カスターマーセンターとは?大切なこと

カスタマーセンターって?

カスタマーセンターとはなんでしょうか。

オンライン辞書の Weblio辞書国語辞典で調べたところ、カスタマーセンターとは『商品やサービスを購入した顧客、あるいはこれからしようとする潜在的な顧客がもつ不満や疑問を解決するために企業によって設けられている施設のこと』とありました。

また、コンタクトセンター、コールセンターとも類義語とされており、『顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」と呼ぶことが多い』と説明されています。

(引用元:カスタマーセンターの意味や定義 Weblio辞書

『顧客が持つ不満や疑問を解決するために設けられた施設』を具体的にいうと、商品の取扱説明書に記載されている問い合わせ先や、通販サイトの問合せ先などを指します。お客様からの商品やサービスの不具合に対するクレームや対処法の質問、不明点の確認や商品やサービスの内容の詳細の確認をお客様から受け答えする場所がカスタマーセンターということですね。

近年では問合せ先が電話だけではなくメールだったりSNSだったりすることも増えていますのでカスタマーセンターの仕事も電話対応だけではなくなってきましたが、それでも電話での問い合わせがまだ主流といえます。

今回はそんな電話でのカスタマーセンターの仕事内容を紹介しましょう。

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル1:マルチスキル

カスタマーセンターのタイピングの写真

カスタマーセンターの電話窓口には『オペレーター』がいます。オペレーターは顧客の話を聞いて問題解決を行う仕事です。

具体的な作業としては、電話とPCの機能を連携させるCTIシステムというものを使いながらお客様と対話します。対話内容を要約しながらPCに対応履歴を入力したり、過去の対応履歴を確認して問題解決に役立てたりすることもあります。常に話しながらPCや、必要があれば紙媒体のマニュアルを触っていますので両手がふさがらないようにヘッドセットを装備しています。

カスタマーセンターのオペレーターは基本的な敬語やビジネス用語で顧客と対話できるスキルはもちろん必要ですが、先ほど紹介したように、PCや与えられたマニュアルを確認しながらスムーズに質問内容に答えたり説明を行ったりすることが求められるのです。

そのため対話しながらマニュアルを確認すること、対話しながらPCに入力することなどの同時進行の作業スキルが必要とされます。ずばり、対話しながらブラインドタッチの文字入力は必須と言えるでしょう。

このように、カスタマーセンターのオペレーターにはマルチタスク・マルチスキルが求められることが多いといえます。また、電話をかけてきたお客様の個人情報を取り扱うことも多いので、個人情報の取り扱いの知識も必要です。

更にカスタマーセンターによっては、オペレーターのマルチスキル化や効率化を目視で確認するために、該当のオペレーターが1日で何本の電話を受電したのか、どれくらいの早さでお客様からの質問やクレームを処理できたのかをはかることもあります。

項目別にすると、受電数を確認する『コール数』、電話が鳴ってから受電するまでにどれくらいの時間をかけているのか確認する『平均応答時間』、1本の電話対応(PC入力も含む)にどれくらいの時間をかけているのかを確認する『平均処理時間』、電話を終えた後に入力しきれなかった対応内容を記録するためにどれくらいの時間をかけているのか確認する『平均後処理時間』などがあります。

「そんなにいろんな項目で効率化をはかられているということは、オペレーターになるにはPCの資格や検定などに合格しないとなれないの?」と心配になってしまうかもしれませんが、決してそうではありません。もちろん、PC関連や電話対応関連の資格や検定を持っている方が有利に働くことや役に立つことはあると思いますが、カスタマーセンターのオペレーターになるために必ず必要な資格はないと言われています。

筆者もオペレーターの経験がありますが、働きだした時に何か特別な資格や検定を持っていたわけではありません。働きながら学んで、自分自身で必要だと感じる資格取得や勉強を行うようにしていました。そのため、オペレーターに必要なマルチスキルに関しても最初からは出来ませんでした。

      ①電話を取り、会話しながら要点を用紙にメモする
      ②電話を保留してから必要なマニュアルを確認する
      ③保留を解除してお客様に説明する
      ④電話を切った後に対応履歴をPCに入力する

と、最初は①~④を同時に行うのではなく、1つずつ完了させていました。

しかし、これではお客様をお待たせしてしまう時間が長くなってしまうので、必然的にマニュアル内容を記憶したり、ブラインドタッチを練習したりしてマルチタスクが行えるようになったのです。

最初からは出来なくても、オペレーターの業務は電話対応のプロとしてだけではなく、パソコンスキルと事務処理スキルも必須ということですね。

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル2:コミュニケーションスキル

カスタマーセンターのコミュニケーション力

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル1で紹介したマルチスキルと同様に、もう一つ必須のスキルがあります。
それはコミュニケーションスキルです。

コミュニケーションスキルと聞いても漠然としていてわかりにくいかもしれませんが、オペレーターも接客業だと考えてもらえればわかりやすいと思います。

    コミュニケーションスキルを具体的に言えば、

      ①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること
      ②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと
      ③顧客の求めていることに最大限で対応すること

    が出来るスキルです。

「相手の話を聞いて、マニュアルに書いてあることを伝えたらいいんでしょ?誰にでも出来る簡単な仕事だよ」と思われる人も少なからずいますが、やってみると案外難しくて辞めてしまう人が多い仕事でもあります。

というのも、慌てている顧客や強い不満や疑念を抱いている顧客は、質問や希望している内容をわかりやすく話すよりも感情が先に来てしまうことが多いのです。
話の時系列が前後したり、必要な情報を話すことを忘れたり、何を話せばいいかわからなくて「とにかくなんとかして!」という人もいます。そんなときでも『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』のように、相手がどのような状況でも、どのような話し方でも、オペレーターは冷静に相手の話を聞いて意図を正しく理解するスキルが必要になってきます。

