新入社員は電話が苦手

新入社員の電話対応が苦手な理由

新入社員研修で自己紹介やプレゼンテーション、ディスカッション等ではかなり優秀だと言われていた人が、電話対応の研修になったとたんに不安で泣き出してしまったという話を研修の講師の先生に聞いたことがあります。
泣き出してしまった新入社員に限らず、「電話は苦手」「電話をとりたくない」という人が増えているというのです。

このように新入社員の間で電話に対して苦手意識を持つ人が増えている背景には、時代の変化が大きく影響していると言われています。

大きな理由の1つとしては、なんといっても携帯電話の普及です。
携帯電話の普及で自宅に固定電話を置かない家庭が増えました。
携帯電話には基本的に家族や友人からの自分宛の電話しかかかってきません。
確実に知っている相手からの自分宛の電話だとわかっているのに「はい、◯◯(名前)です」とは言いませんよね。だいたいが「はーい」とか「なにー?」とかだと思います。
知らない電話番号からの携帯電話への着信通知があったとしても、あえて電話に出ないか、受電しても自ら名乗ることはあまりしないでしょう。

家族がそれぞれに携帯電話を持っていますから、電話をする方も誰が電話に出るかわかっている状態で電話をかけます。このため、今は他人宛の電話を取ることも、誰が電話に出るかわからない状態で電話をかけることがありません。

逆に、多くの家庭に固定電話があった時代では子供が自宅の固定電話に出ることもあれば、遊ぶ約束をするために他人の自宅の固定電話に電話をかけることもありました。

たとえ子供自身が電話に出ない子だったとしても、親が固定電話に出ている姿を見ているものです。
「はい、○○(名前)です」と名乗り、「あ、▲▲さん、ご無沙汰しています」や「お世話様です」なんていう会話のパターンを聞いているのです。
さらに、電話口での「演技力」をも間接的に学習することがあります。
さっきまで子供を叱っていた母親が受電した瞬間に明るく丁寧に挨拶する姿や、電話が鳴るまでテレビを見て大笑いしていた父親が営業電話を低い声できっぱりと断る姿を見る機会があるからです。

そのため、すでに電話対応をそれなりに実践してきた、もしくは観察してきた子供たちと、実践はおろか観察する機会もなかった子供たちでは電話に対する認識が違うのです。
電話対応自体が苦手というよりも、そもそも電話に出ること自体が苦手という新入社員が多いのも幼少期からの経験が違うとわかれば納得ですね。

このように生れたときから携帯電話が普及している時代に生きる新入社員にとっては電話とは大きな課題になるのです。

電話対応がストレスで会社を辞める新入社員

電話が嫌で退職する新入社員
新入社員の電話対応への不安や苦手意識を知らずして、「普通に電話に出ればいいんだよ!」や「新人なんだから先輩より早く電話に出ろよ!」と根性論でなんとかしようとしている話も多く聞きます。
しかし、これは大変に危険な行為です。まず、「普通に電話に出る」ことがわからないのに電話に出ろと言われては、新入社員の苦手意識は増すばかりです。
不安なまま電話に出て、対応がしどろもどろなり、それをまた上司に叱責される・・・なんてことになると、電話対応がストレスで会社を辞める新入社員も出てきます。

「知らない人からの電話に出るストレスに耐えられませんので辞めます」や「こんなにも電話にでなければならない職種とは思いませんでしたので退職します」など言われる前に、上司は電話対応が新入社員の退職理由になりえるということを知っておかなければなりません。

まずは、上司や先輩が新入社員へ手本となる電話対応を何度も見せてから実践に入るのがいいでしょう。
そして、実践に入った後も「何かあったら助けるという安心感」を与える必要があります。
よく電話がかかってくる取引先や顧客リストなんかも事前にあればより安心ですね。
参考元:PRESIDENT Online「電話にでない新入社員」

電話対応が苦手な新入社員が気をつけることは?

新入社員が電話対応で気を付けること
新入社員もいつかは新人ではなくなります。ずっと電話対応が怖い!苦手!ストレス!と言っても、完全に避けることは難しいのが現実です。
そこで、新入社員に電話対応において気をつけることを最初に教えておくのもいいでしょう。電話対応の研修がない会社でも、ポイントを押さえておくと不安感が和らぎます。

ポイント1:事前準備をしておく

受電の実践に入る前に「お世話になっております。(ありがとうございます。)(はい。)○○会社です」と言うように、その会社の名乗り挨拶を覚えてしまうことが大切です。
覚えたつもりでもいざ電話に出ると頭が真っ白になってしまう新入社員は、定型文を紙に書いて電話機の近くに貼っておくといいですね。

また、「電話内容はメモを取ろう」と研修等で習っていても、いざ実践に入ると「何をメモすればいいのか?」がわからない新入社員も多いものです。あらかじめ用意しておいたメモに「相手の社名・相手の名前・誰宛(何の担当者宛)か」をリストとして書いておけば、
最低限聞き取らなければならないことを思い出せます。
最初は相手の用件の意図がつかめなかったとしても、誰から誰宛なのかがわかれば大きなトラブルにはなりません。

