皆様は、電話対応中に「相手の言葉が上手く聞き取れない…」と困った経験はありませんか？
「何度も聞き直すと相手に失礼ということは分かっているけれど、どうしても聞き取れない…！」なんて場面は、意外とよくあります。
『聞き直すことで、相手の機嫌が悪くなってしまうのではないか』という不安から、電話対応自体が苦手になる方も多いと思います。
とはいえ、聞き直すのが嫌だからと分かったフリをすると、後々「話が違う」とトラブルになる可能性もあります。
CUBE電話代行サービスのスタッフでも、電話対応を行なう中で上手く聞き取れないことは当然あります。
電話代行は、様々な業種の企業宛に電話がかかってくるため、専門的な言葉が多く出てきます。
その他、相手の声が小さい・早口・強い方言・略語・受話器の位置が遠い・電波状況が悪いなど、聞き直しが必要となる状況は沢山あります。
そんな時に相手を不快にさせず、上手に聞き直す対処法を知っていたら、心強いですよね。
原因が何であったとしても、自分のスキルで上手くカバーすることが出来れば、コミュニケーションがスムーズにとれ、相手も自分も気持ちの良い電話になります。
それでは早速、聞き取れない原因や、その対処方法を確認していきましょう。
【 目次 】
1.聞き取れない原因
・環境
・相手の話し方
・知識不足
・自分が話すタイミングと相手が話すタイミングが被っている
2.上手く聞き直すコツ
・理由を説明してから聞き直す
・早口にならず、ゆっくり話す
・聞き取れなかった部分だけを確認する
・フォネティックコードを用いる
1.聞き取れない原因
まずは聞き取れない原因を確認し、それに応じた対応を行なうことが大切です。
毎回、同じ聞き直し方をするのではなく、その状況にあった言い回しで聞き直せるように、原因はいくつもあることを認識しておきましょう。
環境
まず挙げられるのは、相手、もしくは、自分の周囲の雑音です。
例えば、遅刻などの急ぎの電話は、相手が外で走っていて風の音が強い場合や、駅のホームであれば電車やアナウンスの音で声がかき消されることがあります。
この時、相手は慌てているので、こちらの状況を考える余裕はないですよね。
こういう場合は、周囲の雑音で聞き取れない旨を相手に知らせることが第一優先です。
具体的に「風の音が大きくて」や「周囲の音を拾ってしまい」などと伝えることで、場所を改めてくださることもあります。
次に、電波状況や音質などです。
最近では、格安スマホやアプリを通しての電話などが普及しており、音声の届き方が不安定になる場合があります。
相手の声量などに問題がある訳ではないので、比較的伝えやすいですが、聞こえたり聞こえなかったりすると、お互いに諦めて電話を切るタイミングを見失いやすいです。
何度か呼び掛けても聞き取れない場合は、丁寧に謝罪の上、切電し、こちらから折り返してもよいでしょう。
相手が社内にいると分かっている場合は、固定電話へのかけ直しやアプリ以外からの発信、メールに切り替えるなど、連絡手段を変えるのもよいかと思います。
相手の話し方
もともと早口でお話しされる方はもちろんですが、社名や団体名が長い会社は、名乗り慣れているために出だしから早口になる場合があります。
文書のタイトルや事業内容など、相手がマニュアルを読み上げている場合にも注意が必要です。
説明が始まる空気を察知したら、“メモを取っていることがしっかりと伝わるように”復唱確認をしましょう。
すると、こちらの状況を察知し、話すスピードを落としてもらいやすくなります。
また、滑舌や方言、ぼそぼそ話すクセなど、指摘することで相手を不愉快にする可能性があるものは特に注意が必要です。
多くの場合、相手に自覚はなく急に改善されるものでもありません。
言葉や話し方には、その人の生まれ故郷や送って来た人生、性格などが表れます。
相手の話し方を否定するのではなく、相手を尊重する気持ちを保ちながら、マナーとして電話の遠さなどを理由に聞き直すとよいでしょう。
相手の話す順序がバラバラで分かりづらい時は、主語などの大切なポイントは、こちらで補いながら、説明された内容を小まめに復唱確認することが必要です。
電話に慣れていない新人さんや、ご高齢の方からの電話、日本語が堪能でない方からの問合せなど、用件がなかなか見えてこない時もあります。
時系列を整理して「～ということですね。」と、なるべく簡単な言葉で要約をして、間違っている部分だけ相手に訂正していただけるとベストです。
知識不足
専門用語や自分の担当範囲外の用件など、自分の知識が足りないために聞き取れないこともあります。
初めて聞く言葉だと、相手の話がスムーズに聞き取れず、そのスピードについていけません。
しかし、相手からするとこちら側に原因があることなので、申し訳ない気持ちを表しながら、真摯に対応しましょう。
自分が話すタイミングと相手が話すタイミングが被っている
携帯のキャリアや電波が原因で実際にタイムラグがある場合と、相手との会話のテンポが噛み合わない場合があります。
前者の場合は、なるべく相手が話し終わるまでは長い復唱は避け、簡単な相槌だけにします。
後者の場合は、基本的には「失礼いたしました、どうぞ。」とすぐに相手に譲ることが望ましいです。
どうしても話すのが遅い相手などは、良かれと思ってこちらから言葉を補おうとしてしまいますが、それが相手の言葉と被ってしまい、更に会話のターンが増えてしまいます。
