コールセンター構築Howta

「コールセンター」もしくは「カスタマーセンター」という言葉を多くの方が、聞いたことがあると思います。コールセンターやカスタマーセンターを利用したことも、何回かはあるのではないでしょうか。

自社でコールセンターを構築し運営している方で代行業者への移行を検討の方、逆に、コールセンター代行業者を利用していて、自社構築を検討されている方、そして、今後新たにコールセンターを設置しようか検討中、そういう方のために今回、コールセンター、カスタマーセンターの代行サービスについてご説明させて頂きます。

目次

コールセンターの代行サービスとは?コールセンター代行の業務内容とは?コールセンター代行を活用するメリットを解説コールセンター代行を活用する上での注意点とは?コールセンター代行サービスの料金形態とは?自社運営と代行どちらが安い?コールセンター代行会社を選ぶ際のポイントこんな企業はコールセンター代行の利用がおすすめ!!電話代行サービスならCUBEまとめ

コールセンターの代行サービスとは?

コールセンターとは、「コール」という言葉が入っている通り、問い合わせ、相談窓口や苦情、もしくは、商品やサービスの受注、キャンセルを電話で受ける部署を指します。カスタマーセンターは、「カスタマー」という言葉から、顧客の対応やサポートという意味が強調されていると思いますが、本記事では広い意味でコールセンターと同じ「電話で顧客のサポートをする部署」とさせてもらいます。このコールセンターの業務をアウトソーシング、業務委託で受ける業者をコールセンター代行業者、コールセンター会社と言います。

コールセンターの代行サービスとは、自社でコールセンターの部署を保持するのではなく、専門の業者へコールセンター業務を委託することです。そして、このコールセンターの代行サービスが、改めて注目されています。

それには、いくつか理由があります。

30年ぐらい前までは、工場のラインを丸々業務委託するような感じで大手企業が、コールセンター代行会社へコールセンター業務をアウトソーシング・業務委託していました。業務委託する場合、オフィス賃料や人材費、管理費等も丸々負担するのですが、福利厚生や退職金の高額な大手企業にとっては、人材リスク、コストの両面でメリットも大きく利用されていました。しかし、中小企業にとっては、導入費も毎月の費用も高額でハードルの高い代行サービスでした。
そこから徐々に、数席単位で導入できるようになり、徐々に導入コストが下がり、中小企業でも導入しやすくなりました。
(席数=オペレーター数となります。)

さらに、20年程前からCTI(コンピュータテレフォニーインテグレーション)や交換機の大幅な発達により、1席(1人のオペレーター)で数社の対応が出来るようになり、規模が小さい(コール数が少ない)場合でも、それに見合った料金を提供できるようになってきました。

また、電話応対、電話対応業務自体を出来る人材確保及び教育のハードルが上がっています。採用難というだけでなく、さらに、自宅に固定電話が無くなってきて、固定電話への抵抗感が強い人、LINEやChatが増えてきて、身近な人以外電話をしない人が増えています。だから、普通に「ありがとうございます。」や「申し訳ございません。」という言葉に、言葉通りの気持ちを込めて、相手に伝わるように電話対応出来る人が少なくなってきていますし、教育も難しくなってきています。そのため、小規模だからといっても、自社で継続して高品質なコールセンター運営をすること自体が難しく専門性が必要になってきました。

さらに、企業規模関係なく、今後生き残る企業に共通することですが、業務効率の最大化のためには、会社として得分野に集中したい。自社の社員には得意なことを任せて最大限の成果を得たいと考えると、自社が、そういう人の管理や採用が得意な場合やコールセンター運営をやりたい人材がいない限りは、アウトソーシングして専門業者に任せた方が社内体制が安定し、成長すると考えられています。

そのため、電話対応を専門の業者に委託することにより、大幅なコストカットが出来るだけでなく、専門の業者が対応をするからこそ応対品質も高く安定して提供できると考えられ始めています。
また、電話問合せ数自体は、全体的に減っていますが、電話問合せは、顧客にとって企業とつながる最後の砦的な感覚になっています。LINE、chat、e-mail、問合せフォーム、各チャネルでの問合せで上手く企業とつながれない、それでもその企業とつながりたいという時に、顧客が、最後に問合せるのが、電話です。その大切な接点で、イマイチ感じが悪い、全然話にならない、顧客として求められていないのかも?と感じると、その顧客は、その企業とのつながりを諦めてしまいます。

