電話対応は言わば会社の顔、大切な顧客や取引先とのタッチポイントです。デキるビジネスマンは好印象の電話対応で、顧客や取引先からの信頼を勝ち取っています。
前編（※）では、そんなデキるビジネスマンが実践している、好印象の電話対応を行うために必要な、メモの取り方のコツを解説しました。
（※）デキるビジネスマンの常識！？電話対応のメモの取り方のコツを解説（前編）
今回は、メモの取り方以外にもデキるビジネスマンが行っている、好印象の電話対応をするための、「正確にメモを取るための電話対応のコツ」や、「担当者に正確に伝言をするための電話対応メモの渡し方」についてお伝えします。
正確にメモを取るための電話対応のコツ
電話対応をしながらメモを取る際には、伝言ミスを防ぐために、自分が聞き取った内容に誤りがないかどうかを確認する必要があります。デキるビジネスマンは、取次の電話対応でも、仕事の効率を重視し、社内との良好な関係性で業務を進められるように好印象の電話対応となるように心がけています。
万が一伝言ミスが起きると、担当者が折り返した際に、再度ご用件を聞き直さなければならない、最悪の場合は、折り返し先が間違っていて折り返しができないということになります。デキるビジネスマンは、効率良く業務を行うために最初の段階でこういった手間やミスが起こらないように対策を立てています。それが復唱確認です。
長い社名や聞き慣れない珍しい名字などの間違えやすい情報や、電話番号や住所などの間違ってはいけない情報などは必ず復唱確認をして間違いがないように徹底しましょう。
復唱確認を始める前には「復唱いたします。」と宣言します。宣言をせずに復唱確認を始めると相手側は最初の言葉を聞き逃したにも関わらず、「そちらで合っています。」などと答えてしまうかもしれません。復唱確認の宣言をすることで、今から確認することを相手に認識してもらい、より注意深く間違いがないかどうか確認をしていただくことが可能になります。
宣言の後、相手が聞き取りやすいようにゆっくりと区切りながら「○○株式会社の田中様でいらっしゃいますね。」、「お電話番号は01-2345-6789、ご住所は郵便番号123-4567東京都港区12-34ですね。お間違いないでしょうか。」と確認しましょう。万が一聞き取り間違いがあれば、そこで相手から指摘が入ります。
電話対応で正確にメモを取るために、うまく聞き取れないときの切り返し方
電話対応で固有名詞を正確に聞き取ることは難しいものです。特に長い社名や珍しい名字などは電話対応に慣れたビジネスマンでも初めて耳にするものであれば一回で聞き取ることは容易ではありません。では好印象のコミュニケーションで相手との信頼関係を築いている、デキるビジネスマンはどのようにして、相手に不快感を抱かせずに聞き取れない固有名詞を聞き返しているのか。それは、切り返し方を覚えておくことがポイントです。
「念のため、もう一度御社名（お名前）をお伺いできますでしょうか。」
聞き取った言葉が合っているのか不安な時は、1度程度であれば聞き返しても問題ありません。しかし、何度も聞き返していると、少し気まずい空気になった挙句、相手を不快な気持ちにさせてしまうこともあります。もう一度聞き返しても聞き取れなかった場合は以下のフレーズを使って切り返してみましょう。
「失礼ですが、お名前（御社名）の漢字（スペル）を教えていただけますでしょうか。」
特に聞き取りが難しい珍しい名字の場合や英語の社名の場合などに有効な切り返しの手段です。
漢字を伺っておけば、例え読み方に自信が持てなくても、切電後にインターネットでお名前や社名を調べれば、正しい読み方にたどり着くことができるでしょうし、担当者にも正確に伝言をすることが可能になります。
また、社名が上手く聞き取れない場合には着信番号をインターネットで検索をかけてみるのも一つの手段です。そこでヒットした、聞き取れた社名と似たような社名があれば「株式会社○○○○の佐藤様でいらっしゃいますね。」と確認してみるとよいでしょう。
「株式会社○○の○○様でお間違いございませんか。」
自分にはこう聞こえたけど、本当にそのような名前や社名があるのか自信がないという場合もあるでしょう。そのような場合には、自分が聞こえた内容で復唱確認を行いましょう。
例えば「後藤（ごとう）」と聞こえたが、実際は「音尾（おとお）」であったなどという場合には、相手が間違えを指摘してくれます。
この際には、「復唱いたします」と宣言してから、なるべくはっきりゆっくりと復唱するようにしましょう。上記の例だと、こちら側がせっかく復唱確認しているのに、誤魔化すように「ごとう」にも「おとお」にもどちらとも取れるような発音で聞き返してしまっては、相手も間違いを指摘できず、結果誤った内容を担当者に報告してしまうことになるからです。
そして聞き取りに誤りがあった場合には「大変失礼いたしました。音尾様でいらっしゃいますね。」と謝罪をするようにしましょう。
一度の聞き取り誤りであれば、難しい名字の方の場合は特にお名前を聞き返されることには慣れているでしょうから、さほど気にされません。お名前を聞き返すことよりも、お名前がよくわからないまま接客する方が失礼です。最後まで誤った名前のままや、誤魔化した発音のままで電話を終えると、相手に不快感を与えてしまいます。聞き取りに自信がない場合は必ず電話の冒頭で確認し、不安要素を解消してしまったほうが良いでしょう。
