようとしたとき、袖があるのかないのか、画像と商品説明だけでは判別できなかったため問い合わせました。(40代/男性/会社員)

・初期不良で買った物が上手く動いてくれなかった時。返品は無理だから交換してもらった(30代/男性/自由業・フリーランス)

・直接、話して疑問を解きたいので電話したことがあります。電話対応で、印象が良ければ購入につながると思います。(50代/女性/専業主婦)

・疑問に思っているのに問い合わせをせず、商品到着後に「やっぱり聞いておけばよかった」と後悔したくないから。(30代/女性/会社員)

・帽子を購入したいとき、写真は茶色なのに説明文には青と書いてあったので問い合わせました。(30代/女性/公務員)

・サイト内に記載されていた情報と異なっていたので、電話で問い合わせしました。結果自分の勘違いでしたので、今思えば冷静にメールで問い合わせても良かったと思っております。(20代/男性/会社員)

・はい、わからない所や細部などは電話での確認がいったのでしました。(40代/女性/パートアルバイト)

・メールで問い合わせてもダメだったときは、電話で問い合わせをしましたね。(30代/女性/契約派遣社員)

・商品画像だけではわからないことがあって、電話して聞きました。詳しく教えていただきました。(30代/女性/会社員)

・どうしても産地を知りたくて尋ねたことがある。加工食品だと中々記載されてないし。(40代/女性/無職)

・商品の色が写真によって別の色に見えるため、問い合わせした事があります。色で選択する時はやっぱり実物を見てみないと分かりません。(50代/男性/無職)

・基本メールで問い合わせるが、メールでは微妙なニュアンスが伝わりにくい、相手の反応しだいではさらに深く質問したい時には電話で問い合わせする。(30代/女性/パートアルバイト)

・ギフトでアパレルブランドの財布を送ろうとしたけど、BOXに入っているのかが分からずに電話しました。とっても気の利いた対応で、ラッピングのことまで手配してくれました。感激。(30代/女性/無職)

・インチキ商品を買いたくないので疑問に思ったらすぐに電話をするから。(30代/女性/無職)

・ネットだけではよくわからないことが多いので、結構、電話して聞いてしまします。(40代/男性/会社役員)

・くつしたを購入したときに、色違いの商品が届いたので、電話をして取り替えてもらったことがあります。(30代/男性/パートアルバイト)

・購入してからだと遅いので、購入する前に知りたい事があったら問い合わせします。機械であれば、対応しているかや使い方などを問い合わせした事があります。そうする事で安心して購入できますし、失敗する事もありません。(20代/女性/専業主婦)

・ネットショップではこちらの思いの商品とのギャップがあることがあり、よく電話しています。(30代/男性/会社員)

・ペット用のベッドを買おうとしていた時、写真を見る限り記載されているサイズだと縦と横の長さが違いすぎるように見えたので確認の為問い合わせた。(40代/女性/専業主婦)

・あまり自身で製品を知らない時には、できるだけ製品情報を集める。それでも自信のないときには、指定した商品でよいのかを確かめる意味で電話問い合わせをした。WEB上での問い合わせだと内容がポイントをはずす場合がある。(60代/男性/契約派遣社員)

・IH対応の土鍋を買ったつもりが、届いた商品にそんな記載がなく不安になったので製造元に聞いたことがある。(40代/女性/専業主婦)

・出来るだけメールで問い合わせをするようにしていますが、急ぎの時には電話をします(40代/女性/その他専門職)

【いいえ】

・疑問に感じるような商品は、できるだけ買わないようにしています。(40代/女性/専業主婦)

・ネットショップは衣料品を頼んだ事はありますが信用できる所なので。(40代/女性/会社員)

・もし商品に疑問など感じたらなるべく自分で調べてどうするか決めます。(20代/男性/自営業(個人事業主))

・疑問を感じた時点で購入することはないので、いちいち聞かないです(30代/女性/会社員)

・他の購入者などのレビューなどを見たり、Twitterなどで探したりする。(10代/女性/学生)