顧客と企業との接点は、全てがその企業とつながることで得られる体験です。商品やサービスの品質と同等に、顧客体験の品質を高めることが、新規顧客獲得率の向上、顧客とサステナブル(継続的)な信頼関係を築き、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化できるということが認知されてきました。

その為、コールセンターを代行で業務委託、アウトソーシングする企業が増えてきています。

コールセンター代行の業務内容とは?

改めて注目されているコールセンター代行サービスの業務内容とは、具体的にはどのようなものなのでしょうか。もちろん委託側の企業のニーズによって様々なコールセンター代行サービスの業務が存在しますが、基本業務には大きく分けて2種類あります。
それは「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」です。

インバウンド業務

前述したように「問い合わせや苦情、相談、もしくは顧客が望む商品やサービスの受注や予約、キャンセルや変更などを電話で受ける」ことが主な業務内容です。受けた電話内容によってはその場で説明したり謝罪したり解決に導いたりすることを行います。電話を受けるだけ?と思われるかもしれませんが、電話が苦手な人が増えているのは企業だけではありません。顧客も電話が苦手な人が増えているので、その苦手な人が本当に伝えたいこと、思っていることを汲み取り、対応するのは、年々難しくなっています。

アウトバウンド業務

「顧客に対して市場調査やテレアポなどでコールセンターから電話をかける」ことが主な業務内容です。すでに顧客が利用しているサービスや購入した商品に関連したもの、もしくは興味がありそうな新しいサービスや商品を案内するために電話をすることもあります。アウトバウンド専門業者は、テレアポ業者とも呼ばれています。「テレアポなんかで契約取れるの?」と思われる方も多くいらっしゃいますが、難しいですがサービスや商品、やり方によって取れます。最近の企業では、効率的な新規顧客獲得、維持を重要視するあまり、オンラインだけに頼りがちになり、顧客の気持ちを満たしていない、取りこぼしている企業が増えています。同等(同じような)商品、サービスであれば、いつでも乗り換える顧客が増えているから、営業電話の件数が年々増えており、新規顧客の取り合いとなっているのです。

コールセンター代行を活用するメリットを解説

さて、基本的なコールセンター代行の業務内容がわかったところで、コールセンター代行を活用するメリットはどのようなものなのかもご紹介しましょう。

コスト削減

高額なコストをコールセンター代行サービスなら手頃な料金で導入

メリット1:コスト削減

コールセンターを自社で運用する場合、採用費(求人広告費、採用担当の人件費)、人件費(オペレーターの人件費はもちろん、管理監督者の人件費)、加えて、オフィス賃料、電気光熱費、電話機、電話回線、専用システム、その他PCやヘッドセットなどの設備費がかかります。あと、消耗費や福利厚生費も必要ですから、構築に必要な最初の導入費も、月々のランニングコストも、かなりの高額になります。さらに、オペレーターの退職、産休や、増員、削減等、諸々の負担は、かなりの金額です。大きなリスクにもなります。

しかし、コールセンター代行サービスなら、様々なプランがあり、対応時間(営業時間、受付時間)、電話の応対時間(1件の問合せの平均応対時間)、コール数により、料金は異なりますが、自社で1から構築する費用の何分の1、もしくは何十分の1の金額で導入、利用することが可能です。

1コール当たりの原価率(オペレーターの人件費含む)は、単純に比較すると自社構築の方が安くなるケースもありますが、採用や人材管理のノウハウ、業務増減に伴う費用もコストとして考慮すると大幅なコストカットとなります。

数十コール、数万円から導入できるのも大きなメリットです。

また、教育等も業者にお任せですし、業者によっては十分なノウハウも持っていますから、導入までの時間も短く、担当者の人件費を含めると、導入コストもかなりの削減になります。

