電話代行サービスの一次受付とは？メリットや導入時の注意点まで徹底解説

企業の代表電話宛には、様々な入電があります。
「〇〇さんいますか」、「～～の件の担当者はいますか」「△△の商品について伺いたいのですが」などなど。
受電したスタッフが対応できない用件も多々あると思います。
担当者や名指し人が不在の場合は、相手の社名、名前、用件、連絡先を先方に伺って、折り返しの約束をして電話を終えるという流れが一般的でしょう。
このような対応を電話代行サービスでは、「一次受付」と呼ぶことが多いです。

【目次】

一次受付とは

一次受付とは、その場では解決できない用件や担当者宛の電話に対して、電話相手の社名、名前、用件、連絡先などを聞き取ることを指します。
担当者や名指し人が在席している場合は、電話を取り次ぎます。不在の場合は、折り返しの連絡を提案します。
そして、担当者や名指し人へ伝言を行うところまでが一次受付と言えます。
一次受付とは、その場では解決できない用件や担当者宛の電話に対して、電話相手の社名、名前、用件、連絡先などを聞き取ることを指します。

電話代行サービスにおける一次受付の役割

一次受付とは、架電者とのファーストコンタクトであり、企業の第一印象を決める大切な役割があります。
つまり、電話代行における一次受付の役割とは、架電者である顧客や取引先などに電話応対で好印象を与え、企業のブランドイメージを向上させる役割があります。
そのためには、オペレーターの電話の応対品質の良さが必要不可欠です。

電話代行サービスで対応できる一次受付の内容

電話代行サービスで対応できる一次受付の内容は、基本的には担当者や名指し人は外出していることを伝えた上で、架電者の社名、名前、用件、連絡先を伺うことです。伺った内容は、電話代行サービスの契約者にメール等で報告を行います。
電話代行サービスによっては、外出応対ではなく、指定されたスマホに内線感覚で電話を取り次ぐことも可能です。
また、担当者や名指し人の本日の予定を確認し、電話相手にスケジュールを伝えるなどの業務も一次受付に含まれます。

その他の電話代行サービスで対応できる一次受付には、下記のような種類があります。
・問い合わせ一次受付
・予約・日程調整の一次受付
・クレームや緊急連絡の一次対応

※ご紹介する3種類の一次受付は、オプションサービス、もしくは上位プランでのサービス提供になる場合もあります。

問い合わせ一次受付

サービスや商品に対する問い合わせの入電があった際、架電者の知りたいことを聞き取ります。
その際に、サービス名称や識別番号、商品名や色、サイズなど、必要事項を確認します。
「担当者に確認して折り返しご連絡いたします」もしくは「お調べして折り返しご連絡いたします」等の文言を伝えた上で、架電者の社名、名前、連絡先を伺います。
場合によっては、内線感覚で契約者に電話を取り次ぐこともあります。
その場で質問事項に対して返答する必要がある場合は、一次受付ではなくなります。

予約・日程調整の一次受付

クリニックやホテル、サロン、美容室など、予約の希望や予約変更の依頼の入電があった際、希望日時と希望メニューを聞き取ります。
「担当者に確認して折り返しご連絡いたします」と伝えた上で、架電者のフルネーム、希望日時、希望メニュー、連絡先を伺います。
キャンセルのみ希望の場合は、予約日時とメニュー、フルネームなどを聞いてキャンセルを承る場合もあります。
予約表を確認しながら予約受付完了まで行ってほしいという場合は、一次受付ではなくなります。

クレームや緊急連絡の一次対応

クレームや緊急連絡の入電が入る可能性は、どのような企業であってもあります。
クレームの場合は、架電者の気持ちを受け止めながら傾聴し、不快な気持ちにさせてしまったことにお詫びをします。
「担当者より折り返しご連絡いたします」と伝えた上で、架電者の名前や連絡先を伺います。
おさまらないクレームや、緊急連絡の場合は、内線感覚でスマホに電話を繋ぐこともあります。もしくは受電内容を報告する際に、緊急性が高いことを記載します。
クレームや緊急連絡の一次対応は、電話代行サービスによっては受け付けていない場合もあるため、事前に確認が必要です。

