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自分が購入を検討している商品や買った商品について何か疑問が生じたり質問したいと考えた時、すぐに問い合わせができるかどうかでその会社に対する評価が変わることってあるのでしょうか?自社内で対応が難しい場合、電話代行サービスを依頼することによって対応がスムーズにできれば、それらの不安が解消できるのでしょうか。お客様の立場として実際、何かの時に対応してくれるカスタマーサービスや電話対応などが無くて困った!という経験を持つ人がどのくらいいるのかアンケートをとって調べてみました。

【質問】
電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったことはありますか?

【回答数】
はい:50
いいえ:50

■調査地域:全国
■調査対象:年齢不問・男女
■調査期間:2015年06月10日~2015年06月24日
■有効回答数:100サンプル

困った時の対応が不十分だとやっぱり不便…特にすぐ対処したい時

アンケートの結果、実際に電話対応やカスタマーサービスが無くて困ったという経験を持つ人が半数いらっしゃいました。

・商品の不良で直接本社に電話したが、フォローの部署がなく、たらいまわしにされた挙句、何の返答もなかった(30代/女性/専業主婦)

・組み立てが必要な家具の説明書が入っておらず、問い合わせ先もわからない状態で組み立てるのが難しかった(30代/女性/専業主婦)

・ネット販売の商品を購入してから1週間経過しても商品が到着せず、メール問い合わせもできなくて大変不安になりました(40代/男性/会社員)

・深夜に使用していた機械が故障して困った事があったから24時間対応にしてほしい(30代/女性/無職)

・最近はメール対応だけでしているところが多いので、早く答えが欲しい時に困ります(30代/女性/専業主婦)

商品の不良や使い方が分からないなど、購入したものの実際に使うことが出来ない状態になった場合、やはり困った状況に陥って苦労した様子の人が複数見受けられました。連絡先やアフターフォローの部署が整っていないとお客様をサポート出来ないことがあるかもしれませんね。特にすぐその場で対処の仕方を知りたい時には電話対応やカスタマーサービスは必要なことなのでしょう。

トラブルの経験が無い!?フォローが整っているから困らない!

アンケートによると、困ったことは無いという人も半分ですが、その理由には違いもあるようです。

・いまはたいていインターネットで対応しているので、とりあえず困ったことはない(20代/女性/自由業・フリーランス)

・そのような危機的状況にあったことはないので、まったく感じていない(40代/男性/会社員)

・最近は電話対応やカスタマーサービスがある企業ばかりなので、なくて困った経験はまだありません(20代/女性/無職)

・今までで、電話しなければいけない状況においては全てそのような対応はあったから(30代/女性/専業主婦)

・そもそも、カスタマーサービスがないような会社のサービスは利用しない(20代/女性/専業主婦)

電話対応やカスタマーサービスが無くて困ったことが無いという人の場合、インターネットで対応しているから…という人もいますが、ひとつの理由として必要とする危機的な状況に陥ったことが無いからというケースが見受けられます。特にトラブルが無ければ困ったことも無いのは当然かもしれませんが、一方で最近はそういった対応がしっかりしているところが多いということもあるようです。つまりトラブルになっても対応してもらえたため困ったことが無いという人も比較的多く、体制が整っている会社が増えているのかもしれませんね。

お客様に不安を与えないために電話代行で体制を整えるのも方法

電話対応やカスタマーサービスが無くて困った経験はある・無いでちょうど半々という結果でした。しかし詳細をみると困った経験がない人はそもそもトラブルに見舞われたことが無かったり、トラブルがあってもきちんと対応してもらえて事なきを得たようです。カスタマーサービスが無いような会社は利用しないという意見を持つ人もいるように、実際フォロー体制が整っていないといざ必要な時に困ったというお客様が半数いた事実は考えさせられる結果なのかもしれません。特にすぐに答えが欲しい時はなおさらでしょう。お客様に不安を与えないためにも自社内で対応が難しいならば、電話代行などを導入し体制を整えるのもひとつの方法でしょう。

全ての回答者の声

【はい】

・初心者っぽい子にあたると困ります。はやめに対応して欲しいときだと、困りますね。(20代/女性/会社員)

・お問い合わせはメールのみというところで、文章で具体的に伝える事が難しい時に、「直接しゃべりたい!」と、電話対応がほしいと思った事がありました。(50代/女性/専業主婦)

・商品について、質問したくてもどこに問い合わせて良いか分からなかった。(40代/女性/専業主婦)