・そもそも、必要な商品情報(寸法・材質・成分など)が十分明示されているサイトでしか買いませんし、それでも疑問があればメールでの問い合わせにします。(40代/女性/専業主婦)

・はっきりとわかる欠陥などなら電話で、配送用意の過程など問合せをしますが、たいていの場合は問い合わせません。ネットショップである以上、多少のリスクはあるかなという気持ちもあるので。(30代/女性/専業主婦)

・疑問を感じたことはありますが、なんとなく面倒で電話したことはありません。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・今のところ、ネットショッピングで悪質そうな業者に出会ったことがないから。(40代/女性/パートアルバイト)

・問い合わせをするならメールの方がこちらの意図も正確に通じると思うので、当該のことがあった場合はいつもメールで質問します。(40代/女性/専業主婦)

・ネットで商品名やサービスを検索すれば口コミやレビューが見つかるから(30代/男性/自営業(個人事業主))

・ネットショップは電話番号がないところがおおくネットで問い合わせのところが多いから。(40代/女性/専業主婦)

・少しでも疑問に思うことがあると購入事態諦めるから、電話をかけたことはない(30代/女性/専業主婦)

・質問したことはありますが、電話対応ではなくメール対応でした。(30代/女性/専業主婦)

・メールでなら問い合わせしますが、電話ではないです、うっとおしいんじゃないかなあ。(40代/女性/会社員)

・ネット上なので、少しでも疑問を持ったら購入しないことにしています。(20代/男性/学生)

・しかたないと諦めてしまうほうです。今後は泣き寝入りせずに、問い合わせようと思います。(50代/女性/専業主婦)

・わざわざ電話をするのは少し面倒だと思うから。ネットショップで商品に疑問を感じた場合は、疑問を感じない商品を探す。(10代/女性/学生)

・インターネットのお店で疑問に感じてしまった場合、そのお店の利用を辞めているので問い合わせたことはないです。(30代/女性/パートアルバイト)

・ネットショップで問い合わせたことはないように思えます。記憶にないです。(30代/男性/会社員)

・疑問を感じるようなショップでは購入を躊躇してしまいます。お店はたくさんあるので、他から選びます。(40代/女性/専業主婦)

・自分がネットショップを利用するようなお買い物をしたことのないため。(10代/女性/学生)

・直接電話はした事がないです。クチコミなどをみて情報を得ています。(10代/女性/学生)

・緊急の時がほとんどないし、メールで時間がかかっても返信を待つべきだと思う。(40代/女性/その他専門職)

・対面販売ではないので商品についての理解前提で臨むのでした事はありませんが、商品着日やカード利用の可否で問い合わせる場合があります。(30代/男性/会社員)

・電話ではありませんが、メールでは問い合わせをしたことがあります。(20代/女性/契約派遣社員)

・疑問を感じた時点で、よほど魅力的な商品でない限り買わないと思います。(30代/女性/専業主婦)

・ネットで買おうと思ったときは詳細が書いてないと買おうと思いません。そのため疑問を感じて電話したことはありません。(20代/男性/会社員)

・電話での問い合わせというよりは、メールでの問い合わせの方が多いです。(20代/女性/パートアルバイト)

・ネットショップを利用する際は大体問い合わせもメールで行うことが多い。(30代/女性/専業主婦)

・ネットショップで商品に疑問を感じた時に電話で問合せしたことがありません。繋がりにくいし、メールで文句いっときます(30代/男性/会社員)

・疑問を感じた時点で、まずその商品を買う事が無いので問い合わせもしないです。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・電話をかけてもつながるかどうかわからない。それなら別の業者を探すほうが早いので。(50代/女性/専業主婦)

・電話ではなくネットで問い合わせます。大抵時間外なことも多いし、ネットのが楽(30代/女性/パートアルバイト)

・ネットで商品を購入するときは、目で見ていないので、ある程度の覚悟を得て購入している。届いた後に思うものと違っても、仕方ないと思ってしまうので電話はしない。信用できるショッピングサイトしか利用していない。(30代/女性/専業主婦)