電話代行サービスの一次受付を導入するメリット

電話代行サービスで対応できる一次受付の内容をご紹介してまいりましたが、ここからは電話代行サービスの一次受付を導入するメリットを５つ、ご紹介します。
・対応漏れ・機会損失の防止
・顧客満足度の向上
・スタッフの心理的負担の軽減
・情報共有の活性化
・社員の業務効率化

対応漏れ・機会損失の防止

人手不足が続いている、または外出が多い業種である、繁忙期は受電が思うようにできないという企業もあると思います。
しかし、企業にとっての受電漏れは、ダイレクトな機会損失に繋がります。
なぜなら、初めてその企業へ依頼を検討している、もしくは購入や申し込みを検討しているときは、電話で相手の企業の雰囲気や対応を確認したいと思う人が多いのです。
依頼や購入を急いでいる人に関しても、同様に電話で問い合わせを行うことが多いです。

もし、新規見込み客が取引候補先の企業へ電話をした際に、「誰も電話に出ない」「留守番電話になっている」なんていうことが起こればどうでしょうか。
恐らく新規見込み客は、別の候補企業へ連絡をとることになるでしょう。

電話代行サービスの一次受付を導入することは、このような対応漏れや機会損失を防止することができるのです。

顧客満足度の向上

新規見込み客に限らず、懇意にしている取引先やリピーターのお客様であっても、電話で問い合わせが入ることはあります。
「電話でサッと確認が取りたい」、「出先なのでメールが使えない」、「文章にすると長くなる」、「今の感情を伝えたい」など、理由は様々です。
しかし、電話をかけても「受電してくれない」や、「留守番電話ばかり」だと、いくら関係性ができていたとしても不信感を抱いてしまいます。
また、受電はしても、「挨拶に元気がない」、「反応が薄い」、「早く電話を切りたそうにしている」、「態度が悪い」と感じられてしまうようでは、取引先や顧客は少なからず不満を感じるでしょう。

電話代行サービスは、2～3コール以内にオペレーターが明るく受電を行うことが基本のため、取引先や顧客が不信感や不満を抱くことが無くなります。そして、親切丁寧な応対品質の良い電話代行サービスを選択することで、今までよりも確実に顧客満足度を向上させることができます。

スタッフの心理的負担の軽減

どんなに目の前に集中したい業務があったとしても、強制的に手を止めて受話器を取らなければならないという電話対応は、個人差はあるものの必ずスタッフの心理的負担になります。
また、電話対応が苦手なスタッフであれば特に、電話が鳴るだけで大きなストレスとなり得るでしょう。電話対応が嫌で退職する人も少なからずいます。
電話代行サービスを導入すれば、事務所内の電話は全て電話代行サービスへ転送されるため、受電しなければならないストレスから解放されます。

情報共有の活性化

受電内容によっては、顧客とのやり取りをチーム内に知らせたり、進捗状況を把握したり、社内で情報共有をしておく必要が出てきます。
このような電話でのやり取りの情報共有についても、電話代行サービスは有効です。
受電対応の報告をメールやチャットで行う電話代行サービスを選択しておけば、すぐに社内で情報共有することができます。
ビジネスチャットツールを利用している場合、時系列順に受電内容が並ぶため、進捗状況も把握しやすいと言えるでしょう。
社内のスタッフが改めて情報共有のメールやチャットを作成せずとも、電話代行サービスから届いた報告を確認すれば良い点もメリットと言えます。