・ネット回線が不通になった時、完全にお手上げ状態になりました。(50代/女性/専業主婦)

・すぐに何とかしなければいけない、というタイミングで私→代理受け→メーカー→私とコンタクトが出来るまで1時間程度掛かり不便な思いをしました。(30代/男性/会社員)

・電話対応でなくてもいいので、メールや文書での問い合わせには答えて欲しいですよね。(40代/女性/会社員)

・最近はインターネットで買い物することが多く個人のショップだと、カスタマーサービスがないので困ります。(50代/女性/専業主婦)

・ネット販売の商品を購入してから1週間経過しても商品が到着せず、メール問い合わせもできなくて大変不安になりました。(40代/男性/会社員)

・商品の使用方法などで悩んだ際に、ネット上だけで直接ご相談させて頂ける手段がなくて困ったことがありました。(30代/女性/専業主婦)

・明らかに嫌々、めんどくさそうに対応されたことがありとても困りました。(30代/女性/専業主婦)

・ネット関係のカスタマーサービスが無い所が多くて困ります。メールできないから電話で聞きたいのだから。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・ネットのおこずかいサイトの問い合わせで、電話で聞きたいのに聞けなくてこまりました。(40代/女性/専業主婦)

・商品の詳しい説明などを聞こうと思ったときに電話対応のサービスがなくて困りました。(30代/男性/会社員)

・相手との連絡がとりづらく、時間がかかってしまったことがあります。(20代/男性/学生)

・最近はメール対応だけでしているところが多いので、早く答えが欲しい時に困ります。(30代/女性/専業主婦)

・分からないことがあってガイドを読んでも思うようにいかない時に困った。(30代/男性/会社員)

・カスタマーサービスがその商品自体にはなかったので、メーカーで調べ、メーカのカスタマーサービスを利用したことがあったが、スムーズな対応が望めず、一苦労した。(30代/女性/専業主婦)

・説明書だけでは理解できないときに詳しく詳細を聞くことが出来ました(30代/男性/会社員)

・聞けば早く解決できることを販売者やサービス提供元等連絡手段がないと自己解決するしかなくネットで調べたり時間がすごくかかって大変だった。(40代/男性/無職)

・小さな電化製品が壊れたとき、カスタマーサービスがなくメールのみだったので困った。(40代/女性/契約派遣社員)

・ネットで調べてもわからないことを聞こうと思ったが、電話対応がなく困ったから。(20代/男性/学生)

・電話番号は歩けども電話がつながらないと言うことが多くて困りました(30代/女性/会社員)

・あっても電話してもオペレータに繋がるまで長かったり、連絡先がわからないけどサービスに不備があったりなど困りました。(30代/女性/パートアルバイト)

・商品の使い方が解らなかったとき、電話で尋ねようと思ったのですがその連絡先がなくて結局自分で調べて使い方を知ったことがあります。(30代/女性/パートアルバイト)

・組み立てが必要な家具の説明書が入っておらず、問い合わせ先もわからない状態で組み立てるのが難しかった(30代/女性/専業主婦)

・引越しの時に不動産屋にセットで電話回線の申し込みをしたところ、私がお願いしたのと違うコースで登録されてしまったので、変更願をしたかったのですが、休日のカスタマーサービスがなくて困りました。普段仕事していてなかなかそういう時間を取れなかったので、思うとおりのサービスを受けれるまで時間がかかりました。(40代/女性/パートアルバイト)

・いったいどこに責任の所在があるのかがまったくわからなかったから。結局、購入先に一度問い合わせて、メーカーの担当者から回答をもらった。(30代/女性/自由業・フリーランス)

・メールだけだと、伝えたいことを充分に伝えられません。やはり、メール・電話どちらも必要です。(30代/男性/会社員)

・質問したいことができた時などに、困ったことがあります。自分で調べましたが面倒でした。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・少しでも疑問質問があったときに、どこに確認したらよいのかわからず、とても困ります。(30代/女性/その他専門職)

・すぐ結論が欲しいというか 直したい、時間のない時に メールでの対応のみ 2、3日とかかかれてると愕然とする。年賀状の時期や急ぎの仕事の時期に当たった事があるので。(40代/女性/パートアルバイト)

・中々頼んだものが来ないのに、メールでしか連絡がとれず、しかも返信が遅くて困りました。(20代/女性/専業主婦)

・あります。メールでしかできなかったので困ったことがありました。(40代/女性/パートアルバイト)

