私たちは一日に何件ものお電話をお取りしてりますが、その中で、クレームのお電話を受ける事もあります。
しっかり内容を聞き取るのはもちろんの事、何に対して怒っているのか、何をどうして欲しいのか、どのように対応すれば少しでもお怒りを鎮めていただけるか、等を考えながら対応しなければならないので、今でもとても気構えてしまいます。
ですが、そのクレームが今後の改善点に繋がることもあります。
例えば、とあるクレームのお電話を受けた際、聞き取った内容をご契約者様にお伝えするとき、「今後、同じ方から、もしくは同じような内容のお電話を受けた際、どのように対応させていただいたら宜しいでしょうか。」と対応方法も併せてお伺いさせていただく事もあります。
内容にもよりますが、ご指示をいただく事で、第一にお電話をお取りする私たちでお客様にご納得していただければ、ご契約者様も何度も同じクレーム対応でお時間を取られる事もございませんし、お電話をかけて来られた方も、折り返しのお電話を待たずに納得のいく説明をしてもらえるので、その方も時間を無駄にせずに済みますよね。
クレームのお電話はいつもより緊張もしますし、難しい対応を迫られる事もありますが、
自分自身の説明でお客様にご理解、ご納得いただいてお電話を切っていただけると、ご契約者様やお客様のお役に少しでも立てた。という充実感と自分自身も少し成長できたかな。と嬉しさを実感する事ができます。
クレームは自分自身の成長のチャンス、また今後の改善のための有り難いお言葉と受け止め、対応に努めたいと思います。

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