社員の業務効率化

人は1度集中が切れてしまうと、すぐに元の状態には戻せません。
そして、電話はいつどのようなときにかかってくるか、受け手には選ぶことができません。目の前の業務に集中したくとも、電話対応のたびに手を止めなくてはなりません。受電後は、なんの作業をどこまでやっていたかを思い出す時間が発生します。集中したくとも何度も電話が鳴ることで、集中力は低下していきます。
このような場合でも電話代行サービスを導入すれば、静かな環境で業務に取り組むことができるため、業務効率を上げることができます。電話を気にせずにコア業務に集中することができるのです。

電話代行サービスの一次受付を導入する際の注意点

電話代行サービスの一次受付を導入するメリットをご紹介しました。ではすぐに導入しようと思われた方は、少し待ってください。
電話代行サービスの一次受付を導入する際には、注意点もあります。
以下、３つご紹介しましょう。
・一次受付範囲の設計
・対応フロー、マニュアルの整備
・受電内容の報告方法の確認

一次受付範囲の設計

電話代行サービスの一次受付の範囲は、サービス提供会社によって異なります。
最低限の「社名、名前、連絡先」のみ聞き取って折り返し対応を行うのみのところもあれば、「社名、名前、用件、連絡先」を聞いて内線感覚で電話を取り次いだり、担当者や名指し人のスケジュールを相手に伝えたり、予約希望日時を聞き取ったりと、もう1歩踏み込んだ対応が可能なところもあります。
まずはどういった電話の一次受付を行ってほしいのかを決めた上で、電話代行サービスの提供会社へ問い合わせをしてみる必要があります。

対応フロー、マニュアルの整備

社内の対応フローや対応マニュアルがあれば、電話代行サービス提供会社と共有しておくと、取引先や顧客にも違和感なくアウトソーシングへ移行できます。
しかし、「一次受付」であれば限られた対応フロー、そしてマニュアル対応になる可能性があります。
電話代行サービスではFAQ対応など、どの程度まで回答が出来るのかを事前に確認し、対応可能な範囲で新たにマニュアルを整備する必要があります。
また、社内での応対フローが変更になった場合は、電話代行サービスへ情報共有を行うことも忘れてはいけません。

受電内容の報告方法の確認

電話代行サービスからの受電内容の報告は、メール連絡が多いです。
内線感覚で電話を取り次ぐサービスを行っている電話代行サービスであっても、電話を取り次げなかった場合はメールで報告がきます。
しかし、近年ではビジネスチャットツールで報告を行う電話代行サービスも増えています。例えば、ChatworkやSlack、GoogleChat、MicrosoftTeams、LINEWORKSなどです。
その他、専用のWEBにログインして報告を閲覧する、録音された会話データを聞く、電話で報告されるなどのタイプもあります。
電話代行サービスを導入する前に、希望する報告方法が選択できるのかどうかを確認しておく必要があります。

一次受付ならCUBE

電話代行サービスの一次受付であれば、CUBE電話代行サービスがおすすめです。
CUBE電話代行サービスでは、一次受付であっても内線感覚で電話を取り次ぐことのできる「応答後転送サービス」や、担当者の日々のスケジュールを確認して伝える「スケジュール確認」も含まれています。（『〇〇は何時に戻る予定ですので、戻り次第お電話させます』等）
また、一次受付ではあまり無い「クレーム一次応対」も可能です。相手の方のお話にしっかりと耳を傾け、気持ちに寄り添う対応を行います。

顧客満足度を向上させるために必要不可欠とされる、高品質な電話応対をご提供します。
オペレーターの応対品質については、詳しくはこちらのページをご覧ください。
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まとめ

本記事では、電話代行サービスの一次受付についてご紹介してきました。
一次受付と言っても、電話代行サービス提供会社によって対応範囲は大きく異なります。
「とにかく忙しいので受電してくれればいい」と思われる方もいるかもしれませんが、電話は企業の印象を決定付ける大切なツールです。
電話代行サービスの導入を検討される際は、是非、応対品質の良い電話代行サービスを選んでいただきたいと思います。
CUBE電話代行サービスは、オペレーターの応対力にこだわり、採用から教育、研修に力を入れて人材育成を行っています。