企業の業績を伸ばすには、イメージアップを図る必要がある。そのためには、電話対応も鍵を握るといっても過言ではない。しかし、電話対応が苦手な社員が増えている中、担当外の電話にも、常に対応に気を配り顧客の印象に気を配った対応を全社員が行うのは難しいのが現実だ。そのようななかで注目されているのが電話代行の存在。こちらのサービスはたくさんあるだけに、クオリティーの高いところを選ぶことが大切だ。この記事では、電話代行サービスの特徴や失敗事例、活用事例や選び方などを紹介していく。

1.電話代行とは？特徴やトラブルで企業の評判・イメージを下げない安全な活用法を解説

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話に代行対応するサービスのことである。電話は「企業の顔」になるだけに、業者やプラン選びが重要になる。ここでは、電話代行サービスの特徴や活用方法、よくあるトラブル、失敗事例などを紹介していく。

1-1.電話代行サービスの特徴とは
企業にかかってくる電話は多種多様で、対応のために仕事を中断することも少なくない。また、電話に不慣れな人が対応した場合、企業のイメージダウンにもつながる。電話代行サービスは、このような企業の悩み解消に一役買っている。しかも、マナーや話し方に優れたオペレーターが対応するので安心できる。どの電話代行を選んでも、自社社員が対応しなくても済むことが大きな特徴だ。電話代行では、かかってきた電話の一次応対後、クライアント企業に取り次ぐ仕組みになっているからだ。

それだけに、大切な顧客や取引先からのイメージを壊さないこと、自社社員が迅速に顧客対応できる連絡システムを築くことが重要だ。また、その過程における電話マナーも見逃せない。さらに、相手の気持ちに寄り添った対応、喜びを共有して感謝の気持ちを伝えられる対応なども求められる。

電話代行サービスの利用シーンは、かかってきた電話の一次応対だけではない。トークスクリプトやマニュアルを用意することで、受注代行や問い合わせ対応も可能になるからだ。しかも、高度なトークスクリプトがあるとクオリティーの大幅アップが見込まれる。一方、営業や勧誘の電話には不在対応をする必要もでてくる。

1-2.電話代行サービスの活用方法
電話代行サービスの導入によって、仕事をスムーズに行うことが可能だ。一方、いつでも電話がつながるため、顧客の信頼が増すだけでなく満足度低下を防ぐ役割もある。担当者に電話をかけても、移動や顧客対応が多かったり留守だったりして電話に出られないことがあるだろう。その結果、電話に苦手な社員が対応したり、他の多忙な社員が対応することになる。その際に、顧客の要望、意図を汲み取り対応することは、中々に難しい。その結果、顧客離れがすることが懸念されるからだ。

電話の相手は不特定多数で、どのような電話にも素早く出る必要がある。電話代行サービスの利用により、見込み客からの問い合わせや顧客から注文の電話がかかってきても、取りこぼす心配がない。さらに、営業電話や、他の担当者の顧客対応に時間を取られることもなくなる。その結果、各社員は自身の担当顧客への対応に十分な時間を使い、しっかり丁寧に対応できるようになる。

ネットショップ利用者にとっても、電話は貴重な連絡ツールである。もし、ネットショップ経営で忙しく、問い合わせ電話にスムーズに対応できなければ、信用の低下や顧客の取り逃しにもつながる。ネットショップの業績アップのためにも、質の高い対応が期待できる電話代行サービスは大変重要な存在だ。

1-3.電話代行サービスで失敗したケース・トラブル
電話代行サービスを利用するためには、サービスの質を把握する必要がある。もし、質の悪い電話代行サービスを選ぶと、取引先や顧客とのトラブルの原因にもなり、失敗する恐れがでてくるからだ。

クレームのなかで多いのは電話応対の悪さである。その一つ、敬語や言葉遣いを無視することができない。なかには、敬語などを正しく使えない人がいるからだ。しかし、多くの電話代行サービスでは、ある程度の敬語が使える。また、言葉遣いも問題ないとされている。