・意見を言いたいのにいえないもどかしさは感じました。会社側も向上しないと思います。(30代/女性/会社員)

・至急聞きたいことがあるときに、電話対応がないところがあった経験があり大変困ったことがありました。(20代/女性/パートアルバイト)

・深夜に使用していた機械が故障して困った事があったから24時間対応にしてほしい。(30代/女性/無職)

・あります。どうしても聞きたいことがあっても聞けない事はこまりますね。(40代/女性/パートアルバイト)

・商品や作業に不具合があった時に電話対応やカスタマーサービスが無くて困りました。(30代/男性/契約派遣社員)

・電話対応はなくてもいいですが、メールでの問い合わせができないのは痛い。(40代/女性/会社員)

・中国製品を購入した時に、問い合わせ先がなく、後悔したことがあります。(40代/男性/会社役員)

・時計のベルトを直したくてインターネットで調べたのですが、うまくできなくて困った時、電話したくても電話番号がどこにも乗ってなかった。(20代/女性/専業主婦)

・その商品がうまく動作しなかったので、とても困った思い出があります。(10代/女性/学生)

・専門的な質問がしたいときに、対応サービスがなくて困ったことはあります。(40代/女性/自由業・フリーランス)

・最近ではカスタマーサービスがあっても電話番号がなく、メール対応ばかりでレスポンスに時間がかかることが多いですね。それでは家電の故障などの緊急時には困ることもあります。(40代/女性/専業主婦)

・インターネット関連で解約するときに、申し込み時の書類に記載されている電話にかけ解約しようとしたが、電話にかけてみても自動応答に終始し肝心の解約メニューにどうしてもたどり着けなかった。こまったあげく会社のホームページのあちこちを時間をかけてみて、トラブル時の連絡先を探しだし、解決した。(60代/男性/契約派遣社員)

・商品の不良で直接本社に電話したが、フォローの部署がなく、たらいまわしにされた挙句、何の返答もなかった。(30代/女性/専業主婦)

・問い合わせはインターネットのみのものがあり、急いでいてすぐに回答がほしいときは困りました。(20代/男性/会社員)

・ある商品を購入した時、サイトには『良くある質問』等もあったのですが、そちらを見ても知りたい事が載っていなくて、知りたい事をどこに聞けば良いのかわからない事がありました。(40代/女性/パートアルバイト)

・お漬物に蜂が混入していたので問い合わせたら、田舎の小さな会社で電話対応もままならない人が出た。健康被害について聞いてもそんなの知らん的な対応。アレルギーがあると言っても、クレーマー扱い。まったく非常識な会社だった。(30代/女性/無職)

・買ったばかりの電化製品が初期不良でメーカーに何度電話かけてもつながらなかった。しかたがないから購入店に電話をしたら、あっさりつながり、交換してもらえて安堵した。(30代/男性/自営業(個人事業主))

【いいえ】

・メールのみ対応しているところは増えているので、メールを数回出しても仕方がないと思ってもらえるはずと考えている。(40代/女性/その他専門職)

・基本的に電話が好きじゃないので、カスタマーセンターとかにかけようと思わない(30代/女性/専業主婦)

・電話がなければメールで連絡をとるし、いままで困ったことはあまりない(30代/女性/専業主婦)

・たいがいカスタマーサービスが受けられるように電話番号が記載されているので困ったことはありません。(30代/女性/無職)

・なくて困った経験はありません。最近はどこも、だいたいあるのではないでしょうか?(30代/女性/公務員)

・今のところ困ったことはないけど、なくなると困ると思う。素人目だけでは判断できないこともたくさんある。(20代/女性/専業主婦)

・大概は、カスタマーサービスのようなところがあるから、利用しやすい。(40代/女性/パートアルバイト)

・いまはたいていインターネットで対応しているので、とりあえず困ったことはない。(20代/女性/自由業・フリーランス)

・商品を購入したお店でも大抵の事は今までも対応をしてもらえたから。(30代/女性/専業主婦)

・Wi-Fiをはじめて設置した時に、PCとつながらなくて困りましたが、ネットにあるFAQでわかったので大丈夫でした。(50代/男性/専業主夫)

・ほとんどありません。カスタマーサービスに連絡したくなる時は、サービスのある会社ばかりでした。(50代/女性/専業主婦)

・だいたいのことは、カスタマーセンターにかけなくてもインターネットで調べて解決できる問題なので(30代/男性/自営業(個人事業主))