費用的にも時間的にも削減出来るので、自社の社員は、他の業務(マーケティングや販促等、得意なこと)に力を注力することが出来ます。

メリット2:応対品質の確保

自社に、コールセンター業務の経験があるスタッフが多数いればいいですが、初めての場合は、まず、電話対応の基本から指導する必要があります。人柄的に、簡単に出来てしまう人材も中にはいますが、多くの場合は、指導が必要です。敬語やイントネーションから始まり、相手の方の言いたいこと、気持ちの汲み取り(傾聴)、自身の伝え方(抑揚、声の表現)等々、教育プラス経験が必要です。「顧客が感じが良いな!」「会社の人柄を感じるな!」という信頼を得る電話応対の基本になります。

はじめて導入する場合は、どのような問合せがあって、何て伝えたら良いのかを想定しにくいものですよね。自社スタッフがサービスや商品についての知識はピカイチでも、それを相手にあわせて伝わるように説明できるかは別物です。顧客は、自社の商品名、サービス名を勘違いして違う名称を使うかもしれませんし、電話での伝え方が苦手で話がまとまってないかもしれません。メールやHPでは伝えられないと思われて電話問合せされていると感情も高ぶっています。その傾聴をしながら、自社で想定したトークフローにまとめていく対応は、中々難しいものです。

コールセンター代行サービスを利用すれば、教育された受電スタッフが対応しますので、電話応対に関しては一定の品質が確保されると言っていいでしょう。(と言いたいですが、ほとんど教育出来ていない業者もあるのが現状です。採用や教育は相当難しいです。)業者選びを間違えなければ、電話応対の品質は、担保されます。電話対応が良ければ、それは、あなたの会社との顧客体験が向上します。顧客は、企業に自分が求められた顧客、必要とされている顧客ということを感じたり、企業に人柄を感じ温かさを感じます。これらは、すべて顧客との関係を深めることなります。そして、絆が深まっていき、顧客獲得率、継続率、LTV向上へとつながります。

メリット3:短期間でスタート

コールセンター業務は、人材確保や設備の準備に時間を要します。特にノウハウがないと、時間を使った割に人が揃わずスケジュール通りに進まなかったりします。妥協して採用すると、早期退職や応対品質の低下につながります。また、教育や研修も含めるとかなりの期間を要します。

コールセンターの必要性を感じてから自社で準備を行う場合、どうしても準備期間中の顧客満足度は下がることが多いです。準備期間中に顧客が離れてしまってはもったいないですよね。自社で構築するにしても、準備期間中にコールセンター代行業者を利用すれば、一定の品質以上のサービスは担保出来ますし、その間に問合せの内容やボリューム(コール数、1件の平均応対時間等々)を精査出来ます。自社での運用をよりスムーズに開始することも出来ますね。

コールセンター代行サービスは、だいたいどのコールセンター代行業者も申し込みからスタートまでに1週間~1か月ほどで利用が出来ます。

コールセンター代行を活用する上での注意点とは?

メリットをお伝えしましたが、もちろんデメリットも存在します。デメリットに関しても3つ説明していきましょう。

デメリット1:セキュリティの不安

コールセンターを代行、委託するという事は、自社の顧客情報やその他の大切な個人情報を代行会社と共有することが必須です。ということは、必然的に社内だけで情報を管理するよりも情報漏えいのリスクが高くなると考えられます。コールセンター代行業者が、委託元の顧客情報やその他の個人情報保持についてどのような対応をとっているのか、安心安全なセキュリティシステムを使っているのかを事前に確認することが必要です。ISMS認証企業だから安心という訳でもないところが難しいところなのですが。この点は、コールセンター代行業者を選定する際のポイントにもなるでしょう。

デメリット2:社内での知識や経験が蓄積されない

コールセンター代行業者からの報告でどのような質問やクレームが多いのかを分析することは出来ます。専門スタッフが電話対応をしてくれる分、将来、社内でコールセ
ンターを内製したいと考えていても、問合せ内容等、顧客の要望は蓄積されても、電話対応に関する知識や経験はいつまでも蓄積されないという懸念は、あります。

こういう質問や苦情が来たら、こう回答したら良いというものではありません。オペレーターは、しっかり話を聞いていることを相手の方へ相槌等で伝え、クッション言葉を使って言いにくくても伝えなければいけなことを和らげながら伝えたり、聞き取ったりします。こういう経験が、オペレーターのコミュニケーション力を向上させます。

