テンプレート付き】電話対応マニュアル

電話対応は、多くの企業で新入社員の最初の仕事として割り振られています。特に新卒社員が入社してすぐの段階で会社宛の電話を受けるのは、自社にどういう取引をしているのか、どういったお客様の声があるのか、などを知る上でとても合理的です。

しかし、IT化が進む現代社会において、電話を取ることについて苦手意識や恐怖心を持つ若手社員がとても多くなっています。

「不必要だと感じる会社への電話を受けた際、ストレスを感じることがありますか?」という質問に対して「とても感じる」「まあまあ感じる」と答えた社員が全体の66.3%(※)となった調査結果からもわかるように、多くの若手社員が電話に苦手意識を持っていることが伺えます。

こういった電話対応に苦手意識を持つ若手社員の手助けとなるのが電話対応マニュアルです。しかし、多くの企業が『電話対応は対応方法を丸暗記してしまえば何とかなる』と考えている風潮があります。マニュアルは電話対応における筋書き、テンプレートは台本であると捉えられているのです。テンプレートにある例文を覚えておくことは、いくらか新人社員を助けますが、実際の電話対応は筋書き通りには進まない流動的なものです。お客様や取引先の数だけそれに合わせた電話対応が必要になってくるのです。

今回は、丸暗記ではなく、どんな場面でも動じずに“使える”電話対応マニュアルの作成・更新するためのポイントを一例としてテンプレートを踏まえながら解説します。

(※【出典:うるる】最近話題の「テレハラ」について、決定的に欠けている視点

電話対応マニュアルとテンプレート|基本のフローチャート

電話対応のマニュアルは、電話をかけてきた方に適切な処理のフローに焦点を当てて作成することが重要です。ただ基本的な流れのみを押さえたマニュアルでは、イレギュラーに対応できず、電話を取った社員が自らの頭で判断して適切な処理を行えないからです。
基本のフローチャート一例は下記です。

電話対応テンプレート(フローチャート)

1.電話に出る(名乗りと挨拶)

電話に出て最初の挨拶は、会社の顔として電話の相手に最初に届ける声です。
心理学では『初頭効果』という言葉がありますが、【最初に与えられた印象が、後々の情報を左右する】と言われています(※)。電話対応を好印象で終えるために、特に第一声は笑声を意識しましょう。
「お世話になっております。」「お問い合わせいただきましてありがとうございます。」など、状況に合わせた挨拶を添えると、より印象がよくなります。
(※最初の数秒で決まる?!「第一印象」を良くするビジネスマナー)

2.相手の会社名と名前、用件をお伺いする

電話対応では相手の口元動きが見えないこともあり、特に初めて聞く社名や名前は一度で聞き取ることができない場合があるため、わかったフリをせずにきちんと確認を取ることが大切です。聞き取れた内容に自信がない場合は、何度も「もう一度」とお願いするよりも「○○商社の××様でいらっしゃいますね。」「□□の件でございますね。」など、自ら復唱して確認を取りましょう。

3-1.担当者に取り次ぐ

用件をお聞きしたら「少々お待ちくださいませ。」と言い、保留ボタンを押し、名指しの場合は名指し人に(もしくは用件を担当している部署に)電話を回して問題ないかを確認しましょう。

3-2.名指し人(担当者)が不在の場合(すぐに電話に出られない場合)

用件がある人(名指し人、担当者)が不在、またはすぐに電話に出られない場合はその旨をお伝えし、折り返しの提案をします。
担当者の戻り時間がわかっている場合は、「××(担当者)は00時頃の戻り予定です。」とお伝えしましょう。

4-1.折り返し先の確認

こちらからの折り返しの提案に了承をいただけたら、
「念のために折り返し先のご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と電話番号をお聞きし、必ず復唱確認をしましょう。また、余裕があれば、
「ご都合のよいお時間はございますか?」
「担当の者が戻り次第ご連絡をいたします。よろしいでしょうか?」と折り返しのご希望時間を確認すると尚良いでしょう。これで、再度の連絡のすれ違いを防ぐことができます。

4-2.伝言を預かる

折り返しの連絡は不要であると言われた場合には、
「何か担当の者に申し伝えることはございますか。」と伝言があるかどうかを確認しましょう。
伝言をお預かりした場合は、
「かしこまりました。××(担当の者)へ○○と申し伝えます。」と復唱して確認を取りましょう。

お相手が「改めてこちらからかけ直します。」、「伝言だけお願いします。」などと仰った場合でも、再度の電話がかかって来ない・担当者が伝言内容について問い合わせたいことがあるなどのケース(顧客は不要でも担当者は電話をしたい場合があります。)でお相手の電話番号が必要なケースがあります。
「念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と確認しておきましょう。

5.電話が切れたのを確認してから、受話器を置く

ビジネスマナーでは、電話をかけてきた方から電話を切るのがマナーですので、必ず相手が電話を切ったことを確認してから、受話器を置きましょう。
そしてその後、読み間違いなどが起きないように丁寧に伝言メモを作成し、担当者へ渡します。必ず担当者に伝わるように、メモの書き方や渡し方には注意が必要です。
※伝言メモの書き方や渡し方についてはこちらで詳しく解説しています。
・デキるビジネスマンの常識!?電話対応のメモの取り方のコツを解説(前編)
・デキるビジネスマンの常識!?電話対応のメモの取り方のコツを解説(後編)

