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電話応対は会社にとってはひとつの顔となるものです。電話応対のプロである電話代行サービスのようにきちんとした敬語が使えて相手に心に添える対応ができなければ、会社そのものの姿勢や在り方の評価が下がってしまう…ということもあるかもしれません。

下手をすれば、その後のビジネスにマイナスになることもあり得ます。では、世の中の人は実際電話で問い合わせなどをした時などに、表面上の言葉づかいなどが丁寧であっても何か態度が気に食わない!と感じたことはあるのでしょうか?

そこで、綺麗な敬語と態度についてアンケートをとってみました。

【質問】
電話で問合せをしたときに、綺麗な敬語でも態度が悪いと感じたことがありますか?

【回答数】
はい:83
いいえ:17

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月10日~2015年06月24日
■有効回答数:100サンプル

心がこもっていない言葉はたとえ丁寧でも印象が悪い!

アンケートの結果、なんと8割を超える人が敬語でも態度の悪さを感じたことがあるという結果でした。

・京都の方でしたが、慇懃無礼。丁寧な言葉の裏に、馬鹿にしてることがハッキリわかりました。電話を切ってからも長い時間非常に不愉快な思いがしました(50代/女性/専業主婦)

・対応は綺麗な言葉使いだけではないと思います。電話なので、声のトーンや感情があるかないかが重要です。言葉使いが良くても早口だったり不機嫌そうだったり、事務的だとしたら態度が悪いと感じる事もあります(20代/女性/専業主婦)

・淡々とした話し方や、挨拶をしなかった為、印象が悪くなったことがあります(30代/女性/会社員)

・どんなに敬語であっても口調や態度は誤魔化すことはできないと思うのであります(30代/女性/会社員)

・たくさんあります。言葉は丁寧なのですが、あからさまに 心がこもっていないと感じました。そうなると、しらけてしまいます(40代/女性/専業主婦)

慇懃無礼という表現をしている人が複数見受けられらたように、言葉遣いそのものがたとえ丁寧で敬語であったとしても、言葉の裏に相手を見下す態度や心のこもっていない様子が見受けられると態度が悪いと感じるようですね。

また感情のこもっていない声のトーンや事務的な態度も印象が悪いと感じる意見も見られました。さらに相手に伝わりにくい早口や挨拶無しという態度も良い印象ではないようです。

綺麗な敬語が使えることと態度の良さは比例する?

一方で、あまり電話応対で態度が悪いと感じたことが無いという人もいます。

・今までの問い合わせで態度が悪い人は言葉遣いのほうも良くなかったので(30代/男性/無職)

・きれいな敬語を使うことができる人は基本的に態度もしっかりとしています(20代/男性/学生)

・敬語を使うと人は自然に腰が低くなるものだと思ってします。電話ですから、相手がどんな格好をしているのか分かりませんから(50代/男性/無職)

・電話問い合わせで、あまり態度が悪いと感じた事はありませんが、丁寧すぎて、ちょっとイラッとした事はあります(50代/女性/専業主婦)

・あまり感じないです。しかし、逆にあまり丁寧でない敬語でも感じが良いと思うこともあります(20代/女性/パートアルバイト)

態度が悪い人は言葉遣いも良くない、またきれいな敬語が使えるなら態度もちゃんとしているなど、両者がある程度イコールだとの意見を持つ人が複数見受けられました。しかし一方で今回の質問に「いいえ」と答えながら、丁寧すぎてイラッとしことがあるという人や、逆に丁寧な敬語でなくても印象が良い場合もあるという人もいて、必ずしも表面上の言葉遣いだけではない何かを感じ取ることもあるのかもしれません。

相手の顔が見えない電話…表面上の言葉だけではないものも大切!

今回電話対応に関して綺麗な敬語なのに態度が良くなかったと感じた経験があるかを聞いてみたところ、多数の人があると回答しています。もちろん職務として電話対応にあたる人ならばある程度訓練も受け、相手に不快感を与えない言葉遣いや応対の出来るスキルを身に付けているでしょう。そのためか、綺麗な敬語を使えることと態度は伴っているものだと考える人も見受けられました。

しかし、いくら綺麗な敬語でも喋る言葉に心がこもっていないと、聞く相手は鋭く感じ取ってしまうことがあるようです。特に相手の顔が見えない電話ということもあり、声のトーンや微妙な態度で言葉の裏にある感情が伝わってしまうのかもしれませんね。

全ての回答者の声

【はい】

・慇懃無礼、というのでしょうか、敬語を使いながらうまく責任逃れをしているように感じてしまうと、態度が悪いな、と思ってしまいます。(40代/女性/専業主婦)

