保険業の電話代行活用ケース

【目次】
保険業界に求められるもの
顧客満足度を上げる
専門性を高める
保険代理店業の電話代行サービスを利用すべき企業の特徴
低コストで電話のクオリティを上げたい
店内の情報共有の時間がない
苦情の電話に時間を取られる
保険代理店業の方におすすめのプラン
スタンダートプラン
スタンダートプラン+チャット報告(Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、MicrosoftTeams、LINEWorks、Google Chat)
受付代行サービス
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
顧客満足度が向上する電話対応
クレーム一次対応がある
プライバシーマークを取得している

保険業界に求められるもの

損害保険、生命保険ともに世界でトップ5に入る巨大市場を持つ日本の保険業界では、保険代理店が営業の前線に立って顧客を獲得していく役割を担っています。日本国内で保険の加入を検討する場合、保険代理店は欠かせない存在と言えるでしょう。
しかし、人手不足や経営者の高齢化、統廃合などで保険代理店の数自体は、減少傾向にあるというデータが出ています。(2023/04/06調査)
引用:NIKKEI COMPASS 日本経済新聞
 実際、保険会社が、個人向けの各種保険をオンラインで直販を行ったり、代理店数を減らす傾向にあったりと厳しい環境なのではないでしょうか。

 また、現在の日本国民の生命保険の加入率は、既に80%を超えており、さらに少子高齢化による人口減少の将来を考えるに、今後、保険の新規顧客獲得が難しくなっていると言われています。前線に立って顧客獲得を行う保険代理店業界は、他店とのサービスの差別化を図っていくことが、今後益々求められるのではないでしょうか。

顧客満足度を上げる

 同じ保険に入るにしても「この保険代理店で契約したい」「この担当者の方と契約して良かった」と思ってもらえるためには、やはり顧客満足度の向上が必要です。それにはコミュニケーション力とホスピタリティの心が大きくかかわってくるように思います。
 もちろん、代理店業界で活躍する方は、すでに優れたコミュニケーション能力やホスピタリティの心がありますが、新規の問い合わせや契約者からの連絡にどんな時でも全て即座に対応することは難しいですよね。特に他のお客様の対応中であれば、電話は後回しにする必要があります。

しかし、顧客は、「いつでも気軽に担当者とコミュニケーションがとれる」「いつでも自分を気にかけてくれる」ということを感じられなければ、なかなか満足してくれません。それは分かっていても実践するためには、店内に多くの人手が必要になってしまうし、それには人件費もかかるし、採用や管理の時間も負担もかかる・・・そんなお悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。こんな時に電話代行サービスを利用すれば、電話での新規の問い合わせや契約者からの連絡にプロがすぐに親切丁寧に対応します。店内の代表電話を全て電話代行サービスに依頼すれば、静かに集中して普段の仕事に取り組めるだけでなく、電話を気にせずに安心して顧客対応をすることが出来ます。

専門性を高める

今は、インターネットを利用して様々な情報を得ることが出来ます。安くて早くて24時間申し込みができる点から、ネット型保険に直接申し込みをする人は増えています。
それでも、やはり保険代理店に来店する人がいなくならないのは、専門的なアドバイスがもらえる、専門知識をもった人に保険を提案してもらえる、ライフプランに合わせて相談ができる安心感ではないでしょうか。
そして、専門的なアドバイスをもらいたいと思っている顧客でも、事前にインターネットで保険についてある程度調べてから来店する場合も多いと思います。その場合は、インターネットでは得られない専門性の高い知識を求めていらっしゃいます。
営業の方は、すでに高い専門知識をお持ちですが、日々変化する経済環境や保険内容の変更に伴って、研修や最新情報の収集が益々重要になってくると言えるでしょう。

その時間がどれだけもてるかによって、知識の更新や向上の速度は異なってきます。
電話代行サービスを活用すれば、不必要な営業電話に対応する時間はゼロになります。また、店内の研修を電話で中断されることもありません。店内の情報共有の時間も電話に邪魔されることなくしっかり確保できるというわけです。

保険代理店業の電話代行サービスを利用すべき企業の特徴

低コストで電話のクオリティを上げたい

保険代理店の営業担当者は、外回り業務が多いと思います。外回り中、大切な契約者や新規顧客の電話を受電してくれるのは保険事務員ではないでしょうか。
ただ、保険事務員は見積書や申込書を作成したり、申込書の内容をシステムに登録したりする業務が主ですので、顧客の保険の契約更新月が重なったり、申し込みが重なったりすると事務作業で電話対応に手が回らない場合もあります。