「申し訳ございません。少しお電話が遠いようでございます。」
これは、電話状況が悪かったり、相手が外出先の携帯電話などから電話をされていて周囲の車や雑踏の音などでお電話が聞き取りづらかったりする場合に使用できます。
「お声が遠い～」と言ってしまうと、相手の声が小さいとか、言い方が悪いと受け取られてしまいますので、お声が遠いとは言わないように気を付けましょう。
電話対応は伝言メモをきちんと担当者を渡すまでが大事な仕事
電話対応で聞き取った社名やお名前、伝言内容をきちんと書いても、担当者にきちんとメモの内容が伝わっていないと意味がありません。
例えば、きれいにメモを書いたけど、担当者が席にいなかったのでデスクにメモを置いておいた。という対応は正しいでしょうか。
担当者が終日外出で戻らなかったら？
急ぎの用件なのに、どんどん上から書類が置かれて目につかなかったら？
リスクマネジメントをしっかりと行っている、デキるビジネスマンは、こういった出来事を予測して、必ず担当者にきちんとメモを見てもらえるように対応をしています。
【電話対応メモの伝え方①】伝言メモを直接、手渡しする
最も確実な方法が手渡しです。できればそのまま渡すだけではなく「○○様からお電話がありましたので、折り返しお電話お願いいたします。」など伝言内容を口頭でも伝えましょう。担当者が取り込んでいるようだったら落ち着くまで待つ、もしくは担当者の近くの席のスタッフに担当者が落ち着いたら声をかけてもらうように伝言をお願いするなど、渡すタイミングも重要です。
【電話対応メモの伝え方②】伝言メモを担当者のデスクの目につく場所へ置く
伝言したい担当者が休憩や打ち合わせなどで席を外しているが、すぐに戻ってくることが分かっている場合には、メモをデスクの上に置いておいてもよいでしょう。
デスクの上の物や書類に紛れてしまわないように、目立つところに置くのがポイントです。付箋のように糊が付いていないメモ用紙を置く場合は、飛ばされたりしないようにテープで軽く貼り付けておいたり、何か抑えになるものを置いておくなどすると安心です。
一方で、デスク上にメモをそのまま置いておくということは、メモの内容が周囲の人に見られ放題になってしまうということでもあります。多くの人の目に触れるべきでない情報が書かれている場合は、直接手渡しするほうがよいでしょう。
【電話対応メモの伝え方③】メールやチャットなどで送る
受電内容を担当者に伝えたくても、担当者がしばらくオフィスに帰ってこない場合もよくあります。そんなときには、メモに書いた内容をそのままメールやチャットで送りましょう。必ず、外出中であれば担当者の携帯電話からでも確認できるツールで送信することが大切です。
さらに、事前に外出の予定や戻り時間がわかっていて、電話をかけてきた相手の方に「担当の者が本日15時まで戻りませんので、15時以降の折り返しになるかもしれません。」などとお伝えした場合は、このようにお伝えしましたという内容も併せて報告しておきましょう。予定が早まったり、逆に押してしまったりということはよくあります。デキるビジネスマンであればこの一文を足しておくだけで、相手は15時以降にかかってくると思っているけど担当者の予定が早まって13時に折り返したという場合には、担当者は「予定が早まりまして～」と伝えてくれるでしょう。こうした小さなことから、連絡が密に行き届いている会社だという印象を相手に抱いてもらえ、信頼関係構築にもつながるのです。
電話対応のメモには気になることがあったら併せて報告する
電話をかけてきた相手の様子に異変を察知したら、その様子も伝言内容と併せて担当者に報告するようにしましょう。
イライラしているときに「私、イライラしています。」と自己申告をする人は少ないです。
「怒っている」「イライラしている」「早口で急いでいる様子」「面倒くさそうにしている」「何回電話をしてもすれ違っているので疲れている」などといった普段とは違った様子を感じ取った場合は、折り返しの際にそれに合わせた対応を担当者ができるように伝えておきましょう。
デキるビジネスマンは、円滑なコミュニケーションで信頼関係を構築するために、しっかりと気を配り、相手の様子を汲み取っています。こういった小さな配慮から、社内・社外共にしっかりとした信頼関係を築いていくことができます。
デキるビジネスマンは電話対応のメモにも気を配っている
電話対応でメモを取ることが大切と一言で言っても、ただ言われた内容をメモしていくだけではいけません。メモを取る、伝言を預かるという行為には気配りするべきポイントがたくさんあるのです。
デキるビジネスマンは、メモの内容を正確に書く、誰かに渡す伝言メモは読み間違いがないように丁寧に書くといったポイントを押さえているだけではなく、電話をかけてきた人や、電話を直接受けられなかった担当者が何を求めているのかを考えて行動しています。業務に慣れていない新人の間は特に先輩社員が何を求めているのかがわからないこともあるでしょう。はじめは失敗したとしても、電話対応を続けていくうちに、こういう時にはこれを一緒に聞いておくといいかもしれない、これを伝えておくといいかもしれないということが徐々にわかってくるものです。
めげずに積極的に電話対応をすることで、デキるビジネスマンへと成長していけるのではないでしょうか。
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