厚生労働省の「医療動態調査」によると、令和６年２月末時点で全国には66,843もの歯医者があり、その数はコンビニの55,640店よりも多いです。
このように競合が多い中で、よりスムーズな運営を行うための１つとして、患者対応の品質の良さが求められます。
そして、品質の良い患者対応を行うために、近年では電話代行サービスを導入する歯科医院も増えています。それはなぜでしょうか。
本記事では、歯科医院が電話代行サービスを導入するのであれば、どのような電話代行サービスがおすすめかをご紹介していきます。
【目次】
歯科医院が抱える電話対応の課題
より良い患者対応を行うためには、来院患者だけではなく、電話での問合せにも気を配る必要があります。なぜなら、歯科医院では電話予約であることがほとんどのため、電話相手は新規患者、もしくは通院患者である可能性が大きいからです。
しかし、患者が喜ぶ電話対応を行うには、解消しなければならない課題がいくつかあります。
歯科医院が抱える電話対応の課題について、以下３つの項目に分けてご説明いたします。
・診療時間外の電話に対応できない
・診療時間内でも電話に出られない時がある
・新人教育が間に合わない
診療時間外の電話に対応できない
歯科医院に限らずクリニックでは、午前診療と午後診療があります。しかし、緊急で診てもらいたい人や、その他、診療時間を確認していない人などから午前診療と午後診療の合間に電話がかかってくることがあります。
ひと昔前であれば、休憩中の受付スタッフのサービス残業として対応していたことがほとんどですが、今は、時間外労働の意識が高く、スタッフの環境改善のために留守番電話メッセージを流して対応する歯科医院がほとんどです。
痛みを伴うような緊急を要する症状には、できる限り対応してあげたいという気持ちもあるでしょう。緊急時に連絡がつくことで、患者は感謝の気持ちと安心感でリピーターになる可能性が高くなります。患者の満足度も高まると言えます。
しかし、診療時間外まで受電対応をしてしまうと、受付スタッフの負担が大きくなりすぎてしまうため、診療時間外は対応しないことになってしまいます。
診療時間内でも電話に出られない時がある
大体の人は、架電時に3コール以上電話が鳴ってしまうと、「待たされている」と感じます。コール数が長くなれば長くなるほど、「何をやっているんだ？」や、「診療していないの？」、「対応の悪いところなのでは？」など、不安や疑問が増えていきます。
しかし、診療時間内であっても、歯科医院の受付での会計や患者対応などで電話に出られない時はあります。受付スタッフがなんとか受電しても、「既に相手が電話を切っていた」、もしくは「電話相手が不機嫌になっている」ということもあります。
かといって、患者のために診療時間内はいつ電話があっても確実に受電ができるような人員を確保するには、大きな人件費がかかります。
人件費で歯科医院が赤字になってしまうようでは、本末転倒と言えるでしょう。
新人教育が間に合わない
受付スタッフを雇ったはいいものの、新人教育を行っている暇がない、もしくは教育を行える人材がいない、という場合もあります。特に電話対応に関しては、横について指導することが難しいため、教育することのないまま患者対応を行わざるを得ないこともあります。
本人は一生懸命やっているつもりでも、知らず知らずのうちに失礼な態度を取っている可能性もあります。電話対応を理由に、患者の足が遠のいてしまうことも少なくありません。
歯科医院が電話代行を導入するメリット
電話対応で課題を抱える歯科医院では、電話代行サービスを導入するメリットが多々あります。具体的にメリットを5つ、ご紹介しましょう。
・予約・変更対応の取りこぼしを防げる
・スタッフの業務負担を軽減できる
・受付品質を一定に保てる
・診療時間外の対応が可能になる
・患者満足度が向上する
予約・変更対応の取りこぼしを防げる
歯科医院にかかってくる電話の多くは、予約希望と予約日時の変更です。電話代行サービスを導入することで、患者からの大切な電話を確実に受電できるというメリットがあります。