社内の体制としても、クレームが収まったら、オペレーターのモチベーションも維持できるかというとそうではありません。オペレーターのモチベーションを維持する仕組み作りも必要になってきます。そういうノウハウは、自社には蓄積されないことになります。

このようなノウハウは、自社でコールセンターを運営することで少しずつ蓄積されていきます。自社でコールセンターを運営して、顧客としっかりコミュニケーションが取れる人材や体制を構築したいということであれば、最初は、コールセンター代行業者と併用するという方法も良いでしょう。

デメリット3:すべて解決してくれるわけではない

コールセンター代行業者に電話を委託すれば、委託元から共有された情報については対応してくれますが、共有されていない情報については対応が出来ません。

「確認いたしますので少々お待ちください」と保留中に委託元に確認が入る場合や、「確認して折り返しご連絡いたします」と電話を切ってから委託元に確認が入る場合もあります。特に企業側にコールセンターの経験者がいらっしゃらない場合、指示した回答では顧客の要望とに相違があり解決出来ない場合があります。そういうお問合せは、代行業者を使うよりも、自社で引き継いで対応した方が解決が早く顧客の満足度も維持出来ます。

また、中には、電話は代行業者で受けて、自社は全部メールで返信したいという企業様もいらっしゃいます。しかし、その回答メールがズレていて何度も同じ方からお電話で問合せがあるケースもあります。そういう場合も、代行業者のオペレーター経由でなく、自社社員が電話で対応したら、簡単に解決する場合も多いです。また、交渉事や、名指しのクレームで本人やその上司と直接話がしたいなどの強い要望等の場合も、同様です。

それ相応の委託料と、権限もコールセンター代行業者へ委譲するような契約であれば、概ねコールセンター代行業者で対応出来ますが、電話は、企業と顧客との大切な接点です。企業の人柄やイメージを大きく左右する電話を100%代行業者へ任せるにしても、丁寧に管理しましょう。強引な管理をしてしまうと、コールセンター代行業者は、顧客満足度を下げてでも、クライアントであるあなたの指示を最優先で対応します。

コールセンター代行サービスの料金形態とは?

コールセンター代行サービスのメリット、デメリットを知った上で、次に気になるのは料金形態ではないでしょうか。

コールセンター代行サービスのメリットとしてコスト削減をあげましたが、実際にはどのような料金形態なのか確認していきましょう。代表的な料金形態として「月額固定型形態」「従量課金形態(コール数)」「成果報酬形態(アポイント・受注数)」の3つがあります。

月額固定料金

毎月発生するコールセンター代行サービスの料金が固定されている料金形態です。オペレーターの座席数や、同時通話回線数(チャンネル数)、オペレーターのスキル(英語対応可、多言語対応可)等での料金設定の場合が、月額固定料金が多いですね。コール数の縛りがない分、大手企業にとっては計算しやすく導入しやすい形態ですが、中小企業にとっては高額なプランになります。365日24h尚且つコール数も、1日数百本以上の場合には検討しやすいプランです。また、コーセンター代行業者にとっても、毎月の売り上げが固定されるので、オペレーターの確保や教育もしやすくなりますから、一定の応対品質を担保しやすくなります。

基本的には毎月同じ金額を支払い、それ以上の料金は発生しないと考えていい料金形態なので、社内で予算を組んだり稟議申請を通しやすいプランですが高額なプランになります。

従量課金料金

コールセンター代行業者が、実際に対応した電話数に応じて、毎月の料金が変動する料金形態(月々の基本料は格安です。)です。電話の対応量が少ない企業の場合は、圧倒的に安く活用できますが、急にコール数が増えると割高になったり、応対品質は若干落ちると考えられる方が良いでしょう。毎月固定料金や、この後口述する月固定と従量課金のハイブリッド料金の業者よりも、当たり前ですが、オペレーターの対応クライアント数が、かなり増えます。正直、同業者として応対品質や、対応内容のカスタマイズにどこまで対応できるのか疑問なぐらいです。繫忙期や、新商品や新サービスの発売月、DMやCMなどで問い合わせが殺到した場合、その月は月額固定型で契約するよりも高くなる可能性がありますので、年単位で料金を想定して比較することも大切です。また、契約時は電話対応数が少なかったのに、何かの拍子に問い合わせや注文が倍以上に!という場合は、コールセンター代行業者に別の料金形態に変更できるか聞いてみてもいいでしょう。

