【表付き解説】電話対応マニュアルの作成・更新で会社の印象アップができる！？好印象の電話対応で顧客の心をつかむ！

「電話の相手の名前を聞き取れないから、電話が怖い…。」

「自分の対応がうまくできているか不安。」

電話対応にこんな気持ちを持ち、ストレスを感じている若手社員は、
実は約４割近くにも、のぼるそうです。

「電話対応が嫌だ…。苦手だ…。」という気持ちを持ったままで、
電話対応をしてしまったら、それは声色や話し方から、
「この人は早く電話を切りたがっているな。」と感じ取られてしまうものです。

それでは、「この会社は電話対応の感じが悪い＝対応が悪い会社」という、
レッテルを貼られてしまうことにも繋がります。

それが実質、ほとんどの電話対応を任されることになる若手社員の4割となると、
高い確率で大切な顧客からの電話に感じの悪い対応が当たってしまう事になりかねません。

電話対応は、ビジネスマナーや社内事情を学ぶ場として最適であり、
まだ手持ちの仕事が少ない新人社員に割り振られることが多い業務の一つである事からか、
『簡単な仕事』『誰でもできる仕事』だと勘違いされている方が多いように思います。

しかし、実は電話対応は、顧客から求められた大切なタッチポイントです。

取引きのある会社宛に電話をしたら・・・

「何度コールしてもつながらない」

「伝言を頼んだのに担当者に伝わってなかった」

などといった電話対応をされたら、どう思うでしょうか？

少なくとも「次の取引きは別の会社にお願いしようかな…」と思わせてしまう、
要因の一つとなるでしょう。

“たかが電話対応”で…と、思われるかもしれませんが、
LTV（ライフタイムバリュー）を最大化するには、好印象の電話対応は不可欠です。

今回は、「これからもこの会社で商品を購入したい。取引きを継続したい。」と、
思ってもらえる“好印象の電話対応”のための『電話対応マニュアル』をお伝えします。

【 目次 】
好印象の電話対応マニュアル①基本の対応フロー
好印象の電話対応マニュアル②重要な情報は必ず復唱確認
好印象の電話対応が自社にもたらすメリットとは

好印象の電話対応マニュアル①基本の対応フロー

電話対応だけにとどまらず、基本の対応をしっかりと頭に刻んでおくことは、
何においても重要なことです。

応用は、基本の対応が出来ていてこそ、可能になるからです。

ここでは、基本の電話対応フローを表付きでご紹介します。

１.挨拶：自社名を名乗る

「お電話ありがとうございます。○○商事でございます。」等、
挨拶と自社名を名乗ります。

挨拶と名乗りは、会社によって、
「ありがとうございます。株式会社○○の田中が承ります。」など、
テンプレートが決まっている場合もあります。

社会人なら一般的なビジネスマナーは知っているだろうと、特に研修や教育をしないと、
自分専用の携帯電話やスマートフォンでの電話しか出たことがない若い世代では、
「もしもし」と、電話に出てしまうこともあります。

“対応マナーは知っていて当然”“電話対応はできて当然”だという思いは棄て、
復習がてら、若手社員には一から、指導や研修の機会を与えてあげることが、
若手社員の安心感にも繋がるでしょう。

２.お相手の社名と氏名を聞き取る

相手先の社名と氏名を、きちんと間違いなく伺うことが何よりも電話対応では大切です。

名前を名乗ったのに、相手が自分の名前を忘れている、
間違えているというのは感じが悪いですし、いい気分ではありません。

また例えば、保留ボタンを押して、担当者に確認に行った際に、
ただ「お待たせいたしました。」と言われるより、
「○○様、お待たせいたしました。」と名前を呼んでもらった方が、
相手も「きちんと話を聞いてもらえている」という印象を持ち、
安心感を与えることが出来ます。

３.ご用件をお伺いする

“用件をきちんとお伺いできるかどうか”も、
電話対応で信頼感を得るためには重要なポイントです。

相手の方が用件を伝えている際に、
「何か別の作業をしながら話していて、きちんと話を聞いていないように感じた」・
「内容を理解していない様子で、きちんと担当に伝わるか不安だ」と感じさせてしまっては、
固い信頼関係を築くことは出来ません。

何か聞き取れないことや、分からないことなどがあったら、
「大変申し訳ございません。音声が乱れておりまして、○○様の何の件と仰ったか、
もう一度お聞かせいただけますでしょうか。」や、
「恐れ入りますが、○○というのは、△△ということでしょうか。」などというように、
しっかり内容を確認しましょう。

お相手の方も、内容を聞き返されることよりも、
自分の話がちゃんと伝わらないことの方が不安な方が多いと思います。

聞き返すことに怖気ず、きちんと謝罪をした上で確認をすることが大切です。

４.担当者が在席中なら電話をつなぐ

名指しの担当者、伺った用件に対応が出来る担当者が社内に在席しているようなら、
電話を保留にし、「只今、○○商事のA様より、△△のご用件でお電話です」と、
ご伝言をして、電話を代わりましょう。