受付スタッフが来院患者対応中で受電できない時や、退職や休みによるスタッフの人手不足などがあったとしても、電話代行サービスのオペレーターが2～3コールで受電対応を行ってくれるため、予約の取りこぼしがなくなります。
確実に受電してくれるという安心感は、リピート予約に繋がると言えるでしょう。
スタッフの業務負担を軽減できる
電話対応とは、今行っている業務の手を強制的に止めて受話器を取る必要があります。また、耳でのみ情報を得なければならないため、負担の大きい業務の1つです。
歯科医院に定期的に通院する患者には高齢者も多く、日時の聞き取り間違いが無いように、二度三度と予約日を伝えるなど、電話でのやり取りに時間がかかることもしばしばあります。
電話代行サービスを導入すれば、受付スタッフは電話対応のことを気にする必要がなくなるため、時間的にも精神的にも負担が軽くなります。
受付品質を一定に保てる
電話代行サービスの提供会社によりますが、電話代行サービスのオペレーターは、電話対応に関して教育や研修を受けたプロです。そのため、電話での予約受付に関しても品質はある一定上に保つことができます。
新人スタッフの電話対応の時間が無くなった分、その時間を教育や研修にあてるのも良いでしょう。
新人の受付スタッフへ電話対応の教育を行う前から、一定品質以上の応対品質が保てることは大きなメリットの1つと言えます。
診療時間外の対応が可能になる
電話代行サービスを導入すれば、診療時間外の電話受付も可能になります。電話代行サービスのオペレーターが受電を行うため、歯科医院の受付スタッフの負担は無いまま、患者からの予約の電話に対応することができます。
もしオペレーターが回答できない問い合わせがあった場合でも、診療時間内に受付スタッフより折り返しを行うようにオペレーターが提案するため安心です。
同様に、休診日の電話受付も可能なため、患者のライフスタイルにあわせて電話予約を行うことが出来るようになります。
患者満足度が向上する
電話代行サービスを導入することで、患者は電話で待たされることが無くなります。また、診療時間を気にせずに自分自身のタイミングで架電しても良くなるため、患者満足度は向上すると言えるでしょう。
また、応対品質の良い電話代行サービスであれば、常に明るく丁寧な対応を受けることになるため、電話予約のリピート率が上がります。
歯科医院の受付スタッフは電話を気にすることなく、今まで以上に来院患者の対応に集中することができるため、来院患者の満足度も向上する可能性が高いと言えます。
電話代行で対応できる内容（歯科医院向け）
では、そんな歯科医院向けの電話代行サービスでは、具体的にはどのような電話対応を行ってくれるのでしょうか。
対応内容は電話代行サービスの提供会社によって異なりますが、おおよその歯科医院向け電話代行サービスが対応できる5つをご紹介します。
・予約受付・変更の受付
・診療時間や場所などの基本の案内
・初診・再診の問合せ対応
・キャンセル連絡、遅刻連絡の受電
・緊急時・苦情の一次受付
予約受付・変更の受付
予約画面もしくは予約表を歯科医院と電話代行サービスで共有し、患者からの予約の受付、変更の受付を電話で承ります。その際、間違いが無いように、患者名、診察券番号、連絡先などを聞き取ります。
予約画面の共有や、予約完了まで行う場合は通常の電話代行サービスよりも基本料金は上がります。最近であれば、オンラインでの予約受付、変更等で対応している歯科医院も多いですが、年配の方の場合、使用方法の問合せが入ります。予約、キャンセル受付はオンラインのみとし、電話問合せではシステムの利用方法の案内を希望される歯科医院も増えています。
診療時間や場所などの基本の案内
診療時間や歯科医院までのアクセス方法については、基本的な情報です。そのため、基本料金内で対応を行っている電話代行サービスがほとんどと言えるでしょう。
特に初診の患者の場合は、時間や場所が不安なことも多いため、よくある質問とも言えます。
最寄駅から徒歩の場合は、目印になる建物などを電話代行サービスと情報共有しておくとスムーズです。車で来院される場合は、駐車場の有無、駐車場がある場合は何台停められるのか、満車の場合はどこに停めればいいのかなども情報共有しておくことをおすすめします。