受電のコールセンター、カスタマーセンターよりも、テレアポや、発信代行のコールセンター業者を選ぶ際に、この料金形態は適しているかもしれませんね。

月額固定料金+従量課金のハイブリッド

中小企業にとっては、一番オススメの料金体系です。応対品質も担保しやすく、尚且つ料金も月額固定料金よりも、抑えることができます。(但し、超格安の月額固定の場合は、月10コール3000円(それ以上は話中、受けないような業者)等の業者は例外です。)月のコール数、同時通話回線数(チャンネル数)、登録データ量(Q&A登録数)、応対時間(営業時間、オペレーターの受電時間)、1受電の業務量(通話時間+報告等のデータ入力時間、聞き取り項目が多い、ご質問が長い、トークフローが複雑)、オペレーターのスキル(言語や、登録データ以外の業界基礎知識)等から、料金設定されます。

成果報酬

基本的にアウトバウンドのコールセンター代行業者(テレアポ業者)の料金体系になります。委託元から指定されたアポイントや受注、予約受付などをコールセンター代行サービスにて成果をあげた数に応じて毎月の料金が変動する料金形態です。
具体的に言うと、Aという商品の注文を1つ受けた=A商品の1つ分の料金の○%をコールセンター代行業者に支払う、という方法です。もしくは、1成約につき1万円が発生する、というようなアフィリエイト広告の電話番みたいな料金体系ですね。月々の固定料金も一定額は必要になります。

オペレーターの適正も変りますが、月額固定型の料金形態よりもアポイントや受注、予約受付などにつながるように取り組んでくれます。商品やサービスによって成約の難しさも変ります。導入後に、オペレーターへのインセンティブ、プラス成約の難易度によって、コールセンター代行業者のオペレーターが、やる気になり、自社も利益が出るギリギリを設定、代行業者へ提案出来るとそのコールセンター代行業者は、他のクラアイントよりも自社の商品、サービスを必死に扱ってくれることになります。この料金形態は、成果が出なければ、トークフローの改善等を業者へ求めるだけでなく、自社からも、報酬形態の変更を提案してみましょう。但し、煽りすぎると、長い目で見て、顧客からの信頼を失う強引な営業をしかねないので、その点だけは注意しましょう。

月額料金は、どの料金形態が良いのか

当たり前ですが、ケースバイケースです。インバウンドかアウトバウンドか、応対品質に求めるもの(複雑なトークフロー、応対時間の長さ、雰囲気の良さ(接遇レベル)等々)により異なります。アウトバウンドで売上に直結するようなテレアポであれば、成果報酬型がオススメですし、予約の確認コール等の発信業務であれば、従量課金がオススメです。受電であれば、月額固定料金+従量課金のハイブリッドもしくは、月額固定料金がオススメです。例外ももちろんあるので、コールセンター代行業者のHPの料金表を確認するとともに、自社のHPなどを見てもらいながらどういう対応をしてほしいのか伝えて見積もりを依頼するといいでしょう。その際に、料金の高い安いだけでなく、品質も確認しましょう。

初期費用

3つの代表的な料金形態をご紹介しましたが、その他にコールセンター代行サービスでは契約時の初期費用が発生します。

初期費用も月額費用と同様にコールセンター代行業者や申し込みのプランなどによって変動があります。1回線1チャネルから10チャネルぐらいまでであれば、数万円~50万円程度みておくといいでしょう。中には「初期費用不要」のコールセンター代行サービスもあります。トークスクリプトやQ&Aのボリューム等により異なりますので、実際に数社お見積りされると良いです。初期費用として、保証金を預かる代行業者もあります。特にフリーダイヤル番号等電話番号を代行会社で用意してもらう場合は、保証金を設けている会社も多いです。

自社運営と代行どちらが安い?