傾聴力、そして理解力とも言えるかもしれませんね。

特にオペレーターは対面の接客業とは違って相手の表情が見えません。声と言葉のみで正しく顧客の意図をくみ取る必要があるのです。

また、相手の話や要望の意図を正しく理解した後は、『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が必要になります。

意図を理解しても、そのあとのオペレーターの説明や提案があやふやだったり、間違ったりしていては顧客に更なる疑問や不安、不満が出てきてしまいます。

筆者がオペレーター指導を行ってきた経験上、『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』が出来ないスタッフは必ず『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が出来ません。しかし『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』は出来ても『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が出来ないオペレーターもいます。

状況に応じて正しい説明や提案をするには、顧客の希望の内容、もしくは希望に近い内容をマニュアルから選び出す力が必要です。「相手の求めていることはわかるけど、マニュアル内のどの項目を説明すればいいんだろう?そもそもこのマニュアルに書いてある意味はどういうこと?」と迷ってしまうオペレーターも多く、慌てて説明したマニュアルの内容が顧客が求めている回答とは全く違う・・・なんてことも。

そうなると「私の話聞いてたの?」と顧客は不審に思いますね。

この場合はマニュアルの内容はしっかりと自分でかみ砕いて理解しておくこと、ある程度は頭にいれておくことが対策と言えるでしょう。

マニュアルの内容はわかるけど、どう提案すれば最善なのか判断できない場合は、顧客に選択肢を与えて選んでもらうこともいいでしょう。

例えば「申し訳ありません。お客様がご希望のAという対応は出来かねてしまうのですが、もしよろしければ他にBという方法とCという方法がございます。Bはリーズナブルに対応出来ることがメリットですが、お急ぎの場合はCの方が早く対応出来ますがいかがでしょうか」というように、メリット・デメリットをわかりやすく説明して相手に選んでもらうこともコミュニケーションスキルの1つです。

また、時にはマニュアルに書いていない質問を受けることもあります。そんなときも顧客を不安にさせないように確認を取るコミュニケーションスキルも求められますね。例えば、「私ではわかりかねますので確認します」と保留されるのと、「~~がご希望とのことでございますね。恐れ入りますが対応が可能かどうか、いったん確認させていただいてもよろしいでしょうか」と、了承を得てから保留されるのでは印象が違います。

判断力、発信力、説明力とも言えるかもしれません。

さて、『③顧客の求めていることに最大限で対応すること』も『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』とつながっています。

例えば、顧客が「緊急なのでどうしても今日中に対応してほしい!」と言っているのであれば、最大限早く対応する努力をする、その努力を見せる必要があります。顧客の希望通りに対応出来ない場合でも、「申し訳ありませんが本日の受付時間は終了しておりますので、明日改めてご連絡ください」と伝えるか、「緊急とのことでございますね。本日の受付時間は終了しておりますが、いったん技術部スタッフに本日中に対応できるか確認してみます」と伝えるかで印象は異なります。

もちろんどんなに相手が急いでいても出来ない場合はきっぱりと断らなければならないのですが、なるべく顧客の気持ちに寄り添って対応したいというオペレーターの気持ちを見せることもコミュニケーションスキルの1つと言えるでしょう。

最後に「他に何かお困りごとはありませんか」や「また何かあればいつでもご連絡ください」という一言が自然に出る人はコミュニケーションスキルが高いオペレーターと言えるでしょう。

まとめ:カスタマーセンターは企業とお客様を繋ぐ

カスタマーセンター顧客と人の温かみを持ってつながるイメージ画像

カスタマーセンターのオペレーターのやりがいは何と言っても『顧客から喜ばれること』でしょう。カスタマーセンターに連絡してくる顧客は不満があったり困っていたり憤っていたりします。その気持ちをうまく消化して「ありがとう」に変えられる仕事というのは、実際にやってみると大変ではありますが、誰かを手助けできる、そして誰かの役に立っていることが実感できる仕事でもあります。

そして顧客から喜ばれる対応が出来たとき、オペレーターは企業のイメージを確実にアップさせています。カスタマーセンターのイメージ=(イコール)企業のイメージと言っても過言ではないでしょう。

カスタマーセンターは企業とお客様を繋ぐ大切な窓口と言えますね。

しかし、逆にオペレーターの対応が悪ければ企業のイメージも悪くなってしまうのも事実です。社内でカスタマーセンターを設置し、オペレーターを育成する時間や資金を用意することは容易ではありません。もし、カスタマーセンターの必要性を感じてはいるけれど社内で設置が出来ない場合は、アウトソーシングすることも考えてみてください。

オペレーターに必要なスキルを持ったスタッフがあなたの企業の顔としてしっかりと対応してくれますよ。

カスタマーセンターを業務委託できるCUBEオススメプランの紹介

【受付代行サービス】

受付代行サービスは電話での受付業務を代行するサービスですが、マニュアルを用意いただければカスタマーセンターの窓口としてもご利用可能です。クライアントとマニュアルや対応履歴を共有し、CUBEスタッフが顧客からの質問に対応します。カスタマーセンターに必須のクレーム一次対応も行えるサービスです。

どうしてもCUBEスタッフ側では判断できない、対応できない用件については『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』をご利用ください。リアルタイムでCUBEからクライアントに指示を仰ぐ、もしくは顧客からの電話を直接クライアントに繋ぐことも出来ます。こちらも料金内のサービスです。

電話でのサポートに特化したサービス内容で、月会費30,000円~(税込 33,000円~)の受付代行サービスはカスタマーセンターをアウトソーシングで考えている方におススメです。

受付代行サービスの詳細はこちら