イレギュラーな電話対応にも動じない!|応用編のマニュアル&テンプレート

電話対応で困る女性社員

電話対応は、相手が100人いれば100通りの対応があります。基本のマニュアルやテンプレートを頭に入れていてもその通りには進まない場面も多くあります。そういったイレギュラーな場面に臨機応変に対応するためには、予め応用ができるような様々なイレギュラーな場面を想定したマニュアルやテンプレートを作成しておくことが大切です。

1相手が名乗らない場合

電話をかけてきた相手が付き合いの長い取引先であった場合や過去に在籍していた役職者である場合、または上役の親族などの場合には、自分のことを知っているという前提で名乗らないケースもあります。そのような場合には「恐れ入りますが~」「失礼ですが~」「差し支えなければ~」といったクッション言葉を添えて、「お名前をお伺いできますでしょうか。」と失礼のないようにお伺いしましょう。
相手がお急ぎの様子で、どうしてもお名前を名乗ってもらえない場合には、担当者にそのまま伝えて、電話を取り次いでもらいましょう。担当者が不在の場合は、担当者が所属している部署やチームの方に尋ねれば、その人のことを知っている/担当者の代わりに対応できる人がいるかもしれません。相手の様子に合わせて臨機応変な対応をすることが好印象の電話対応には大切です。ご用件を言ってもらえない場合も同様です。

2.不要な営業の電話の場合

電話に出るとサービス案内を始めるなど、営業の電話かな?だと感じたら、まず「失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。」と尋ねてみましょう。こう問われると相手はセールスの電話だと言わざるを得ません。営業担当者は電話の時間を長くすることで、より多くの商品やサービスの魅力を伝えようと会話を引き延ばしてくる傾向にあります。不要な営業電話の対応に時間をロスしてしまわないように、ご案内という内容で商品情報を話始めたら、なるべく早くに用件を尋ねてみましょう。
また、自社にとって不要な営業電話だとわかったら、はっきりとお断りすることが大切です。でないとまた何度も同じ営業電話の対応をしなければならなくなります。
「申し訳ございませんが、全てお断りするように言われております。」
「必要な場合はこちらから折り返しますので、今後のご連絡は不要です。」などと、きっぱり、丁寧にお断りしましょう。

3.騒音や電波障害で相手の声が聞き取れない場合

電話の相手が駅のホームなどから電話されていて、周囲の雑音が多く声が聞き取りにくい場合や、声が小さくて聞き取りにくい場合、電波状況が悪く声が途切れ途切れになってしまう場合には、
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。」
「申し訳ございません。電波が悪く、聞き取ることができませんでした。もう一度お願いいたします。」などとお伝えしましょう。
電波や電話機の不具合で全く相手の声が聞こえないという場合には、何度か「お電話聞こえておりますでしょうか?」と呼びかけ、それでも何も返答がない場合には、「申し訳ございませんが、お電話聞こえませんので失礼させていただきます。」と切電するとよいでしょう。

クレームの電話対応のマニュアル&テンプレート

クレームの電話対応は、自社がどのような商品やサービスを提供しているのかによって聞き取る内容は変化しますが、どの企業のクレーム対応に関しても言えるのが、【普段の電話以上に相手の話をよく聞くこと】が大切であるということです。
特に新人の場合は、クレームに焦り、早く担当者に取り次ぐ為に、こちらが必要な情報を早く相手から聞き出そうと相手の話を遮って質問をしてしまいがちです。相手が用件を話し終える前にこちらが質問をしてしまうと、「話を遮られた!」と余計に相手をヒートアップさせてしまい二次クレームにつながる可能性があるので、いつも以上に落ち着いた対応を心がけましょう。
「○○の商品が、△△の状態ということですね。この度は、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。」と相手のご用件をしっかりと聞き取り、確認し、謝罪のお言葉を添えましょう。その後の対応について自ら判断ができない場合は、勝手に「○○させていただきます。」などの約束を行わないことも大切です。
言いたくなるのはわかりますが、万が一対応出来ない場合はもっと大きなクレームになります。つらくてもそこは耐えて安易な約束はしないように注意しましょう。

自社にぴったりの電話対応マニュアルとテンプレートを作成して、好印象の電話対応で盤石な信頼関係を築きましょう

電話対応は顧客と会社がつながる大切な業務です

自社独自の電話対応マニュアルを作成する暇がない!新人社員に電話対応を教育する時間や人員を割けない!とお困りの場合は、笑声の電話対応を提供している電話代行サービスのご利用を検討されてみるのもおすすめです。
自社に合った電話代行サービスを選べば、
●自社の対応マニュアルに沿った、電話対応をしてもらえます。
●基本の外出対応以外にも、簡単にご用件をお伺いした上で報告メールを受信できます。
●社員の在籍登録をしておくことで、新規の問い合わせはAさんへなど、担当者別に振り分けて報告を受信できます。
 担当者は、自分の顧客への対応に集中できます!
●相手がお急ぎの場合、緊急度が高いお電話の場合は、メール報告ではなく、内線感覚で電話を取ることも可能です。
●メールだけではなく、普段社内でお使いのSNSチャットツールでの報告受信ができるので外出が多い営業マンも安心です。
など様々なメリットがございます。
興味をお持ちの場合や、サービス内容を詳しく知りたいという方は、ぜひこちらをご覧ください。
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