コールセンター代行サービスのメリットとして「コスト削減」についてご紹介しましたが、コールセンターの自社運営は具体的にいくらくらいコストがかかるのでしょうか。自社運営と代行サービスとでしっかりと比較してみましょう。

自社運営費用

コールセンターを自社運営する場合、大きくは3つの費用が発生します。

費用1:初期導入費用

コールセンターを運営するために必要な専用のシステム導入費、PCやサーバー、電話機などの機材費、電話線やネット回線の設置費用などが初期導入費用として発生します。それぞれの金額は自社で用意するコールセンターの規模などによります。デスクに空きがある。パソコン余っている。簡単な交換機は入れている。電話回線は光回線で入線済みということであれば、コールセンター用に1つ電話番号を取得するだけです。

・PCやデスク等が既にある場合は、クラウドPBX等で自社で交換機設定もできるのであれば1万円~で準備出来ます。
・パソコン、デスク、チェア等も用意するとなれば、20万円~。
・交換機等もなく、スペースだけあるのであれば、1人25万円~。
となりますが、什器を中古やイケヤで用意すれば、もっと安く用意できます。
それ以外に、採用のための求人広告費も考慮しましょう。

費用2:維持費用

コールセンターの運営に関わるスタッフの人件費、システムや機材の整備費、修繕費などが含まれます。
人件費には採用や教育、研修にかかる費用も含まれますので、場合によっては予想していたよりも維持費がかかったということもあります。
人件費以外でも、席数(オペレーターの人数)、対応時間によって全く異なります。インバウンドで1席であれば、電気代や電話代等2万円~。スペースの賃料も考慮するなら、プラス2坪程度の家賃となります。アウトバウンドであれば、プラス通話料となるでしょう。

人件費としてはアルバイトスタッフで雇うのか、社員として雇うのかによって大きく金額が異なりますが、アルバイトスタッフでも時給1,200円ほどみておきましょう。地域や企業にもよりますが、テレフォンオペレーターの採用は熾烈(2022年7月現在)を極めています。都市部では、1,400円~、1500円~でも普通に募集されています。さらに、まずは電話がほとんどないから、1人の人件費だけを考慮するのは危険です。1人だけ採用し、その1人だけオペレーターとしてまわりと違う仕事を行います。管理する社員の時間的な負担も出てきますから、それらも加味すると、1人月最低30万円以上となります。

費用3:ライセンス費用

CTIシステムやCRMソフト、自動発信ソフト等を利用するのであれば、その利用料が発生します。交換機等も既に利用しているものに追加するのではなく、新たにクラウドPBX等を用意するのであれば、そのライセンス料も発生します。
受電のコールセンターで、安くても1席月額3万円~。発信(アウトバウンド)のコールセンターで4万円~となります。
アウトバウンドで、最初は手でダイヤルで良いという場合は、受電のコールセンターと同程度となりますが、現在人件費が高騰しているので、業務効率を考慮すると、自動発信のソフトは必須ですね。

以上のことから、なるべく低コストでコールセンター業務をスタートさせるとしても、一から全て揃えるなら、初期費用で25万~。求人広告費込で35万円~。月々の費用は、人件費抜きで賃料込なら、約10万円~を想定すると良いでしょう。

外注費用

「コールセンター代行サービスの料金形態とは?」の項目で説明した点と重複するところもありますが、自社運営費用と比較しやすいようにもう一度ご紹介します。

費用1:初期導入費用

コールセンター代行サービスに依頼した場合は、初期導入費 1万円~数十万円が初期導入費になります。月コール数300コール以下でお考えなら、5万円以下というのも十分に探せます。自社で機材やシステムを導入する必要もありません。

しかし、月々固定席数(オペレーター数)の契約であれば、受電時に必要な委託元の会社のマニュアルや業務フローの作成費や管理費、受電スタッフの研修費が発生する場合が多く、費用が跳ね上がります。初期導入費用に含まれるのか、別途発生するのかは確認が必要ですね。