・すごく丁寧な言葉で、すごく威圧されたことがあって、ものすごく怖かった経験をしました。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・マニュアルどおりの言葉しか返ってこない時。適当に相槌を打っていたり、すいません、と適当に言っているのが伝わってくるとき。(50代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語だったが自分の意見を全く聞かないひとが電話対応だった時があったから。(20代/男性/学生)

・バカ丁寧すぎてバカにされてるのかな?と思った事はありました。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・言葉に気持ちがないのか謝るにしてもありがとうございますと言われても、間でため息をつかれたからです。(40代/女性/専業主婦)

・言葉尻がとげとげしいと、どんなに丁寧な言葉でも印象が悪いです。(40代/男性/会社員)

・百貨店の苦情受付の人みたいに、機械的な対応なんですよねえ・・・(40代/女性/会社員)

・あまりにもマニュアル通りでこちらの言いたいことをくみ取ってくれない回答をされたことがある。気分が悪かった。(30代/女性/専業主婦)

・丁寧すぎる敬語はかえって不快感を覚える。要点がわかりにくい場合もある。(50代/女性/専業主婦)

・言葉は綺麗でもしゃべり方やイントネーションで悪い印象を感じたことがあります。(20代/男性/会社員)

・実際にとても綺麗な言葉遣いながらに権力的な言い方をされる取引先があり、その後その取引先からこちらの態度を注意されるような電話が上にあり、言葉が綺麗かどうかは関係ないなと思い知らされたから。(30代/女性/パートアルバイト)

・あまりにもマニュアル通りだと、そっけなく冷たい印象を受けるので、一生懸命まちがった敬語の方がまだよいです。(20代/女性/学生)

・敬語が丁寧であっても言い方にトゲを感じたら悲しく感じてしまいます。(20代/女性/契約派遣社員)

・綺麗な敬語なんだけれどなんかバカにされてるような、上から目線のような感じでムカついたことがある。(30代/女性/専業主婦)

・「慇懃無礼」という感じが漂うこともあります。なので必要なことを話したら相手の名前を確認して早々に切ります。(40代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語ってちょっと小ばかにしたような感じがしますね。腹が立つ(30代/男性/会社員)

・鼻で笑われました。ある通販会社の対応はとても悪くて、それ以来ひとつも買っていませんし、カタログもとめました。(30代/女性/公務員)

・態度が悪いというか、せかされているようなイメージを感じるのは好きではないです。余裕のある対応がいちばんされたい対応ですね。(20代/女性/会社員)

・口調は丁寧なのですが、声のトーンや途中聞こえたため息などで気分が悪くなりました。(40代/女性/専業主婦)

・声のトーンや冷たい言い回し、事務的な言葉で言われると感じます。(30代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語でも感情がつたわらず、マニュアルどうりだと態度が悪いと感じてしまします。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・丁寧すぎたり、綺麗過ぎると逆にマニュアル通りの対応をされていると感じる。多少のフランクさやアドリブはあった方がいいと思う。(30代/男性/会社員)

・パソコンの調子が悪くなったときに電話したら、「それはどういうことですか?」と言葉遣いは丁寧だが、とてもぶっきらぼうだし、わからないから聞いているのに、上から目線でバカにされている気がした(30代/女性/パートアルバイト)

・しゃべり方が冷たい感じだと、同じことを聞き返したりすると怖い感じがして嫌ですね。(30代/女性/契約派遣社員)

・言葉としてはきれいでも、話し方や声のトーンでイライラしているなど不快感は伝わってきます。(20代/女性/専業主婦)

・言葉尻はすごく丁寧だが、内容のところどころに棘がある話し方をする女性がいた。自覚はないだろうが、皮肉めいたように感じ、気分は良くない。(30代/女性/専業主婦)

・電話で問合せをしたときに、綺麗な敬語でも態度が悪いと感じたことはあります。軽くあしらわれている感じの話し方をされるとそう感じますね。(30代/男性/会社員)

・丁寧すぎる敬語だったので、かえって敵意を感じたことがあったため。(10代/女性/学生)

・早口でまくし立てる話し方は気分の良いものではありません。こちらの話は聞かずに対応されると悪いと感じます。(50代/女性/自由業・フリーランス)

・あります。先日がそうでした。敬語だけれど、上から目線の感じがした(40代/女性/その他専門職)

・明らかに、マニュアルを読んでいるだけだったり、こちらの問いに的外れな答えをした場合には、言葉遣いが綺麗でも良い印象は受けない。(30代/女性/パートアルバイト)

・対応は綺麗な言葉使いだけではないと思います。電話なので、声のトーンや感情があるかないかが重要です。言葉使いが良くても早口だったり不機嫌そうだったり、事務的だとしたら態度が悪いと感じる事もあります。(20代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語でも電話越しで感情が伝わらない淡々とした口調だと冷たくされているように感じます。(20代/女性/パートアルバイト)

