クレーム対応でお客様をさらに怒らせてしまう人がいますが、それには必ず原因があります。火に油を注ぐ人は、クレーム対応でやってはいけないことを無意識でしてしまっている可能性があるのです。
クレーム対応でお客様を怒らせてしまう人の5個の特徴をまとめましたので、自身や周りの人に当てはまらないかチェックしてみましょう。
お客様が怒っているのには理由がある
中には理不尽にクレームをいう人もいますが、ほとんどの方は理由があって怒っています。理由があって怒っている人にいいかげんな対応をすれば怒りはさらに増し、場合によっては取り返しのつかないことになることもあるでしょう。
クレームを大きくしないために、最初にクレームを受けた人がきちんと責任を持って対応しましょう。
お客様を怒らせてしまう人の5個の特徴
何に怒っているのか理解できていない
相手が何に怒っているのかを理解するのはクレーム対応の第一段階です。しかし、中にはお客様がいったい何に怒っているのか理解できていない、しようとしない人がいます。こういった人はお客様をさらに怒らせることになり、余計にクレームが大きくなります。
クレーム対応で最初にすべきは、相手が何に対して怒っているのかを確認することです。商品の不具合に怒っているのか、店員や社員の対応に怒っているのか、怒りの理由を理解しなければなりません。そして、その理由によってどのように対応すればいいかが見えてくるのです。
お詫びする気持ちがない
自分の責任ではないからといって誠意のない謝罪をすると、余計に相手を怒らせてしまうことになります。事務的な対応か誠意のある謝罪かは、思っているよりも相手には伝わってしまうものなのです。表面的にしか謝っていない人は表情や態度にあらわれてしまいます。
最初に誠意のある謝罪をすれば相手の怒りがおさまったかもしれないのに、ぞんざいな対応をしたばかりにさらに不快にさせる場合があります。誠意のある謝罪をすれば多くのお客様はそれを感じとり、怒りをおさめてくれることでしょう。なので、まずは責任の所在が誰にあるかは問題ではありません。対応する人は申し訳ないという気持ちが伝わるように誠意のある謝罪をしましょう。
お客様の話を途中で遮る
怒っている人の話を途中で遮るのは最悪の対応です。話している途中で「こちらでは対応しかねますので、担当部署におつなぎいたします」、といったような責任逃れをしようとする対応は目も当てられません。
「自分の責任ではないのにどうして怒られないといけないのか…」という気持ちになってしまうのもわかりますが、怒っている本人にとっては誰の責任かは関係のないことですし、話はとにかく最後まで聞くのがクレーム対応の基本です。
お客様自身が商品の使い方を間違っていたり、勘違いしていたりすることもありますが、話を最後まで聞いてから対応しなければいけません。
クレームに対して言い訳をする
クレームに対して言い訳はNGです。「ですが」や「そうはおっしゃいますが」といったような言い訳を口にすると、相手の怒りはさらに増します。
クレームを入れている人は言い訳を聞きたいのではありません。謝罪の言葉を聞きたいのであり、誠意のある対応を見たいのです。
早く終わらせたい感がバレバレ
「はい、そうですね。はい、おっしゃる通りですね」といったような、いかにも早く終わらせたい感じが滲み出ている対応は火に油を注ぎます。ちゃんと話を聞いているのか、そうではないのかは伝わってしまうのです。
クレームが長引くほど早く終わらせたい気持ちになるのはわかりますが、それを言葉や態度には出してはいけません。
おわりに
クレーム対応は最初が肝心です。最初に受けた人がきちんと対応すれば多くの場合、小さな問題で済みます。
お客様を余計に怒らせてしまわないように、誠意のある対応をしましょう。