費用2:維持費用

維持費は申し込みを行ったコールセンター代行サービスのプランの月額費と考えるといいでしょう。
月額固定席数のプランであれば、月45万円~。
ハイブリッド型であれば、コール数にりますが、10万円~30万円はみておいたほうがいいでしょう。
従量課金のプランであれば1受電あたり500円~1000円ほど。

成果報酬のプランであれば、1成約あたり1万円~2万円程度と言われていますが、成果報酬の場合は1成約で該当の商品やサービスの金額の○%という場合も多いです。
月額固定プラン+従量課金のハイブリッドプランの場合は、プランによって100コールまで定額・・・のようにコール数が決まっています。指定のコール数以上に受電を行った場合のみコールオーバー料金というものが発生するものです。

自社にあったプランを探すことが大切ですね。

費用3:ライセンス費用

電話回線や専用システムのライセンス費用は代行業者が支払っていますので、委託元は支払う必要はありません。

以上のことから、コストメリットとしては、コールセンター代行会社へアウトソーシング、業務委託する方が高いことがわかります。自社運営と外注ではどちらが安いか?という問いであれば、採用費等を含む人件費も含めれば、外注の方が格段に安くコールセンターを構築できるという事で間違いないでしょう。
参考:)コールセンター代行会社10社比較!料金体系も合わせて解説

コールセンター代行会社を選ぶ際のポイント

では、さっそく格安のコールセンター代行サービスを申し込みしよう!と思われていたら少し待ってください。ここからはコールセンター代行業者やプランを選ぶための大切なポイントを4つ紹介しますので、自社にあったコールセンター代行サービスを選ぶ上での参考にしてください。

ポイント1:対応時間・曜日

インバウンド業務の方が主になりますが、顧客が電話をかけたときにいつでもつながる24時間365日体制がいいのか、もしくは平日の日中のみがいいのかなど希望があると思います。例えば、火曜日は自社が休みなのでコールセンター代行サービスも受電してほしくない場合や、自社の取り扱いサービス内容によっては土日の受電や夜間の受電は必須ということもあるでしょう。

まずは、こちらの希望の対応時間や曜日を伝えてみるといいでしょう。
考えるポイントとしては、必須の曜日、時間帯。出来れば対応したい曜日、時間帯。この2つを考えておくと良いです。なぜ、この2つを考えるかというと、最終決定する際に、予算と応対品質を総合的に判断する必要があるからです。

例えば、
①24時間365日対応で金額が月額30万円。月コール数300コール。
②平日:月~金9時~18時対応で金額が10万円。月コール数100コール。
予算30万円であれば、365日した方が顧客のために良いし、チャンスが増えると考えてケチらず①を選択することはあるでしょう。でも、不思議なことに、①を選んでクレームが増え、顧客満足度が下がり、②の方が顧客満足度が高く顧客や売上が増えるケースがあります。割と良くあります。①は、アルバイトや契約社員が対応。②が正社員や契約社員が対応。応対品質に大きな差がある結果です。顧客の印象は、e-mail、HP、手紙 < 電話 < 対面 となります。電話対応は、e-mailやHPよりも顧客への印象が大きくなるということは、良い印象も大きくなりますが、悪い印象も大きくなるということです。

ポイント2:対応の柔軟性

コールセンター代行サービスがどこまで対応を柔軟に行ってくれるかは大切です。
マニュアルに載っていないイレギュラーな電話内容や大きなクレームでの臨機応変な対応が、プラン内に含まれているかどうか(そういったスキルをオペレーターに教育しているか)は、確認が必要です。

また、インバウンド業務が主のコールセンター代行サービスでも、こちらが依頼すればアウトバウンド業務も行ってくれるのか、業務内容に変更や追加があった場合はコールセンター代行サービスの方でもすぐに更新や追加をしてくれるのか(費用が発生するのかどうか)、顧客からの問い合わせや発注が急に増えた場合、プランの見直しや変更は出来るのか、などの電話対応以外での柔軟性も確認しておくといいでしょう。

ポイント3:専門性・実績

自社と同業種や、自社の商品やサービスに類似しているものを取り扱っている企業からコールセンター代行サービスの委託を受けたことがあるのかどうか、ということもポイントの1つでしょう。特にアウトバウンド(テレアポ)の場合は、実際に行った経験や実績があれば、成約や予約までのトークフローマニュアルを把握していたりします。自社の商品やサービスに専門性が高い場合は、確認しておくといい点と言えるでしょう。