・話している途中に、少しですが鼻で笑われた時があるので、その時に態度が悪いなと感じました(30代/男性/無職)

・京都の方でしたが、慇懃無礼。丁寧な言葉の裏に、馬鹿にしてることがハッキリわかりました。電話を切ってからも長い時間非常に不愉快な思いがしました。(50代/女性/専業主婦)

・敬語を使っていれば相手は気持ちよく感じるとは限りません。つっけんどんな態度で敬語を使われても、逆に腹立たしいだけです。(40代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語を使っていても融通がきかなかったり、要領をえないとマイナスイメージになるから。(30代/男性/会社員)

・言葉がいくら丁寧でも、声色や間の取り方が変だと、なんだか不快感を感じたことはありました。(20代/女性/会社員)

・上から目線だと感じるときと、手慣れていて作業的な返事をされたとき、嫌な気持ちになります。(30代/女性/会社員)

・キレイな敬語のほうが圧倒的に慇懃無礼を感じることが多いです。(40代/女性/その他専門職)

・早く話を終わらせようと早口で話す敬語を重ねすぎてとても よそよそしい違和感を感じる(20代/女性/専業主婦)

・あります。言葉は丁寧でも、声色や雰囲気で面倒くさい感じや、不機嫌さは伝わりますよね。(30代/女性/無職)

・たくさんあります。言葉は丁寧なのですが、あからさまに 心がこもっていないと感じました。そうなると、しらけてしまいます。(40代/女性/専業主婦)

・言葉はきちんとした敬語ではありましたが、トーンがきつく感じて、嫌な気持ちになったことがあります。(40代/女性/パートアルバイト)

・つっけんどんというか、イライラしている様子が伝わってきたことがある。(40代/女性/専業主婦)

・なんだか機械のような対応で、誠意がまったく感じられないんですよね。(40代/女性/会社員)

・敬語だけど、やる気がない対応をされたことがあり、すごく不愉快な気持ちになったことがあります。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・言葉は丁寧だが口調にめんどくさい雰囲気を感じたことがあり不快だった(30代/女性/専業主婦)

・どんなに敬語であっても口調や態度は誤魔化すことはできないと思うのであります(30代/女性/会社員)

・相手の声のトーンで怒っているように感じてしまい、その時は申し訳ない気持ちだったが後から考えると腹が立ってきた。(30代/女性/専業主婦)

・綺麗な言葉でもつんとした物言いをされると態度が悪い感じがしますね。(40代/女性/パートアルバイト)

・言葉はマニュアル通りなのですが、態度がその人の性格が出ていて嫌な気分になったことがあります。(30代/男性/会社員)

・口調が綺麗でも苛々した急かすような高慢な態度が声質でわかるから。(30代/女性/無職)

・声のトーンや早さなどで やっつけの仕事はわかりますよね。コールセンターは特によくわかるじゃないですか。(40代/女性/パートアルバイト)

・面接の件で問い合わせをしたんですが、言葉はそんなに気に悪くなかったのに、声のトーンがあまり良くなく、悪い印象を受けました。(30代/女性/パートアルバイト)

・知っていることが常識のような表現だったり、遠まわしで否定するようなときは非常に不快感を感じます。(40代/男性/会社員)

・話し方が冷たく、何となくバカにされているような話し方だった。そんな事も知らないの?と言いたげな、上から物を言う口調で不愉快になった。(40代/女性/パートアルバイト)

・きちんとした口調でも早口でマニュアル通りのセリフだと思った時、態度が悪いと感じてしまいます。(30代/女性/専業主婦)

・マニュアル通りの綺麗な敬語を棒読みで言われていたことがあり、かなり印象が悪かったことがあります。(30代/女性/パートアルバイト)

・「お宅何をおっしゃってるんですか?」と上から目線で丁寧に言われると油に火だね。(40代/女性/無職)

・綺麗な言葉でも聞いている事に対して真摯な対応をしてていない、適当で流れでやっているなと感じたからです。(30代/女性/契約派遣社員)

・言葉よりも、受け答えの雰囲気一つで、不愉快な気分にさせられることはあります。(40代/女性/専業主婦)

・相手の口調が強かったり、ばかにしたような声だとイラっとする。(20代/女性/専業主婦)

・綺麗な敬語でも態度が悪いと感じたことがあります、慇懃無礼というものです(30代/男性/会社員)

・感情がこもってなかったり、節々に嫌味がある場合は態度が悪いと感じます。(30代/男性/パートアルバイト)

