代表電話に誰が出る?電話対応の課題を解決する有効策とは

代表電話の対応は重要!でも誰が出るべきか

代表電話の対応は重要!でも誰が出るべきか

代表電話は、企業や部門の連絡窓口として設定されている電話番号です。外部からの様々な連絡を受けるため、代表電話の担当者は「企業の顔」として丁寧かつ臨機応変に対応することが求められます。

代表電話の重要性

代表電話は、企業と外部との最初の接点です。電話の受け答えによって、自社に対する第一印象は大きく変わります。丁寧で迅速な対応は安心感や信頼感を生み、ブランドイメージを高めますが、不適切な対応をしてしまうと会社全体の信用を損ねる可能性があります。

また代表電話には、新規顧客からの問い合わせや、既存顧客から重要な連絡が入ることもあります。近年はインターネット経由の連絡チャネルが増え、代表電話への問い合わせ数は減っているものの、顧客や取引先があえて代表電話にかけてくる場合、緊急度や重要度が高いケースが多いです。こうした重要な場面において適切な対応ができるかどうかは、顧客満足度や信用度、ひいてはLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)にも影響します。

代表電話の対応は誰の仕事?

代表電話に誰が出るかの取り決めは、会社や部門によって異なります。中小企業や個人事務所の場合、代表電話専任の担当者を配置せず、下記のような社員やスタッフに対応してもらうことが多いでしょう。

  • 新入社員や若手社員
  • 総務部などのバックオフィス部門の社員
  • 各部門の事務スタッフ
  • アルバイトやパート従業員

OJTの一環で新入社員に代表電話の対応を任せるケースや、オフィスに居ることが多いバックオフィス業務・サポート業務の担当者に電話対応を兼務してもらうケースが一般的です。

代表電話の対応を特定の社員やスタッフに兼務してもらえば、専任の人材を雇用する必要がないため人件費の削減につながります。また、新入社員や若手社員にとっては、社外のさまざまな関係者とのやりとりを通じて視野を広げる機会にもなるでしょう。

非効率で不公平?代表電話の対応における問題点

非効率で不公平?代表電話の対応における問題点

若手社員やバックオフィス業務の担当者が代表電話に対応することには、問題点もあります。ここでは、よくある4つの問題点を見ていきます。

問題点①業務効率が低下する

第一の問題点は、業務効率の低下です。電話番を担う担当者は、代表電話が鳴るたびに業務を中断して対応しなければなりません。電話に出て用件を聞き取り、受け答えや取り次ぎ等の対応が完了するまで2~3分程度かかります。1件あたりの通話時間は短いとしても、電話を切った後にメモを書き、担当者の所在を確認して申し送りをするなどの事後対応も必要です。

一連の電話対応をした人が、元々取り組んでいた業務に戻って集中するまで平均25分程度かかるとも言われています。1日に何度も代表電話の対応を行っていると仕事がはかどらず、生産性の低下を招いてしまいます。

問題点②不公平感が生まれる

特定の社員やスタッフに電話対応を任せきりにしていると、社内で不公平感が生まれやすくなります。先述の通り、電話対応は手間がかかり、受電の件数や内容によっては業務時間を圧迫することもあります。電話がかかってくるタイミングや対応に要する時間は予測できないため、電話番の担当者は業務のスケジュールを立てづらく、重要な業務が遅延するリスクも生じます。

また、電話対応のために出社する必要があるため、代表電話の担当者はテレワークを選択しづらくなることも。このようなことから、特定の人に電話対応の負担が集中する状況は、業務効率の低下だけではなく、一部の社員の不満やモチベーション低下を招く原因にもなり得ます。

問題点③応対品質が安定しない

社員やスタッフが電話対応を兼務する場合、応対品質や対応方法にバラツキが生じやすいという問題点もあります。電話対応のスキルには個人差があるため、担当者によっては不適切な物言いや対応をしてしまう可能性があります。