ポイント4:セキュリティ面

デメリットの話でご紹介したように、自社の大切な顧客情報を共有することは不安ですよね。万が一、情報漏えいなどがおこれば顧客の信頼はマイナスになってしまいます。そこで、コールセンター代行サービスを選定するときは「プライバシーマーク」を取得している業者を選ぶといいでしょう。もしくは情報漏えいが起こらないように普段からどのような対策を取っているのか先に確認してみるのもいいですね。プライバシーマークの取得を行っていない場合でも、個人情報の取り扱いについてしっかりとマニュアル化されているのか否かも要チェックです。

こんな企業はコールセンター代行の利用がおすすめ!!

これまでの説明を踏まえて、コールセンター代行サービスの利用を是非、前向きに検討して欲しい企業の具体例を紹介します。

  • 低コストで応対品質を確保したコールセンターを設置したい
  • 対顧客の応対品質を上げたいが研修や教育にあてる時間がない、または人手がない
  • すでにコールセンターやカスタマーセンターを運営しているが、もう少しコストの削減をしたい
  • 短期間でコールセンターを設置したい
  • 自社でコールセンターを運営開始する予定だか、それまでの間もコールセンターの必要性を感じる
  • コールセンターやカスタマーセンターを運営する知識と経験がないので自社運営は不安
  • コールセンターを自社運営したいが、人が集まらない
  • コールセンターやカスタマーセンターは設置していないが、問い合わせや注文の電話が頻繁に自社宛にかかってくるので時間がとられる
  • 自社宛の電話対応に追われて他の業務に集中できない
  • 慢性的に人手不足で顧客からの電話対応をする暇がない
  • 電話による新規顧客開拓を行いたいが時間がない、または人手がない
  • 電話による新規顧客開拓を行いたいが、アウトバウンド業務の知識や経験がない
  • 自社スタッフが電話に出たがらない

などなど。1つでもあてはまる場合はコールセンター代行サービスの資料請求から始めてみてはどうでしょうか。

電話代行サービスならCUBE

コールセンター代行サービス(サービス名:受付代行プラン、WEB受付代行プラン)も行っているCUBE電話代行サービスは、オペレーターの全てが直接雇用の社員であり、多くの経験豊富なスタッフが在籍しています。そして、CUBEのオペレーターは、社内教育だけではなく外部セミナーへの積極的な参加を行っており、応対品質の向上、モチベーションの維持に常に取り組んでいる会社です。

また、電話の一次応対はもちろんのこと、商品やサービスの問い合わせ対応、注文対応、予約受付対応、クレーム一次対応など、多岐にわたってそれぞれのニーズに合ったサービスを提供しています。

他社にはあまり無い「内線感覚で取り次ぎ」ができる「応答後転送サービス」もすべてのプラン内についているので、イレギュラーな電話対応時も安心です。応答後転送サービスがあれば「該当の顧客からの電話に限り自社のスタッフが直接話をしたい!」という場合も臨機応変に対応してもらえます。セキュリティ面では、Pマークを取得しているところもポイントでしょう。

コールセンター代行サービスを検討している方、またはどこのコールセンター代行業者にしようか悩んでいる方は、検討する業者の1社としてご相談頂けると幸いです。
メール、電話だけでなく、Zoomや対面でも相談や見積もり依頼が可能です。
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まとめ

今回はコールセンター代行サービスについて紹介しましたが、いかがだったでしょうか。
自社にあったところを選ぶことが出来れば、コールセンター代行サービスは自社で運営するよりもリーズナブルに始められるだけでなく、高品質で効率的に顧客満足度をUPすることが出来ます。今回の記事に書いたメリット・デメリットや選定ポイントなどを参考にして、自社にあったコールセンター代行サービスを見つけてくだされば幸いです。

コールセンター代行サービスについてもっと詳しく知りたい!自社にあったコールセンター代行サービスってどんなものかもっと具体的に相談したい!などあれば、CUBE電話代行サービスにお気軽にご連絡ください。
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