初診・再診の問合せ対応
初診、再診の患者からの問い合わせ対応を行います。基本情報というわけではなく、治療するにあたってどれくらいの期間通わなければならないのか？など、ある程度のマニュアルがないと答えられないような対応に関してです。
事前に電話代行サービスとよくある質問集やFAQマニュアルなどを共有しておくことで、ある程度の問い合わせに対しては電話代行サービスのオペレーターが回答します。
FAQマニュアルなどに記載がない問い合わせであったり、技術的な質問が入ったりした場合は、折り返しの対応になります。
基本情報での案内とは違い、マニュアルのボリュームや、マニュアルの更新頻度によって、料金が異なることがほとんどです。
キャンセル連絡、遅刻連絡の受電
予約のキャンセル連絡や、予約日当日の遅刻連絡が患者から入ることもあります。キャンセルの場合は、患者名、予約日時、必要があれば連絡先を聞き取り、「承知しました。キャンセルしておきます」と会話を終えるか、「別日でご予約はよろしいでしょうか」など、改めて予約を取るか否かの確認を行うかの流れになります。
遅刻連絡の場合は、前もって歯科医院とある程度の線引きを決めておく必要があります。例えば、15分以上遅刻する場合は、次の予約の方を先に通すことになるなど、ある程度のマニュアル設定があると安心です。
緊急時・苦情の一次受付
歯科医院の診療時間を問わず、緊急性が高い電話の一次受付や、クレームの一次受付を行います。
緊急の電話の場合は、どのような症状なのかを丁寧に聞き取り、電話相手の心情に寄り添います。その場で回答することはできませんが、いつ頃折り返しの連絡が出来るかを伝えてなるべく安心してもらえるように努めます。
場合によっては、非公開にしている緊急用の電話番号に電話をかけなおしてもらうことや、電話代行サービスから歯科医院の緊急用の電話番号に内線感覚で電話を取り次ぐサービスもあります。
クレームの場合はしっかりと話を傾聴し、不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪を行います。電話相手の気持ちを受け止めた上で、必要があれば折り返しの対応を取ります。
歯科医院におすすめの電話代行サービス5選
歯科医院向けの電話代行サービスが対応できる内容をご紹介してきましたが、ここからは実際に歯科医院におすすめの電話代行サービスを5社、ご紹介します。
・CUBE電話代行サービス
・ベルシステム24 e秘書®
・IVRy
・アフターコールナビ
・ペイたんコール
CUBE電話代行サービス
【特徴】
CUBE電話代行サービスは、オペレーターの応対品質の高さが特徴の電話代行サービスです。オペレーターは入社後、6ヶ月以上の教育と研修を受けます。また、秘書検定と電話応対技能検定の資格を習得した正社員のオペレーターが臨機応変に電話対応いたします。
また、一次対応から予約受付まで、希望に合わせた電話応対が可能です。
プラン料金内にて、内線感覚で電話を取り次ぐサービスも提供していますので、緊急の用件などにも対応できます。
歯科医院や大手眼科、クリニックの受電実績や、予約受付実績もありますので、安心してお任せください。
【対応時間】平日9:00～18：00
※オプションサービスにて土曜日9:00～18：00の対応可能
【価格帯】
スタンダードプラン(100回／月) 月額25,000円(税別)～
受付代行サービス(100回／月) 月額30,000円(税別)～
【予約対応】
「受付代行サービス」もしくは「WEB受付代行サービス」であれば、予約表や予約画面を共有しながら電話にて予約の受付や、予約の変更、キャンセルを承ることが可能です。
FAQ対応もできますので、安心してお任せいただけます。
ベルシステム24 e秘書®
【特徴】
e秘書®は、大手コールセンターのベルシステム24が運営する電話代行サービスのため、オプションサービスにて21時までの対応や、土日祝日も対応が可能な点が特徴です。歯科医院専用パッケージコースを2種類用意しています。
また、クレジットカード決済を行うことで月額業務料が最大12％OFFになります。
【対応時間】