ポイント2:言葉を選びすぎない

「上手な敬語で話さなくてはならない」や、「間違った言葉を使ってはいけない」、「言葉を間違えて相手を不快にさせてしまったらどうしよう」など、新入社員は言葉選びをしすぎて電話口で長いあいだ無言になったり、結果的に失礼な言い方をしてしまったり…ということがあります。
もちろん綺麗な言葉遣いや正しいビジネス用語であるに越したことはありませんが、そこに気を取られてコミュニケーションがうまくいかなくなってしまうのはもったいないですよね。
丁寧に真摯に対応しようという気持ちがあれば、ある程度は言葉が崩れてしまっても相手が不快になることは滅多にありません。

ポイント3:その場で回答しようとし過ぎない

よく「電話対応では相手を待たせてはいけない」と言われますが、これもとらわれすぎると逆効果になります。
電話口の相手に何か質問をされて「少々お待ちください」と電話を保留したものの、「早く回答しなきゃ!」と頭が真っ白になり、社内の誰に何を確認すればいいのか、もしくは自分で何を調べればいいのかがわからなくなる新入社員がいます。
何か回答しなくては・・・とあいまいなことを言ったり、全然違う話をしたり、適当なことを言ってしまっては逆効果。後々トラブルになってもっと電話対応が苦手になってしまいます。
新入社員のうちは回答に時間がかかると割り切って、「お調べするのにお時間をいただきたいので、折返しお電話をさせていただいてもいいでしょうか」や、「確認してメールでご回答させていただいてもいいでしょうか」など、いったん落ち着いて確認する時間を設けてしまうのも1つの手です。
ポイント1の話にもつながりますが、この場合の「後程回答したい」という定型文も紙に書いて貼っておくといいでしょう。

電話対応は「誰しもすぐには出来るようにならない」と思って慌てずに1つずつ取り組むことも大切です。

電話対応を社内で廃止してみる┃苦手の回避策

もちろん、上司や先輩が根気よく電話対応について教えても、新入社員本人がどれだけ努力しても、どうしても電話対応が苦手なままだという人もいます。
しかし電話応対が苦手な社員も他のことは得意かもしれません。電話対応以外は優秀で、会社にとってなくてはならない存在になっているかもしれません。
もしくは新入社員だけではなく、電話対応が苦手な社員が多く在籍する会社もあるでしょう。
そんなときは思い切って電話対応を社内で廃止してみる選択肢もあります。

電話対応を廃止するなんていったいどうやって・・・?と思われることでしょうが、意外と簡単です。「電話代行サービス」を利用してみてください。

電話代行サービスとは、自社の代表電話宛にかかってくる電話を代わりに受電してくれるサービスです。自社の代表電話を電話代行サービス会社へ転送してしまえばOKなので、特別に機材を購入する必要もありません。

電話代行サービスを提供する電話代行会社の受電スタッフが、まるで社内の人間のように受電を行い、スムーズに用件を聞いてくれます。
聞き取った用件はメールやSNSツールで報告が入りますし、電話代行会社によっては内線感覚で名指しの担当者の携帯に電話を転送することも出来ますよ。

しかも大体の電話代行会社が月額数万円程度でサービスを提供しているのです。月額数万円で社内の外線が鳴らなくなり、新入社員も電話対応が理由で退職しなくなる可能性が大きくなる、というわけです。

電話内容によっては折り返しの電話発信やメール送信は必要になってきますが、回答の準備をしっかりと行ってから発信やメール作成ができる点がメリットです。
折り返しの電話であればトークスクリプトを作ってから発信してもいいですし、メールであれば先輩や上司に添削してもらうことも出来ますね。

いつ、誰からどんな電話が鳴るかわからない恐怖から解放されるという点は、電話対応が苦手な社員にはかなり嬉しいポイントではないでしょうか。電話対応が苦手な新入社員だけでなく、事務作業に集中しているのに電話に邪魔されてストレス…という社員にも嬉しいサービスですよね。

電話対応が苦痛にならないために

新入社員は電話対応が苦手で当たり前と認識し、社内で研修や教育に取り組むことは必要です。また、新入社員自身も苦手な電話対応が「怖い!出来ない!」になる前にポイントを押さえて練習や実践を行うことも必要です。

でも、それでもどうしても電話対応がストレスになってしまう時は、新入社員が辞めてしまう前に違う方法を考えてみましょう。
是非、「電話代行サービス」を導入してください。

CUBE電話代行サービスおすすめプランの紹介

電話代行サービス【シンプルプラン】

月額10,000円(税込11,000円)というリーズナブルなプランでもサービスは充実。受電内容の報告先は1か所まで無料なので、社員の人数と代表電話宛の月の受電本数は多くないけれど、臨機応変な電話対応を望まれる方におすすめです。料金内で月に50件まで受電できて、なんと営業電話や間違い電話は受電カウントに含みません。
コールオーバー料金は200円(税込220円)で51件目以降ももちろん受電OKです。
料金内で『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』がついていますので、
14時までは外出中の応対、14時~15時は打ち合わせ中の応対、15時以降は応答後転送サービスを…なんて言うことも出来ます。
社内外の研修を受けたプロの受電スタッフが常に電話に出てくれるので、応対品質も安心です。
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電話代行サービス【スタンダードプラン】

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コールオーバー料金はシンプルプランと同じく200円(税込220円)で101件目以降ももちろん受電OKです。
さらに、CUBEのスタンダードプランでは、用件によって連絡先を変更することも料金内で出来るのです。
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