・最近は電話対応やカスタマーサービスがある企業ばかりなので、なくて困った経験はまだありません。(20代/女性/無職)

・そういうサービスがないような会社の商品は買わないようにしているので、そういう経験はありません。(50代/女性/専業主婦)

・殆どの会社はカスタマーサービスがなければ、会社へ電話したら対応してくれました。(50代/男性/無職)

・そのような危機的状況にあったことはないので、まったく感じていない(40代/男性/会社員)

・ネットで大体の事は解決できるし、余程困ったら販売店に聞いてしまう方が早いと思うからです。(30代/女性/契約派遣社員)

・今のところ、電話対応をしてないということはなかった。その状況になった時は困ると思う。(30代/男性/会社員)

・基本的にどこの企業でもあるので、困ったことは一度もない。あまり電話もしないから(30代/女性/専業主婦)

・サービス自体はあるけれど、電話がなかなかつながらないことは多いです。こっちの電話代がかかっている場合イラッとします。(30代/女性/パートアルバイト)

・そもそも、カスタマーサービスがないような会社のサービスは利用しない。(20代/女性/専業主婦)

・電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったことはありません。その様なサービスの無い会社は信用が出来ません。(40代/女性/パートアルバイト)

・特にないです。だいたいあるし、そんなに頻繁にカスタマーサービスを利用しない(40代/女性/その他専門職)

・メール問い合わせするので、電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったことはありません。(30代/男性/会社員)

・解からないことがあったらまずはネットで調べます。大抵のことは解決します(30代/女性/パートアルバイト)

・商品に電話番号がついていないとかはしょっちゅうありますが、ネット等を駆使して絶対に調べてかけます。(20代/女性/その他専門職)

・今までで、電話しなければいけない状況においては全てそのような対応はあったから。(30代/女性/専業主婦)

・ないところの方が珍しいと思いますね。でも、電話がなかなかつながらないことは結構ありますね。(30代/女性/契約派遣社員)

・今までで、電話対応がないようなところがなかったので困ったことはありません。(40代/女性/パートアルバイト)

・インターネットでほとんど調べられるので、特に困った経験はありません。(40代/男性/会社員)

・今のところ、ネットなどを使ってどうにか最悪なものは回避しています。(40代/女性/専業主婦)

・ない場合は、そういうところを選んだ自分の責任だと思いスッキリと諦めるから。(40代/女性/専業主婦)

・あるにはあるけど、インターネットのメールでしか対応していない時には、流石に参った。(40代/女性/無職)

・電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)

・そのような経験がないのでワカリマセンが、そのほかの手段があればいいと思います(20代/女性/専業主婦)

・私は電話をかけることはなかなかないので困ったことはありません。(10代/女性/学生)

・そんな会社を利用した事がないからわかりません。すみませんでした(30代/男性/その他専門職)

・なかったことは体験しましたが、ネットで調べるなどで解決しました。(20代/男性/会社員)

・電話対応や、カスタマーサービスが必要な状態に陥ったことがないのでありません。(20代/女性/学生)

・今のところ困ったことはないので、いろいろと利用し続けています。(20代/女性/契約派遣社員)

・そんなに困ったことはないけど、カスタマーサービスあれば安心な気はする。(40代/女性/パートアルバイト)

・基本的に電話対応やカスタマーサービスが必要となることがないため。(20代/女性/学生)

・今は、大抵の企業にカスタマーサービスがあるから困った事は無い。無い場合は、それらしい電話番号にとりあえず掛けてみる。(40代/女性/パートアルバイト)

・今のところ、カスタマーサービスに頼むべきことがまったくないからです。(40代/女性/パートアルバイト)

・電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったこと特に無いですが、無い会社はやばそう(30代/男性/会社員)

・基本的にそれほど問い合わせをしないので、困ったことはありませんが、確かにカスタマーサービスが充実していると便利だとは思います。(20代/男性/自由業・フリーランス)

・電話対応・カスタマーサービスがなくて困ったことはありません。電話対応・カスタマーサービスが無いのも少数派ですね(30代/男性/会社員)

・私が購入したものやサービスを、受けた中には電話対応・カスタマサービスがないのはありませんでした。(50代/男性/自由業・フリーランス)

・最近の会社は ほとんどカスタマーサービスがあるように思います。(40代/女性/専業主婦)

・電話対応・カスタマーサービスがなくて困るような状況になったことがないので。(20代/女性/専業主婦)