在席中であっても『急用があり、すぐに出ないといけない』という場合や、
『至急の業務対応している』という場合もあるので、
必ず、「〇〇商事の△△様から今、電話が入っているが電話を繋いでも大丈夫か」、
という確認を担当者に取ってから、電話を担当者に繋ぐと良いでしょう。

５.担当者が不在なら折り返しの提案をし、折り返し先の電話番号を聞き取る

担当者が『外出中』や『来客対応中』・『他の電話対応中』などで、
すぐに電話をお繋ぎすることができない場合は、その理由と担当者の戻り時間、
そして、謝罪をお伝えし、こちらから折り返しお電話差し上げると提案をしましょう。

折り返しOKなら、行き違いなどが起きないように、
折り返し先のお電話番号と、ご都合の良い時間をお伺いするようにしましょう。

６.挨拶：相手が切電したのを確認してから、受話器を置く

ビジネス電話では、電話をかけた側が先に電話を切ることがマナーとなっていますので、
必ず、相手が受話器を置いたことを確認してから、受話器を置きます。

しかし稀に、お相手が電話をなかなか切ってくれないケースもあります。

その際は、「失礼いたします。電話を切らせていただきます。」などと声をかけてから、
受話器を置くようにするとよいでしょう。

好印象の電話対応マニュアル②重要な情報は必ず復唱確認

電話対応で、相手との信頼関係を築くためには、
自分の対応で、相手に安心感を持ってもらうことが、何より大切です。

例えば、通販で電話注文して、住所を伝えたのに、復唱確認を一切されなかったら、
「本当にちゃんと商品が届くのかな？」と多くの人が不安になるでしょう。

仮に、電話の内容を録音していて、後から聞き直せるとしても、
数字の『7（しち）』が『1（いち）』に聞こえた等、聞き返して確認しないと、
聞き間違いに気づかないケースもあります。

必ず、相手先の社名・氏名・ご伝言内容・折り返し先のお電話番号などの重要な情報は、
「○○でいらっしゃいますね。」と、繰り返して確認を取るようにしましょう。

復唱確認は、自分のミスを防ぐため、そして、相手への安心感のためにも大切なのです。

また、その電話対応の安心感が、信頼関係を築くことにも繋がります。

誰しも、いつ電話をしても対応に安心感のある会社と取引きをしたいと思うのは当然です。

もちろん、取引きをするにあたっては、提供する商品やサービスの質、
価格が大事な要素ですが、問い合わせ電話の対応が悪ければ、
「緊急の事案が起こった際に、きちんと対応してもらえないのではないか…」、
「なかなか連絡がつかないのではないか…」という不安から、
“もう少し価格が高くなっても、安心できる大きな会社にお願いしようかな”と、
なってしまうケースもあります。

電話対応の質は、忌避される要因にもなりえるのです。

“たかが電話対応”の印象で…と思うかもしれませんが、
電話対応は、馬鹿にはできない要素なのです。

好印象の電話対応が自社にもたらすメリットとは

電話対応は、社歴の浅い新人が行なう最初の業務という印象があることから、
“電話対応は、誰でも出来る簡単な業務だ”という印象をお持ちの方も多いのでしょう。

しかし、同じ新人だとしても、

・しっかり研修や先輩の指導を受けてから受電する人

・自宅に固定電話がなく電話対応自体が初めてだという人

このような場合は、電話対応での印象に差が出て当然です。

しかし、会社に電話で問い合わせや申し込みをする人にとっては、
対応の慣れ・不慣れは関係なく、いつ電話しても、同じ丁寧で迅速な対応が求められます。

だからと言って、一人ひとりにしっかり電話対応の教育をじっくりして、
一定レベルに達したら、ようやく実践で電話対応が出来るという風に、
時間と人員をかけることは、現実的に難しいでしょう。

むしろ、こういった基本的なビジネスマナー教育にかかる時間や人員を削減し、
その分、もっと社内の人間しか出来ない業務を教えて、早く戦力になってもらいたい、
社内の業務効率化をしたい、そうお考えの経営者の方も多いのではないでしょうか。

そんな方におすすめする“簡単に一定レベル以上の電話対応をする方法”が、
『電話代行サービス』です。

しっかりと教育が行き届いている好印象の『CUBE電話代行サービス』であれば、
1000時間以上の社内外の研修を受講した受電スタッフが自社の事務員として、
“笑声の電話対応”を行ないます。

多くの士業事務所や専門会社など、幅広い業界のクライアント様にご契約頂いているので、
難しい業界用語の聞き取りもお任せください！

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