電話に出ない社員がいて困る！どのような対策をすべき？

【目次】

電話に出ない社員の心理とは？

オフィスで電話が鳴っていても、電話に出ようとしない社員。そのような社員は、どうして電話に出ないのでしょうか。電話に出ない社員の心理とは、どのようなものなのでしょうか。

電話に慣れておらず、上手く対応できるか不安…

社員が電話に出ない理由の一つとして、電話に対して苦手意識をもっていることが考えられます。最近は、自宅に固定電話を置かない家庭も多くなっていますし、メールやSNSなど電話以外のツールも増えています。そのため、特に若手の新入社員の中には、「電話に慣れていないから、上手く対応できなかったらどうしよう…」「電話だと、聞かれたことに即座に答えなければならないから難しそう」と、電話に出ることに不安や恐怖を感じている人も少なくありません。また、保留の方法や電話を転送する方法など、電話そのものの使い方がわかっていないというケースもあります。

電話対応の重要性がわからない

電話に出ない社員の中には、電話対応の重要性を理解せず、「自分はもっと重要な仕事をしているので、電話対応なんて下っ端の社員にやらせておけばよい」と考える人もいます。また、新入社員の場合は、「まだ業務に慣れていない自分が電話に出ても仕方ないのでは…」「電話対応よりもっとやりがいのある仕事をしたい」という考えをもっていることもあります。

電話対応で時間を削られたくない

電話の内容によっては、対応に時間がかかってしまうことがあります。そのため、社員の中には、「電話対応で自分の業務時間を削られたくない」「集中して作業しているときに、電話対応で集中力を切れさせたくない」と考える人もいます。

電話に出ない社員。どう対策する？

電話に出ない社員に困ったら、どのように対処すればよいのでしょうか。社員が電話に出ないときの対策について見ていきましょう。

電話に出ることの大切さを伝える

社員が電話対応を軽視しているという場合、まずは社員に電話対応の重要性を伝える必要があります。企業にかかってくる電話の中には緊急性の高いものも多く、電話に出ないと商談の機会を失ってしまったり、取引先からの信頼を失ったりしてしまうこともあります。電話対応は、自社のブランドイメージに大きな影響を及ぼす顧客や取引先との重要なタッチポイントであることをしっかりと伝えましょう。

電話対応のマニュアルを作り、ロールプレイングを行う

電話の使い方や正しい電話対応の方法がわからない社員や電話対応に苦手意識をもつ社員がいるときは、電話対応のマニュアルを作成し、繰り返しロールプレイングを行います。このとき、「相手の声が聞き取れない場合」や「担当者が不在の場合」など、さまざまなシチュエーションを想定したロールプレイングを行うことで、どのような状況でも自信をもって電話対応できるようにしておくことが大切です。

電話に出やすい雰囲気づくりをする

社員が電話に出ることの苦手意識をなくすためには、オフィスの雰囲気づくりも重要です。例えば、BGMを流しておくというのもおすすめの方法の一つ。静まり返ったオフィスでは、声が周囲の人によく聞こえてしまうため、電話に出るのに抵抗があるという人もいるかもしれませんが、BGMが流れていれば、電話に出ることに対する緊張感が低減されるでしょう。

また、社員が電話対応でミスをしてしまったときも、過度に責めてはいけません。失敗を優しくフォローすることで社員が電話に出やすい雰囲気をつくることが大切です。

電話対応をアウトソーシングする

「電話対応に時間を削られたくない」「電話対応そのものがストレス」という場合は、電話対応を外部の業者に任せるという選択肢もあります。電話対応を外部の業者に委託すれば、電話対応のマニュアル作成や研修を行う手間を省くこともできますし、電話対応で業務の時間が削られたり集中力を途切れさせたりすることもなくなります。社員はコア業務に専念することができるようになり、業務の効率アップにつながるでしょう。

電話対応のアウトソーシングにはどのようなサービスがある？

企業の電話対応を代行するサービスには「電話代行サービス」「電話自動音声応答システム」「AI電話自働応答サービス」などがあります。ここでは、それぞれのサービスのメリットと注意点について見ていきましょう。

電話代行サービスに電話対応を任せるメリットと注意点

電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話に代行業者のオペレーターが対応するというサービスです。電話代行サービスを利用すれば、外出中や会議中、スタッフが休暇中などで電話に出られないタイミングでも、プロのオペレーターが電話対応してくれるので、電話の取りこぼしを防ぐことができます。

電話代行サービスには、受けた電話を必要に応じて社員に転送するものと、電話の取次ぎは行わず一次応答のみを行うものがあります。一次応答のみの電話代行サービスを選ぶと、常に「担当者は不在」ということになるため、顧客満足度の低下につながる可能性があり注意が必要です。

電話自動音声応答システムを利用するメリットと注意点

電話自動音声応答システムとは、かかってきた電話に対して一律の音声ガイダンスを流したり、「〇〇に関するお問い合わせは1、〇〇に関するお問い合わせは2を押してください」といった案内を流してお客様の電話を振り分けたりするサービスです。電話自動音声応答システムのメリットは、人が電話対応を行わないので低コストで利用できることです。ただし、お客様にとっては、「なかなかオペレーターにつながらない」「伝えたい内容を伝えづらい」などの不満の原因になることもあります。

AI電話自働応答サービスを利用するメリットと注意点

AI電話自働応答サービスは、電話で話した内容にAIが自動で対応するというサービスです。AI電話自働応答サービスのメリットは、24時間365日電話対応が可能になること。深夜や早朝など、人が対応しづらい時間帯でも、AIなら対応してくれます。

一方、AIはまだ開発途上の段階であり、臨機応変な対応は苦手であるという一面もあります。また、音声や話の内容の解釈に誤りがある場合もあるので注意が必要です。

電話に出ない社員の対策なら、電話代行サービスCUBEがおすすめ

「電話に出ない社員がいる」など、企業の電話対応にお困りのときは、電話代行サービスCUBEの利用がおすすめです。ここで、電話代行サービスCUBEの魅力をご紹介します。

CUBEならすぐに高品質な電話対応が可能

CUBEの特長の一つがオペレーターの品質の高さ。電話代行サービスを提供している企業は数多く存在しますが、CUBEのオペレーターの対応力は業界トップクラスです。その秘密は、6カ月以上にも及ぶ徹底した新人研修の実施とスキルレベルに応じた継続的な研修にあります。オペレーターは全員が秘書検定と電話応対技能検定の資格を取得した正社員。CUBEに任せれば、自社で社員教育を行わなくてもすぐに高品質な電話対応を取り入れることができます。

CUBEなら内線感覚で電話を転送してもらえる

電話代行サービスを選ぶ際は、一次応答のみを行う業者でなく、電話の転送が可能なサービスを選ぶのがポイントです。CUBEの「応答後転送サービス」なら、オペレーターが受けた電話を内線感覚で担当者の携帯電話等に転送できるので、お客様を待たせることがなくなります。なお、別の電話の対応中などで転送ができない場合は、メール等での連絡も可能です。

CUBEならニーズに応じたプラン・オプションを選べる

企業ごとのニーズに合ったプランを選べるのも、CUBEの魅力の一つです。電話代行サービスは、月ごとのコール数が決められていることが一般的ですが、CUBEで選べるコール数は30コール〜数百コール。小規模な事業者から大企業まで、自社に合うプランをオーダーメイドで作成することができます。さらに、ChatworkやSlackなどのチャットを使った報告や転送先の電話番号の複数登録など、オプションサービスも充実。CUBEなら、あなたの企業に合ったプランが見つかるはずです。