事務作業の効率は、落とさずして顧客の電話は迅速丁寧に受電してほしい場合、もう1人事務員を雇うしかありません。しかし、パートやアルバイトでも雇うとなると人件費のコストだけでなく、採用や教育に時間もかかります。そんなときは電話代行サービスを活用してみてください。
電話代行サービスは、採用と異なり、求人広告、面接、雇用契約等も不要で簡単に導入でき、1人雇うよりも圧倒的に低コストです。しかも、電話のプロが明るく丁寧に受電しますので、低コスト、短時間で電話に関しての顧客満足度が上がるといえます。
CUBE電話代行サービスでは、保険代理店様の契約も数多く頂いています。スムーズな会話で「感じの良い事務員さんがいるね」なんて言われることも。

商談中の電話が気になることもありません。

店内の情報共有の時間がない

少人数の保険代理店では、日々の仕事に追われてなかなか研修や勉強会が行われないことが多いと思います。もちろん研修や勉強会は行わなくとも業務は出来るのですが、顧客へ提供するサービスの質が営業担当によって、ばらつきが出てしまうリスクもあります。
更に、忙しさのあまりに店内の情報共有が行われておらず、退職した営業が担当していた顧客や契約に関する情報が無くて困ったという店舗もあるのではないでしょうか。顧客情報や保険サービスの情報更新につて店内で共有する時間があれば、今よりももっとスムーズに顧客対応ができると思いませんか。
では、どうすればそのような時間を捻出できるでしょうか。

もし、店舗での受電の時間がなくなったらどうでしょう。電話代行サービスを活用すれば、電話のプロが店舗の電話をすべて受電してくれます。もちろん「午前中だけ」や「来客対応中だけ」「研修中のみ」の依頼も可能です。不要な営業電話も電話代行業者が対応してくれますし、顧客の場合は相手の話をしっかり聞いてから報告してくれますので、安心して研修や勉強会に取り組むことが出来ます。また、店内の情報共有の時間を設けることも可能です。

CUBE電話代行サービスでは上記のことに加え、緊急の用件のみ担当者のスマートフォンに内線感覚で取り次ぐことも出来ます。「電話代行業者からの報告メールに気がつくのが遅くて、大切なお客様の緊急対応が出来ないのでは?」という心配もありません。

苦情の電話に時間を取られる

保険代理店業では、どうしても契約者が思っていた保険金額がおりなかった場合や、契約内容が思っていたものと違ったという場合にクレームの電話が入ります。
特に、損保の保険代理店業では、興奮した状態の契約者からの電話が入ることもあるでしょう。このようなクレームの電話は、対応に時間がかかるものです。それでも、丁寧にしっかりと状況を把握する必要があります。
 また、受電者が担当者じゃない場合、クレームの内容を整理して、担当者に連絡をとってしっかりと内容を伝えなければなりません。ここで不備があると更なるクレームになってしまう可能性もあります。このようにクレームの電話は対応に時間がかかってしまいます。繫忙期にいくつもクレーム電話が入ると気が滅入ってしまうので無いでしょうか。最近では、電話対応業務は、離職理由にもなるほど苦手な人にとっては苦手な業務です。
 こんなときもクレーム一次対応ができる電話代行サービスを利用すれば、受電から担当者への報告までしっかり行ってくれますので、店内の社員は自分の仕事に存分に向き合うことが出来ます。繫忙期だけ利用することも可能なので、臨機応変に活用できます。
CUBE電話代行サービスではクレーム一次対応を受けていますので、クレームの電話も安心です。

保険代理店業の方におすすめのプラン

スタンダートプラン

CUBE電話代行サービスのスタンダートプランは、受電数が月100回、連絡先が10か所ついていて月額25,000円です。お電話口の方のフルネームやお住まいの市町村、お電話番号をお伺いすることが出来ますので、個人のお客様からの電話が多い保険代理店の方におすすめのプランです。
他社の電話代行サービスでよくある「○○は外出しておりますので、折り返しお電話いたします」という対応だけではなく、外回り中である担当者のスマートフォンに内線感覚で電話を取り次ぐことも可能です。Aさん宛は内線感覚で取り次ぐ応答後転送サービスを活用し、Bさん宛は外出応対をするという社員別の対応変更も出来るのです。
クレーム一次対応もプラン内についておりますのでご安心ください。

電話代行サービススタンダートプランの詳細はこちら

スタンダートプラン+チャット報告(Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、MicrosoftTeams、LINEWorks、Google Chat)

スタンダートプランには基本プランにメール連絡がついておりますが、すでに社内で活用されているチャットツールがあればそちらへの受電内容の報告も可能です。

報告が可能なチャットツールは、Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、MicrosoftTeams、LINEWorks、Google Chat※ があり、種類豊富に取り揃えております。
チャット報告を利用すれば、担当者が不在の場合は他の社員が電話のフォローをしたり、「この件は~~と返答しました」などと返答内容を共有したり、電話内容に関して社内で瞬時に情報共有が出来る点がメリットです。また、時系列で受電履歴を残す事が出来る点も好評です。