もし、基本的な受け答えができていない電話代行サービスを使っているなら、早めに変えたほうがよい。ただし、問題はそれだけではない。敬語や言葉遣いができていても、電話対応が悪いことがあるのだ。顧客が急いでいたり、クレームによって声が大きくなったりした場合、対抗心を持って強気で「担当者から折り返しお電話いたします」「申し訳ございません」などと言っても、誠心誠意でないことは相手に伝わってしまう。もちろん、クレーム対応だけではない。数をこなすためにサバサバとした事務的な応対になってしまうのもよくない。

電話代行サービスで失敗したケースやトラブルはほかにもある。何度かけてもつながらなければクレームにもなる。たとえば、少人数で多くの企業の電話代行をしていたケースなどだ。さらに、プランの選択を誤ったため、オプションの追加料金で支払いが高額になることにも注意しておこう。

2.クオリティーの高い代行会社の選び方とは

電話代行サービスの導入で失敗しないためには、クオリティーの高い業者を選ぶことが大事なポイントだ。ここでは、電話代行会社を選ぶポイントを紹介していく。

2-1.サービスの内容と自社の目的のすり合わせが正しくできているか
提供するサービス内容は業者やプランによって異なるので、自社のニーズに即したところを選ぶことが大切だ。そのため、電話代行サービスを利用する目的や用途を明確にしよう。また、自社の代表電話、部署の電話を委託するのなら、イレギュラーな顧客からの電話を考慮することが大切だ。平常時は、E-maii、SNS、担当の携帯電話へ顧客は連絡を取る。緊急時、重要時に顧客は固定電話へ連絡を取る。この時の顧客への対応は、ビジネスの鍵を握る。オペレーターの対応、終話後からの自社担当者が実際にその顧客へ対応するまでのオペレーションを考慮して業者を選定することもポイントである。

2-2.プラン料金は適切か
業者やプランによって料金も変わってくる。そのため、サービス内容と料金のバランスについて、しっかり吟味する必要がある。特定サービスを専門に扱う旨の記載があっても、通常プランと同じ対応内容や、他社の通常プランのほうがよい場合も少なくない。専門サービスをアピールすることで高額設定しているケースもあるので、広告内容に惑わされないようにしたい。そのためにも、実際に電話問い合わせをして応対の雰囲気を把握するほか、説明をしっかり聞いて決断することが大切だ。

2-3.返金保証やお試しプランでクオリティーを確認できるか
電話代行サービスを利用するときは、返金保証制度や無料でのお試しプランがあるところを選ぼう。契約前に業者に電話照会しても、必ずしもすべてを把握できるとは限らない。営業マンと実際の業務を行うオペレーターが異なることもあるからだ。さらに、オペレーターの質まで事前に把握するのは困難だ。自社に合ったサービスかどうかを確かめるためにも、サービス導入後、自社あてに電話して確かめることも重要になる。もし、自社にそぐわないサービスだと判断したとき、返金保証などがあると心強い。加えて、サービスの提供会社に実際にサービスについて問い合わせてみるのも良い。実際に電話してみると、意外と自社の電話対応が満足にできていない業者がある。実際の電話対応を見ることで、1つ振るいにかけることができる。

クオリティの高い代行業者で効率アップ

電話代行サービスの利用はクオリティーを重視することが大切だ。ちょっとした印象の積み重ねも想像以上に顧客へ良い印象を擦り込みますし、クレーム時や緊急時の対応により企業の好感度アップにもつながる。その結果、顧客からの信頼維持、営業機会の取りこぼし回避だけでなく、担当の顧客とじっくり対応できるメリットも見逃せない。CUBEは高品質なサービスの提供に務めている。1カ月もの保証期間もあるので、電話代行サービス導入の際にはぜひ検討してみてほしい。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

CUBE電話代行サービスでは、実際に電話応対をしているオペレーターが、電話代行サービスの魅力やビジネスに関する情報を発信しています。日頃の電話応対のノウハウや様々な業種の導入事例等、電話応対にお悩みの企業様や、電話代行を検討している方は是非ご覧下さい。