【目次】
電話の転送設定とは？種類と転送方法
電話転送とは、オフィスにかかってきた電話を別の固定電話や携帯電話に転送する仕組み（システム）です。電話の転送設定を行えば、オフィスに不在時でも電話対応ができるようになります。
まずは、電話転送の基本的な仕組みについて見ていきます。
電話転送の種類
そもそも、電話転送は「内線転送」と「外線転送」の2種類に大別されます。
内線転送は、受電した電話を、各ビジネスフォンに割り当てられた内線番号を通じて他の部署などに転送する機能です。取り次ぐ相手が社内の別室や別フロアにいるときに利用します。内線の転送設定は、ビジネスフォン端末上の簡単な操作で行えます。
外線転送は、受電した電話を社外の電話番号に転送する機能です。携帯電話や別拠点の固定電話の電話番号を登録しておくことで、外出や出張などで不在の担当者に電話を繋ぐことができます。外線の転送設定もビジネスフォンの端末上で行えますが、複雑な条件設定をしたい場合は手間がかかります。
主な転送条件
電話の転送条件にはさまざまなパターンがあります。ここでは、主な転送条件を3つご紹介します。
＜無条件転送＞
すべての電話を、指定した電話番号に自動転送する方法です。転送元の電話の呼び出し音は鳴らず、無条件で転送されます。
＜無応答時転送＞
転送元で一定時間内に応答されなかった場合に、指定端末へ転送する方法です。呼び出し音が鳴っている間は、転送元で電話を受けることができます。
＜話中時転送＞
転送元の電話が通話中の場合のみ、指定端末へ転送する方法です。通話中以外は、転送元で対応できます。
電話転送サービスにおける電話の転送設定・注意点
電話の転送設定を効率化するために、多くの企業が電話転送サービスを導入しています。簡単な操作でさまざまな転送条件を設定し、自動転送を実現できるため、テレワークの推進や電話の取りこぼしによる機会損失を防ぐことができます。
主要な電話会社の転送サービス
電話転送サービスの多くは各通信事業者が提供しています。ここでは、オフィスの電話転送に適した4つのサービスをご紹介します。
＜ボイスワープ｜NTT東日本・西日本＞
自動転送機能としては、「無条件転送」と「無応答時転送」の二種類が設定できます。利用料金は、事務所の加入電話では月額880円（税込）、ひかり電話を契約している場合は月額550円（税込）です。また、転送時に通話料がかかります。
＜転送でんわサービス｜ドコモ＞
「ドコモ光電話」のオプションサービスとして利用できます。固定電話や携帯電話のほか海外の電話にも転送できるため、海外出張時などに便利です。月額利用料は無料ですが、転送時に通話料がかかります。
＜着信転送サービス｜KDDI＞
「法人向け KDDI光ダイレクト」のオプションサービスです。「無条件転送」「話中時転送」のほか、あらかじめ設定した月日・曜日・時間に転送する「スケジュール転送」も設定できます。料金は無料です。
＜おとくライン多機能転送サービス｜Softbank＞
固定電話サービス「おとくライン」のオプションサービスです。「無条件転送」「話中時転送」「無応答時転送」のほか、「応答後転送」にも対応しており、外出先からのリモートコントロール設定も可能です。月額利用料は1番号あたり880円（税込）です。
電話の転送設定の手順
電話転送の設定方法は各社で異なりますが、マニュアルが用意されており、簡単な操作で設定できます。
事前準備と転送設定の基本的な流れは、以下の通りです。
＜事前準備＞
- 対象サービスに申込む
（事前申込み不要で、設定画面から直接設定できるサービスもあります） - 通信事業者から届く書類に記入・返送する
- 申込み受理の連絡が入る
- マニュアルに沿って転送設定を始める
＜設定手順＞※ボイスワープで無条件転送を設定する場合
- 転送先の電話番号を登録する
（「142」→「2」→「転送先電話番号」→電話を切る） - 転送を開始する
（「142」→「1」→電話を切る） - 転送を停止する
（「142」→「0」→電話を切る）
音声ガイダンスに従ってプッシュ操作を行えば、他の転送条件も簡単に設定できます。
電話転送サービスのデメリット・注意点
便利な電話転送サービスですが、デメリットや注意点もあります。まず、多くの電話転送サービスでは、転送先の電話番号は1つしか設定できません。そのため、社内の特定の人が転送された電話の対応を行うことになり、業務負担が偏りやすくなります。
また、転送先の相手が打合せ中や運転中で電話に出られない場合、携帯電話の圏外の音声アナウンスやコールが鳴りっぱなしになり、顧客を不安にさせてしまいます。このような状態が続けば、失注や解約に繋がる可能性もあります。
さらに、電話の転送先から別の番号へ取り次ぐことはできません。例えば、顧客からの転送電話で通話中に、別の担当者へ繋ぐ必要が出てきた場合、一旦通話を終了してから対応しなければなりません。
電話対応の課題を解決する「電話代行サービス」とは
電話転送サービスの課題を解決する有効策の一つに「電話代行サービス」があります。電話代行サービスとは、自社社員の代わりに電話の一次対応を請け負うサービスです。電話代行会社のオペレーターが用件や連絡先を聞き取り、報告・取り次ぎなどの対応を行います。
電話の一次対応を丸ごと委託できる
電話代行サービスに電話対応をアウトソーシングすれば、代表電話にかかってくる多種多様な電話をすべて受けてもらえます。委託できる内容は業者によって異なりますが、下記のような業務を任せることができます。
- 受電内容を記録して報告、転送、取り次ぎなどを行う
- 商品・サービスの注文受付や問い合わせ対応
- 営業や勧誘電話への対応
なお、オペレーターは電話代行会社のオフィスまたはテレワーク先で対応するため、利用の際は、自社の電話番号を電話代行会社の指定番号に転送設定する必要があります。
生産性や顧客満足度の向上に繋がる
自動転送とは異なり、電話代行サービスではオペレーターが用件に合わせて転送や取り次ぎを行うため、社員は必要な電話のみ対応できるようになります。これにより、社員は業務に集中して取り組めるようになり、生産性の向上が見込めます。
また、自動転送の場合は転送先での電話の取りこぼしが懸念されますが、電話代行サービスを導入すればその心配がなくなり、機会損失を防げます。電話が繋がりやすくなることでスムーズな顧客対応を実現でき、安心・信頼を醸成しやすくなります。
応対品質の向上も期待できます。電話代行サービスでは、一定のスキルを備えたオペレーターが丁寧・適切に対応するため、自社の顧客満足度や企業イメージの向上に繋がります。
ただし、業者によっては応対品質が低いところも存在するため、サービス選定時は実際の対応方法やオペレーターの教育体制などを確認することをおすすめします。
まとめ
電話転送サービスを利用すれば、オフィスの電話の転送設定を簡単に行えます。しかし、転送先の担当者が電話に出られない場合、機会損失や顧客の信用低下を招く可能性があります。電話代行サービスであれば、プロのオペレーターに一次対応を丸ごと任せられるため、重要な電話の取りこぼしがなくなり、安定した応対品質で顧客満足度の向上も期待できます。
「電話の取りこぼしをなくしたい」「電話対応業務を効率化したい」「電話の応対品質を高めたい」という場合は、CUBEの電話代行サービスにお気軽にご相談ください。熟練したオペレーターがきめ細やかな電話対応を行い、貴社のビジネスを支援いたします。