また近年は、電話に不慣れで苦手意識があり、言葉遣いやマナーを含めて適切に対応できない若年層が増えています。代表電話には不特定多数の人から様々な用件の連絡が入り、臨機応変な対応力も求められるため、相応のスキルを備えていない人に任せることはリスクと言えます。

代表電話の応対品質は企業イメージや顧客満足度を左右するため、対応方法にバラつきがある状況は改善したほうが良いでしょう。

問題点④機会損失を招きやすい

代表電話には、新規受注につながる問い合わせや緊急連絡が入ることもあるため、1件も取りこぼさないことが重要です。しかし、バックオフィス業務の担当者はオフィスに居ることが多いとはいえ、昼休みや来客対応などで離席するタイミングでは電話に出られません。

また、中小企業や個人事務所など少数精鋭で運営している企業の場合、電話番を含めてオフィスに誰もいない状況が生まれることも。取り逃がした電話が重要な用件だったとしたら、機会損失や信用低下につながってしまいます。

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「代表電話に誰が出る?」という問題を解決するには

「代表電話に誰が出る?」という問題を解決するには

電話対応の問題に関して、企業はどう対処すれば良いでしょうか。

ここでは、3つの解決策をご紹介します。

ローテーション制にする

特定の社員やスタッフに電話対応の負担が偏り、業務効率が低下するという問題を解決するには、ローテーション制にする方法が有効です。例えば、曜日や時間帯ごとに電話番を決めて交代制にすることで、電話対応の負担を分散させられます。

ローテーション制では社員間の公平性を確保しやすくなり、定期的な電話対応を通じて社員の応対スキルの向上も期待できます。一方で、さまざまな社員やスタッフが電話対応に関わるようになると、対応のバラつきがより顕著になる可能性があります。企業の窓口として統一感のある対応を目指すには、研修やマニュアルの整備が必要でしょう。

IVRやクラウドPBXを導入する

IVR(自動音声応答システム)やクラウドPBXを導入することも、電話対応の業務効率化に有効です。

IVRでは、自動音声案内を通じて適切な部門や担当者に振り分けることができ、一次対応と取り次ぎのプロセスを自動化できます。担当者の負担は減りますが、顧客にプッシュ操作の手間をかけてしまう点に注意が必要です。

クラウドPBXは、インターネット経由で電話機能を利用できるサービスです。スマートフォンやタブレット端末に対応しているため、テレワーク環境でも代表電話に対応できるようになります。これにより受電漏れを減らせますが、特定の社員に電話対応の負担が偏りやすいという注意点があります。

電話代行サービスにアウトソーシングする

代表電話の対応における課題を丸ごと解決したい場合は、電話代行サービスがおすすめです。

電話代行サービスとは、自社社員の代わりに電話対応を行うサービスです。電話代行業者に所属するオペレーターが電話を受け、用件の聞き取りや取り次ぎなどの一次対応を請け負います。代表電話の対応を電話代行サービスに委託することで、自社社員は本来の業務に集中できるようになります。電話対応のプロが対応するため、応対品質が安定・向上し、企業イメージや顧客満足度の向上にもつながります。

ただし、電話代行サービスの中には、オペレーターの教育が不十分で応対品質が低いところもあります。業者選定時は、状況に合わせて臨機応変に対応してもらえるかなど、実際の対応方法を確認して慎重に選びましょう。

まとめ

代表電話は企業の窓口であるため、誰が出るかの方針を決めて丁寧かつ適切に対応する必要があります。若手社員やバックオフィス業務の担当者に任せる場合、業務効率や応対品質の低下が懸念され、社員間の不公平感も生まれやすくなります。

「社員の電話対応の負担を減らしたい」「代表電話の応対品質を高めたい」という場合は、CUBEの電話代行サービスにご相談ください。秘書検定と電話応対技能検定の両資格を保有する熟練オペレーターが、臨機応変できめ細やかな電話対応を行い、貴社のビジネスを支援いたします。

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