電話応対にはマナーがあり、マナーが守られている会社と、そうでない会社では印象が大きく違ってきます。
業務に慣れてしまうとマナーを忘れがちになってしまうので、再確認のために基礎的な電話応対のマナーと、よく使う電話応対のフレーズをまとめました。
電話応対では、ちょっとした言い回しで相手の受ける印象が変わってくるので、電話応対に慣れている方も、この機会に正しい電話応対のマナーを再確認してみましょう。
基本的な電話応対のマナー1：3コール以内に出る
電話は3コール以内に出るのが基本です。
3コール以内に出た時は、「お電話ありがとうございます。◯◯株式会社でございます」と名乗ります。
3コールを過ぎてしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言添えるのを忘れないようにしましょう。
基本的な電話応対のマナー2：不在時の対応
取り次ぐ相手が不在の場合、以下のように対応します。
『外出中・休憩中の場合』
申し訳ございません。◯◯はただいま席を外しております。
『欠勤の場合』
申し訳ございません。◯◯は本日お休みをいただいております。
ビジネスの電話応対の場合、社内の人間を指すときは上司でも敬称をつけずに呼びます。
不在の場合は、必ず折り返し電話を提案しましょう。
基本的な電話応対のマナー3：復唱する
相手の名前・電話番号・住所を聞くときや、伝言をことづかるときは、必ず復唱して確認をとります。
折り返し電話する際、電話番号を聞き違えて相手を待たせ、相手に再度かけさせてしまうとクレームにつながってしまうので、必ず復唱して確認しましょう。
基本的な電話応対のマナー4：相手が名乗らないときの聞き方
相手が名乗らないときは、こちらから名前を聞く必要があります。
名前を聞くときは、「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」が正しい聞き方で、「お名前頂戴できますか」は誤った聞き方です。
※名前はもらうものではないため
基本的な電話応対のマナー5：保留が長引きそうなときはかけ直す
問い合わせ内容の確認に時間がかかったり、担当者がつかまらず、保留が長引きそうなときは、その旨を伝えてかけ直すことを提案しましょう。
相手がこのまま「待ちますよ」と言った場合も、フリーダイヤルではない場合、相手に通話料を負担させてしまうので、その点にも配慮が必要です。
よく使う電話応対のフレーズ1：さようでございますか
あいづちをうつ場合は、「さようでございますか」を使います。
ついつい「そうですか」と言ってしまいたくなりますが、ビジネスの電話応対でのあいづちは「さようでございますか」が基本です。
よく使う電話応対のフレーズ2：かしこまりました
伝言を頼まれたときなど、了承する場合は「かしこまりました」を使います。
社内では「わかりました」で構いませんが、電話応対では「かしこまりました」を使いましょう。
よく使う電話応対のフレーズ3：お電話が少々遠いようでございます
電波状況が悪くて声が聞こえにくかったり、相手の声のボリュームが小さくて聞き取りづらい場合は、「申し訳ございません、お電話が少々遠いようでございます」と遠回しに聞こえにくいことを伝えます。
聞こえないのに聞こえているフリをして聞くのも失礼ですし、要件を聞き取れなければ対応できないので、聞き取りにくい時は早めに「電話が遠いようで〜」という言葉で相手に伝えましょう。
間違っても「よく聞こえないんですけど」とは言わないように。
よく使う電話応対のフレーズ4：お世話になっております
ビジネスでは、初めての相手に対しても「お世話になっております」と挨拶をします。
「お世話になっております」はメールでの挨拶にもよく使われます。
よく使う電話応対のフレーズ5：わたくし、◯◯が承りました
企業によりますが、通話を終える際、「わたくし、◯◯が承りました」と自分の名前を名乗っておくと、同じお客さんから問い合わせが来た場合、お客さんから「さっき◯◯さんに担当してもらったんですけど」と言ってもらえるので、スムーズに問い合わせに答えられます。
最初に名乗っても忘れられてしまうことが多いので、最後にもう一度名乗っておくといいでしょう。
よく使う電話応対のフレーズ6：恐れ入りますが
「恐れ入りますが」は、名前や社名など相手に確認したいときに使います。
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」といったように、前置きによく使うフレーズです。
