みなさま、こんにちは。
いつもブログをご覧いただき、ありがとうございます。
みなさまは、【メラビアンの法則】をご存知でしょうか。
先日、行なわれた社内研修の中で学んだうちの一つの言葉であり、私は、その際に初めて聞いた言葉でした。
これは、対人関係の基本といわれている『態度・表現などの見た目からの視覚情報が55％、声や話し方などの聴覚情報が38％、話の内容などの言語情報が7％』という法則のようです。
55％という1番多くの割合を占める『態度・表情』の身だしなみ。
飲食店など、対面での接客業のお仕事の場合、アイコンタクト、姿勢などが関わってくる部分は、気を配らないといけない点ではありますが、反対に、この『態度・表情』から、お客様が考えていることや伝えたいことが理解しやすいという点もあります。
ただ、電話代行のようなお電話での仕事をしている場合、相手がどのような態度、表情であるのか確認が出来ない分、2番に占める38％の『声・話し方』などの声の大きさ、声の高低、話すスピード、言葉遣いなどが、非常に重要になってきます。
まず、電話に出た時に、第一声は私たちの名乗りから始まります。
相手への印象が決まるのは、出会ってから6秒までの間といわれていることもあり、始めの名乗りの場面は、お電話でも、かなり重要だということです。
ここで大事になってくるのが『笑声』です。
名前の通り、声から笑顔が想像出来るような『笑声』で話すことで、お電話口の方は、良い印象を持ってお話していただけます。
私も、この『笑声』という言葉は、CUBEに入社して初めて知った言葉でもあり、CUBEのスタッフ一同、日々、意識している言葉でもあります。
私も『笑声』を出すために、口角を上げながら話すことを心掛けるようになりました。
そして、声の高さやテンポも大切で、自分で『ドレミファソラシド』と言ってみた時の、『ファ』か『ソ』にあたる高さを意識し、早すぎず、遅すぎず、お電話口の方の話す速さに合わせると、心地良く聞こえるようです。
また、抑揚の無い話し方だと、機械のように冷たい印象を与えることになり、こちらとしては、全くその気が無くても、相手を不快にさせてしまうこともあります。
話している内容によって、抑揚をコントロールすることで、声に表情をつけることが出来ます。
このような、『笑声・声の高さ・テンポ・抑揚』などの知識を学び、ひとつひとつ意識しながら応対し、相手の方に少しでも良い印象を持ってもらえるようにと心掛けていくと、少しずつではありますが、上手くコミュニケーションを取れるようになってきたと思います。
まだまだ不慣れなことばかりで、手に汗握る毎日ですが、たくさんのお客様のお役に立てるよう、これからも励んでまいりたいと思います。
今後ともCUBE電話代行サービスを宜しくお願いいたします。