相手の話すテンポを掴むことが難しいと感じたときは、なるべく余計なことは言わず、相手の手間にならないように気を付けましょう。
2.上手く聞き直すコツ
電話を取る際に、一回で全て聞き取らないといけないと思っている方もいるかと思いますが、様々な電話応対がある中で、一回で完璧に聞き取れる人は少ないです。
まずは、聞き直しをしてはいけないという考えを変えると良いでしょう。
また「一回で聞き取らなければ」と考えすぎると緊張し、そこに意識がいくので余計に聞き取れなくなる場合があります。
どんな相手であっても、想定外の内容であっても、冷静に対処することがポイントです。
聞き直してしまい申し訳ないという気持ちを持ちながら丁寧に聞き直せば、それが直接クレームに繋がることは、ほとんどありません。
では、実際にCUBE電話代行サービスのスタッフが上手く聞き直すために意識しているポイントをご紹介します。
理由を説明してから聞き直す
理由を言わずに「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」とだけ聞き直すと、特にお得意様や、急いでいる方、怒っている方など、相手を不快な気持ちにさせる場合があります。
そのため、状況に応じて「恐れ入りますが、(理由)のため、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と理由も合わせて伝えると良いでしょう。
では、いくつか例をご紹介します。
【 OK 】
「お電話が遠いようでして」
「音声が乱れておりまして」
「メモが追い付かず」
【 NG 】
「お声が遠いようですので」
お声が遠いようですと伝えると、相手の声が小さいことを責めている印象を与えてしまいますので、礼儀として避けるべきです。
また、聞き直す前に「恐れ入りますが」、「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を用いると丁寧な印象になります。
早口にならず、ゆっくり話す
早口で話をされると、こちらもつられて復唱や聞き直す時に早くなりやすいです。
しかし、早口で聞き直すと、お互いに話すスピードがどんどん上がってしまいます。
また早口で話すことで聞き間違いの原因にも繋がり、落ち着きのない印象を与えてしまうかも知れません。
そのため、ペースを落としてゆっくりと話す・聞き返すことが大切です。
また状況に応じて、一音一音区切るように復唱しても良いでしょう。
聞き取れなかった部分だけを確認する
社名・名前を言われたら、名前はなるべく一回で聞き取れるように意識しましょう。
社名が聞き取れなかった場合は、「○○様、申し訳ございませんがもう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と相手の名前を呼ぶことで、相手の方は聞き取れなかった部分が明確なので、その部分だけをゆっくりと繰り返していただけることが多いです。
次にご用件を聞く際に意識するポイントをご紹介します。
ご用件を長く話された際は、メモが追い付かず焦ることもありますが【固有名詞・日時・数字】などの大切な情報は、しっかりと復唱確認しながら聞き取りましょう。
また、分からない部分だけを聞き返すのではなく、メモができた部分や聞き取れた部分も合わせて声に出しながら伝えると、スムーズに聞き直すことができるでしょう。
フォネティックコードを用いる
フォネティックコードとは別名で「音声コード」と呼ばれており、無線電話で通信文の聞き間違いを防ぐために考案された通話規則として定めたコードです。
アルファベットを伝える時に、相手に確実にそのアルファベットが伝わるように使う言葉です。
CUBE電話代行サービスでは、主にメールアドレスをお伺いする際に使用しています。
例えば、アルファベットの「T」と「P」を聞き取る際に、発音の違いで伝わらない可能性があります。
その際に、フォネティックコードを用いて「タイガーのT」、「ピンクのP」と発音することで相手にはっきりと単語を伝えることができます。
他にも発音が似ているアルファベットがあるので、注意が必要です。
また名前を漢字で聞き取る際に、例えば上田様であれば「上下の上に、田んぼの田で上田様でございますね」と確認することで、間違いなく名前の漢字を聞き取ることができます。
今回は、電話対応で聞き取れない原因と上手に聞き直すコツをご紹介いたしました。
お話した内容は、CUBE電話代行サービスのスタッフが実際に活用している方法ですので、お役に立てると幸いです。
尚、「電話を聞き取るのが苦手…。お客様への初期対応は電話のプロに任せたい！」という方は、CUBE電話代行サービスをご検討いただければと思います。
CUBE電話代行サービスは、1020時間以上の研修を受けたスタッフが貴社の顔として丁寧な対応且つ状況に合わせた臨機応変な対応を行ないます。
聞き取るのが苦手など、電話応対に不安やお悩みを抱えている方は、お手伝いできればと思いますので、ぜひ一度メールまたはお電話にてお気軽にお問い合わせくださいませ。
本日もキューブログをお読みいただき、ありがとうございました。
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