お電話代行のお仕事を始めてから、声のトーンや声の抑揚で、お電話を受けている方からのこちらの印象が大きく変わるという事を痛感致しました。
お話をされている方のおっしゃっる内容を漏らさずにお伺いして、ご契約者様にお伝えする為に聞き取りに必死になりすぎると、気遣いが足りず機械的な印象を与えてしまったり、
直接お顔を拝見していない為、こちらの表情や申し訳ないという気持ちが伝わりきらず、冷たい印象を与えてしまうことになってしまいます。
受電をさせて頂くお電話の中には、様々な事情があります。ご注文頂いた商品が希望日に届かなかったお客様や、連絡の入れ違い等で、お電話を頂いた時点でご立腹のお客様もおられます。
そういったお客様に対して、一旦お抱えのお怒りのお気持ちやお言葉を全て受け取り、謝罪をさせて頂き、御社の代わりに一時受付として対応をさせて頂くということがご立腹のお客様に対する流れです。
その中でも、お話をお伺いする際の聴き方や、謝罪をさせて頂く際の声のトーンや抑揚は大切であり意識をしておりますが、逆に大げさすぎる対応をしてもお電話を頂いたお客様に不快感を与えてしまいます。
お客様に不快感を与えることなく、しかしこちらの謝罪の気持ちは精一杯お伝えするさじ加減は難しいところではありますが、お電話代行というお仕事を任されている以上、身に付けていくべき大切なスキルの一つです。