平日9:00～18：00
※オプションサービスにて土日祝日の対応可能
※オプションサービスにて21:00まで対応可能
【価格帯】
一次受付プラン(80回／月) 月額10,000円(税別)～
Q＆A対応プラン(80回／月) 月額15,000円(税別)～
【予約対応】
予約受付完了までは行えませんが、一次受付対応やFAQ対応は可能です。
IVRy
【特徴】
IVRy は、IVR（電話自動音声応答システム）を利用した電話代行サービスです。IVRとは、着信時に自動的に音声ガイダンスを流すシステムです。音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作することで、歯科医院に電話を繋いだり、予約受付フォームをSMSで送信したりできます。
当日の予約変更や問い合わせなど、有人対応が必要な場合は歯科医院の電話が鳴ります。登録時間が最短3分程度である点や、月額基本料がリーズナブルな点が特徴です。
【対応時間】
24時間365日
【価格帯】
月額3,480円(税別)～
（コール数 無制限）
【予約対応】
予約フォームをSMSで送信することは可能です。
口頭で予約を取ることはできません。
アフターコールナビ
【特徴】
アフターコールナビは、電話代行サービスの運用システムを自社で開発している点が特徴です。基本料金+応対時間料金+コール数プラン料金を足して考える必要があるため、月額の料金計算には注意が必要です。
365日対応が可能な点と、歯科医院の予約受付の対応実績がある点で安心感があります。
【対応時間】
365日
9:00～19:00（月額5,500（税別））
※別途料金で夜間、24時間対応も可能
【価格帯】
スタンダートプラン 9:00～19:00 (100回／月)の場合：
月額16,500円(税別)～+5,500円（税別）+20,900円（税別）～
【予約対応】
別途料金が発生しますが、予約画面を共有して予約対応が可能です。一次受付やFAQ対応も可能です。
Pay Light Call
【特徴】
Pay Light Callは歯科業界向けのAI受付システムです。
ライトプランではAIの対応のみですが、スタンダードプラン以上になればハイブリッド対応として有人オペレーターの対応も可能な点が特徴です。
AIが対応できないような緊急を要する用件や当日の予約変更などは、有人オペレーターに電話が転送される仕組みです。
【対応時間】
24時間365日
【価格帯】
ライトプラン(100回／月) 月額10,000円(税別)～
スタンダードプラン(300回／月) 月額50,000円(税別)～
【予約対応】
予約対応の具体的な方法の記載はありませんが、予約受付可能です。
FAQ対応もプランによっては可能です。
歯科医院が電話代行サービスを選ぶ際のポイント
おすすめの電話代行サービスをご紹介しました。
しかし、この中から、もしくは他の電話代行サービス提供会社から自院にあった電話代行サービスを選択するには、ポイントを押さえておく必要があります。
本項目からは、歯科医院が電話代行サービスを選ぶ際のポイントを4つ、ご紹介します。
・業務内容に合った対応範囲かどうか
・個人情報の管理体制が明確か
・応対日時や時間はマッチしているか
・歯科医院の導入実績があるか
・
業務内容に合った対応範囲かどうか
電話代行サービスを導入する際に、「受電の一次受付のみ行ってもらい、患者への折返しの電話対応は自院のスタッフが行う」とするか、「予約システムの利用方法などをオペレーターに回答してもらいたい、更にFAQ対応も電話代行サービスに依頼する」かで、契約する電話代行サービスは大きく異なります。
「基本的には一次受付を行ってもらいたいが、退職スタッフが出た場合は予約受付も行ってほしい」など、対応範囲を変更する可能性がある際は、どちらのサービスも提供できる電話代行サービスを選択しておくと良いでしょう。
個人情報の管理体制が明確か
歯科医院では多くの患者の個人情報を取り扱っています。電話口でも患者名や診察番号、電話番号などの個人情報を聞き取る場面が多くあるため、個人情報の管理体制がしっかりと整っている電話代行サービスを選ぶ必要があります。
