お客様からのクレームの電話の場合、そのクレームの本質を掴み、
把握しなければいけません。
これはクレーム電話の本質です。
商品の返品をご希望、返金をご希望、謝罪をご希望、改善改良をご希望、
説明をご希望…など他にもたくさんありますが、当然お客様にはご希望があるはずです。
ですが、そのご希望がストレートに出てこない場合もあります。
もちろん対応できないこともありますし、すべての責任を認めてしまうと
大変なことになってしまうかもしれません。
クレーム対応は、お客様が考えている以上のサービスをより早く対応する事で信頼感に繋がります。
クレーム対応のポイントはなるべく感情のもつれや、対応などの失敗で
事が大きくならないうちに、処理をすることだと思っています。
クレーム電話を受けた私たちも、会社様の代表として、誠心誠意の対応をすればお客様に伝ると思い対応しております。
その時に、クレームの本質を捉える習慣を身に付けていく努力をし、少しでもお役に立てる様に精進してまいります。