(※)Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、Teams、LINEWorks、Google Chatは月額1,000円~5,000円のオプション料金が発生します。

電話代行サービススタンダートプランの詳細はこちら

電話代行サービススタンダートプラン基本サービス料金の詳細はこちら

受付代行サービス

契約者からの電話の場合、フルネーム、電話番号、住所や証券番号、契約プラン名もしっかり聞き取って欲しい!という保険代理店の方におススメのプランです。
新規のお問い合わせの場合は来店希望日時や、どのような保険を検討されているのか等のお伺いも可能です。スタンダートプラン同様に受電数が月100回、連絡先が10か所ついていて月額基本料金が30,000円からのプランです。
スタンダートプランのサービス内容に加え、事前にいただいたマニュアルに沿って必要事項をお伺いすることが出来ます。簡単なQ&Aにお答えすることも出来ますので、まるで事務員を雇ったみたいだとご好評です。ご希望の電話対応やマニュアル内容によって、受付代行サービスの月額基本料金と対応費が異なってまいります。お気軽にご相談ください。

受付代行サービスの詳細はこちら

CUBE電話代行サービスが選ばれる理由

安心感、顧客対応で取引先社長の安心感が違う

顧客満足度が向上する電話対応

保険代理店の電話対応の印象は、その店舗の印象そのものと直結します。対面での接客の印象はもちろん大切ですが、もし来店予約のための電話対応の印象がよく無ければ、顧客は他店に出向いてしまうでしょう。契約者だったとしても追加の契約の有無が左右されてしまうことは十分にあり得ます。
私たちキューブは、必ず電話相手の方に「この保険代理店に電話をして良かった」と思っていただけるように徹底した社員教育を行っています。
 笑声(笑顔の声)でのあいさつ、丁寧な傾聴、安心感のある相槌、気持ちのこもった伝え方の習得、共感力など、全てのオペレーター1020時間以上のOJT教育ならびにOFFJT研修を受けています。また、電話応対の教育は継続して行っていきます。

確かに安く利用できる電話代行サービスは多く存在しますが、安い分、電話の応対品質に関しては重視していないところも多くあるのが実状です。安くてたくさん受電してくれても、電話の応対が冷たく感じてしまってはお金を払ってお客様をおいはらっているようなものではないでしょうか。
キューブでは「電話の雰囲気がいいね」や「気持ちのいい対応だね」など、電話口の方やクライアントの皆様に喜んでいただいており、そのお喜びの声がオペレーターのやりがいにつながっております。

クレーム一次対応がある

CUBE電話代行サービスでは全プランでクレーム一次対応がついています。実はクレームの電話に対してあまり話を聞かず「担当者から折り返します」だったり、「対応いたしかねます」だったり、決まった文言しか言わない業者も多いのです。
なぜかというと『クレームの電話は長くなるから』です。電話が長くなればなるほど、電話代行業者は人件費がかかるため、クレームの電話は少しでも早く電話を切ろうとする業者が多いのです。しかしそれでは更なる二次クレームにつながってしまいます。
顧客満足度をあげるために利用しているにも関わらず、これでは本末転倒ですよね。

キューブではクレームの電話も大切な電話の1つとして丁寧に対応しています。まずはご不快になられたことに対して心からお詫びをし、お客様のお話をしっかりと傾聴することをオペレーターに徹底しています。それはCUBE電話代行サービスを利用されている方全員に喜んでいただきたいからです。「大切な商談中のクレーム電話に一次対応をしてくれて助かった」や、「クレーム一次対応でお客様の気持ちが落ち着いたみたいで折返しの電話の時には怒っていなかった」などのお声をいただくこともあります。

プライバシーマークを取得している

保険代理店業界では、多数の個人情報を取り扱っている点から、もし電話代行サービスを利用するとなると心配になるのが個人情報の流出ではないでしょうか。
一般的な電話代行業者では、人件費を抑えてプランを安くするためにパートやアルバイトスタッフを多く抱えています。最近では、在宅のフリーターへ外注へ出している業者も少なくありません。個人情報保護の徹底が行われていないことも。

しかし、キューブは、プライバシーマーク取得しております。10年以上前から機密情報保護、個人情報保護についてマネジメントシステム構築・運用に取り組んでいるだけでなく、人的なリスク低下に取り組んでおります。全社員を直接雇用の正社員とし、個人情報の取り扱いについての研修を受けた上で業務を行っております。また、入社時の一度だけではなく、定期的な研修を行い、個人情報、機密情報の保護に取り組んでいます。

お気軽にご相談ください。

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