HP等で個人情報の取り扱いについて明記されている場合は、信頼できる内容かどうか確認しましょう。Pマークなどを取得しているかどうかもチェックポイントです。
HPなどに個人情報についての記載がない場合は、電話やメールで問い合わせてみても良いかもしれません。
応対日時や時間はマッチしているか
歯科医院の診療がある曜日や時間内だけ電話代行サービスに依頼をするのか、もしくは診療時間外の夜間や休診日も依頼をするのかをある程度決めた上で、希望する曜日や時間帯に依頼が出来るのかを確認する必要があります。
たとえば、平日のみ受電可能な電話代行サービスもあれば、24時間365日受電可能な電話代行サービスもあります。電話代行サービスの受電対応が夜間や日曜祝日も行われる場合、基本的に月額費用は上がります。
歯科医院の導入実績があるか
歯科医院の導入実績がある電話代行サービスであれば、歯科医院の受電対応がどのようなものなのかを実際に知っているため、安心感があります。
逆に、一般企業や士業などしか実績が無い場合、電話での一次受付は可能であったとしても、歯科医院として求める電話対応が可能なのかどうかをしっかり確認する必要があります。
導入実績が確認できた場合は、電話代行サービスを導入したことによる歯科医院の具体的な成功例や、継続率、現在の導入実績数などを聞いてみても良いでしょう。
歯科医院が電話代行を効果的に活用するためのポイント
せっかく電話代行サービスを導入するのであれば、効果的に活用したいものです。
以下、歯科医院が電話代行サービスを効果的に活用するためのポイントを３つにまとめました。
・繁忙時間帯のみに活用する
・緊急連絡は医院側へ直接通知する仕組みを持つ
・導入後の定期的な運用見直しを行う
繁忙時期のみに活用する
普段は電話代行サービスを利用するほどではないけれど、繫忙時期のみサービスを導入したいと考える歯科医院の方もいらっしゃると思います。
その場合、「常に電話代行サービスを利用する」という方法ではなく、基本的には自院で受電を行い、繫忙時期には電話代行サービスへ電話を転送するという方法が効果的です。
連休明けや年末、土曜日など、歯科医院をはじめとするクリニックが特に忙しいタイミングに利用する方法であれば、電話代行サービスの契約コール数も少なくてすむため、月額費用がリーズナブルに抑えられます。
緊急連絡は医院側へ直接通知する仕組みを持つ
大きな痛み、腫れなどがあるという訴えなど、電話代行サービスのオペレーターでは判断ができない緊急性の高い用件の電話は、折り返しの対応ではなく、歯科医院へ直接通知できると良いでしょう。
電話代行サービスによっては、内線感覚で電話を取り次ぐ応答後転送サービスもあり、緊急時のみ医院に内線感覚で取り次いでもらうことで、急患やクレームにも迅速に対応できます。
導入後の定期的な運用見直しを行う
電話代行サービスは導入して終わり…ではなく、導入後も定期的に運用方法を見直すことでより効果的に活用することができます。
例えば、在籍スタッフの名前や、FAQの項目の更新などは定期的に行うことで常に歯科医院と電話代行サービスで最新の情報を共有することができます。
他にも、予約受付を依頼していたけれども、受付スタッフを増員したので一次受付の対応に変更するなど、歯科医院の状況に合わせて電話代行サービスの依頼内容も見直していくと良いでしょう。
まとめ
ご紹介してきたとおり、電話代行サービスは一般企業だけではなく、歯科医院をはじめとするクリニックの電話対応でも利用が可能です。
特に人手不足や電話対応にお悩みの歯科医院の方にはオススメのサービスと言えるでしょう。
CUBE電話代行サービスでは、歯科医院の電話対応の実績もあり、一次受付から予約受付完了まで、幅広い対応が可能です。患者様からのお問い合わせや、予約のお電話に臨機応変に対応いたします。
ご希望の応対内容をお伺いできれば、どのようなプランで対応が可能か提案させていただくことも可能です。もちろん、ご相談のみでも大歓迎です。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
電話番号：0120-888-108