・言葉自体は、とても丁寧な敬語を使われていたのですが、こちらの話を良く聞かないまま、マニュアル通りの受け答えをしているように感じたことがありました。(40代/女性/パートアルバイト)

・言葉より、その声の雰囲気や、話し方のほうが気になります。敬語が多少綺麗なものではなくても、丁寧だと感じる人はいます。(30代/女性/専業主婦)

・いくら丁寧な敬語でも、私の言葉を遮って話してくると、いい気持ちはしません。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・いくら敬語でも上から目線だったり、どーせ見たいな話し方だとムカつく。(30代/男性/その他専門職)

・言葉使いが綺麗でも、声の感じとか、話し方とか、話すペースとかでイラッとしたことがあります。(30代/男性/パートアルバイト)

・誠意を感じられない対応の時に。上から目線の敬語も気になります。(20代/女性/自由業・フリーランス)

・相手は気付いていないかもしれませんが、敬語でも威圧的な物や鼻につく感じが嫌な気持ちになります。(30代/男性/契約派遣社員)

・上から目線で話しているような言い方がきつい人が何人かあたった事があります。(30代/女性/無職)

・敬語を使っていても、声のトーンが低くて慇懃無礼な態度で対応しているのが感じられたから(30代/男性/自営業(個人事業主))

・あります。感じ悪いことは、すぐ忘れるようにしますけどね。私はそうならないよう気をつけてます。(30代/男性/会社員)

・言葉づかいは丁寧でも心がこもっていないのは、いらいらします。反対に馬鹿にされているように感じます。(20代/女性/専業主婦)

・あまりこちらの話を聞いていないなと感じたことがあります。ことばだけでなく雰囲気も大事だと思います。(20代/女性/専業主婦)

・いくら丁寧でも声色が冷たかったりやトゲのある面倒臭そう喋り方をされた事があるからです(20代/女性/会社員)

・建設会社の営業のかたの対応で、他の業者のことを悪くいう方がいて、不愉快な思いをしました。(40代/女性/専業主婦)

・淡々とした話し方や、挨拶をしなかった為、印象が悪くなったことがあります(30代/女性/会社員)

・話し方が上から目線だと感じる時がありますね。丁寧でも馬鹿にしている感じ。(40代/女性/パートアルバイト)

・こちらの言いたい事をあまり理解しないまま、先入観のまま話しを押し進めたり、ルーチンに沿う内容に当てはめようとする対応に気分が悪くなった事があります。(40代/女性/自由業・フリーランス)

【いいえ】

・敬語であれば不快に感じたことは今まで無いです。タメ口などいかにも違和感があるものだと態度の悪さを疑います(20代/男性/会社員)

・きれいな敬語を使うことができる人は基本的に態度もしっかりとしています。(20代/男性/学生)

・そんなに電話したことないけども、今までにそんな人はいませんでした。(30代/女性/パートアルバイト)

・敬語を使うと人は自然に腰が低くなるものだと思ってします。電話ですから、相手がどんな格好をしているのか分かりませんから。(50代/男性/無職)

・あまり問い合わせ先の態度は気に留めないですし…幸い、怖い人や変な人にあたったことはありません。(30代/女性/自営業(個人事業主))

・今のところ、そのような経験をしたことはありません。とても好印象です。(40代/女性/パートアルバイト)

・運が良いのかもしれませんが、対応の悪い人にあたったことがありません。(40代/男性/会社役員)

・今までの問い合わせで態度が悪い人は言葉遣いのほうも良くなかったので。(30代/男性/無職)

・私は電話をかけることはなかなかありませんが、数少ない中で電話に対応してくださった方は対応はとても良かったです。(10代/女性/学生)

・敬語なら特に何も感じない。向こうも仕事だし、そんなもんじゃないかと思う。(30代/女性/自由業・フリーランス)

・あまりない。どこのカスタマーサービスの対応自体は良く感じる。関連会社の不手際ついても謝罪してくれた。(30代/男性/自営業(個人事業主))

・電話で問合せをしたときに、綺麗な敬語でも態度が悪いと感じたことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)

・電話問い合わせで、あまり態度が悪いと感じた事はありませんが、丁寧すぎて、ちょっとイラッとした事はあります。(50代/女性/専業主婦)

・今のところ、そんな態度が悪い電話担当者にあたったことがないです。(40代/女性/パートアルバイト)

・技術的にちゃんとしていて、こちらの質問に適格に答えることができれば、敬語とかは気にしません。(50代/男性/専業主夫)

・あまり感じないです。しかし、逆にあまり丁寧でない敬語でも感じが良いと思うこともあります。(20代/女性/パートアルバイト)

・今まで電話対応で相手に対して嫌な感情はなかったので、それはないです。(20代/男性/自営業(個人事業主))