・調べても商品に疑問を感じたら まず買うことをやめてしまうので 電話で問い合わせてまでとは思いません。(40代/女性/パートアルバイト)

・何か疑問に思うことがあったら、絶対に買わないし電話代ももったいないのでしません。(20代/女性/学生)

・ネットショップなので、わざわざ電話するのではなく、まずはメールで問い合わせると思います。(50代/男性/専業主夫)

・ありません。これからもそのような状況にならないでほしいと思います。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・ネットショップで今までそのように感じたことが無いため。もしあったら問い合わせます。(50代/男性/自営業(個人事業主))

・私は電話が苦手でネットショップならメールで対応してくれるので電話で問い合わせたことはないです。(30代/男性/会社員)

・今のところ、ネットショップで不快な思いをしたことがないからです。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話での問い合わせをしたことはないです。メールでの質問はあります。(40代/女性/パートアルバイト)

・ネットの場合は、メールなど問い合わせの欄が必ずあるのでそちらに問い合わせします。(40代/女性/無職)

・少しでも怪しいネットショップは避けたほうが間違いないからです。(40代/男性/会社員)

・疑問に思ってないし、問い合わせるときはメールですると思います。(20代/女性/専業主婦)

・ネットショップで商品に疑問を感じた時の問合せはメールでしょう。(30代/男性/会社員)

・実際目にして買ったものではないからと割り切って諦める事が出来るからです。(30代/女性/契約派遣社員)

・商品に疑問を感じた時点で購入することはないので問合せもしないから。(30代/男性/会社員)

・ネットショッピングで商品について疑問を感じたら、選択肢から外して購入しません。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・ネットショップで商品を購入したことがありますが、商品の事で問い合わせしたことは無いです。(30代/女性/無職)

・今までに商品で疑問を感じたことはなく、気になる商品は実際に店舗で売っているものを見たりすることがあるから。(30代/女性/専業主婦)

・ネット内でのことなので ネット場で調べたり メールして聞く電話まではしたことがない(20代/女性/専業主婦)

・対面の億劫さを排除するためにネットショッピングを選んでいるので不明なことはメールですます(20代/女性/専業主婦)

・面倒くさいので、納得できない商品でも電話はしない。授業料だと思って諦めてしまう。(50代/女性/専業主婦)

・電話ではないですが、メールフォームから問合せをしたことはあります。(20代/男性/自由業・フリーランス)

・ネットショップは本当に信用できるところからしか購入しないようにしているので、疑問を持った時点で買いません。(20代/女性/専業主婦)

・ネットショップに問い合わせをするときは、メールで質問事項を書いて送っています。(30代/男性/自営業(個人事業主))

・ネットショップで商品に疑問を感じた時は購入するのをやめます。(30代/男性/会社員)

・ネットのものはネットで済ませるものだと思うので。電話で対応してくれなさそう。(20代/女性/自由業・フリーランス)

・とりあえずまずは、メールで問い合わせしてそれでも納得できなかったりしたら電話をしようと思っており、今まではメールで納得しているのでありません。(30代/女性/専業主婦)

・ネットショップの場合、メールでの問い合わせ方法が用意されているので、そちらを優先して利用します。(40代/女性/専業主婦)

・ネットなので多少のリスクはあると思い我慢している事の方が多いです。(30代/女性/専業主婦)

・商品に疑問を感じるようなものを、ネットで買ったりはしないですね。(20代/女性/会社員)

・メールならある。電話でなくてメールで問い合わせをした方が証拠が残るので。(30代/女性/自由業・フリーランス)

・商品に疑問を感じたことがないし、商品を買う前に疑問を感じたときは購入しない。(40代/女性/契約派遣社員)

・商品に疑問を抱いたら、まず購入は見送り、問い合わせるまではしません。(30代/女性/会社員)

・電話での問い合わせって、面倒だと思われるんじゃないかと心配なので。(40代/女性/会社員)